客服全业务系统业务培训(新).ppt

10000号新员工培训课程全业务系统业务知识 课程安排 项目背景 为有效提高前台业务系统的响应速度 处理能力与服务质量 迅速提升中国电信全业务投诉处理的客户满意度 根据中国电信全业务运营情况的需要以及集团公司相关的要求 浙江电信启动建设10000门户 实现应用集中 数据集中 坐席集中 项目目标 业务层面 全业务服务和多渠道协同 实现业务统一 品牌统一 快速响应市场需求变化 提升营销服务能力 改善客户感知 信息资源的有效利用与客户关系管理 出色的运营支持和高效的运营管理 系统层面 业务平台集中 统一接入 规范功能 系统融合 数据共享 应用框架 客服门户 门户 集成各类应用功能 统一为不同角色提供个性化的访问服务 门户的作用 提供单点登录应用界面的统一呈现实现界面和应用的分离个性化的工作视图集中的用户权限管理 客服门户 客服门户 欢迎界面进入欢迎界面 会看到以下几个快捷图标 1 网站地图 以地图的方式简要显示门户里所包含系统的具体功能模块 2 个人配置 个人配置里可以修改用户基本信息如登录名 电话 手机 EMAIL 联系地址 3 密码修改 管理员新增的用户的密码默认为123 用户进入系统后需修改自己的密码 4 视图定制 根据个人工作需要定制视图 每个用户可以定制一个或多个视图 定制内容包括显示样式 布局以及展现内容 客服门户 5 个性化定制 用户可以按照个人喜好选择不同风格的主题6 系统导航图标 点击不同系统 展现该系统的功能菜单 7 导航栏 存放各种功能模块和视图的快捷键 以方便用户快速进入相应访问点 在导航栏右边 有两个按钮 分别为隐藏 显示系统图标和用于保存快捷键的保存按钮 此外 在页面的右下方还有查看消息详情 弹窗模式 欢迎界面快捷方式 客服门户 8 话务员质检沟通 可超始时间到结束时间60日内的录音 可查询质检评分 并对质检成绩有疑义提出争议 争议有五种状况 三户模型 客户 帐户和用户概念 业务知识 客户帐户管理 客户是指以产权关系界定的 在同一登记证件名下的中国电信产品的所有者 人或组织 中国电信产品的租赁者作为产权关系的一种特殊情形 也视同为中国电信的客户 用户是指中国电信在客户购买产品后建立的产品实例信息 通常一个产品对应于一个用户 如电话用户 宽带用户等 帐户是指中国电信建立的用于汇集客户所应支付产品费用的结算单元 业务知识 客户帐户管理 三户模型 客户 帐户和用户之间的关系 业务知识 客户帐户管理 客户是产品的产权所有者 由于客户可能拥有多个产品 客户与用户之间是一对多的关系 即一个客户可以对应多个用户 相反一个用户只能有一个所有者 一个用户只能属于一个客户 帐户反映电信产品的支付关系 一般情况下与用户之间是一对多的关系 即一个帐户可以支付多个用户的费用 但也存在一个用户的费用由多个帐户支付的情形 例如产品的多项通信功能可以分别由不同的帐户支付 客户与帐户之间是一对多关系 即中国电信可以根据客户的要求为其建立多个帐户 但也存在一个帐户对应多个客户的情形 例如某企业的电信帐户同时为该企业和其员工购买的电信产品支付通信费用 三户模型 客户 帐户和用户之间的关系 只有一个付费帐户的三户模型 三户模型 客户 帐户和用户之间的关系 业务知识 客户帐户管理 三户模型 客户 帐户和用户之间的关系 有多个付费帐户的三户模型 业务知识 客户帐户管理 三户模型 客户 帐户和用户之间的关系 客户有上下级关系的复杂三户模型 业务知识 客户帐户管理 客户 客户分类 业务知识 客户账户管理 根据客户综合信息服务消费需求特征 将原有大 商 公客户战略分群优化为政企客户 家庭客户 个人客户三大客户群 政企客户 政企客户指拥有中国电信产品的政府 企业及其他团体性组织客户1 单产品包括 政企电话 政企宽带 带宽型业务 资源出租业务 2 政企标签产品 总机服务 综合办公 全球眼 无线视频监控 企业移动短信以及其他与移动终端关联的各类行业应用等 3 上述产品的组合 如 商务领航 套餐 客户 客户分类 业务知识 客户账户管理 政企客户分为两类 行业客户 行业客户是指实行跨域垂直统一或分级统一管理和决策的政企行业客户 例如 银行聚类客户 聚类客户是指每个客户主体分散决策 但具有相同行业通信信息消费特征或在同一场所 空间或区域 具有相似通信信息消费特征的客户 例如 写字楼 业务知识 客户账户管理 2 家庭客户 家庭客户是指以个人证件登记的 拥有中国电信产品的住宅客户 包括拥有住宅语音产品或住宅宽带产品的客户 上述产品结合 如 我的E家 系列套餐 部分公众客户其消费需求兼有小企业客户和家庭客户特征 家庭客户中还包括 商住一体 即统计属性为公众客户但有办公或经营性质的住宅客户 临街商户 举例 商住一体户类似于聚类客户如 写字楼 龙翔 客户 客户分类 业务知识 客户账户管理 3 个人客户个人客户是指以个人证件登记或非实名制登记的 订购中国电信以下产品 套餐的客户 1 移动语音单产品 移动增值单产品 3G 上网卡单产品 PHS单产品 各类公用电话 含无人值守 有人值守 IP超市公话等 各类卡式业务等 2 上述单产品的组合 包括 3G 上网卡与移动语音的组合产品 移动语音与移动增值业务的组合产品等 如集团公司当前明确的 天翼 系列套餐 客户 客户分类 客户分级是按照客户信用等级对客户进行判定 将客户分为 类客户 类客户 指信用度高 客户价值大或具备战略合作意义等高信用客户和重要客户 可享受最长为12个月的免停待遇 类客户 为经常不按时交纳电信费用的客户 类客户 指低信用或有过不良消费记录的电信客户 需要电信公司重点关注 客户 客户分级 业务知识 客户账户管理 高信用客户 连续在18个月以上信用等级为A级的客户 重要客户 主要是重要政企客户 重要家庭及其他客户 客户范围由各地结合本地情况进行界定 重要政企客户 指客户价值大或具有战略合作意义的党政军单位或企业客户 重要家庭及其他客户 1 重要政企客户单位关联负责人和联系人 2 我的e家 高端品牌客户 3 在网5年以上非品牌家庭宽带客户 重要政企客户 家庭及个人客户由分公司根据上述定义确定本地网客户名单后报送省公司 由省公司统一在CRM系统进行标识 业务知识 客户账户管理 业务知识 客户帐户管理 客户标识码客户身份信息客户历史信息客户联系信息客户联系人信息个人客户扩展信息政企客户扩展信息客户评价信息 客户 客户属性 业务知识 客户帐户管理 客户标识码是中国电信标识客户身份的编码 采用全国统一的编码规则 在新客户入网时由企业综合营帐 CRM系统自动生成 是客户统一视图重要的组成部分 客户标识码用于客户识别 在各级的前后台系统中统一对客户身份进行标识 保证客户身份的唯一 实现客户信息共享 客户标识码采用16位纯数字编码客户核心标识码是客户身份的惟一性标识 一经生成终身不变 客户 客户属性 客户标识码 业务知识 客户帐户管理 客户 客户属性 客户统计属性 客户统计属性 是客户归属的客户群体类别标识 客户统计属性目前分为 大客户商业客户公众客户流动客户 业务知识 客户帐户管理 信用指受信人或组织履行承诺 在特定时间内付款或还款的意愿和能力 中国电信现阶段客户信用指客户履行承诺 诚信消费电信业务以及按时付款或还款的意愿和能力 客户信用管理通过对客户进行信用评级 在销售服务中采取差异化营销策略 以达到经营风险管控的目的 客户信用管理是控制企业经营风险 减少客户欠费和欺诈损失的重要手段 也是企业保持持续 健康发展的必然要求 客户 客户属性 客户信用等级管理 业务知识 客户帐户管理 现阶段根据客户履行承诺 诚信消费电信业务以及按时付款或还款的意愿和能力 根据客户交费和诚信消费的分布状况 客户信用设置A B C三个级别 信用级别高低顺序为A 信用好 B 信用一般 C 信用差 信用级别越高 代表信用越好 客户 客户属性 客户信用等级管理 业务知识 客户帐户管理 1 新入网客户信用等级评级方法首次入网客户基准信用级别为B级 用银行划帐 托收方式交纳费用的客户可调高至A级 中国电信离网的老客户重新入网时 信用等级按该客户离网时的信用级别设定 客户 客户属性 信用等级评级方法 业务知识 客户帐户管理 2 在网客户信用评级方法根据评级前客户连续6个月内交费记录和12个月诚信消费记录逐月滚动评定客户信用级别 客户有多个欠费或诚信缺失记录时按就低不就高方法评定客户信用等级 A级 之前6个月内每月按时足额交费 无欠费记录 B级 之前6个月内有欠费记录 但单笔欠费的最长欠交时间不超过90日 客户 客户属性 信用等级评级方法 业务知识 客户帐户管理 C级 之前6个月内有欠费记录 且单笔欠费的最长欠交时间超过90日 或之前12个月内有不良消费记录 包括违反套餐协议套取终端 套取话费 非法经营公话 因不良消费被其他行业列入黑名单等 客户在网时间少于6个月的 信用等级只降不升 每月按在网客户信用标准判断的客户信用等级 与客户入网初始信用等级相比 将较低等级判定为客户当月信用等级 客户 客户属性 信用等级评级方法 业务知识 客户帐户管理 3 特殊客户的信用评级方法按协议周期交费的在网客户参照在网客户评级方法 通过人工判定欠交时间确定客户信用等级 逐步在系统中建立按协议周期交费方式下的欠交时间指标 实现系统自动判定客户信用等级 客户 客户属性 信用等级评级方法 业务知识 客户帐户管理 话费买断客户代理渠道采取话费买断方法代中国电信最终客户缴费的 该最终客户的级别设置为A级 如发生C级范围内的不良消费记录 则应人工评定为C级 预付费客户预付费客户指名下所有产品均为预付费业务 特征为先交费或充值才能使用的业务 的客户 预付费客户的信用等级为A级 如发生C级范围内的不良消费记录 则应人工评定为C级 客户 客户属性 信用等级评级方法 业务知识 客户帐户管理 客户信用等级是判定客户为 类客户的依据 客户信用等级与 类客户的关系如下 客户 客户属性 客户信用等级应用方式 帐户 帐户状态 帐户的欠费状态 帐户欠费的五种状态 正常欠一个月欠两个月欠三个月欠四个月以上 业务知识 客户帐户管理 帐户 帐户状态 帐户的付费方式 目前的付费方式有 银行托收现金 代扣 代收 现金 闪充预付费 注意 对于小灵通和普通电话 会区分出预付费的产品和后付费的产品 一个预付费的帐户只能为一个预付费的产品付费 而对于移动电话不论其付费方式是后付费还是预付费都只能用现金或银行托收帐户付费 业务知识 客户帐户管理 地址 客户地址 目前在系统中会看到7个地址字段 国家 地区 隐藏 省 直辖市城市 由操作员所属组织决定 县 区 由操作员手动选择 详细地址邮政编码主要 业务知识 客户帐户管理 地址 邮寄地址 在客户帐户详细信息中有一条邮寄地址 是用来记录邮寄 帐单 长话详单 的地址 地址 装机地址 在客户办理新装 或移机 普通电话 或宽带 等产品时 需要客户提供准确的安装地址信息 说明 客户地址 可以有多个地址 但其中只能有一个是主要地址 一般作为联系地址 客户的所有地址都可以用作装机地址 业务知识 客户帐户管理 业务知识 产品 产品 基本概念 产品 产品是利用电信资源提供的 面向客户的 具有特定功能特征和操作能力的 确定的最小可销售的单元 产品可细分为主产品和子产品 其中主产品是可以独立被客户购买的产品 如普通电话等 子产品则必须依附于主产品才能被客户购买的产品 如来电显示等 并提供增值功能的产品 在系统中 与产品相关的字段包括 名称 产品编码 有效期开始时间 有效期结束时间等 产品 一个资产对应一个用户 开通 业务知识 产品 产品实例主产品 普通电话 88361255 子产品 17909国内长途 普通国内长途 普通国际长途 七彩铃音主产品属性 详单查询等级 1级 普通用户 凭手机密码 用户密码 查询详单 2级 凭a 手机密码 用户密码 和b 系统发送到手机上的详单查询随机密码 查询详单 3级 凭a 身份证和b 系统发送到手机上的详单查询随机密码 查询详单 4级 任何人不允许查询详单 计费方式 后付费和预付费 业务知识 产品 业务知识 优惠 优惠 优惠分类 目前系统 CRM 中推出的优惠共分四大类 单产品优惠 产品层优惠 群组优惠 多产品优惠 帐户级优惠 合同号优惠 帐户群优惠 多个合同号的优惠 业务知识 优惠 群组优惠 多产品优惠 就是同时绑定多个主产品的优惠 此处的多个主产品 可能是属于同一个客户 也可能是属于不同的客户目前 系统会建立一个特别的产品 群组优惠 子产品 对于能够申请群组优惠的产品 将 群组优惠 作为该主产品的子产品所有电信提供的群组优惠 将建立与 群组优惠 的关联 优惠的其他结构 如优惠的关联互斥控制 操作限制等与其他优惠相同 优惠 优惠分类 群组优惠 业务知识 优惠 优惠 优惠分类 帐户级优惠 目前浙江电信还推出了针对合同号的优惠 也就是针对付费帐户的优惠 所有该付费帐户下的产品都享受此优惠 新申请的产品 如果指定由该付费帐户付费 新申请的产品将自动继承该优惠 在目前系统采用的套装软件中 所有的服务 都是通过受理订单 受理产品行项目完成的 所以 为了支持电信的帐户级优惠 目前的设计为 设计一种特别的产品 帐户级优惠 主产品 业务知识 优惠 优惠 优惠分类 帐户级优惠 所有电信提供的帐户级优惠 都将建立与 帐户级优惠 建立关联 优惠的其他设置 如优惠的受限操作 优惠的互斥关系等 同其他优惠设计相同 当客户申请帐户级优惠时 先在订单的行项目为客户建立 帐户级优惠 然后在该产品下的优惠视图中受理真正提供给客户的帐户级优惠 业务知识 优惠 优惠 优惠分类 帐户群优惠 针对多个合同号的优惠 即多个付费帐户的优惠 系统中设计为 主产品 业务知识 优惠 优惠 优惠分类 单产品优惠 除了群组优惠 多产品优惠 和帐户级优惠 其余的优惠称为单产品优惠 业务知识 业务规则 PUK码查询规则如下 PUK PINUnblockingKey 码是用来对因错误输入PIN码而锁住的UIM卡进行解锁使用的 PUK码为8位密码 每个PIN码对应不同的PUK码 用户必须通过身份验证才能进行PUK码查询 当PIN码输入三次错误后 UIM被锁 需输入PUK码解锁 如继续错误输入超过一定的次数 一般为10次 UIM卡将被封毁 不能再次使用 业务规则 查询服务业务规则 业务知识 业务规则 业务规则 积分规则 会员评定以最近一年连续消费额度作为评定标准 会员是对用户属性的评定 即一个用户下有多个资产 且资产累计消费达到规则的额度则该用户评定为会员用户 如该用户仅有一个资产 但该一个资产累计消费达到会员评定标准的则也属会员用户 目前公司营销涉及的天翼会员俱乐部 国际漫游无担保开通等均指此类用户 星级评定分日评 月评 日评是指用户一旦办理相应的套餐的则直接纳入C网钻金银用户范围 月评一般以连续月消费额为评定标准 当C网钻金银用户累计消费额连续一年达到会员评定标准时 则其转为会员用户 业务知识 业务规则 业务规则 积分规则 业务知识 业务规则 停机分为申请停机和系统停机两种方式 申请停机 指客户因某项原因暂时停止使用运营商的通信业务又称为 停机保号 业务 申请停机分为 停机保号 挂失停机系统停机 指因为客户欠费或其他原因系统强制停机的情况 系统停机分为 欠费停机 优惠到期自动停机 业务规则 停复机规则 业务知识 业务规则 停机相关规则 停机期间原订购关系保留 客户资料继续保留 当客户资产双向停机时 客服号码 特服号码允许使用 客户资产在办理停机保号业务后 除了可以办理复机业务 缴费业务 销户 发票打印外 不可办理其它业务 业务规则 停复机规则 内容安排接话功能区客户资料查询区知识库查询区业务受理区三大派单区附加功能及外部系统 客服支撑平台 框架功能 进入 1 点击 2 再点击 3 弹出独立的客服支撑界面 框架功能 54 1 接话功能区 5 关联信息 子产品 知识库 3 客户详细信息区 4 功能菜单区 2 基本信息区 接话功能区 右上角 软电话区域 鼠标停留在按键上可见每个按钮的功能 软话机区域系统有哪几种状态 退出 示忙 就绪 话后 休息 通话中 通话中遇到问题需得到别人的帮助时应如何操作 点保留单或静音 后再说求助按钮 接话功能区 右上角 软电话区域 鼠标停留在按键上可见每个按钮的功能 IPHONE终端L1技术支持服务 Iphone服务流程 接话功能区 Iphone服务流程 iphone专席转接方法 客服支撑平台右上角第四个电话转接图标 弹出转接窗口后点击 咨询 两步自动转 选择转接类型 转技能组标识 区域中心选择 杭州区域分点 目标号码 栏位选择 534 杭州iPhone服务专席 点击 咨询 两步自动转 转接过程中不要挂断电话 等专席人员接听电话后 客服人员需告知客户的大致咨询情况后 再点击客服支撑平台右上角第四个电话转接图标 完成转接过程 接话功能区 密码打头的三个按钮 都是通过与IVR进行 远端咨询 来达到密码类型的操作 黑名单 话务员推荐黑名单的入口满意度调查 如果通话已断 则发短信满意度调查 如果没断 则转IVR做满意度调查 此时会判断是否出强制小结话后就绪 话后置忙 决定 小结 按钮按下后 CTI状态切换成 就绪 还是 示忙 小结 完成本次通话处理 切换CTI状态退出系统 关闭客服支界面 接话功能区 业务小结 业务小结 并不是只在电话结束后才出现 而是随时进行凡出现小结界面 就意味着要求话务员必须进行小结工具条上的 小结 表示电话处理结束 而非业务小结业务小结有几种形式 在知识库 账务查询 有人工小结在故障处理 业务受理等操作中 系统自动做小结如果没有话务操作中没有做过任何小结 将会在电话结束时 如满意度调查 出强制小结 客户资料查询区 2 1用户基本信息 业务号码的基本信息在输入查询业务号码后查询 即可显示 在基本信息界面当中 我们通过多个用户属性来维护产品信息 还可见该产品的关联产品信息 默认值 来电号码 本省本网 不填 10000或非本省本网 可选项 近期该来电号码来电中涉及的业务号码区号 可带可不带若固网业务号码不带区号 地区来自下方的 号码地市 号码地市默认用来电号码地市如果不是或没有 需要问客户 客户资料查询区 2 2客户信息 客户信息界面当中 可以根据系统当中呼入号码及查询号码来查询相关客户信息 对我们操作所信息可以通过知识库 客户详情 帐户详情 CRM工单 资产详情 优惠详情和设备查询七个纬度来维护 客户资料查询区 2 3客户详情 客户详情界面当中 显示了查询号码所对应产权客户的详细信息 例如 客户名称 证件类型 证件号码 客户的统计属性等 此处的客户详情与CRM域当中的客户资料信息同步 客户资料查询区 2 4帐户详情 帐户详情界面当中 罗列了为查询业务号码付费账户的详细信息 例如 帐号ID 合同号 帐户欠费状态 付费方式 联系人 邮寄地址等 客户资料查询区 2 4CRM工单 在CRM域当中受理的所有工单 在全业务系统当中根据不同的服务号码 在此可以进行相应订单的查询操作 客户资料查询区 客户资料查询区 客户资料查询区 客户资料查询区 CRM工单状态正常状态分为 新建 97处理中 完成 客户资料查询区 CRM工单状态正常状态分为 新建 97处理中 完成 客户资料查询区 在 商机工单详情 界面可以查看联系人 联系电话等用户信息 若CRM工单还未生成 则在 CRM订单号 的位置显示为空 客户资料查询区 若CRM工单已经生成 则在 CRM订单号 的位置会显示订单编号 并且 点击 CRM单信息 处的订单会自动关联到 CRM工单查询 界面 客户资料查询区 在 网厅工单查询 界面可以根据用户之前所留下的联系电话查询 并且可以在 网厅工单详情 界面查到用户的受理需求 客户资料查询区 客户资料查询区 进入客服支撑首页 CRM工单 模块 装移工单查询页面的右侧添加 转IVR催装 按钮 故障处理 模块 客服代表点击此按钮后 话务中断 客户接入IVR系统10000 4 4的操作语音 系统正在查询中 请稍后 且客户收到提示短信 您可以拨打10000按4按4根据语音提示进行催修 查询维修人员电话 修改预约时间 撤单等操作 注 装移工单查询页面催装转接按钮失效场景 这个判断放在用户查询工单以后 1 装移工单已超时限 2 工单已催1次以上 3 多张装移工单 没有查询工单 装移工单模块转IVR自助功能 2 5资产详情 资产详情界面当中 为查询业务号码所对应的资产信息 如 资产编号 电话号码 对应的客户名 付费合同号 装机地址等信息 功能框架 2 6优惠信息 优惠列表中 显示了产品所定制的所有优惠信息 其中包括了所定制的群组优惠信息和单产品优惠其中包括了优惠的状态 优惠类型 优惠名称 开始时间和结束时间等字段 功能框架 客户资料查询区 客户资料查询区 客户资料查询区 2 7设备查询 设备查询界面中显示查询号码所对应资产的历史信息 也可以通过客户姓名 证件号码或用户号码对资产进行查询操作 客户资料查询区 2 8产品 子产品 产品属性 客户资料查询区 2 9关联信息 客户资料查询区 2 9关联信息 呼入次数0日1贰1周1月可查看历史呼入记录 客户资料查询区 2 9关联信息 主动接触用户次数 0日0周可查看催欠记录 客户资料查询区 关联 故障处理模块 可查看已结或未结故障工单 关联 商机管理模块 可查看所派工单是否已受理生成CRM订单 关联 投诉派单 可查看投诉处理环节及处理意见 2 9关联信息 同址电话号码 可查看ADSL VDSL宽带是加装或纯装 客户资料查询区 查看手机是否加入VPN虚拟网 及虚拟网小号 查看C网手机是否是星级客户 钻金银 3 3知识库 在系统中 知识库在系统首页展示 客服代表可以通过该模块通过关键字 知识树路径等方式在全省范围内进行知识内容的查询检索 以及预处理流程和操作模块的链接 页面左边是预处理流程及操作模块的展现 中上方各类公告 右边为知识树 导航及收藏夹 在页面下方空白处可以输入关键词选择区域进行搜索 知识库查询区 3 3知识库 操作模块 预处理模块 知识库查询区 知识库查询区 关键字输入方式 手动输入所需内容的关键词 查询某一业务号码相关优惠内容 可通过优惠信息双击优惠信息自动跳转到关键字输入区 可使用关键字收藏的功能收藏自己所需要的关键字注 当搜索某一业务内容较多时可使用快捷键 Ctrl F 3 4公司热门 10000号热门 知识库查询区 菜单功能 帐务信息 菜单功能 帐务信息 SP查询 退订 步骤1 输入业务号码 步骤3 选择增值业务 步骤2 选择帐务信息 SP查询 SP退订 步骤1 输入业务号码 步骤2 选择帐务信息 步骤3 选择增值业务 步骤4 选择详细处理 SP退订 SP退订 菜单功能 帐务信息 声讯 菜单功能 帐务信息 声讯 限制拨打声讯 菜单功能 帐务信息 卡查询 菜单功能 帐务信息 欠费查询 菜单功能 帐务信息 缴费与TP 菜单功能 帐务信息 余额查询 菜单功能 帐务信息 余额查询 余额查询信用 本金 菜单功能 帐务信息 积分查询 菜单功能 业务受理 子产品和优惠 菜单功能 业务受理 子产品和优惠 一键受理 取消程控 增值业务操作方法 一键受理 开通程控 增值业务操作方法 菜单功能 业务受理 子产品和优惠 一键受理优惠 受理短信包 菜单功能 业务受理 子产品和优惠 一键受理 移动手机开通5元通信助理功能 添加优惠即可 菜单功能 业务受理 停复机 停复机 C网移动手机挂失停复机 停复机 C网移动手机星级客服 钻金银 欠费应急复机 菜单功能 业务受理 CDMA小助手 CDMA小助手 位置更新 应用场景 有信号无法接通 如果用户投诉有信号无法接通的情况 做位置更新 并让用户开关机 如果用户投诉漫游信号故障 则做位置更新操作 并让用户开关机 无法发送短信 在确认该用户不是短信黑名单后 做位置更新 让用户开关机后自发自收或换终端测试 原理 位置更新 鉴权更新主要用于用户手机信号在基站上 例如 城郊基站信号切换 硬切换的时候造成位置登记错误时进行重新注册用户位置信息 对当前用户登记的位置信息进行清除 并通过用户开关机操作重新注册 菜单功能 业务受理 CDMA小助手 CDMA小助手 呼叫转移 查询来电是否被呼叫转移了 CDMA小助手 彩铃平台 查询下载的歌曲或铃音盒 取消彩铃或铃音盒 菜单功能 业务受理 闪讯平台 菜单功能 业务受理 闪讯平台 闪讯平台 详细日志 用户在线状态 1 代表上线状态 空 代表未上红 4 1故障处理 故障类型 电话故障 有线宽带故障 无线宽带故障 闪讯故障 一站式 功能框架 话务流程 致歉 询问故障号码 查看号码状态 询问或确认故障现象 分析故障现象进行故障预处理 预处理成功 结束话务 预处理不成功 故障报修 派单规则 核对开户名字 装机地址 记录联系人 联系电话 注 故障维修时限 宽带 非承诺区域钻金用户12个工作小时内 银卡客户24小时内 普通客户城区36小时 农村48小时 在承诺区域内钻金客户6个工作小时内 普通用户24小时内修复 固话 城镇24小时内维修 农村48小时内维修 菜单功能 故障处理 宽带类故障操作界面 1 输入宽带账号 2 点击 故障处理 3 自动故障检测 菜单功能 故障处理 4 输入错误代码 选择故障现象 菜单功能 故障处理 按结论区指引对用户进行预处理指导和操作 预处理成功做好归档工作 5 结论 菜单功能 闪讯故障处理 窨井盖遗失派单 电杆电缆折断 用户来电反映窨井盖 电线 电杆 电缆 要移位 倒 故障 派 故障处理 中的 公共故障派单 主题 和 故障类别 内容可以一致 处理部门 根据业务号码自动跟带 客服代表可根据具体地市来更改 故障描述 主要根据客户反映的窨井盖 电线 电杆 电缆的现状来描述 一站式故障 全业务一站式派单步骤输入专线编号 查看专线类型输入关键字 一站式 点击模块 操作模拟进入派单界面选择是否大客户为 大客户 根据报障的产品的类型选择产品大类选择相对应的产品小类 故障级别记录联系电话 故障描述选择目标岗位点击派单注 一站式专线故障处理时限 4小时内处理 一站式故障 输入专线编号 查看专线类型 一站式故障 输入关键字 一站式 点击模块进入操作模块一站式故障派单界面 一站式故障 是否大客户选均选择 大客户 一站式故障 记录联系电话 故障描述 使用派单模版 关键字 派单规则 一站式故障 选择目标岗位点击派单 投诉派单的规则 培训目录 如何创建投诉单 投诉单的工单走向 如何查询历史投诉单 投诉派单的规则 1 1如何创建投诉单一 输入投诉问题的业务号码二 搜索与投诉问题相关的 关键字 三 展开投诉派单界面四 输入联系人 联系电话 注 联系电话留两个五 来源选择 电话形式六 详细描述 七 选择对应目标岗位注 用户若投诉 问 多久会处理好 的回复内容 标准口径 一般投诉48小时内回复 疑难投诉的回复时间不超过5天 投诉派单的规则 1 1如何创建投诉单 投诉派单的规则 1 1如何创建投诉单 填写规范 1 投诉业务号码需根据用户反映的不同情况进行以下内容填写 工单已竣工且有客户资料的用户 必须为客户所要反映的产品的号码 即固话号码 宽带账号 手机号码 小灵通号码 iTV账号等 新装工单尚未竣工的用户 则以未竣工的CRM订单编号作为业务号码填写若用户反映的问题无 关联号 例如反映10000打不通或者营业渠道服务态度问题等 先查询用户名下是否有电信资产 1 若用户名下有电信资产 则选择任一电信产品作为业务号码派单 原则上C网号码最后选择2 若用户名下无电信资产 则选择用户的联系电话作为业务号码派单 融合套餐问题 使用 固话号码 作为业务号码特别提醒 固话号码作为业务号码派发时 固话前不加区号2 联