前台接待--岗位基础与团队协作--day1.ppt

欢迎大家参加奥迪前台岗位基础与团队协作课程培训 欢迎大家 讲师介绍 姓名家乡培训经历 课程导入 培训的期望与顾虑 对此次培训课程的期望 可能达到的目标 对此次培训课程的顾虑 意见 阻碍 可能的担心 了解奥迪历史及树立品牌信心明确前台岗位的重要性掌握前台岗位操作流程掌握团队协作方法 培训目标 课程安排 第一天 第二天 第三天 第四天 课程导入品牌历史前台的重要性 团队协作的内涵团队协作的对象如何有效协作明确目标建立信任 岗位职责电话接听客户接待信息统计行政工作 如何有效协作处理冲突培养责任感职业化行为考试 学习守则 培训纪律 空杯接纳延缓评论尊师重友参与分享 手机关闭或静音上课期间不得使用手机 准时出勤如需请假 请直接联系班主任 注意事项 团队建设 注意 由团队领导代表团队成员 总结团队特点 喊出团队口号 要求 选出团队领导确定团队名称口号等 奥迪的历史 奥迪简史 感受奥迪品牌 创始人 奥古斯特霍希 1899年 霍希先生和一位合作伙伴共同创建了 霍希公司 1909年 霍希先生离开霍希公司 随后创建了一个新的公司 命名为 奥迪 奥迪简史 霍希公司简史 A 奥迪简史 1899年由AugustHorch创建 1901年开始生产汽车1909年研究六缸机失败而离开1911制造了6 8缸机 德国第一辆卡车1927年后只生产8 12缸机 其8缸机成为当时的德国品质象征到1932年4 2L以上市场占有率44 平均售价1万2马克 霍希公司简史 奥迪简史 我决心在任何情况下都只生产大型 大马力 高品质的豪华汽车 奥古斯特霍希 霍希公司简史 奥迪简史 1909年AugustHorch先生离开了Horch公司 创建了Audi公司1912 1914年 霍希先生就亲自驾驶AudiC型车在阿尔卑斯山越野挑战赛取得 三连冠 1915改为股份制公司凑资150万马克1921年 推出世界上第一款左舵轿车 奥迪K型车 1923年75 左舵轿车1923年 推出了汽车史上第一款装备空气滤清器的6缸轿车并装备液压制动系统 奥迪公司简史 奥迪简史 漫游者公司简史 D 1885年创立 生产自行车1902年 推出该公司第一台摩托车 一战时世界最大的摩托车制造商1905年涉足汽车 1912年两职员驾驶 Puppchen 横穿奥地利1913年 推出该公司第一台汽车 名叫 Puppchen 德国设计最好的两座小汽车30年代请来保时捷设计6 8缸机和车身 中级车市场的领袖 漫游者公司简史 DKW公司简史 1932 奥迪简史 1907年 公司迁往Zschopau 产品主要是各种汽车配件和照明设备等1916年 公司开始研发蒸汽发动机 1922年 将二冲程发动机装在 DKW 牌汽车20年代后 DKW成为世界上最大的摩托车制造商风冷二冲程发动机成标准Rasmussen营销专家促成Autounion形成1931年 公司推出世界上第一台前驱汽车 DKW公司简史 奥迪简史 汽车联盟股份公司简史 1932年 霍希 奥迪 小奇迹和漫游者四家公司在萨克森州国家银行的主导下合并 成立 汽车联盟股份公司 二战前 汽车联盟是德国第二大汽车生产厂家 汽车联盟坚持采用当时最先进的汽车技术 第一个批量生产前驱轿车的厂家 在德国第一次进行碰撞试验 最早利用空气动力学理论计算进行车身设计的厂家等 奥迪简史 汽车联盟股份公司简史 在上世纪30年代 汽车联盟创造了很多业界奇迹 成为当时的技术领袖和标杆由FerdinandPorsche设计的 银箭 赛车实现极限车速406 3km h 发动机置于驾驶员后方 为后来的F1赛车设计开创了先河1936年 AudiC型车赢得了欧洲锦标赛冠军 该赛事演变为后来的F1 奥迪简史 汽车联盟股份公司简史 第二次世界大战摧毁了德国工业 汽车联盟的资产被苏联军队没收 1948年 公司被注销汽车联盟公司的精英人士逃离了苏占区 在Ingolstadt重建了新汽车联盟股份有限公司 浩劫之后 汽车联盟浴火重生 走上了漫长而又光明的复兴之路1955年 汽车联盟开发出非常受欢迎的P94轿车 3年后 成为欧洲第五大汽车厂商 奥迪简史 汽车联盟股份公司简史 汽车联盟 WandererW25Kfrom1936 Horch853Afrom1938 DKWFront1from1931 AudiTypeC14 35PSfrom1919 4个品牌 奥迪简史 新汽车联盟股份公司简史 1873年 NSU公司在Riedlingen创立 主要产品是编织机 K ln Wolfsburg Neckarsulm Stuttgart Ingolstadt Zwickau Chemnitz Riedlingen 1880年 NSU公司迁到今天的Neckarsulm 一直到1969年与汽车联盟合并 奥迪简史 NSU公司简史 奥迪简史 1873年 公司成立 主要产品是纺织机械1886年 开始制造高座自行车1901年 开始生产摩托车1906年 开始进入汽车制造领域1933年 受保时捷委托生产 甲壳虫 原型车1967年 NSU公司推出了NSUPrinz的运动版 以 TT 命名1969年 与汽车联盟合并 生产转子发动机1977年 NSU商标退出历史舞台 NSU公司简史 在渡过战后最艰难的岁月之后 新汽车联盟凤凰涅磐 终于获得了新生新汽车联盟坚持技术领先的传统 陆续推出奥迪100 80 成功地恢复了产品独立研发权和销售权 1977年 NSU公司退出历史 奥迪成为新汽车联盟的产品商标 公司也确立了品牌核心 突破科技 启迪未来 VorsprungdurchTechnik 奥迪简史 新汽车联盟股份公司简史 K ln Wolfsburg Neckarsulm Stuttgart Ingolstadt 1985年 奥迪 NSU汽车联盟股份有限公司正式改名为奥迪股份公司 公司总部设在Ingolstadt 1994年 奥迪公司整合产品系列 统一公司品牌Logo 恢复使用四环标志 Zwickau Chemnitz 奥迪简史 现代奥迪公司简史 AUDI 1909 HORCH 1899 NSU 1873 DKW 1904 WANDERER 1885 AUTOUNIONAG 1932 AUTOUNIONGmbH 1949 AUDINSUAUTOUNIONGmbH 1969 1964 AUDIAG 1985 1994 1958 奥迪简史 奥迪在中国 1986年 1990年 1986年 奥迪公司与中国进行首次正式接触 开始在长春与一汽共同进行一项技术的可行性研究 在此后两年中 奥迪轿车的技术开发工作继续进行 1988年授予一汽生产许可证 当年共组装了499辆汽车 1990年 中国一汽安装了奥迪轿车组装线 日生产能力达50辆 来自于 奥迪中国官方网站 奥迪在中国 1991年 2000年 企业发展 1991年 一汽 大众汽车有限公司成立 1993年 奥迪加入一汽 大众合资企业 1995年12月18日 一汽和德国大众及奥迪公司三方共同修改并签署了合资合同 改变股比结构为 一汽60 大众30 奥迪10 同时与奥迪公司签署 技术转让协议 奥迪系列产品作为合同产品正式纳入公司生产 1999年12月 一汽 大众在海南省举办了A6轿车记者投放活动新闻发布会 成为20世纪国内汽车行业规模最大 档次最高的活动之一 并由此确立了一汽 大众奥迪活动的高起点和高标准 1991年至1999年 一汽 大众奥迪系列车型在中国累计销量超过10万辆 奥迪在中国 2000年 至今 企业发展 2000年 奥迪品牌在中国的年销量比上一年增加了约1 5倍 达17 451辆 2001年 奥迪品牌在中国的年销量上升到27 890辆 2002年 奥迪品牌在中国的销售达到36 492辆 2003年中国汽车市场销量总体上涨69 6 达227万辆 而奥迪品牌的总销量则达到63 531辆 上涨71 5 连续七年创造销售纪录 2004年 在中国车市整体下滑的情况下 奥迪品牌全年销量增长0 8 达到64 018辆 其中国产奥迪A6为46 177辆 国产奥迪A4为15 841辆 2005年12月 一汽 大众奥迪携手联合国儿童基金会发起了为期5年的 奥迪童梦圆 公益项目 慈善晚宴在北京奥迪品味车苑拉开帷幕 奥迪在中国 2000年 至今 企业发展 2005年 奥迪品牌在中国取得了出色的销售业绩 销量增长9 6 中国成为奥迪在德国本土之外的第三大市场 2006年1月 一汽 大众奥迪销售事业部在长春成立 2006年 奥迪品牌全线产品在中国市场销售火爆 总销量首度突破8万辆大关 达到80 808台 同比增长39 创下了一汽 大众奥迪年度销量历史上的最好成绩 2007年 奥迪品牌在中国共销售100 888辆 不包括香港地区 同比增长24 8 成为中国市场上首个实现年销量超过十万辆的高档汽车品牌 2008年 奥迪品牌进入中国20周年 奥迪在中国 2000年 至今 企业发展 2008年5月 一汽 大众奥迪携手联合国儿童基金会 UNICEF 成立 奥迪童梦圆 地震灾区儿童救助专项基金 专项基金共筹集来自奥迪大家庭的善款逾1 500万元 用于为灾区儿童生活 教育和心理等方面的逐步恢复提供可持续的援助 2008年6月25日 第20万辆奥迪A6L在一汽 大众轿车一厂下线 奥迪A6系列车型销量累计突破40万辆 2008年8月 一汽 大众奥迪推出首届 奥迪夏季音乐周 同时宣布了 奥迪青年音乐家计划 以支持更多富有艺术才华与进取精神的优秀青年音乐人 2008年 奥迪品牌在中国市场的表现相当抢眼 达到118 118万辆 增幅达到17 奥迪在中国 2000年 至今 企业发展 2009年9月19日 一汽 大众 全数字化 新奥迪总装车间投产 2009年 奥迪品牌在中国共销售157 188辆 同比增长33 1 捍卫了40 的市场份额 继续以绝对优势领跑中国高档汽车市场 2010年6月6日 国内第一个由高档汽车品牌发起 奥迪艺术与设计大奖 启动盛典在北京798艺术区隆重举行 2010年10月20日 一汽 大众奥迪销售百万辆 庆典活动在长春隆重举行 经过22年不断开拓进取 奥迪成为中国汽车市场第一个累积销售100万辆的高档汽车品牌 奥迪在中国 2000年 至今 企业发展 2010年 一汽 大众奥迪全年销量毫无悬念地再破纪录 同比增长43 5 达225 588辆 继续遥遥领先于竞争对手 雄居中国高档车市场之首 2011年7月12日 第四届一汽 大众奥迪 绿色驾驶 菁英训练营 在北京正式启动 并由此拉开了本届主题活动 寻找未来的力量 新能源探访之旅 的序幕 2011年12月1日 一汽 大众汽车有限公司佛山新公司成立 佛山新工厂将生产包括奥迪A3在内的车型 并预计将于2012年正式投产 2012年6月1日 一汽 大众奥迪携手爱佑慈善基金会在上海宣布 爱佑 一汽 大众奥迪上海宝贝之家 的正式落成 关注病患孤儿的医疗救助 奥迪在中国 2000年 至今 企业发展 2012年11月11日 超级座驾全新一代奥迪A6L媒体品鉴沙龙在北京举行2012年11月12日 国产奥迪Q3与进口奥迪Q3同台亮相一汽 大众奥迪闪耀广州车展2012年11月24日 奥迪校园科技日南下广州2012年12月8日 奥迪驾控汇上海完美收官2012年12月11日 奥迪11月创多项销售记录2013年1月11日 奥迪荣获2012年J D Power颁发消费者满意度冠军2013年1月17日 2012年一汽 大众奥迪销量突破40万辆2013年2月1日 奥迪亚洲研发中心落户北京2013年2月21日 奥迪入选世界权威科技杂志 最具创新力企业50强 2013年3月16日 奥迪quattro杯 中国区第十赛季激情开杆 奥迪在中国 1991年 2000年 产品及技术 1996年5月20日 第一辆奥迪200轿车在总装车间下线 1997年5月31日 第10万辆国产奥迪轿车下线 1999年5月17日 一汽 大众举行奥迪A6项目第一项工程 奥迪A6测量间建成剪彩仪式 1999年 奥迪A6 C5 在长春一汽 大众下线 奥迪A6填补了中国高档豪华轿车生产的空白 首开高档车高标准加长的先河 2000年1月1日 国产奥迪A6 C5 轿车正式投放市场 奥迪在中国 2000年 至今 产品及技术 2001年5月 奥迪A8正式投放中国市场 这标志着奥迪系列中的旗舰产品正式登陆中国 2002年 装配奥迪独有的multitronic 无级 手动一体式变速箱的新奥迪A6在中国上市 2003年2月 奥迪A4 B6 在一汽 大众投产 成为国内生产的第一款高档B级车 2003年10月 代表了世界豪华汽车的最高科技 豪华装备和未来设计理念的顶级产品新奥迪A8加长型在中国上市 2004年4月8日 一汽 大众奥迪生产的奥迪A4上市 这是奥迪品牌在中国实现国产的第二个车型 2004年5月 奥迪顶级旗舰产品奥迪A8加长型6 0quattro全时四轮驱动轿车投放中国市场 奥迪在中国 2000年 至今 产品及技术 2005年4月8日 全新国产奥迪A6L在中国上市 2005年8月29日 新奥迪A8L加长型在中国上市 2005年10月25日 全新国产奥迪A4 B7 在中国上市 2006年7月11日 奥迪顶级SUV奥迪Q7正式在中国上市 2006年11月18日 全新奥迪TT跑车正式投放中国市场 2007年3月 第10万辆奥迪A6L在长春一汽 大众一厂下线 2008年1月17日 奥迪R8超级跑车在中国上市 2009年8月 奥迪A6L10年型上市 奥迪A6系列车型累计销量达到50万辆 奥迪在中国 2000年 至今 产品及技术 2009年10月29日 搭载了最新7速Stronic双离合变速器的奥迪Q5正式上市 2010年3月20日 国产奥迪Q5四款车型正式上市 2010年5月23日 奥迪A5 S5系列车型在中国全面上市 2010年6月28日 奥迪A3Sportback首发限量版在中国上市 同年8月23日 奥迪A3Sportback车型正式在中国上市 2011年2月28日 一汽 大众奥迪销售事业部正式宣布 以突破科技实现全面超越的时代领袖座驾 全新奥迪A8L在中国上市 2011年4月19日 奥迪家族的最新成员Q3在上海车展全球首发 奥迪在中国 2000年 至今 产品及技术 2011年8月18日 奥迪在青岛宣布全新奥迪A8LW12顶级旗舰豪华车正式在中国上市 2011年10月9日 奥迪家族最小的成员奥迪A1在中国上市 一汽 大众奥迪在北京的国家体育场 鸟巢 前举行炫目的投放仪式 2011年11月19日 奥迪A7Sportback三款车型在广州正式上市 为国内高档大型轿跑车树立了全新标杆 2012年3月28日 全新奥迪A6L在广州国际体育演艺中心正式上市 集聚众多领先优势再增市场竞争力 奥迪在中国 2000年 至今 产品及技术 2012年11月11日 奥迪R8中国专享型耀目上市2012年12月22日 一汽 大众全新奥迪Q3正式启动预售2013年1月22日 全新一代奥迪A6L斩获 2012CCTV中国年度汽车大奖 2013年2月4日 奥迪A1中国限量版热情上市2013年3月8日 奥迪TTCoup 特别版在中国限量上市2013年3月27日 全新奥迪S6 奥迪S7Sportback联袂上市 奥迪的产品及市场的状况 奥迪产品 I VM 32SportsCarProductMarketing 奥迪公司现状简介 车系发展 A2 1997年 当奥迪在法兰克福车展把名为Al2全铝车身的概念车帷幕揭开时 第一次向世人展示了其前卫外形与结构 是世界上第一种大批量生的采用奥迪全铝空间框架车身 ASF 的奥迪车 它的车身重895公斤 比这种型式同样大小的车的通常重量轻150公斤 所以100公里油耗仅4 2升 国内汽车市场现状 机遇与挑战并存 宝马在国内的发展过程 2001年宝马国产的话题进入了人们的视野 2003宝马与华晨宣布合资计划 年底3系和5系在沈阳投产并上市 2004宝马经历了市场下滑和品牌危机双重考验 年底宝马集团设立大中华区 2005设立负责进口业务的销售子公司宝马中国 2006年宝马大中华区推动下 华晨宝马推出加长5系 合资企业的发展开始加速 4年来宝马进口和国产业务齐头并进 2010年销量近17万辆 中国市场成为全球第三大 2012至今 2011年宝马新3系与5系在北美市场投产 2012宝马5系与新3系在中国市场正式发售 宝马在国内的发展过程 产品方面最具战略意义的是5系长轴距的推出 上市以后市场份额猛增10 达30 2004年12月6日 梅赛德斯 奔驰新工厂在北京成立 2005年8月8日 北京汽车工业控股有限责任公司与戴姆勒克莱斯勒股份公司 戴姆勒克莱斯勒 中国 投资有限公司组建的北京奔驰 戴姆勒 克莱斯勒汽车有限公司 BBDC 在北京正式成立 2005年12月22日 北京奔驰 戴姆勒 克莱斯勒汽车有限公司首批国产 2006年 梅赛德斯 奔驰E级轿车在中国大陆地区的首个销售年度总量超过了5500辆 比去年E级轿车的总体销量增长了89 2008年4月 戴姆勒东北亚投资有限公司的全资子公司戴姆勒东北亚零部件贸易服务有限公司正式成立 2008年6月 向德国派遣技术人员学习 经过改装生产线的北京奔驰正式推出了国产奔驰C级轿车 实现了国产与进口C级同时销售 奔驰在国内的发展过程 国产奔驰C级车的销量同比增长了124 9 市场占有率提升至26 5 北京奔驰旗下的国产奔驰轿车销量同比增长140 9 对奔驰品牌全系增长的贡献率为99 国产奔驰C级轿车对于奔驰全系车型在中国市场上的贡献率达到37 7 成立北京奔驰销售服务公司 将进口及国产车两大在华销售业务整合为一 并着手在中国市场加速发布新车 以提振在华业绩表现 奔驰在国内的发展过程 2013年1 2月奥迪最新销售数据 奥迪的未来发展 奥迪品牌的未来目标是什么 怎样达成这个目标 请思考 奥迪2020战略 使命 奥迪 高档豪华车品牌 愿景 卓越的财务实力 目标 持续的增长 全球形象领袖 全球有吸引力的雇主 我们定义创新 4 我们承担责任 3 我们塑造奥迪 2 我们创造体验 奥迪中国战略 使命 奥迪 高档豪华车品牌 愿景 品牌和销量 目标 产品和服务 流程和组织 员工 我们愉悦中国的客户 我们定义创新我们创造体验我们承担责任我们塑造奥迪 领先的销量的市场份额最佳的豪华车品牌形象最高的品牌忠诚度衍生领域业务领先 最具吸引力的豪华车品牌雇主领先的人员规划与招募体系领先的人才培养体系 全国领先的客户满意最低的用户抱怨率最有吸引力的产品组合最有竞争力的产品 最具新引力的特许经销权领先的经销商网络领先的ASD组织流程效率领先的经销商质量和培训 员工形象 品牌价值 尊贵动感进取充满激情勇敢人文 公平有责任感追求成功 忠诚 经常核查忠诚率 建立有生的客户关系 流程和接触点的整合 不忠诚 跟进客户的购买决定 核查不忠诚率 尝试再次征服 征服 经常核查征服率 分析客户需求 定期提供信息和经历及反馈 开发客户 通过各种渠道跨行业建立客户档案 撞上门 越来越不重要 没有必要坐等客户 失去 控制销售人员是否有规律地跟进 使用销售支持系统 客户的分类 奥迪销售流程结构图 销售流程图 顾客满意度的定义 顾客满意度 顾客体验 期望 期望顾客对可以得到或应该得到的内容先入为主的想法 什么是顾客满意度 CSS 顾客体验 顾客期望值 1非常满意 1满意 1失望 顾客满意度 顾客满意度图解 顾客对服务的评价 实际情况 期望值 优质服务 真是意想不到啊 多了一个回头客 实际情况 期望值 良好服务 不错的服务 在没有对手的情况下可以留住这个顾客 实际情况 期望值 不佳服务 我再也不光顾了 失去了一个有价值的顾客 顾客满意度的影响 分组讨论 主题 如何让客户感到愉悦 时间要求 讨论结果 讨论参考方向 以上学习过的内容 讨论时间 8分钟分享时间 2分钟 组 每小组讨论的结果要通过海报的形式展示出来 品牌的概念 历史起源 英语品牌 brand 一词源于古挪威语 brandr 意为 打上烙印 是当时的人在放牧的时候在家畜身上打上烙印 以标明所有权 品牌知识简介 便利识别 区分生产者或销售者扩大销售 扩大销售额或销售量实现增值 品牌的本质作用之一 品牌知识简介 品牌的作用 产品 产品是品牌的基础设计质量工艺材料 口碑 口碑是产品特性的传播理念修养文化品味个性身份 品牌知识简介 品牌构成 客户的感性价值 产品的理性价值 品牌价值 品牌价值 品牌是抽象的 是消费者对产品一切感受的总和它贯注了消费者的情绪 认知 态度及行为 品牌知识简介 体验式营销 体验式营销的基本特征 注重客户体验 整体消费过程给客户带来的利益 在客户体验过程中树立品牌形象 客户基于理智和冲动而购买的几率相同 高档豪华品牌培训 传统 品质 独特 持久 稀缺 高档豪华品牌知识简介 产品是工厂所生产的东西 品牌是消费者所购买的东西 产品可以被竞争者模仿 品牌却是独一无二的 产品极易过时落伍 但成功的品牌却能持久不衰 现代品牌策略大师 史蒂芬 金 品牌知识简介 高档豪华品牌知识简介 奥迪的品牌价值