顾客意见分析(完整版).ppt

感恩和谐缘份 顾客意见征询统计分析GuestComments 前厅 FrontOffice Dept客房 Hskp Dept餐饮 Food Beverge Dept财务 Finamcial Dept工程部 Engineering Dept营销部 S M 顾客记问记录GuestComments意见类型 Type Complaints FromComplaints月投诉对比分析轴 64 投诉分布 Complaints FromAllDept 前厅部 FO GuestComments 顾客意见 前厅部 FO GuestComments 顾客意见 前厅部 FO GuestComments 顾客意见 前厅部 FO GuestComments 顾客意见 投诉Complaints 1 前台办理入住手续较慢原因分析 西软系统运行缓慢 预订未确认 未付清房款整改措施 待西软工程师前来解决并与营销部沟通未付清房款处理方法完成时间 2012 12 302 商务中心无公共电话原因分析 因施工时没有合理规划电话线路整改措施 需酒店高层决定划分出客用电话区域完成时间 待酒店高层决策3 叫醒服务不成功原因分析 未及时通知总机整改措施 规范操作流程完成时间 已整改完成 客房 HSKP GuestComments 顾客意见 客房 HSKP GuestComments 顾客意见 客房 HSKP GuestComments 顾客意见 客房 HSKP GuestComments 顾客意见 投诉Complaints 1 房间无服务指南 敲错房门号 不能提供手机充电器原因分析 服务指南及手机充电器采购部未及时回货 敲错房门属员工业务薄弱整改措施 服务指南及手机充电器已跟催采购部尽快回货 已对敲错房门员工进行业务培训完成时间 2012 11 10 服务指南未回货 2 1807房间未及时清理并有蟑螂 其次是房间装修后的味道还未完全去除 楼层电梯垃圾桶卫生清洁不及时原因分析 因酒店试营业家具味道较重 蟑螂消杀不及时且台风当晚打包夜宵较多清洁不及时整改措施 固定消杀时间为每周二 房间开窗通风 要求夜班员工及时清洁垃圾桶卫生完成时间 2012 10 303 1012客人入住门锁打不开原因分析 时钟卡丢失整改措施 重新设置门锁程序完成时间 已整改完成 客房 HSKP GuestComments 顾客意见 投诉Complaints 4 1917房间未打扫 客人提出免当日房费 携程客人 原因分析 属早班与中班交接不到位导致客人投诉整改措施 领班下班前核实所有房间完成时间 2012 11 145 1218房投诉背景音乐过大 且较单调 楼层油烟味过重原因分析 因楼层管道井装修不到位导致2楼厨房油烟味连串到客房区域整改措施 已报工程部完成时间 项目部正在整改6 1719 1120客人投诉丢失现金原因分析 招聘员工时未对员工品德进行详细的了解整改措施 了解员工的思想动态加强培训及引导完成时间 2012 11 30 客房 HSKP GuestComments 顾客意见 Recommend建议 1 房间针线包放得太隐私不方便找整改措施 因考虑摆放标准故与信纸 信封摆放在一起 未考虑方便客人使用预防措施 从方便客人使用角度出发 统一摆放在卫生间易耗品盘内完成时间 2012 12 52 房间水龙头水压太小 要是更大一点就更好了原因分析 因考虑水龙头调节过大会导致喷洒于洗手台外整改措施 对房间水龙头全面调节完成时间 2012 11 103 1018房 提出入住时间较长不太方便晾晒衣服原因分析 卫生间面积小未能安装晾衣绳整改措施 安装浴巾架完成时间 2012 10 30 套房没有安装 工程部 Engineering Dept 顾客意见 工程部 Engineering GuestComments 顾客意见 投诉Complaints 1 房间淋浴下水慢 淋浴热水开启较慢原因分析 地漏被异物卡死导致下水慢 热水循环管阀门没有打开整改措施 清理地漏异物及打开热水循环管阀门完成时间 已完成整改2 手机信号差原因分析 楼层信号弱整改措施 协调移动公司解决完成时间 已完成整改3 电梯运行不慢能满足客人需求原因分析 电梯自身质量问题整改措施 协调电梯公司检修电梯完成时间 进行中 工程部 Engineering GuestComments 顾客意见 投诉Complaints 4 电视频道与电视节目表不一致无中央5台原因分析 个别房间客人自行调整频道导致电视节目表与电视频道不一致整改措施 根据具体情况进行整改完成时间 已完成整改5 工程维修人员说话声音过大 工程维修人员施工完毕之后未及时清理现场原因分析 培训不到位整改措施 已开会传达并强调 杜绝该问题再次发生完成时间 已完成整改6 楼层施工有噪间原因分析 工程施工整改措施 协调施工方不准在客人休息时间施工完成时间 已完成整改 工程部 Engineering GuestComments 顾客意见 投诉Complaints 7 大堂温度过冷原因分析 没有统一标准整改措施 已经加电磁阀进行调节完成时间 已完成整改8 房间空调噪音过大原因分析 空调出现问题整改措施 针对问题进行检修完成时间 已完成整改9 电梯从22楼坠至6楼原因分析 电梯故障整改措施 协调电梯公司检修完成时间 已完成整改 财务 Finamcial DeptGuestComments 顾客意见 财务 Finamcial GuestComments 顾客意见 投诉Complaints 1 主要集中在房间网络不能正常上网 网速慢原因分析 由于网络模块和网线接触不稳定整改措施 建议对酒店客房的网络模块全部更换且把所有的网络端口 网线 跳线等均做标签完成时间 待高层决策2 房间不能提供WIFI原因分析 客用设备交换机不稳定 时常故障整改措施 建议要求达实公司对其所提供的网络设备进行检测并说明 最好能够更换完成时间 待高层决策3 大堂WIFI网速慢原因分析 现拉的10M联通光纤根本无法满足网络的需要整改措施 建议增加网络光纤的带宽 同时把网络光纤更换为中国电信光纤完成时间 待高层决策 财务 Finamcial GuestComments 顾客意见 投诉Complaints 4 西软系统运行慢且不稳定 死机现象 漏计费系统 原因分析 系统本身问题整改措施 西软故障待西软工程师前来解决完成时间 未开始5 大堂已装有取款机但不能取现原因分析 因酒店特种行业许可证证件未办理齐全整改措施 待酒店证件办理齐全 财务即时跟进完成时间 未开始6 不能提供外币兑换原因分析 原由工商行业办理 手续在跟办中 后计划变更基本户 转至中行整改措施 手续在办理中完成时间 手续办理好后跟进 保安部 SecurityDept GuestComments 顾客意见 保安部 SecurityDept GuestComments 顾客意见 投诉Complaints 1 客人被困 监控中心未及时发现原因分析 电梯及应急电话故障 监控员没及时发现被困人员整改措施 监控已作出调整 待电梯公司检修排除故障完成时间 2012 11 212 酒店进出口没有标识也没有减速带存在安全隐患原因分析 安装进出口标识 减速带 窥车镜等待公司批示中整改措施 已提交公司批示完成时间 跟进公司批示3 停车不方便原因分析 车场规划画线已上报公司 车场面积小整改措施 已提交公司批示完成时间 跟进公司批示 营销部 SecurityDept GuestComments 顾客意见 投诉Complaints 1 房间不含早 但系统已经做含早原因分析 预订员操作失误整改措施 对预订员加强培训完成时间 2012 12 102 出现告知客人可以不出示证件直接办理入住原因分析 销售经理对客人告知需要出示证件才能办理入住 但有极少数的领导在入住时未带证件 均在事后补齐证件整改措施 允许特殊情况特殊处理完成时间 2012 12 53 基金未给客人说清楚原因分析 已告知客人 但有个别内地客人或境外客人不清楚整改措施 如出现异议 请总台出示政府文件完成时间 2012 12 5 餐饮 Food Beverge DeptGuestComments 顾客意见 餐饮 Food Beverge DeptGuestComments 顾客意见 餐饮 Food Beverge DeptGuestComments 顾客意见 餐饮 Food Beverge DeptGuestComments 顾客意见 餐饮 Food Beverge DeptGuestComments 顾客意见 餐饮 Food Beverge GuestComments 顾客意见 投诉Complaints 1 夜间不能提供送餐服务 客人感到很无耐原因分析 因厨师人员未到岗整改措施 已调配人员完成时间 2012 12 12 早餐品种单一 建议增加海南当地特色的早餐品种原因分析 未及时更新整改措施 要求厨师增加品种 不断创新完成时间 已整改完成3 出品质量不够精致 容器不够档次建议需改进原因分析 审美角度不同 酒店自主采购整改措施 提高部门出品质量完成时间 已整改完成 餐饮 Food Beverge GuestComments 顾客意见 投诉Complaints 4 大堂吧品种选择性少 无酒水单提供原因分析 酒店试营业操作不规范整改措施 逐步完善操作流程 所有出品均提供酒水单完成时间 已整改完成5 水果篮较差不够档次原因分析 水果篮质量问题整改措施 已要求水果供货商提供新鲜水果并根据唐总监所提供的图片 添加花草装饰后在市场寻找合适的果盘完成时间 已整改完成6 明档厨师未戴口罩 感觉不卫生原因分析 操作不规范整改措施 已下单采购规范操作流程 要求厨师均带口罩完成时间 已整改完成 酒店 HOTELGuestComments 顾客意见 酒店 HOTELGuestComments 投诉Complaints 1 酒店没有特色餐厅原因分析 整改措施 完成时间 2 没有地下停车场 不方便停放车辆原因分析 整改措施 完成时间 3 酒店无游泳池原因分析 整改措施 完成时间 酒店 HOTELGuestComments 投诉Complaints 4 酒店无自己车辆在应急时不能满足客人的需求原因分析 整改措施 完成时间 5 大堂休息区太少 烟味过浓 不方便与客户谈话原因分析 整改措施 完成时间 6 酒店不能提供健身器材原因分析 整改措施 完成时间 酒店 HOTELGuestComments 表扬Praise 尊敬的酒店管理层 我是1818的房客 于2012年10月28日夜入住贵酒店 实话说已是第二次来了 酒店给我的整体感觉是硬件有待提高 客房灯光比较灰暗 同时房间缺少装饰 显得比较空 比较开心的是贵酒店的服务人员普遍十分热情 本人几乎住过三亚市的多有酒店 在同等价位中贵酒店的服务人员的服务态度 反应时间 都是一流的 甚至超过了一部分高端品牌 在这里特别对12月28日的夜班礼宾和客房服务员王盛龙提出表扬 他们热情的服务 让每个客人都能有良好的入住体验 祝商祺 吴越 1818 2012年10月29日 酒店 HOTELGuestComments 表扬Praise 繁华市中心的高档酒店 床品高档舒适 服务温馨 餐品菜肴满意 尤其是忘带手机充电器 酒店能备足并提供苹果及多功能充电器供选用 更是值得为贵酒店击掌赞颂 为酒店宣传 向职员致敬 陈爱京 1522 2012年11月2日 酒店 HOTELGuestComments 表扬Praise 尊敬的林总 您好 贵酒店是我住过的五星级酒店当中印象最深的 整体装修十分考究 大堂欢迎花台和 飞翔 鱼群很有创意 门童的服务很到位 客房条件和床上用品十分精美 建议 花洒水龙头水压若能再大些就更好 谨向林总和中亚同行致敬 祝中亚生意兴隆 愿黄金与中亚友谊长存 符传铂 1606 2012年11月10日 酒店 HOTELGuestComments 表扬Praise 首先说一下我的情况 我是独自一人带着1岁半的孩子入住的 来接我们的车要在12 40分左右才到 也就是超过了退房时间 如果退房在大堂等车 对于拿着行李又带着孩子的我来说非常不方便 在这里我要非常感谢当天值班的客户服务部经理 帮我把退房时间延迟2小时 让我不至于拿着行李满大堂追着孩子跑 真的帮了我很大的忙 超出我的期望值 希望酒店能给予这位经理奖励 以鼓励所有员工能像这位经理一样热情服务每一位客人 曾诗雅 2011 2012年11月11日 酒店 HOTELGuestComments 表扬Praise America WhatIlikefromthishotelare3things ThefirstoneisthatJOYAHotelhaveaverygoodroomservice andhowtheycleanmyroom Second Thefoodisdeli