客房实习报告

1 桂林旅游高等专科学校酒店管理系 实习报告 题 目 激情燃烧的岁月 班 别 12 级酒管 1 班 姓 名 张金帝 学 号 201231020152 实习单位 广州白云万达希尔顿酒店 实习岗位 客房部楼层服务员 2 实习期限 从 2014 年 1 月 8 日至 2014 年 10 月 8 日 指导老师 张九银 桂林旅游高等专科学校酒店管理系桂林旅游高等专科学校酒店管理系 实习报告独创性声明和使用授权声明实习报告独创性声明和使用授权声明 实习报告独创性声明实习报告独创性声明 本人所呈交的实习报告 是在老师的指导下 结合自己的实习体会 独立进行研究所取 得的成果 除文中已经注明引用的内容外 本实习报告不含任何其他个人或集体已经发表或 撰写的作品 对本实习报告的形成做出重要贡献的个人和集体 均已在文中标明 本声明的法律后果由本人承担 实习报告作者 手写签名 张金帝 2015 年 4 月 12 日 实习报告使用授权声明实习报告使用授权声明 本人完全了解桂林旅游高等专科学校酒店管理系关于收集 保存 使用实习报告的规定 3 本人愿意按照学校要求提交实习报告的印刷本和电子版 同意学校保存实习报告的印刷 本和电子版 或采用影印 缩印 数字化或其它复制手段保存实习报告 同意学校在不以营 利为目的的前提下 建立目录检索与阅览服务系统 公布实习报告的部分或全部内容 允许 他人依法合理使用 实习报告作者 手写签名 张金帝 2015 年 4 月 12 日 4 目录 1 实习概况 1 1 实习时间 1 2 实习单位 1 3 实习部门 2 实习目的 3 实习单位简介 4 实习内容 5 实习心得 6 实习收获 7 结束语 8 致谢 9 参考文献 5 实习时间 2014 年 1 月 8 号 2014 年 10 月 8 号 实习单位 广州白云万达希尔顿酒店 实习部门 客房部 实习目的 通过实习将理论和实践相结合 学习酒店的经营管理模式 掌握更加全面的酒 店知识 提高自己的社会竞争力 实习单位简介 广州白云万达希尔顿酒店为全球品牌连锁酒店 均位于全球最繁华核心地 带 广州白云万达希尔顿酒店自 2011 年新开业以来 以优质的服务 赢得了海外顾客的一 致好评 并被评为广州五星级酒店 广州白云万达希尔顿酒店坐落于白云新城 地处风景怡人的白云山脚下 酒店为万达广 场的一部分 毗邻白云国际会议中心 步行 3 分钟可达地铁白云公园站 距广州市中心仅 8 分钟车程 距离天河 CBD 仅 15 分钟 20 分钟可达琶洲国际会展中心及广州白云国际机场 扶梯举步可达万达广场步行街 购物中心 名品店 Imax 电影院及各大娱乐设施 酒店距 公园 博物馆 观光游览点仅数分钟车程 酒店拥有 308 间宽敞舒适的客房及套房 房间内装修典雅 风格现代 充满亚洲风情 客房朝向万达广场繁华市景 鸟瞰白云景萃 房间配以高端服务设施 设有 3 220 平方米会 议及宴会场地 壮观典雅的无柱大宴会厅占据 1 500 平方米 先进完备的宴会及会议设施将 为您打造世界级的宴会服务享受 6 间风格迥异的餐厅及酒吧让您饕餮羊城美食 希尔顿特 色水疗中心 装潢华丽的私人护理套房 让客人立即进入宁静的冥想世界 装备完善的健身 房 室内游泳池 以及蒸汽房 桑拿 按摩池和旋水池等让您淋漓释放激情 实习内容 实习的开始便是从到酒店开始的 从酒店的员工通道进入酒店工作者的内部 多少有点 新奇与期望 紧接着我们便是填了入职资料 还举办了简单的欢迎仪式 感觉还是挺温馨的 让我们意外的是我们还要进行第二轮面试 情理之中也在意料之内 幸运的是 如我所愿 我成为了一名客房服务员 接下了的日子便是为期三天的入职培训 让我更加详细的了解自 己的酒店 更加了解了希尔顿 培训结束 给我们休息了两天 休息之后我们就要去各自部 6 门开始自己那漫长充满挑战的实习生涯了 我还好 我们部门有我们学校的同学 互相之间 还可以相互帮助 酒店客房部实习生的学习主要内容便是做房 但是我们上岗之前是要经过培训的 培训 的时候 我们经理给我们每一个人找了一位师傅让我们跟着师傅学习 教我们做房的是我们 部门那些善良 勤劳 热心的大姐 而培训的主要内容就是怎样铺一张床 她们都是在酒店 干了好几年的员工 有很丰富的工作经验 那些大姐教的很认真 很负责 连铺床时每一步 都有要求 而整个铺床过程包括甩单 套被子并铺平 三线合一和套枕套等都必须在三分钟 内完成 首先的甩单就很困难 一般要求是一次完成 并且保证床单的中线要和整张床的中 线重合 然后是给床单包角 即把床单整齐地包进上下两个床垫之中 这里要的不能让床单 和床垫之间有空隙 否则床单将不能保持平整 接下来开始套被子 这个也很讲究 也很有 技巧性 即只要把被子和被套的角相对应然后用里甩几下就行 其它可以细节整理 应该主 要的是被子的中线要和床 被单的中线重合 这就是铺床过程中的 三线合一 做完了这 些 最后一步是把枕头放进枕套里 然后把枕头立起来 注意开口不能朝向客人 这样一张 漂亮的床就铺好了 然而身为客房部服务员的工作还不仅仅是铺床那么简单 客房服务员 的首要任务是清理客房 清理客房也是有一定规范可寻的 在跟着师傅学习的时候 师傅告 诉我 服务员进房间要先敲门 敲门要敲三次 敲门声要依次增高 若人再房间要向客人问 好 询问客人是否有要洗衣要拿去送洗 若有要向客人确认签名 建议客人阅读一下洗衣单 一定要客人亲自签名以后再给客人收走 并询问客人什么时候方便为他打扫房间 若客人不 在房间也要仔细检查客人是否有洗衣 师傅告诉我 有时候客人会把洗衣放在门后面 若没 有给客人及时的拿去送洗 造成客人投诉就不好了 然后就是清扫客房了 进门之后第一步 是打开窗户 然后收拾垃圾 倒掉 接下来就开始整理床 要撤下已经被客人用过的被子 床单和枕套等 按照铺床程序一一换上 这一切结束之后开始打扫卫生 要注意的是这里湿 布一般擦木制家具 干布则擦金属和玻璃制的家具 每一个小地方都不能放过 整体上擦拭 次序呈环形 整个过程中还要把各种家具 器皿归回原位 还有检查房间里消耗了多少日常 用品 很细节的事情如电话应该摆放在床头柜中间 放在便条纸上的笔头如何朝向和擦镜子 时应注意斜着看几眼来检查镜子是否干净等等 在整个清理过程中都需要认真对待 打扫过 之后要用吸尘器清理地毯 这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的文理移动 这样就既不会损 坏地毯又能打扫干净地毯 最后一步就是把房间消耗掉的物品补上 如果有丢失的物品 则 要记录并上报主管 实习期间就发生了一件客人弄丢了一块小方巾的事情 由于客人还没走 7 当客人回来时由服务员向客人说明情况 最终是客人要赔偿的 客房部服务员工作时还了解 到 每个员工都要有安全意识 服务员要知道一般的消防知识 额外的 服务员还应对本酒 店和本市比较了解 这样会为客人提供更多意想不到的服务 让客人更满意 作为一名刚刚走出校园的实习生 我深知自己要学的东西有很多很多 早班的工作做了 3 个月 我们经理很关心我们实习生的个人发展 从下月 经理安排我上中班 让我又得到 了很大的提升 虽然我只是一名普通的服务员的角色 但我的工作也绝不仅仅是对客服务那 么简单 其中也是一系列的复杂程序 下面我就给大家分享一下我开夜床的工作程序 1 开夜床准备正式工作前 准备好小推车 车上服务用品准备齐全 摆放整齐 将小推车推到 客房门口一侧 敲门进房操作 提供服务时 房门打开 不许关门开夜床 2 开夜床服务 服务员进房的后 打开壁灯拉好窗帘 打开空调调节室温 叠好床 罩放在箱架上 将靠近 床头一侧的毛毯连同上面一条床单一起掀成 45 度角 同时打开夜灯 摆好拖鞋 客人睡衣 放在开床一边 早餐单放在翻开的床单上 为贵宾提供的巧克力放在早餐单之上 整个操作 快速 准确 动作规范 3 房间整理服务更换客人用过的玻璃杯 烟缸 倒掉纸篓垃圾 简单擦拭桌面 物品放在规定位置 不翻阅或挪动客人放在桌面上的物品 卫生间客人用过 的口杯 烟缸 毛巾 浴巾 面巾等用品一起撤出 缺额补齐 简单清理面盆 浴盆 马桶 保持清洁 同时检查客房酒水饮料 开好酒单 补充酒水 整个房间整理遵守操作程序 服 务快速 周祥 4 填写工作单每间客房整理完毕 工作单上客人房号 所住人数 开夜床 进出时间 主要工作等内容填写清楚 关好房门 整个开夜床服务做到整理过的房间整齐 舒适 用品齐全规范 气氛宜人 方便客人就寝 实习心得 在这九个月的工作中 我发现要能自如的做好一项工作 无论工作是繁重 繁忙还是清 闲 要用积极的态度去完成我们的每一份工作 而不是因为工作量比例的大小而去抱怨 因 为抱怨是没有用的 我们更要做的是不要把事情想的太糟糕 而是要保持好的心态面队每一 天 因为快乐的心态会使我们不觉的工作的疲惫与乏味 但仍是避免不了抱怨 每天一下班 回到宿舍就累得趴在床上呼呼大睡 连澡都没洗 刚到酒店的时候感觉什么事情都很新鲜 毕竟离开学校步入社会工作是第一次 每个人都挺激动的 都有一股使不完的劲儿 但是想 象中和现实毕竟是有差别的 当我们正式走上工作岗位之后 发现很多事情并不是我们想象 的那样简单 渐渐的我们的激情熄灭了从我在客房部这几天的实习中可以明白 客房部服务 8 员的工作量是很大的 而另外的 客房部的领班 主管和经理都是从基层服务员干起一步一 步走经过在酒店客房部实习 我认识到客房部工作内容和职责都是复杂繁多的 此外 我了 解到客房部的领班 主管和经理等管理人员基本都是从基层服务员一步一步走上来的 他们 对基层员工很理解 也很热情 比如我们的客房部经理就曾亲身给我们做铺床示范 而且 每当酒店接待重要的客人时 一般由主管甚至经理亲身打扫客房 一丝不妥也绝不忽视 由 此可知 注重细节是酒店每一位员工不可忽视的技能 在学校中的学习已经让我了解到酒店行业是很重视理论和细节的 但是在实习中才体现 到酒店重视细节会细到连物品的摆放都有规则 在实习中学到的都基层服务员的工作技能 在工作过程中我尽量结合理论知识加以熟练 另外 我了解到在管理的过程中要处理好和下 属的关系 而要做到这点 最重要的是需求务实 一个成功的治理者必定是这样认为的 成 功的治理者能把一切员工联合起来 这样完成的是整个企业的管理 所以 日后酒店需要的 管理人才 必定是经验丰厚的 而不是一个具有高学历却没有实践经历作为支撑理论的人 酒店需要的服务员也必定是很有操作技能 极为注重细节的人 这次实习让我对社会有了新的概念 新的认识 当我走在这座城市的街头 穿越于芸芸 众生之中 我感觉到了自己的渺小 而这个社会是如此的繁杂 无边无际 在酒店实习过后 当我再次面对这大千世界 我的想法和观念是如此的现实 然而我的襟怀却不够宽广 我只 能静静地去察看去感受去锤炼 但是我已经处于毕业的边缘 再没有校园作为我的庇护 我 只能在残酷的社会中摸索 付出加倍的努力去赢取我的人生 实习收获 一 突发事件应变能力提高 在客房部工作 每天都必须做好作战的准备 因为作为一名服务员 每天面对不同的客 人 不同的事件 入住的客人中 不免会有些不大礼貌的客人 甚至会口出恶言 面对这样 的情况 要如何安抚客人的情绪 同时也要保护酒店的利益 与自身的安全 对于我来说又 是另外一个考验 二 服务技能的提高 在这次实习中 我重新培训了服务技巧和服务规范 更加深入熟悉服务工作 对服务有 了更加深入的了解 服务技能有了进一步的提高 服务更加熟练 可以熟练地完成服务工作 并且可以协助酒店经理的培训工作 并且随着服务技能的提高成 提高了员工的工作效率 减少了工作失误 能够向客人提供更周到便捷的服务 9 三 从业能力的提高 酒店培训和实习经验的积累 对我毕业以后就业增加了机会 从业能力得到提高 在此 过程中语言能力 交际能力 观察能力 记忆能力 应变能力得到了提高 结束语 念起实习的点点滴滴 到现在为止还心有余悸 那时的我总觉得实习的岁月犹如那漫长 的冬夜的一样 不仅寒冷还有点难以熬煎 但是当我真正的渡过了实习期 拿到了实习证书 的时候 愉悦的心情溢于言表 更重要的是我又一次战胜了自己 其实仔细想想 实习并没 有那么艰难 只有渡过了它 我才懂得其背后的深刻含义 通过实习不仅增加了自己的阅历 更加重要的的是通过实习 从而挑战了自己 战胜了自己 让自己的人生又达到了另一个高 度 一路走来 感受那些人生中挫折和磨难 他们就像那些你人生道路上的绊脚石 他们一 次又一次把你绊倒 把你摔得头破血流 然你还不知道把他们给踢开 还肆无忌惮的前进着 不知改变 其实 那些人生中的绊脚石 我们完全可以把他们捡起来 当成