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商务礼仪培训 江苏新晨医药有限公司 2 第一篇 接待礼仪接机礼仪陪车礼仪介绍礼仪名片礼仪握手礼仪电梯礼仪迎客礼仪会议礼仪馈赠礼仪告别礼仪餐饮礼仪拜访礼仪 3 接待流程 电话联系接机事宜接机寒暄行车 有专用司机 下车引路上电梯会谈送客 4 接待礼仪 接机礼仪 电话确认航班号 时间 地点 接机人 方式简单寒暄相互介绍递名片接行李 5 介绍礼仪 6 接待礼仪 介绍礼仪 一 介绍自己 三点注意 单位 部门 职务 姓名二 介绍集体 介绍双方 介绍单方 三 介绍顺序 把职位低者 晚辈 男士 未婚者分别介绍给职位高者 长辈 女士和已婚者 7 四 介绍礼仪的注意事项1 介绍时不可单指指人 而应掌心朝上 拇指微微张开 指尖向上 2 被介绍者应面向对方 介绍完毕后与对方握手问候 如 您好 很高兴认识您 3 避免对某个人特别是女性的过分赞扬 4 坐着时 除职位高者 长辈和女士外 应起立 但在会议 宴会进行中不必起立 被介绍人只要微笑点头示意即可 接待礼仪 介绍礼仪 8 五 国际惯例1 国际惯例敬语 姓名和职位 如 王小姐 请允许我向您介绍 总监 2 称男性为先生 称未婚女性为小姐 称已婚女性为女士 夫人和太太 3 根据行政职务 技术职称 学位 职业来称呼 如 陈总 吴局长 王教授 陈博士 曹律师 龚医生 接待礼仪 介绍礼仪 9 名片礼仪 10 接待礼仪 名片礼仪 一 名片的递交顺序由近而远由尊而卑二 名片的递交起立上前双手或右手递送自我介绍不要举高过于胸不要用手指夹给对方 将正面给予对方三 名片的接受起立 上前 双手或右手接 阅读一遍 11 四 名片的收存衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋 口袋不要因为放置名片而鼓起来 不要将名片放在裤袋里 接待礼仪 名片礼仪 12 握手礼仪 13 何时要握手 遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时送客时 14 握手礼仪禁忌 握手时 左手拿着东西或插在兜里不按顺序 争先恐后不能戴墨镜 不能戴帽子 不能戴手套男士戴手套 社交场合女士可戴薄手套 戴墨镜 有眼疾病或眼有缺陷除外 用左手或用双手与异性握手交叉握手 与西方人握手视为十字架 不敬 拉来 推去或上下左右抖个不停长篇大论 点头哈腰 过度客套只握指尖或只递指尖手脏 湿 当场搓揩三心二意 面无表情 目光游移或旁观 15 乘车礼仪 16 主人开车时的座位次序 主人 主要客人 其他客人 其他客人 其他客人 17 计程车的座位次序 司机 18 电梯礼仪 19 接待礼仪 电梯礼仪 如何共乘电梯 先按电梯 让客人先进 若客人不止一人时 可先进电梯 一手按 开 一手按住电梯侧门 对客人礼貌地说 请进 20 进入电梯后 按下客人要去的楼层数 侧身面对客人 如无旁人 可略做寒暄 如有他人 应主动询问去几楼 并帮忙按下 到目的地后 一手按 开 一手做请出的动作 说 到了 您先请 客人走出电梯后 自己立即步出电梯 在前面引导方向 21 电梯礼仪 不要同时按上下行键 不要堵在电梯口 让出通道 遵循先下后上的原则 先进入电梯 应主动按住按纽 防止电梯夹人 帮助不便按键的人按键 或者轻声请别人帮助按键 在商务活动中 按键是晚辈或下属的工作 电梯中也有上位 愈靠内侧是愈尊贵的位置 电梯中绝对不可以抽烟 尽量避免交谈 除非电梯中只有你们俩个人 人多时不要在电梯中甩头发 以免刮人脸 22 接待礼仪 欢迎礼仪 来有迎声问有答声去有送声热情待客应做到 眼到 口到 意到 23 一 会前准备 会场布置桌 椅 桌牌 指示 音响 空调 灯光 投影 电脑 插座 试台签到引路 接待礼仪 会议礼仪 24 接待礼仪 会议礼仪 二 小型会议面门而坐居右而坐自由择座三 大型会议前排高于后排中央高于两侧右侧高于左侧 25 记住正确的席次 在接待室中 2 1 3 桌子 4 5 公司内席 入口 入口 3 公司内席 1 客人席 4 2 客人席 原则上 长沙发为客用席 带有扶手的椅子为公司内用席 离入口较远的地方为上座 桌子 26 记住正确的席次 在会议室时 一般离入口较远的地方为上座 但三人时以中间为大位 若对方未用桌牌指定时 按职位高低依左图次序就座 同行中的领导在中途要退席时 要一起站起来向客户致意 当对方的领导进来时 要一起站起来打招呼 表示礼貌 客人席 3 1 2 桌子 公司内席 3 1 2 入口 27 公务拜访礼仪 1 拜访的礼仪准备充分选择合适的时机遵守时间 不可失约举止有礼语言得体实事求是适时告退 28 拜访客户前的准备事项 公司介绍带了吗 相关文件带齐了吗 笔记本带了吗 是否随身携带足够数量的名片 对方地址 电话号码 联络人清楚吗 仪容整洁吗 要提前5分钟到达 29 建立人际关系的五个台阶 寒暄 打招呼 表达事实 观念共识 兴趣 爱好 信念 价值观 信仰 发表想法 赞美 快速建立好感 30 居间介绍礼仪 介绍的顺序将位低者介绍给位高者 先称呼位高者 介绍位低者再称呼位地者 介绍位高者 将年少者介绍给年长者 将公司的人介绍给来宾 将男士介绍给女士 31 肢体语言 探出身体 时时看手表 有时间压力 想结束 打哈欠 希望改变话题 环抱胳膊 拒绝 不同意 没有看着对方 不感兴趣 有兴趣 32 言语表达的要诀 多赞美 少责怪多激励 少嘲讽批评要具建设性 避免无的放矢用字遣词要高雅说话时不要带着口头禅态度要诚实多用礼貌用语 33 聆听他人讲话的正确姿势 切勿双腿张开 交叉 翘二郎腿或抖动双手切勿交叉放在桌上或胸前 不可单手或双手托额 手肘支在桌上不可打哈欠 眼神飘忽 东张西望臀部应占椅子五分之四 背脊挺直靠在椅背上 膝盖靠拢 双脚并拢 双手叠放在膝盖上面带微笑 眼神温和地注视对方在适当的时候可以用点头表示赞同或了解作笔记对主讲者来说 会有相当受尊重的感受与人对谈时 最好采对坐或 L 型式 34 宴请5M原则Meeting约会 时间 对象 Media环境 人数 类型 关系程度 来宾意愿 Money费用 少而精 Menu菜单 对方喜好 常规地方特色 禁忌 应时 Manner举止 礼貌入席 举止文雅 正确使用餐具 餐饮礼仪 用餐礼仪 35 用餐坐次 1 左高右低 中餐 2 三人以中为上3 面门为上4 观景为佳5 临墙为好 36 餐饮礼仪 中餐举止禁忌 1 将餐巾放在膝盖上 不可用餐巾擦脸或嘴完餐后 将餐巾叠好 不可揉成一团 2 照顾他人时 要使用公共筷子和汤匙 3 喝汤用汤匙 不出声 4 不布菜 不劝酒 不乱吐 不整理衣饰 37 5 剃牙时用手挡住嘴 咳嗽 打喷嚏或打哈欠时 应转身低头用手绢或餐巾纸捂着 转回身时说声 抱歉 餐饮礼仪 中餐举止禁忌 38 6 忌把筷子架在或杯子上 忌把筷子插在饭碗或菜盘里 7 忌讳筷子交叉放置 放反了8 不要把筷子伸到他人面前 也不要插入菜盘深处 9 不要翻覆挑拣 也不要使筷子在菜盘上游动 不知夹什么菜 10 夹菜时不要一路滴汤 筷子不要粘满了食物 也不要用嘴吮吸筷子 39 11 用双手举杯敬酒 眼睛注视对方 喝完后再举杯表示谢意 12 碰杯时 杯子不要高于对方的杯子 13 尊重对方的饮酒习惯和意愿 不以各种理由逼迫对方喝酒 14 用完餐离座时 将椅子往内紧靠着边 餐饮礼仪 中餐举止禁忌 40 第二篇 个人职业形象仪态礼仪仪表礼仪 41 第一印象 一个人给别人留下第一印象很重要 特别是销售人员 42 声音音调 语气 用词 说话速度 音量 外表 形象仪态 表情 视线 衣服色彩 姿势 态度 我们应该把注意力放在93 的关键因素上 形象 声音 言词内容 第一印象 43 您应当拥有的 44 商务人士形象基本要求 仪容整洁着装得体举止端庄言谈温雅 45 清洁清洁要求 洁净卫生局部要点 发 眼 鼻 耳 唇 齿 颈 手 甲 肘 膝 跟等 46 发型要求 男士 女士 遵循上限 侧限及下限要求 47 女士 前不盖额 后不过肩提倡 盘发大忌 披发 48 面部修饰 胡子没有特殊的宗教信仰和民族习惯 养成每日剃须的习惯鼻鼻毛长于鼻孔之外 极其有损形象耳注意耳朵的清洁口饭后及时刷牙保持口气清洁 49 衣必整 纽必结 50 三色原则 三一定律 三个禁忌 西服礼规 三个三 51 A 男士着装 职业装的颜色和尺寸 西服的扣子系法 西服口袋B 女士着装 风格鉴定 禁忌C 饰物搭配 仪表礼仪 52 商务礼仪 仪容仪表 女士篇 1 商务着装要求五不准 职业套装 裙装 正式高级场合不光腿鞋袜要配套穿贴近肉色的袜子 不穿镂花的丝袜袜子长度 避免出现三节腿 53 商务礼仪 仪容仪表 女士篇 2 面部修饰女士化妆是自尊自爱的表现 也是对别人的一种尊重 是企业管理完善的一个标志 要求化淡妆 保持清新自然 化妆注意事项 化妆要自然 力求妆成有却无化妆要美化 不能化另类妆化妆应避人 54 商务礼仪 仪容仪表 女士篇 3 装饰要求 原则一 符合身份 不戴有碍于本职工作的首饰不戴展示财力的珠宝首饰 不戴展示性别魅力的饰品原则二 同质同色原则三 以少为宜 数量不超过两件 55 商务礼仪 仪容仪表 女士篇 4 商务着装要求 鞋子的要求不穿过高 过细的鞋跟不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋 穿正装凉鞋 56 微笑微笑的意义练习 亲切的微笑是最美丽的语言 微笑是 诚于衷而形于外 因此 它应当是出自内心的真诚 微笑是一种国际礼仪 它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近 微笑也是最基本的礼仪 它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻 无论你是对待客户 同事还是对待家人 以及陌生人 仪态礼仪 1 4 57 眼睛也会说话 心笑脸就笑 脸笑眼就笑眉目传情视觉焦点看着您说话的对象看着在说话的人带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人 58 态度决定一切 一见面就面带微笑 表示接受 眼光柔和的注视对方 表示亲切 向前迈出一步打招呼 表示亲密 干脆利落的动作 表示有决心果断 从容的态度 表示自信 抬头挺胸 表示精神 脚步稳以轻松的姿态站定 表示心胸宽大 身体和眼光都确实的朝向对方 表示信赖 59 商务礼仪 言谈举止 1 礼仪三到 眼到 口到 意到眼到 要有目光的交流 注视别人目光应友善 采用平视 必要的时候仰视 与人目光交流时间3 5秒 其他时间看嘴巴和眼部中间的位置 注视对方的时间是对方与你相处时间的1 3 口到 讲普通话 热情正确称呼 表示对交往对象的尊重 体现社会风尚 反映个人修养 意到 通过微笑把友善 热情表现出来 不卑不亢 落落大方 不能假笑 冷笑 怪笑 媚笑 窃笑 60 个人风度 风度是指人的内在素质和外在特征和谐统一所表现出来的比较稳重而优美的举止姿态 61 微笑微笑的意义练习站姿基本要点 演练 坐姿基本要点注意点女性形体如何保持健康向上的状态 仪态礼仪 62 体位手位脚位禁忌 63 忌 身体歪斜抖脚趴伏倚靠双腿分叉两臂抱胸 64 深坐 松懈轻闲 中坐 沉稳严谨 浅坐 谦虚恭敬 警示 严防 4 型架腿 女性小心 暴光 忌 东歪西靠两膝分开太远翘二郎腿双脚不停地抖动 坐姿基本要点 演练 仪态礼仪 4 4 65 接听电话基本观念 电话扮演内外联系工作的第一线角色 完全靠声音和语言与对方沟通 客户满意是否常靠这一线间 以客为尊将心比心判断与应变 三种观念 长期培养 不断磨练 日久就能 心口合一 应对自然确当 66 接电话者的应对顺序 祝福语 放下话筒 67 接听电话的基本礼貌 接打电话前先排除嘈杂的声音切忌拿起电话就 喂 襄力企业 您好 我是某某 转接电话时 应按下保留或盖住话筒 代接电话时避免贸然猜测对方姓名注意讲话速度和语调电话四周避免放置容易打翻的物品 68 接待电话时的应对技巧 刚好出差 预定在X日回来 请问我能帮助您吗 外出中 XX正好外出 请问我能帮助您吗 休假 XX今天正好休假