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设计者 前言 什么是DCRC 全称 经销商客户关系 维系 中心 英文缩写 Dealer s customer Relationship centre 前言 DCRC部门的重要性 DCRC桥梁 纽带 经销商 顾客 对经销商而言 倾听并反馈客户的心声支持新车 售后服务 零件部门的工作为经销商带来更大的利润 对客户而言 传递经销商的信息客户关怀 保持良好的互动关系提供高质量的销售 维修服务处理客户问题 产生回头客 扩大客户群 锦囊袋 顾客信息管理忠诚顾客评估 听诊器 售前电访售后七日电访维修三日电访 化妆镜 5S查核销售流程查核JMCCare查核 服务十二流程 瞄准器 促销规划与监督 重要性 一 DCRC专员具备的条件二 工单稽核及资料更新三 5S四 积分卡办理五 客休室维护六 预约流程七 JMCCare十二项服务流程八 销售流程九 新车保险 旧车续保 一 DCRC专员具备的条件 热诚 具有强烈的服务意识 具有良好的亲合力 能够耐心的对待顾客的每一个要求 具有良好的沟通能力 具有文书及数字处理能力 对待客户保持微笑并问好 电话沟通特色 1 电话是现在人与人沟通重要的桥梁之一 2 电话不只能够传达你的声音 还能够传达出你的表情和情绪 3 接打电话有即时性 经常性 简捷性 双向性 礼仪性等较为突出的特点 1 态度积极要有热情服务的心态2 口齿清晰3 简单扼要 直入重点4 不要说的太快5 重点断落之间要停顿6 根据事实 用简单 易懂的表达方式7 说话时要与听筒保持正确的距离 接听电话注意事项 倾听的重要性 1 倾听 不等于 听到 2 顾客很在乎所说的话有没有被听进去 提升倾听电话的方式 推敲话中的含意推敲顾客话中的含义鼓励顾客表达出来检视不寻常之处 正确的电话技巧可传递 1 正面的表达方式2 热心3 衷心想帮忙的心意4 温暖亲切的态度 提升倾听电话的方式 掌控重点阐明你的目的以抓住重点避免不确定的响应有耐心且能宽容适时重新切入目标 优质接听电话的要领 1 保持愉悦的心态2 随时准备好笔和纸进行记录 确认是否记录全来电人的姓名 联系方式 讲述问题情况和来电时间3 确认了解清楚电话所叙述的内容 必要时进行重复 4 对于询问自己不能回应的问题 要问明情况 及时安排人员进行回复 确保每个客户的电话都有回音 5 在接听电话时要全神贯注于打电话给你的人 没有人能够同时和两方面谈话又能获得双方的全部信息 6 等顾客挂下电话后轻放电话 电话要素与技巧 善于提问 开放式特点 探求比较完整的答案 而不是简单的 是 或 不是 用此法 通常能够得到足够的信息 至少能提供较多的协助 例 您希望我们为您做些什么 能告诉我具体的情况吗 封闭式特点 这类问题只会 是 或 不是 的答案 用此法 可以用在结束之际 以确定你已掌握了所需要的信息 例 这件事当您来的时候是否已经向我们的服务专员反映了 您是否需要我帮您做一下预约 电话要素与技巧 善于提问 选择式特点 提供顾客一个选择的余地 用此法 问顾客希望你如何做 但要提供顾客一些您能接受的做法 例 您需要我帮您去找服务专员 还是您自己联系他 特定式特点 有助于理清重点 用此法 可取得部分讯息或者是只需要 是 或 不是 的答案 例 请问您贵姓 这个号码是否可以联系到您 电话要素与技巧 善于提问 引导式 特点 可促进彼此的互动 用此法 对犹豫不决的顾客能派上用场 很容易让顾客做出决定 例 您希望以后每一次的活动 我们都只需以短信的形式通知您是吗 更多干扰 不好的电话态度 效率较低 更高的注意力 压力 减轻压力的不二法门 保持心平气和找时间轻松一下深呼吸 调整心情热爱工作 讲电话的黄金法则 动作要迅速 电话铃响3声内要接听离开座位时 将电话转接 免得打进来的电话被转来转去 要面露微笑接听电话 打电话时 务必要确定对方当时有空 二 工单稽核 三 5S 整顿把有用的物品定位 定量地摆放整齐 并明确标式 清洁将上面3S实施的做法制度化规范化 并维持成果 素养指人人依规定行事 从心态上去除坏习惯 养成好的习惯 整理区分有用的和不用的物品 不用的物品要及时清除 清扫清除工作场所的脏污 并防止污染的发生 四 积分卡办理 输入系统 五 客休室维护 休息区亲情化服务 为顾客递上一杯清茶 为顾客播放影片 为顾客递送杂志 六 预约 预约信息车牌姓名联系方式来厂时间维修项目里程指定服专指定技师 1 错开维修高峰时段2 让客户减少等待的时间 有专人负责接待3 赢得更充分的时间去服务每一辆车 每一位来厂顾客 预约的好处 主动电访 接听预约 参照预约工位检查表 与客户确定预约时间 指定服务专员 填写预约信息卡 系统录入 填写欢迎看板 服专下班前填写第二天的 客户来厂前15分钟 致电确认来厂时间 完成预约报表 回复是否准时来厂 致电 改约 重新填写相关物件 否 是 需改约 无需改约 DCRC 顾客 2 顾客预约制度 3 个人化接待流程 4 目录式报价 5 顾客关怀 6 工作排程 7 预先捡料 8 品质控制 9 开立结帐明细 10 提供车主资讯及交车 11 维修后顾客追踪 1 主动接触 12 预防再发 七 JMCCare十二项服务流程 负责人 DCRC人员 主动接触 锁定电访客户群联系方式 定保 年检 保修到期 新车 电访 信件 短信 定保的用意 维护车辆的性能 防止小问题的扩大通知的目的 向顾客灌输定期保养的重要性展现服务厂专业的服务增进顾客与服务厂的联络提升顾客的保有率增进服务厂营业收入话术要点 确认近段时间的车辆使用情况询问里程 了解车辆的使用频率通知保养 做预约推广 定保电访 关怀电访 交通违规通知客户奔波在外 很忙 不会使用电脑 收不到罚单增强电访的帮助作用顾客乐于接听我们的电话 保修到期通知年检到期通知 客户的质疑要赚我的钱了 就打电话来保修期到了 难道不应该通知一下吗 负责人 DCRC人员服务专员 顾客预约制度 负责人 服务专员 个人化接待 1 迎接问候声 2 询问用户需求声 3 互动预检交流声 4 维修业务拓展声 5 维修项目确认声 6 询问用户去留声 8 结帐时提供超值服务声 7 告知用户耐心等候声 互动接待八声法 负责人 服务专员 目录式报价 流程执行要点 整个报价过程 专业 准确 迅速 准确报出各项费用 交车时间并于顾客同意后 请顾客签名确认 估价单交由顾客收执 负责人 服务专员 顾客关怀 带客户到休息室 询问客户喝什么饮料并介绍给DCRC员工 请客户入座 介绍设施及提供的免费服务 展厅 洗手间 流程执行要点 负责人 服务专员技师 工作排程 工作排程表 流程执行要点 1 充分运用控工板 登录车牌号码及维修目录 随时掌握现场技师及车辆施工状态 2 派工给适当技师并做施工前说明 3 如因增修延迟交车时 应提前告知顾客新的交车时间 负责人 服务专员技师零件部专员 预先检料 负责人 服务专员技师 工单处理及工作品质 负责人 服务专员终检查 完工及开立结帐明细 负责人 服务专员 提供车主咨询及交车 流程执行要点 车辆完工仔细终检 挂上品质标签 承诺时间内交车交车时告知顾客免费服务项目告知下次预估保养时间 里程及注意事项 确认电访电话号码及最佳回访时间确认顾客非常满意目送顾客离厂 负责人 DCRC厂主管 维修后电访追踪 负责人 厂主管服务专员 抱怨解决及预防再发 车主使用人 顾客产生抱怨件 填写客户抱怨处理记录表 DCRC DCRC主管根据抱怨内容进行分析 并转交销售 服务经理 销售 服务经理指导指派专处理专员 进行情况核实并了解具体情况 提出解决方案 销售顾问 维修技师抱怨件处理中 处理完毕 对客户有明确交待 最终核对确认 完成抱怨件记录表 DCRC 对抱怨处理结果回访满意度 抱怨件再处理 直接呈递总裁 安排专员再次处理 感谢及日后改进与参考 抱怨处理流程 异议处理人员具备的心理素质 1 具有同理心 2 自我情绪管理 3 认真处理异议的积极态度 异议来源分析 人Man 产品Product 价格Price 时间Time 服务品质Service 维修质量 来源 人Man 产生异议 未受尊重流程混乱被欺骗的感觉冰冻三尺 非一日之寒 产品Product 产生异议 新车产品质量特定零件或系统设计或耐久性不良 价格 配件价格工时价格报价流程不规范 产生异议 时间 交车时间配件供应时间 产生异议 缺料及待料的解释 维修质量 不能一次性修复维修后短期内又出现其他问题 产生异议 特殊不能解决的技术问题 处理技巧1 先处理心情再处理事情优先处理了解客户背景资料了解异议的人 车 时 地授权范围内立即处理重大异议相关部门协调处理上级最后裁定结果 处理技巧2 处理异议的两个核心技巧 提问 主动聆听 异议产生的渠道 一般性异议 电话 书信 现场 网络 扩大性异议 总公司800转办 315 媒体 抱怨处理原则与态度 二 三 七原则2小时回复 3天内结案 7天内再次回访态度 具有同理心 自我情绪管理 认真积极的态度 异议处理客户的期望与反馈 公平与合理结果是如何 时效的程序客户可忍受的时间规范处理人员的诚意客户有被尊重 切记 避免在现场直接处理寻找不满的引爆点在情感表示认同必要时表示歉意问题的总结事后处理的方法感谢客户的支持电访确认满意度预防再发深思 DCRC对流程的稽核 现场稽核预约车辆及时接待互动式预检休息室1 1关怀 在维修接待过程 服务专员至少进行1次进度确认 在顾客等待过程 服务专员至少进行1次顾客关怀 销售服务理念 第一部车是销售出去的第二部车是服务销售的 八 销售流程 1 客源开发 2 接待 引起注意 3 建立关系 4 需求分析 5 产品介绍 6 试车 7 达成协议 8 完美交车 9 售后介绍 10 售后关怀 九 新车保险 旧车续保 承保的保险公司 中国人民财产保险 PICC 中国人寿保险中华联合保险平安保险太平洋保险华泰保险 一 新车销售业务操作流程 1 销售顾问根据客户需求请DCRC核算保费 2 销售顾问填写保险申请单 交财务结算部门审核 A 客户保费到帐 财务结算签字后 交DCRC办理投保手续B 客户款项不足或支票未到帐 未确定到帐 待款项足额或到帐后财务结算签字后DCRC办理 如需特殊提前办理 由总经理签字后 交DCRC办理 4 DCRC建立保险业务电子台帐 与销售收银联网共享 销售交车填写开票申请单 需注明保险是否在公司办理 销售收银根据共享台帐进行审核 对业务员备注说明和台帐不符者 销售收银可拒绝开票 二 续保客户业务操作流程 1 销售 服务推荐或DCRC开发续保业务 推荐公司险种 并根据客户需求由DCRC核算保费 2 DCRC填写保险申请单 交财务结算部门审核 A 客户保费到帐 财务结算签字后 交DCRC办理投保手续 B 客户款项不足或支票未到帐 未确定到帐 待款项足额或到帐后财务结算签字后DCRC办理 如需特殊提前办理 由总经理签字后 交DCRC办理 3 DCRC建立台帐 并注明推荐或开发人员信息 三 保单领用管理办法 1 保单由保险负责人申领 交财务部负责向保险公司申请 领取 保管 2 DCRC登记保单使用台帐 由保险负责人每次 天申领5份 用完续领 当日未用完 需回交财务部保单发票专管人员 3 超过3台以上批单 专项申领 四 DCRC保险制单执行流程 填写投保单 电脑录入投保单 保险公司审核 审核通过 打印付费通知单 产生交易