客户意识培训专题.ppt

杭州三高光电科技有限公司 有問題 請 客户意识专题 主讲 石长春DATE 090915 培训课堂的基本纪律1 请把手机调为振动模式 以免影响大家的学习交流 2 请保持课堂的安静 3 讨论时请大家使用普通话 4 开会请准时 6 口号 努力工作 开心生活 7 要求 工作中学习 学习后工作 谢谢您的合作 杭州三高光电科技有限公司 杭州三高光电科技有限公司 1 客户的定义2 客户分类3客户需求的特征3 客户意识的含义4 如何建立正确的客户意识5 我们公司内部的客户关系讨论 一客户的定义 CUSTOMERISO 接受产品的组织或个人1 接受的前提 满足对方的需求2需求的含义 潜在和明确规定的必须履行的各项期望3产品的含义 过程的结果 过程 一组将INPUT转化为OUTPUT的活动 4产品的具体表现 4 1有形的实体的 如各类零件等可以测量的 4 2无形的软体的 如程序文件等 4 3无形的服务的 如 微笑 可以感受的 杭州三高光电科技有限公司 5组织和个人 有职责权限和相互关系得到安排的一组人员及设施 如我们三高公司 二客户的分类 1顾客可以是外部的和组织内部的2外部 如购买我们产品的人和组织 外部的又分 潜在的和既定的 3组织内部的 可以按流程工艺部门职责人员服务对象来分 杭州三高光电科技有限公司 三客户需求的特征 3 1需求的变化性 层次性 时间性 时效性 多样性3 2需求的多样性 品质 信誉可信度声誉品牌商机无形价值等交期 时间 效率产能单价 成本效率PPH服务 软体和硬件 系统和能力 技术 核心竞争力可靠性 应用在不同环境下的无故障时间 寿命 符合规定的使用环境下的功能 外观 应用在不同层次的要求不同 环保 出口产品特别小心 采购开发市场 安全性 特别电气性能 杭州三高光电科技有限公司 四客户意识的定义 4 1以客户为导向的思考方式和解决问题的模式 4 2目的 满足客户的需求 获取客户的信任 成为市场的主导者持续改进 永续经营 4 3ISO的核心要求 说写做三一致 持续改进 4 4原则 客户第一 这个是任何公司经营的原则 4 5三高的含义 高品质高技术高效益三高的方针 顾客第一质量为本科学管理不断进取三高的服务 至诚至信至善至美 杭州三高光电科技有限公司 五如何建立正确的客户意识 5 1客户识别 首先要识别出 谁是您的客户 5 2客户分析 其次要倾听识别收集研究总结您的客户 上帝的的 心声 5 3客户检讨 再次要分析检讨出您的客户心声的关键要因 客户需求的KPI是不同的 服务交期单价品质安全寿命可靠性外观材质环保时尚 5 4针对客户的心声 设计出客户需求的KPI的控制点 5 5客户需求的控制 针对客户需求的KPI的各个控制点寻求出关键的CTQ 客户关键品质 杭州三高光电科技有限公司 五如何建立正确的客户意识 5 6客户需求的达成 组织内部的所有活动的结果 5 7客户需求的改进 5 8客户需求的超值达成 预期之外的喜悦 5 9日常的所有工作 我们每个人每个单位每个部门每个主管要时刻有服务的心态去对待上帝 去关注上帝 这样我们就会没有借口和理由 六我们公司内部的客户意识的讨论 6 1按部门 1市场是我们所有部门的客户 6 2按职责 1PMC是采购生产的客户 杭州三高光电科技有限公司 6 3 按目的 企业的利润来源于产品的增值过程 生产制造活动 1 生产是其他所有单位的客户 其他各单位的活动都必须满足和保证生产制造的需求 6 4按功能 品质是生产和采购的客户 6 5按流程 在生产内部 下工序是上工序的客户 在NPS的丰田精益生产中 强调上工序是神 后工序是客的观念 6 5按组织 企业内部所有的活动都必须是针对客户的利益而展开的 杭州三高光电科技有限公司 思考题 1 我们每个部门的客户有哪些 2 我们每个主管的客户有哪些 3 我们的工作为谁服务 杭州三高光电科技有限公司 杭州三高光电科技有限公司 关于客户满意的个案分析 预期之外的喜悦台塑集团总裁王永庆先生 这位台湾 经营之神 年轻时曾经开过米店 那时候 还没有送货上门的服务 但是王永庆却主动给顾客送米 十一分的付出 且并非送到就算 还要帮顾客将米倒进米缸里 十二分的付出 如果米缸里还有米 他就将旧米倒出来 将米缸刷干净 然后将新米