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微笑服务SmilingService TonyTong 准时吸烟睡觉手机 卫生问题笔记帮助 课堂管理 打破坚冰IceBreaker 游戏 谁偷走了您的微笑请在一张纸上写下您所面临的烦恼 把纸条揉成一团 交给培训老师 请三个学员随机抽出三张纸条 并代为讲述纸条内容 请思考 谁偷走了您的微笑 打破坚冰IceBreaker 工作中的烦恼偷走了您的微笑 打破坚冰IceBreaker 人际关系偷走了您的微笑 打破坚冰IceBreaker 生活的琐事偷走了您的微笑 打破坚冰IceBreaker 境由心生 大声对自己说 SMILE 课程大纲 课程目标 在本章节结束后 您将能够 理解微笑服务魅力 描述微笑的内涵 掌握微笑服务艺术的基本要领 学会职业的微笑 第一部分微笑的魅力 微笑的魅力 1 微笑是人际交往的魔力开关 唐伯虎遇到了秋香 秋香对他一笑 唐伯虎就着了迷 秋香对他二笑 唐伯虎都掉了魂 秋香对他三笑 唐伯虎是瞬间变仆人 1 微笑是人际交往的魔力开关 微笑在人际交往中的作用 表现心境良好表现充满自信表现真诚友善表现乐业敬业 笑容是一种令人感觉愉快的面部表情 它可以缩短人与人之间的心理距离 为深入沟通与交往 创造温馨和谐的氛围 因此有人把笑容比作人际交往的润滑剂 2 微笑服务是一种力量 对于享誉世界的希尔顿酒店 大家一定都非常的熟悉了 谈到微笑服务促进服务事业的发展 没有比美国的希尔顿饭店更为成功的了 当年轻气盛的康纳 希尔顿已经拥有5100万美元的时候 他得意洋洋地向他的母亲报捷 老太太对儿子的现有成绩不以为然 但却语重心长地提出了一条建议 事实上您必须把握住比5100万美元更值钱的东西 除了对顾客诚实以外 还要想办法使每一个住进希尔顿饭店的人住过了还想再来 您要想出一种简单 容易 不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客 这样您的饭店才有前途 希尔顿冥思苦想了很久 才终于悟出了母亲所指的那种办法是什么 那就是微笑服务 从此以后 希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光 在这条高于一切的经营方针指引下 希尔顿饭店在不到90年的时间里 从一家饭店扩展到目前的210多家 遍布世界五大洲的各大城市 年利润高达数亿美元 资金则由起家时的5000美元发展到几百亿美元 老希尔顿生前最快乐的事情莫过于乘飞机到世界各国的希尔顿连锁饭店视察工作 但是所有的雇员都知道 他问讯您的第一句话总是那句名言 您今天对客人微笑了没有 2 微笑服务是一种力量 希尔顿酒店成功的最大秘诀是什么 2 微笑服务是一种力量 希尔顿酒店的启示 2 微笑服务是一种力量 3 微笑关系到我们的职业发展 有家大酒店的人事主管曾经说 要是一个女孩子经常发出可爱的微笑 那么 她就是小学程度我也乐意聘用 要是一个哲学博士 老是摆个扑克牌的面孔 就是免费来我们酒店当服务员 我也不要 精典故事 第九次微笑的魅力 大学毕业小刘应聘到广州一家很有名气的四星级涉外大酒店的餐饮部当服务员 一直表现得很出色 谁知 就在小刘结束试用期的前两天晚上 却发生了一件意想不到的事 那天晚上 有个港商模样的人单独要了一间房 拒绝了其他的一切服务生 指名道姓要小刘去为他调送一杯咖啡 当时 小刘正为其他几位客人服务 忙得脱不开身 等轮到去客人那里时 按客人约定的时间已经迟延 多分钟了 小刘小心翼翼地把咖啡给他调好送去 面带微笑 3 微笑关系到我们的职业发展 地说 先生 首先感谢您对我的欣赏和信任 但由于暂时没能抽出身来 耽误了您的时间 我感到非常抱歉 这位港商却不领情 把左手一扬 正好碰到小刘双手捧着的咖啡杯 杯里的咖啡溅了我一身 可他却视而不见 指了指手表说 多长时间了 哼 像你这样服务 还像个四星级酒店吗 小刘知道今天遇上了找碴儿的主 接下来的时间里 小刘就更加全心全意地为客人服务 不敢有半点马虎 客人要什么 就给什么 动作十分麻利 语言也特别温柔 尽管客人一点也不合作 仍旧一副怒气冲冲 财大气粗 3 微笑关系到我们的职业发展 3 微笑关系到我们的职业发展 出口伤人的姿态 小刘都毫不介意 始终挂着一脸甜甜美美的微笑 客人说英语 小刘就用英语配合 客人说粤语 小刘就用粤语交谈 客人说普通话 小刘就用普通话与他沟通 尽管客人的发音不准 产生了歧义 小刘都把责任揽到我身上 因为小刘知道 顾客永远是对的 客人的态度冷漠而傲慢 临走的时候还问 有意见簿吗 小刘心里一沉 知道客人还是要投诉她 如果遭到客人的投诉 小刘 个月来所付出的努力就全白费了 但是 出于职业道德 尽管内心十分委屈 不刘还 是表现得非常有礼貌 仍然面带微笑地双手呈上意见簿向客人真诚地说 请允许我为您莅临我们酒店表示感谢 更为我今晚的服务不佳再次表示深深的歉意 您有什么意见和看法尽管写上去 我会欣然接受您的批评 如果您还能给我一次机会 我一定能打动您 3 微笑关系到我们的职业发展 那位客人听了小刘的话 久久不动 客人最终还是提起笔写下了他的意见 而且那措词十分严厉 指责小刘笨 素质低 不称职 小刘欲哭无泪 下班后 小刘把这一晚的遭遇向她的小姐妹们讲了 她们都为小刘感到忿忿不平 要小刘把那意 见撕了 因客人所反应的意见将直接影响到小刘试用期是否合格 是否能够留在酒店工作 当天晚上小刘反复思考了一个晚上 觉得撕掉顾客的留言是一种欺骗行为 那是一种弄虚作假的事 为此第二天晚上照样将意见簿上交 并认真投入到工作中 第三天早会 小刘一直忐忑不安 餐饮部经理宣布录用员工的名单中 果然没有小刘的名字 几十道目光齐刷刷地投在我的脸上 小刘满脸通红 泪水直在眼眶里打转转 就在大家都把注意力投向我的当儿 经理又宣读了一 3 微笑关系到我们的职业发展 3 微笑关系到我们的职业发展 份任命书 说是根据酒店总经理的特别提议 任命小刘为餐饮部的领班 什么 这是根据总经理的特别提议 小刘蒙了 同事们都蒙了 接着是掌声响起 经久不息 会后 餐饮部经理带小刘去见了酒店老总 没想到 老总就是那晚刁难小刘的港商 老总说 虽然你的综合素质表现得很不错 但真正能打动我的 还是你的微笑 那一脸甜美灿烂的微笑 你一共发挥了九次 特别是你的第九次微笑 那种毫不矫情的 纯真的笑 简直可以击退我最后一道冷漠的防线 当时 我真想把我的批评写成表扬 但是 我终于克制住了 再考验你一次又何妨 结果 你又得了满分 印证了你的微笑是多么的真实 小刘在这个领班的位置上锻炼了两个月 餐饮部经理调离 小刘就接替了他的位置 五个月 从服务员到经理 竟是那九次微笑改写了小刘的人生 3 微笑关系到我们的职业发展 第二部分微笑的内涵 微笑的内涵 1 微笑是自信的象征 一个人充分尊重自己 重视自己 有理想 有抱负 充分看到自身存在的价值 必须重视强化自我形象 青春常驻 笑脸常开 2 微笑是礼仪修养的充分展现 一个有知识 重礼仪 懂礼貌的人必然十分尊重别人即使是陌路相逢 也不吝啬把微笑当作礼物 慷慨地奉献给别人 3 微笑是和睦相处的反映 现实生活丰富多彩 既有风和日丽 鲜花盛开的暖春 也有风雪交加 百花凋谢的寒冬 人生旅途 既有坦道 也有坎坷 但是 只要我们脸上充满微笑 乐以忘忧 就会使身处人生这个大舞台的人们都感到愉快 安详 融洽 平和 4 微笑是心理健康的标志 一个心理健康的人 定能将美好的情绪 愉快的心境 温暖的盛意 善良的心地 水乳交融 交成微笑 微笑能够创造经济价值和社会效益 5 微笑是一种资本 第三部分微笑服务的艺术 微笑服务的艺术 1 微笑服务要做到 九个一样 领导在场不在场一个样 内宾外宾一个样 本地客与外地客一个样 生客与熟客一个样 大人 小孩一个样 生意大小一个样 买与不买一个样 购物与退货一个样 主观心境好坏一个样 案例分析 小郭的微笑 案例 大堂吧来了两位客人 其中一位客人脸上有些不愉快 服务员小郭如往常一样 为他们送上了点的茶水 并适时关注着他们 小郭看到那位客人拿出香烟 后又摸摸口袋 立即拿着打火机 跑过去 微笑地为客人提供了点烟服务 客人愣了一下 看着小郭甜美的微笑 不禁说了声 谢谢 并在离开大堂吧前 也微笑地对小郭说 小姑娘 您很漂亮 分组讨论 小郭的热情与微笑适宜吗 案例分析 小郭的微笑 案例启示 启示一 过分的热情和微笑会让客人感到无所适从 启示二 微笑服务的同时还要注意保持适当的 距离 案例分析 小郭的微笑 2 笑要适宜 笑要自然 因为客人是 上帝 笑要甜美 因为客人是 财神 笑要亲切 因为客人是嘉宾 不能讥笑 让客人恐慌 不能傻笑 让客人尴尬 不能皮笑肉不笑 让客人无所适从 3 九种微笑方式 对年长宾客 发出尊敬的微笑 对年轻的宾客 发出热情 稳重的微笑 对女宾客 发出贴心 关心的微笑 对农民宾客 发出朴实 诚心的微笑 对工人宾客 发出诚挚的微笑 对年轻的伴侣 发出祝愿的微笑 对儿童 要有欢愉 爱护的微笑 对知识分子 发出文雅 大方 自然的微笑 对无理取闹的宾客 发出自信 自重的微笑 第四部分职业微笑的练习 职业微笑的练习 第一步 练习方法 练习时 要使双颊肌肉用力向上抬口里念 E 音 用力抬高口角两端 但要注意下唇不要用力太大 41 微笑 42 微笑 43 微笑 44 微笑 第二步 口眼结合 眼睛会 说话 也会用眼睛笑 如果内心充满温和 善良和厚爱时 那眼睛的笑容一定非常感人 否则强作眼睛的笑容是不美的 眼睛的笑容 一是 眼形笑 二是 眼神笑 这也是可以练习的 取一张厚纸遮住眼睛下边部位 对着镜子 心里想着最使您高兴的情景 鼓动起双颊 嘴角两端做出微笑的口型 这时 您的眼睛便会露出自然的微笑 然后再放松面肌 嘴唇也恢复原样 可目光仍旧含笑脉脉 这就是眼神在笑 学会用眼神与客人交流 这样的微笑才会更传神更亲切 第三步 笑与语言结合 要 微笑着说 早上好 您好 欢迎光临 等礼貌用语 不要 光笑不说或光说不笑 第四步 笑与仪表和举止相结合 按照酒店的仪容仪表的标准 保持良好的站姿 右手放在左手上 面带微笑 亲切 自然 神气 课程回顾 Q1 请列举出微笑的魅力 微笑是人际交往的魔力开关 微笑服务是一种力量 微笑影响着我们的职业发展 Q2 案例分析 消失的微笑 案例 在初入酒店时 入职培训中 酒店肯定会强调服务过程中的 微笑 大专实习生小张 也一样 他知晓了服务需要面带微笑 在上岗后的前几天 她都面带微笑向客人问候 为客人服务 领班正想借机表扬她时 突然发现 小张脸上的微笑不见了 小张的回答是 遇到客人 我都非常热情的问候 可是有些客人理也不理 他们不理我 我也觉得没意思 问题 为什么小张的微笑会消失 A2 案例启示 这其实是新员工当中存在的普遍问题 小张是知晓了微笑在服务过程中的重要性 但只能说他停留在这样一个表面的状态 没能真正理解 以至于在运用过程中产生错误的思维 客人是来店里享受服务的 客人的任何态度 都不能影响我们将要为客人提供热情主动的服务 相反 我们更应该用热情 主动的服务 消除客人的不快 我们与客人所处的角度与位置不同 无论何种态度回应我们 我们都不能让微笑消失 这就是得益于平时的训练和心态调整 始终保持热情服务的态度