做一名合格的大堂经理ppt课件.pptx

站在咨询台里面等待客户上前咨询 X发现客户投诉 及时处理 代替优质客户办理业务 X 大堂经理是专职识别引导客户 为客户提供业务咨询和指导服务的人员 是客户进入我行营业网点时最先接触到的人员 代表银行给客户的第一印象 微笑服务 网点人满为患 自助机具闲置无人用 1 分流 引导客户根据客户需求 引导客户到相关区域办理业务 减轻柜面压力 实现客户的分层管理 普通客户小额现金存取业务 代理收费业务 补登折业务自助服务区潜在高端客户及理财金账户客户引导至贵宾客户专属服务区 2 识别优质客户 推介潜在优质客户认真记录待跟进优质客户基本资料 并及时向支行长推介 3 维护理财中心形象和大堂秩序 管理营销咨询区和自助服务区 负责自助机具管理和保修发现客户投诉要及时跟进 将客户引导至营销咨询区相对安静处处理客户批评意见 4 为客户提供业务咨询 宣传我行各类产品 了解客户需求 5 指导客户使用自助机具和网上银行 电话银行培养客户使用自助渠道的习惯6 负责每日有关服务质量 内部协作水平的数据统计 提交支行长 每日营业前参加早例会 学习交流新业务检查电子显示屏 宣传告示栏和各种自助机具整理 准备工作夹每日营业时间内优质客户识别 推介优质客户分流引导客户 向客户提供咨询服务处理客户投诉每日营业后收集当日 已识别优质客户信息记录表 递交支行长签字确认统计当日业务流量 供支行长进行人力资源调整和业务改进其他日常事务 优质客户 引导引导客户得到优先服务把握销售机会个人普通客户 分流与疏导介绍客户使用自助设备 并判断其是否需要指导指导客户使用自助设备请客户在等待时预先填写表格 优质客户特征大额业务办理 如大额存取现金或汇款 大额外汇业务 大额贷款业务 提前还款 大额存款证明 大额存单挂失 大额国债 基金 保险 理财产品等中间业务产品购买等开户办理 申请开立理财金账户 信用卡金卡或白金卡等业务需求 如对复杂投资理财业务有咨询需求等外观特征 如驾驶或乘坐高档轿车前往网点 出示我行及其他银行VIP卡 如他行信用卡金卡等 着高档服装或佩戴名贵手表 首饰 外籍人士 使用高档手机或掌上电脑 演艺明星或社会名流等信息分析 如客户开户时地址 工作地点填写为高端住宅区或高级办公区 客户透露自己或家庭成员中有从事高收入职业人士等 大堂经理工作规范 识别引导流程规范 热情的大堂经理 关注客户 先生 早上好 大姐 早上好 阿姨 您好 先生 下午好 先生 您好 大爷 中午好 分流客户 热心的大堂经理 请问您办理什么业务 请跟我来 这边请 还有需要我帮忙的吗 很抱歉 让您久等了 疏导客户 辛苦的大堂经理 您请到那边办理 对不起 请您稍等候 贵宾客户专属服务区 自助服务区 现金窗口 巡视大厅 勤奋的大堂经理 识别引导流程注意事项 对所有进入营业厅的客户都应主动表示欢迎 切忌向普通客户表达客户服务差异性 高度重视任何客户的不满和投诉 并始终保持友好 亲切的服务态度 当优质客户离开时 应尽量抽出时间向客户道别 办理业务的客户数量过多时 向支行长请求增加人手帮助 如何消除客户的不满情绪 A 要弄清客户不满的原因 客户感到受到忽视 轻视 对服务水平不满 固有想法等等 耐心 细致地听取客户的意见 当面认真做好记录 让客户感觉受到了重视 B 确保了解必要信息 引导客户转移思考 谦逊有礼的引导客户转移思考方向 消除怒气 C 微笑冷静地为客户提供补救性措施 如无法满足客户提出的要求 应用诚恳的态度尽量向客户解释 D 感谢客户并争取其他销售机会 在投诉处理的最后对客户表示诚恳的感谢 并针对客户投诉过程中获取的客户需求信息 提出进一步解决建议 争取更多接触营销机会 1 迅速原则做好客户分流和业务指导工作 为正在排队等候的客户提供相关业务表格填写示范样本 指导客户填写 引导优质客户去贵宾客户专属服务区接受专属优质服务2 专业原则熟悉各类产品 回答客户有关产品提问时 不可做与产品风险不符的评述 应作出一定的风险提示3 安全原则大堂经理在业务处理过程中应遵守客户经理操作规范 礼仪规范工作时穿统一服装 佩戴统一的工号牌或胸卡 精神饱满 面带微笑尽量做到向每一位到来的客户点头微笑致意 向每一位离开的客户道别 使用文明用语 并注重语言技巧大堂经理在与客户交谈或询问客户问题时 切忌使用审问式 封闭式的口气与方式 在对识别出的优质客户进行引导时 要注意以抬高客户身份 推介尊贵服务为主 而不要以销售的态势引起客户的反感 大堂经理在营销服务过程中 应避免过多使用行话和专业术语 表述要求简单明了和清楚 大堂经理礼貌用语一览 大堂经理礼貌用语一览 客户背景 王奶奶 最近刚退休 拿着一个袋子在产品资料处逗留 服务类别 识别推介 您好 请问您需要提供什么帮助吗 你好 我有一点闲钱 放在家里觉得也是浪费 想买点保险之类的 恩 您很有保障意识 花一些钱买一个放心 请问您买保险主要是为了保障还是保值增值 我最近单位内退 给了我5万元 我想买点保险养养老 案例 既然您这笔钱是用来养老的 那可能短时间内还不会用到 递上宣传单 您可以考虑一下这种一次性交费的XX五年期储蓄型保险产品 这种产品有固定收益 每年还有额外的分红 而且所得收益都是免税的 另外 这款产品提供的保障功能也比较全面 指导客户阅读产品信息 听着还可以 那有什么风险么 由于这是一款中长期保险产品 需要保证一定的存期才能获得理想的收益水平 只要您保证五年的存期 收益肯定是有保障的 但如果您一两年内要提前支取 那这款产品就不适合您了 提示风险 好吧 那我现在就买5万元吧 指导客户填写投保单引导客户去非现金柜办理 案例 如何做好阵地营销 提高绿卡短信量及扣费成功率 客户新开活期存折及新开绿卡IC卡 免费为客户加办绿卡短信 办理绿卡短信业务场景 如何做好阵地营销 提高绿卡短信量及扣费成功率 存量客户来网点存取款 查询帐户资金 为客户加办绿卡短信 办理绿卡短信业务场景 方式一 查询客户办理短信情况 当客户未加办绿卡短信时 故设疑问 您存取款能收到我行发给您的短信提醒吗 客户回答收不到时 使用话术 如果有短信提醒 当您存取款 您的亲友给您汇了款时 我们的系统会及时的通知您 告诉您存取 汇入了多少款项 您的帐户内还有多少资金 需要我帮您开通吗 当客户犹豫时 再告知客户有一个月的免费期 包年只要8分一天 包月1角一天 方式二 已开通了包月绿卡短信策反为包年绿卡短信 使用话术 阿姨 您存取款时 能及时收到我行发