正确对待和处理客户的不满和投诉.ppt

第三讲正确处理客户投诉 提高应变能力 主讲 盛力 投诉 在服务行业中 投诉 是被服务者对服务者所提供的服务不满而采取的一种表达方式 投诉的产生 1 迎宾出言不逊 在门口没有人接待或坐下无人理会 2 服务员说话不客气等食物或饮品时间太长 3 对出品不满意 包括出品的味道 或有杂质 变质 4 招呼疏忽 遗漏 5 对价格方面的不满 6 买单等候得太久 客人投诉的心理 产品质量 求补偿心理规章制度 解决问题的心理服务态度 求尊重的心理管理的问题 求重视的心理自身情绪问题 求发泄的心理 正确对待和处理客户投诉 只有4 的不满顾客会写投诉信 比起没有投诉的顾客 提出投诉的顾客更可能再回头 即使他的问题还没有得到解决 如果问题得到解决 54 70 的顾客会回头 如果问题得到快速解决 95 的顾客会回头 平均而言 顾客会将自己的不满告诉9 10个人 13 的人会告诉10 20多个人 投诉得到满意解决的顾客会将此经历告诉2 5个人 处理客户不满的常见错误行为 争辩 争吵 打断客户 赢得争论的最好方法就是 避免争论 教育 批评 讽刺客户直接拒绝客户暗示客户有错误强调自己正确的方面 不承认错误表示或暗示客户不重要认为投诉 抱怨是针对个人的不及时通知变故以为客户容易打发 实际服务中我们语言上一些错误的表达方式 听明白了吗 你难道不知道 你应该做的是你不明白我们的规定是 投诉处理技巧 六个层次 反馈 回复 跟进实施 获得认同立即处理 提出公平化解决方案 真诚致歉 表示同情并移情 耐心倾听 处理客户不满的原则 正确的态度 关注客户感受 设身处地 理解客户感受关注客户的需求 而非你认为应该做的事情 对客户善意的出发点报有信心 尽管他有可能犯错误 积极热情和感激的态度 要注意控制自己的情绪和言行 避免激化矛盾及时处理判断客户是否产生不满 可能随时爆发继续应用处理情感 处理问题的方法 在处理投诉时 通常把重点放在对客人的理赔上 如赔理道歉 赠送物品 经济补偿等 但这只是一种消极应对 往往对改善服务质量起不到促进作用 同样的投诉经常重复发生 投诉处理不仅要重视对客人的安抚 更要对内落实投诉责任的追究 所有投诉都本着 公平 公正 公开 的原则 坚决追究责任 相互推诿连带处罚 对隐瞒事实 逃避责任的进行累计处罚 确保每起投诉做到 有事实 有责任 有处理 有效果 防微杜渐 举一反三 每次不是解决一个投诉 而是要解决一类投诉 杜绝重复性投诉的发生 处理客户不满的正确行为 令客户感到舒适 放松 语气平和 让客户发泄怒气 表示理解和关注 并作记录 体现紧迫感 如有错误 立即承认 明确表示承担替客户解决问题的责任 同客户一起找出解决办法 如果难以独立处理 尽快转给相应部门或请示上司 六句 一点 1 耐心多一点 耐心倾听客人的抱怨 不要轻易打断客人的抱怨和牢骚 当他把牢骚发完了 他们就没有怨气了 2 态度好一点 客人有抱怨或投诉就是表现出客人对酒吧的不满意 如果态度不友好 会造成关系的进一步恶化 若态度诚恳热情 会降低客人的抵触情绪 俗话说 怒者不打笑脸人 3 动作快一点 处理投诉和抱怨的动作快 不仅让客人感觉到尊重 也表示解决问题的诚意 还可以防止客人的负面渲染对酒吧造成更大的伤害 建议立即给客人一个初步的答复 4 语言得体一点 在解释问题过程中 措词要十分注意 要合情合理 得体大方 即使客人不对 也不要直接指出 尽量用婉转的语言和客人沟通 5 层次高一点 客人提出投诉和抱怨后都希望自己的问题受到重视 如果高层次的领导能亲自为客人处理或慰问 会化解客人的怨气和不满 6 办法多一点 除了给客人慰问 道歉和补偿外 可以邀请客人参观酒吧 参加派对活动或给予其他面子等 客人投诉处理分析提要 当接到客人投诉时 无论任何职级 都需要即时处理 1 如非职权可解决 无论任何聆听客人的投诉内容 用纸笔详细记录下来 表示关心及重视 并立即上报上级处理 协调解决问题 2 在交给上级处理时 要清楚客人为何投诉 把知道的情况上报上级主管 有什么要求 3 在第二次接触客人前 处理投诉者要清楚客人有什么问题 在自己处理的职权范围内拟定好解决方案 4 再次接触客人前 不要再问客人 有什么问题 应保持冷静 诚恳 认同客人之态度 再重复一次所知的问题 微询客人是否如此 如有不明之处 以诚恳态度弄清楚问题 5 在问题清楚后 立即向客人提供可行的建议和解决方案 处处显出关心及有诚意补救 6 如客人情绪仍未平复 要尽量耐心聆听 在不抵触公司原则下 认同对方意见 7 无论客人有无礼貌或有过激的行为时 身为服务人员不应有动怒 驳斥或嘲讽等行为 这样只会加深对方之反感 对解决问题无济于事 8 若客人投诉内容不属自己职责范围 也不能拒绝客人或让其去另一部门投诉 应表明自身身份后应听取客人意见 表示对客人投诉问题的重视 立刻找到有关方面负责人陈述投诉内容 并将其介绍给客人认识 由负责人解决客人的投诉问题 9 客人未必永远是对的 但也无必要揭穿客人错误 令其下不了台 这样可能令你一时之快 但最终损失仍会是自己 10 处理客人投诉的最终目的 是解决问题研究对与错 除非客人的要求有抵触公司之规则 或有过份苛索 如有可能的话 都应尽量满足客人11 处理投诉中 要照顾对方之情绪 并且让客人知道问题在处理中 使客人放心自己的投诉没有被遗忘 12 投诉问题解决后 由处理者向客人询问其结果是否满意 并且向客人致谢 感谢对方提出意见使公司进步 识别对客人的投诉 通过对客人的观察 1 怒形于色的客人特征 面目表情严肃表现出愤怒甚至敌视态度语调破切 强调声调大做命令 不要求站立姿势或坐立挺直 2 将愤怒隐藏的客人 不停作小动作 如手不耐烦敲打 涨红脸 邹眉甚至咬牙切齿声调不高 但短促说话讥讽粗俗 处理客人投诉的十个步骤 1 聆听 2 保持冷静 尽可能将投诉者带离 避免影响其它客人 避免做出敌意或防预性反映 保持冷静不要与客人争吵记住客人永远是客人 3 表示谅解 尽量表示了解客人感受表示对客人谅解如 我知道你的感受我以前也遇到过 注意不要讲 这是酒店的错 只需要你理解客人的问题和投诉4 意识到客人的自尊心 尽力维持和增强客人自尊心如 我很报歉您遇到这样的麻烦 这样可表明你对客人关注 经常提及客人名字不要尝试淡化客人投诉的严重性 对于客人是严重的问题否则它也不会向您反映 5 让客人意识到你对问题重视将注意力注意在问题上 而不是告知是上一班的错或某部门的错都于是无补 无论什么情况下都不能污辱客人 应对事不对人 6 做记录将事件要点记录在案如 其它人参与解决此问题将会节约时间同时也安服客人激动的情绪 更重要的是将客人所说的记录下来是取得客人信任的途径 这个步骤有助于解决问题使整个局面受到控制 7 告诉客人解决办法 告知客人你能做到的如 可能提供多种选择 对于你做不到的事就不要做任何承诺 更不要做出超越自己权利范围的事 8 定出行动时间 告诉客人何时解决问题而自己必须十分明确不要低估了问题所需时间 9 监督行动的发展 当客人对解决办法做出选择后就开始行动并保证整个行动顺利进行如 遇到任何未能遇知的延误应尽快通知客人 10 跟催客人和行动的结果即使投诉已由其它人解决也应联系客人了解问题的解决是否令客人满意 写出报告将整件事经过采取行动和事件结果写出 如何与客人应变 1 当客人还未消费就要求赠送时回答 不好意思 我没这个权力 这里最低消费是XX元 您先点些食品或饮料 等一下我向经理申请 争取给你们赠送 2 当客人提出打折时回答 不好意思 我没这个权力 请您稍等 我马上向经理申请 3 当客人问有没有妈咪 小姐时回答 我们这里没有妈咪 小姐 4 当客人要你帮他们找小姐时回答 不好意思 公司规定不允许 如果我这样做会马上被开除 5 买单时客人故意刁难 回答 真是不好意思 我马上找经理过来为您解决 6 如果客人投诉 而自己又不能解决 回答 不好意思 我马上找经理过来为您解决这件事 7 当客人问及公司的装修 投资和营业收入及老板是谁等商业机密以及一此超越范围的问题时要含蓄地回避 回答 不好意思 这是公司行政和财务上的事 我不是很清楚 8 当客人要找老总或老板时回答 对不起 是不是我的服务不好而怠慢了您 如果是因为自己的服务怠慢了客人回答 对不起 因为我的失职怠慢了您 真的很抱歉 我立刻改正 如果不是投诉 应问明客人贵姓称呼 如客人不愿意透露回答 老总若不知道您是哪一位贵宾 可能会因为工作忙而抽不出身来见您 与客人周旋的过程中应尽量了解客人的意图 并反馈给老总 以使其判断是否要见此客人 打架事件工作人员与保安部配合的应急方案 1 员工一但发现或察觉某客人有打架 闹事苗头 应立即向所在区域较近的保安通知 保安得知后立即通知负责经理 做快速防备控制处理 负责经理一边也要通知总经理 同时视情况大小是否通知派出所 2 同时应防止本区客人跑单情况发生 3 负责经理应及时了解事发情况 先进行调解 控制场面避免恶化 避免影响现场其它客人 4 接到通知后的总经理和保安赶到后 负责人应用最快的方法向其讲出客人故意搞事的原因 以便妥当处理解决问题 5 根据情况大小 服务员适当将搞事客人范围内的酒杯 烟盅 水杯 酒瓶等物品尽快收拾干净 以防打架时方便客人利用这些杯具乱砸 6 员工在事件现场捡到掉落的电话 手表 钱包等物品时立即拾起上交妥善保管 7 闹事现场 一般指包房 没有公司高层领导批示 服务员不得进行清理现场 以便公安人员做物证 8 在公安到来处理时 保安员和服务员所讲的经过要基本一样 要事先及时沟通好 从而减少口供不一样的麻烦 9 除公司董事和执行董事及总经理 副总经理 保安经理职务级别之外 其它工作人员都无权直接控制指挥 调动保安 10 若发生停电事故 员工应冷静 及时向房间客人解释 送上蜡烛 同时防止跑单情况发生 第三节营业中突发事件100问出现突发事件的处理方法与技巧 1 如何处理素质低的客人 在服务中有时会出现经常把脚放在台上的客人 这时可以利用经常换烟盅或收拾台面来干扰客人 同时礼貌地提醒客人把脚放低 2 如何处理喝醉酒到处闹事的客人 应马上通知喝醉酒客人的朋友 把其劝回自己房间或先把其送走 不得已的情况下才通知保安 以免把事情闹大 3 如何处理客人发生口角 打斗 发现客人开始产生口角 通知经理应马上出面调解 如发生打斗应马上通知上司 如情况严重的即时通知保安 让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展 4 如何处理客人自带酒水 食物 这时 应向客人解释公司不接受客人自带酒水食物的 如客人一定要的话 应通知上司进行解决 收取相应的开瓶费或请客人存放在寄存处 并在酒水单上写明开瓶费及相应价5 客人先谈好折扣后再消费 咨客该怎么做 咨客应先安顿好客人 让客人坐下 然后通知该区经理处理 注意 咨客应使用礼貌用语 尽量让客人坐下 留住客人 6 客人在大厅不消费 应该怎么做 此时 服务员应多次询问客人要不要饮品 并礼貌地说 先生请问要什么饮料 如询问多次客人还是说等一等 注意 服务员应耐心有礼貌讲解 服务员遇此情况须通知上级主管出面处理 7 服务员或客人自己将酒水倒身上 服务员应怎样做 如果服务员倒酒水在桌上 应马上说 对不起 我马上帮您抹掉 然后用干净布抹干桌面 换掉原先的酒杯 用新杯重新再倒酒水 如果是客人不小心自己倒酒的 应马上递上毛巾 纸巾 擦掉水迹 再递上纸巾 吸干污物 8 客人损坏公司财物应怎样处理 应留服务员保护现场 让另一服务员通知负责经理 耐心向客人解释物品的贵重 如电视机 音响之类应照价赔偿 如客人继续其行为 CALL保安将其送到公安机关处理 9 打破玻璃或倒洒酒水在地上 服务员应怎样做 服务员应马上站在现场 提醒过往客人注意 另一位服务员立即清洁现场 有异味应喷清新剂 10 客人走上舞台作自我表演应怎样做 服务员不要自行走上舞台劝阻客人 应通知该区经理 由经理用婉转的说话劝谕客人走下舞台 MC此时应灵活处理配合 再由经理将客人送回座位 11 客人遣失物品怎样处理 服务员应马上通知经理 负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决 经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方 询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起 有否是朋友拿了去用 同时也检查该服务员 询问当时情况 并立即CALL保安检查该员工储物柜 如还没有找到就叫保安落大薄做记录 以便以后有线索可以联系到该客人 下班后认真检查员工手袋 12 客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办 此时 厕工应马上扶起客人 通知经理 如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息 用药物稍作治疗 情况严重理应叫保安将该名客人送到附近医院就医 事先厕工要经常留意洗手间的卫生 保持地面干爽清洁 13 发现假酒 但酒已打开怎么办 应认真和酒吧试清楚是否有假 如发现卖的假酒应马上向客人道歉 即通知经理到酒吧换取另一支新酒给客人 亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒 然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告 留作明天把酒交给供应商换取新酒 酒吧应注意供应商来货质量 14 包间客人有不雅动作应怎么做 服务员应经常出现在房内 以进房服务让客人不方便进行 使客人有所避忌 如继续有不雅动作出现 应立即通知经理 经理上前劝阻并警告 15 客人在场内到处走动 到处张望不作消费应怎么做 发现此情况应上前询问客人 如没有位置消费应马上通知咨客带位 让其消费 经理应通知保安注意客人动态 上有可能是小偷或便衣 16 客人遗落物品在场内应怎么办 服务员要有高尚的品德 客走前应提醒带齐物品 如有发现遗落物品应马上上交经理 并做好登记 方便客人领取 17 当歌手唱完一首歌或表演完 你应作出哪些反应 应大力地鼓掌或以吹哨子 增添气氛和节目效果 使客人有一种节目成功 气氛热烈的良好感觉 把其推向高潮 18 当客人与员工或公司利益发生冲突时应怎么办 应做到你恼我不恼 用婉转语言同其讲明事情 不得态度蛮横 粗言以对 并立即通知上级 19 客人酒醉后闹事应怎么办 经理先稳定其情绪 并尽量将其闹事者拉开 如能自行控制场面则不用通知保安 以免将事情再扩展恶化 但客人还是继续其行为不肯罢休 则要观察当时的情况会否恶化 若事太严重应立即通知保安部 让保安经理先上前调解 其余的保安员站立在客人看不到的地方 以便在需要时予以支援 20 开爆啤酒时服务员如何处理 如发生以上事件 服务员马上向客人说 对不起 我帮你换另一瓶 把房间内事情安排好后 通知上司到酒吧处理 在事件发生前服务员应注意开酒的技能和手势要正确 减少损耗 21 当客人携带手提包及其他物品时 你应如何处理 主动提醒客人如果方便 请把东西拿去寄存 如果不需要 应提醒客人小心保管好自己的物品 以免遗失 造成不必要的麻烦 引起客人不开心 同时让客人感到我们良好的职业道德和服务态度 22 当班时间 客人盛情邀请你跳舞或饮食时 你怎样处理 应先谢谢客人的盛情邀请 然后婉转的告诉客人 公司规定上班时间是不能跳舞或吃东西的 否则会受到公司的处罚 请客人原谅 23 若客人有不轨动机 行为 试欲进行淫秽 你应怎样回避 在不得罪客人的情况下 坚决地跟客人说 NO 请客人顾及身份 在表明立场之后 如果还纠缠不休 应通知上司 进行临时岗位调换 避开客人干扰 24 当客人不小心摔烂杯子 你应做些什么 以和蔼的语气安慰客人 没关系 请问有没有割伤 并请客人小心地离开座位 立即清理现场 把碎杯扫干净再请客人回到座位 让客人感到我们处处关心 帮助客人排忧解难的周到服务 25 若发生停电故障 你应怎样处理 大厅 在台面增置蜡烛杯 点蜡烛的过程中安慰客人 没事 很快就会有电 可能是有点小问题 我们的工程部正在抢修 请先坐一会儿 再说我们公司自己有发电机 26 凡主管级以上人员签送食品时 你应怎样向客人表明情况 当你将赠送食品送到客人台面时 应主动说 这是我们XXX领导送的东西 请慢用 27 若客人向我们提出宝贵意见时 你怎样做 在表示虚心接受的同时 应说 非常抱歉 感谢您们的宝贵意见 我马上向我们经理汇报 希望下次能够使您们满意 谢谢 最后将意见反馈给上司 28 若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时 你会怎样做 诚恳地向客人表示歉意 并想法进行补救 在获得客人同意时 及时用湿毛巾为客人擦拭衣服 女客人应由女服务员擦拭 动作要轻柔适宜 如果客人都不是很满意 应该请上司出面 不能跟客人发生冲突 如果客人不小心将酒洒在你身上 应大方的笑一笑说 没关系 我到外面擦擦就行了 29 当客人有不满意食物或饮品时 你应怎样做 上前询问客人意见 找出问题所在 如果食物或饮品质量有问题 应马上跟客人道歉 不好意思 我马上帮您换 撤走东西 然后通知上司 送回出品检查 如果食物或饮品没问题 只是口味问题 应该跟客人解释 对不起 我们公司的出品方式是这样的 如果您不满意 我会向经理汇报 希望下次能够使您满意 然后设法补救 有必要时请上司出面 30 当客人饮醉酒 呕吐物满地都是或发酒疯时 你应采取哪些措施 知会上司通知保安部 让保安协助客人离场 然后 通知PA部 并协助PA清理现场 迅速擦干净 31 当全部客人离开厅房而未曾买单时 你应怎样处理 上前询问客人是否买单 当回答说不是时 而是去跳舞或看节目时 应找借口说 请问你们全部人走开 是不是留下一 二个人来看包 避免贵重物品不见了 而客人说不用时 应设法通知上司协助 看清客人去向 如果客人是跳舞或看节目 应派人看住客人 如果客人离场 即时通知上司及保安协助买单 32 DISCO时间和节目表演时间 怎样追踪客人行踪 以免走单 记住客人的外貌特征 服饰打扮 是否留有贵重物品 是自然来客 还是有营销或会员部经理的订房 台客人 加以注意与判断 如是包房消费客人 一定至少要留有一名客人在房内 33 大厅 通道区域因客人站得水泄不通 服务员该怎么办 向客人道歉解释 请客人到客台或没有人上的非服务通道观看节目 34 你下单时不小心写错了饮品名称 该怎么办 及时跟踪查单 如果饮品已经到了房间 台向客人道歉 并征求客人要不要更换 35 上班时间 需要离开工作岗位 你该怎么办 向当班主管请假 知会在岗同事帮助照看 尽快时间返回 36 客人因事与临台 房客人发生争执打架 并损坏了公司物品 你怎么办 迅速禀报上司及公司领导 终止事情恶劣延续 注意安全 看客人有否受伤 是否需要急救 打坏的东西 根据上司意见 按公司规定价格赔偿 37 无人引领的客人进入营业区 你怎么办 当看到无人引领的客人进入营业区域 感到茫然时 迅速上前问候客人 并询问情况 看有什么要帮助的 并介绍本公司节目及消费情况 开房 开台 知会咨客台 38 客人提出找XX老总时怎么办 礼貌地询问客人贵姓 在哪发财 了解客人找XX老总的意图 然后根据情况向要找到的XX老总反映 看是否接见客人 39 火警 打架斗殴类 1 当火警发生时 该如何处理 当火警发生时 不论程度大小 必须采取如下措施 保持镇静 不能惊惶失措 大喊大叫 第一现场员工必须稳住客人情绪 对客人讲 各位贵宾 我们公司应急消防员正在扑灭火患 目前正得到控制 请诸位不要惊慌 了解客人有无买单 并知道消费情况 呼唤附近同事援助 帮助看好该区域内的客人动向 防止跑单 通知保安 附近的 说出火警发生的具体地点及火情 在安全情况下 利用就近的灭火器 配合保安尽力将火扑灭 电器起火用1211型号灭火器或干粉灭火器 香烟未熄灭而引起的火灾 用1211型号灭火器 因漏电短路而引起的火灾 切记不能用水和泡沫液体型灭火器 一定要用1211干粉型灭火器 关掉一切电源开关 含电器用具类 如果火势蔓延 必须配合保安 公司领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场 以避免客人受到损伤 2 客人打架 斗欧时该如何处理 根据事态情况 酌情分级处理 第一时间通知就近保安部工作人员 让他们第一时间赶到事发现场 并控制场面 防止事态扩大 详细了解争执原因 并尽快把事态经过上报主管 经理 由管理人员安排和协调 并视情况不同而分级 分别处理 轻度冲突的处理方法 一般打架 争执 如发现顾客之间发生轻度磨擦 应尽快加以劝阻 并以中间人的立场加以双方面的劝慰 避免事态升级 中度冲突的处理 以最快的方法第一时间通知有关部门到场 控制双方人员冲突的可能 并尽量将客人安排可能相隔远些的位置 让保安留意客人其行为 防止再度引发冲突 极度冲突的处理 通过保安部门 尽量压制事态 如发生流血事件 则督促其迅速离开 并做一些基本的急救方法 同时第一时间检查公司物品有无损坏 如有损坏客人需照价赔偿 通知收银打单 主管买单 确定客人的物品是否全部带齐离场 如有遗物品 则上交所属部门经理处理 等候客人回来认领 40 突发事件的分类 一 严重型类 例1 外面突然有许多带着枪支 弹药 凶刃的人气势汹汹的在我公司门口叫嚣或闯入公司 员工应如何处理 首先保持镇定 不要慌乱 先通知保安部主管 经理打110报警 即时汇报部门主管经理 便于安排员工做好安全防备及采取相应措施 例2 公司场内突然出现许多便衣警察或武装警察查场 员工应如何处理 保持镇定 不要慌乱 稳住各区域内的客人 防止跑单汇报主管 经理买单的情况 等候高层领导的指示 如指示清场 由主管 经理即时进房婉转催单接着打单和买单 如果指示不急着买单 可继续服务客人 以灵活的方式服从安排 例3 公司场内突然有人因兴奋 过激而引发自身死亡或饮酒过量导致休克 应如何处理 立即通知保安和管理人员维护现场打110报警或打120急救电话 在安全情况下 不要移动现场物品和尸体或病人 在发生意外的地方 加设标记防止他人进入 41 二 普通型类例 1 当客人损坏公司财产时怎么办 应留服务员在现场 让另一位服务员通知经理 耐心向客人解释 如电视机音响之类应照价赔偿 如客人有过激行为 通知保安进行处理 例2 当客人醉酒后闹事怎样处理 服务员应将房间内或台面及附近酒瓶全部收走 避免客人拿来为武器使用 禀报上司 经理或主管先稳定其情绪 并尽量将其闹事者拉开 如能自行控制场面则不可以通知保安 以免将事情再扩展恶化 如客人继续不肯罢休 则要观察当时的情况是否恶化 如果事态严重应立即通知保安部 让保安经理先上前调解 其余的保安应站在客人看不到的地方 以便在需要时出来支援 42 三 轻微型类 例1 客人走向表演台影响艺人或表演怎么办 服务员不要自行走上舞台劝阻客人 应通知上司 由主管或经理用婉转的说话劝说客人走下舞台 艺员此时灵活处理并配合经理将客人送回座位 例2 打碎玻璃或有酒水洒落在地怎么办 服务员不小心将酒水洒倒在客人身上或客人将酒水洒倒在自己身上 怎么办 如果是服务员不小心将酒水洒