深入服务转型,提升渠道服务感知.ppt

1 深入服务转型 提升渠道服务感知 中国移动江苏有限公司无锡分公司2012年11月 2 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 背景1 市场形势影响服务演变 满意忠诚的客户 核心 价格竞争为主 引入品牌竞争 深化品牌竞争 服务主导竞争 02年之前 03年 04 07年 08年开始 简单管理 监测管理 变革 市场竞争形势的演变 服务管理方式的演变 渠道客户满意度作为评价公司竞争能力的指标之一 其管理的改善过程 就是竞争形势和管理方式的演变过程 精细管理 在严峻的市场竞争环境下 公司领导提出 服务转型 口号 2012年 背景2 企业内部需求驱动服务转型 面临的问题 充分调研 了解目前存在的问题及相关期望 围绕问题进行转型 客户期望 受到尊重 更方便 快捷的办理业务 明明白白消费 出现的问题可以得到快速 妥善的解决 期望解决的问题 管理期望 如何提升服务质量 进而提升客户满意度 提升维系客户的能力 如何强化自主管理 避免 救火式 管理 员工期望 服务与业务的关系如何衡量 我最关心的是直接的指标或收入 希望做好工作 但公司支撑不到位 我们有心无力 公司启动服务转型 力求探索一条有推广意义的服务提升路径 背景3 提高满意度是服务转型的关键 良好服务循环 印证了客户 员工 公司之间的各项关联 一项调查表明 电信用户流失的原因中 公司职员表现出漠视态度的占58 重视员工对客户的服务 特别峰终时刻 服务人员是公司品牌的一线看管人 有满意的员工才有满意的客户 一线员工是公司的内部客户 服务不仅仅是一线员工的事情 事实证明后台不支撑导致前台服务失败 必须为一线提供良好的服务支撑保障 服务转型就是要将客户需求转化为内部规范 供一线执行 后台为保障一线执行提供满意支撑的写照 服务转型的关键就是要提高客户满意度 培养客户忠诚 服务转型目标 通过激励 支撑 自主管理方式的新的尝试 变革现有的管理模式 考核模式 服务模式 支撑模式 凸显服务价值 实现价值引擎 服务意识转变 全方位服务理念传播 树立全员主动服务意识 服务客户定位 充分信任员工 由 被动服务 转向 主动服务 服务管理转型 整合资源 从 检测监控 转向 服务辅导 支撑 价值引擎 通过服务营销一体化和服务主动 发挥服务对营销的推动作用 传递和突显服务价值 使服务上升到 价值引擎 阶段 实现经济利益和公司长效发展 7 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 理论依据 根据服务差距模型 找出服务差距 利用 峰 终定律 注重客户关键时刻的 峰 和 终 体验 并且运用服务蓝图设计工具 弥合服务标准差距 健全服务质量管理体系 从而提升客户满意度 确保客户忠诚 实现价值引擎 根据服务差距 利用 峰 终定律 判断客户体验的核心环节及各环节的核心需求 注重客户每个关键时刻的 峰 和 终 体验 提升客户满意度度 根据服务蓝图 指导我们更好地理解客户体验过程 建立客户体验战略地图 帮助改善现有的服务管理 项目实施 尝试转型探索 实施 3 2 1 服务工程 以 制度 系统 优化 作为三个抓手为推动 促使渠道服务管理切实有效的落地 促进精确营销 精准服务二项能力的提升 实现渠道客户满意 忠诚度的提升 推动服务 价值引擎 一个目标的实现 精确营销能力提升 精准服务能力提升 客户满意 忠诚的 价值引擎 三抓手推动两提升 最终实现服务带动业务的价值引擎 服务转型 三个抓手多项管理 三个抓手从分层管理 培训指导 激励竞赛入手 建设营销服务支撑平台 设备支撑等其他方面进行系统建设 以满意度修复 服务优化 营销优化等方面入手 全面进行服务转型 优秀示范弱差帮扶后台支撑满意改善丰富建设培训课堂 完善厅员激励指引技能提升选拨评比 设备维护系统需求平台支撑分流系统支撑 分层管理 培训指导 激励竞赛 营销服务一体化平台 辅导支撑平台 新一代厅优化 优化机制 多项管理优化机制满意度修复机制 新一代厅服务流程新一代厅营销流程 1 1制度 转变关键项目考核 开展 我的绩效我做主 实行 业务积分制 合作方根据重点发展方向多劳多得 促使员工不再根据死板的指标强推 而是紧贴客户需求推荐 已在全区合作厅实行 合作方酬金增幅最高达三倍 营业员基础指标可自主制定 可协商 根据自身特点 与上级讨论制定阶段性目标 可选择 自主选择重点发展的业务 改革业务指标考核体系 让员工拥有更多自主权和成就感 自有员工开展 我的绩效我做主 合作方实行 业务积分制 使员工有干劲 有冲劲 改变视频监控考核机制 不通报不考核 通过还原事实 引导员工积极应对监控 发现问题及时指出 让员工自行想办法解决 使员工不抵触 不消极 实现多层级的监控指导 各级管理员每天15巡查 安排4名外包人员 每日早中轮班实时巡查 月初月底多密度监控 发现问题及时指出改正 加强短板项的监控改善 对营业厅的 排队管理 短板加强巡查 对未改善的进行逐级预警通知 直至改善 增加合作厅监督管理 全区合作厅基本全覆盖 要求合作厅服务质量与自办厅同步 远程监控 实时改进 1 1制度 分级评厅分层管理 根据关键项目 建立营业厅服务档案 全面评价服务质量 记录各厅服务成长数据 根据档案情况 建立营业厅服务等级 实施分层 分级管理 进行正向激励评优 反向鼓励督办 排名靠后实施全方位监控 每天定时监控指导 连续二个月仍未改善的 列为督办厅 第三方团队驻厅辅导 建立 优质服务 意识 实现服务促动业务 连续二个月前10 授予免检厅称号 实现免检 免报 免检 实现以点带面的明星辐射效应 档案成绩前10 作为年底全省明星 优秀营业厅推荐评选依据 1 2 3 年度明星营业厅评选 月度免检厅评选 月度全方位监控厅 督办厅 服务档案评价纬度 1 1制度 明查暗访提升服务 查找到280家厅环境问题较多 排期修整 5S规范歌提醒 开展明查 关注硬件设施指导与改进 以厅为例 通过环境等级评价 开展整厅修整 小面修复工作 要求 每日清扫固化5S素养 每季首月首周 5S环境周 阶段性整治 持续暗访 关注软性服务 以人为本 进行自主管理 充分信任前台 从减少频次 解读标准 科学设计指标进行 从源头促进员工做服务 提升 服务态度 客户满意感知 结合明查体验 科学设置一线人员指标 将客户感知指标补充至原有内部运营指标中 规范一线执行 强化过程管控 1 2制度 优秀示范弱差帮扶 以划小为网格 由营业厅 营业员自主创建示范厅 由职能部门制订方案验收评选 树立标杆 大手拉小手 示范厅对周边厅 员提供示范 培训 实现明星辐射 以点带面 普遍提升 公司领导 第三方公司成员手牵手挂勾弱差营业厅 提升单厅改善效果 并进行人员科学管理方法及工具的指导 完善帮扶管理 关注效果 1 2制度 后台支撑满意改善 每季度开展支撑满意度调查 设立内部短号 66666 支撑热线 加强后台支撑前台工作 根据支撑调查结果 了解需求 建设培训教室 完善培训管理 培训支撑 业务 终端需求最多 过程支撑 设立 66666 支撑热线 结果促进 开展前台支撑满意度调查 抓合作渠道能力 抓管理队伍能力 抓员工素质能力 推出管理员培训班 从如何管理员工 打造优秀团队 个人情商管理等开展 结合转型 通过角色扮演 手机演练等提升 建设考试系统 开设培训教室 明确网格化合作厅培训体系表 明确新员工 弱差员工对应的培训指导方式 1 2制度 丰富建设培训课堂 完善培训管理 丰富课堂配置 完善配置 完全等同于营业台席 网络程序 防中毒 设置还原系统 安装了Serv U 其他电脑关联下载 工号测卡 配置多角色测试卡 读卡器 供办理业务 产品订购练习 师资配置 统一选拨 来源丰富 结算酬劳 授课积极 档案评估 建立新员工 弱差员工受训档案 内训师培训效果评估结算 教室规范 培训教室管理规范 申请流程 教室使用 管理条款 考核上岗 上岗考核机制 结业机制 操作管理 培训操作业务管理规范 每天稽核 配置齐全的培训课堂 完善培训课堂各项管理新员工真实体验操作 差错多 操作慢等弱差人员集中回炉 对敏感业务 长流程等一步步演练 提升 业务办理熟练便捷 客户感知 培训教室 Serv U关联 员工台帐 讲师评估表 结业上岗证 1 3制度 完善厅员激励指引 申请资源 以激励促进提升 不断优化服务激励内容 实现差异分配 通过竞赛检验技能 提升转型期的服务能力 开展多项明星 微笑大使评选 增加员工学习互评 不断提升 自有员工奖励 合作员工奖励 服务酬金奖励 制定单元服务酬金分配办法 与服务成绩挂钩 差异化分配 营业厅根据服务质量评分得分进行分配 制定合作 外包员工服务档案 表现优异员工参与分配 每月通过短信告知激励 提升员工感知 制定计件员工服务积点项目和分值 根据计件差额分配 每月通过电梯电视 公司论坛告知 对标同事 完善自已 评选服务明星 大使 金牌督导 佩带胸牌显性化服务 开展明星事迹与三心服务讨论 查找不足 关注技能 注重实战 关注转型期人员服务技能 开展账单解读 终端操作 软件下载 电子渠道运用等竞赛 注重一线的实战 对标提升 竞赛提升 2 1系统平台 搭建一体化支撑平台 专区功能 各服务专题清单级数据 适用结果分析 查找原因 营业厅内部管理 支撑流程提交 如业务管理类宽带流程 服务管理类走访流程 支撑管理类工号 礼品流程等 建设营销单元一体化支撑平台 搭建业务 服务 管理支撑专区 重点对服务专区完善 使无形的客户服务工作转化为实实在在数据 实现服务管理数据化 使服务管理有形化 短板提升针对化 提升内部管理 业务类 服务类 管理类 示例 服务服务管理专区 呈现示例一 服务酬金专区 展现当月累加服务客户数据 使营业厅 营业员能及时了解服务数据动态 测算服务酬金 呈现每月服务酬金分配情况 单元对标 厅店对标改进提升 到厅用户查询 当月累加服务客户数据 包括客服辅助 自助终端量 营业前台受理量 可测算营业厅酬金金额 服务酬金 每月服务酬金分配情况 了解七个营销单元分配情况 服务考评得分 考评系数 差异调整等情况 2 1系统平台 搭建一体化支撑平台 示例 服务管理专区 呈现示例二 辅导走访专区 加强驻厅辅导 日常走访工作成效 通过系统进行流程留痕 实现基层人员走访管理 通过项目搜索 可以查找到单个营业厅所有督办 辅导 走访记录 即使日后基层管理流动 也有据可依 规范动作 基层管理人员计划小结流程处理 每周一提交计划 每周末下班前完成当周走访报告 辅导实效 每月统计并小结走访报告 每事件做到系统留痕 前台未落实事项 回头看查证 2 1系统平台 搭建一体化支撑平台 示例 辅导走访专区 关注掌控 入库 退库处理及库存信息查看 实现预警 各营业厅 区域礼品预警功能 可根据预警数据优先配送营业厅 自动出库 用户到厅通过接收短信验证码签收领取礼品 系统自动出库 实现调拨 由调出方发起 调入方及时签收入库 否则将影响营业厅每日盘点 呈现示例三 礼品管理专区 针对内控检查礼品库存准确性欠缺 依赖人工出库等问题 建设礼品支撑专区 实现对营销活动中礼品的入库 分配 签收 出库 调拨 退库和报表稽核等过程进行规范化的管理 2 1系统平台 搭建一体化支撑平台 用户参加活动后 营业员输入活动名称 向用户发送验证码 根据接收的短信验证码签收 系统自动出库 由调出方发起 调入方及时签收入库 调拨流程结束后 调出营业厅库存减少 调入营业厅库存相应增加 示例 礼品管理支撑 2 2系统平台 辅助平台 设备维护 加强前台设备管理与支撑 梳理前台报修 后台维修 前台确认 管理评估等闭环 支撑流程 充分发挥多支代维队伍力量 属地化管理 及时 高质维修 形成有效支撑 提升 充值缴费便捷 客户感知 工单设紧急 普通类 按类型及时维修 根据报修 维修量 及时率等真实考评 评估利用 反复 较难维修 利用率较差的 明确评估后辙移的要求 2 2系统平台 辅助平台 需求系统 积极响应员工需求 给员工服务更多信心 给客户更多关注与重视 以服务质量上行平台为载体 加强内部数据收集 由员工个体发起 跟踪处理进度与结果 通过激励效应不断改进业务 服务质量缺陷 需求提交保证 明确需求的发起 初审 复审 三审 评价 跟踪 统计 投票 奖励等流程 明确责任人 明确提交类型 需为客户满意度内容 区别一线需求 对高质量 采纳需求进行奖励 促进提交 规范发起 三审后提交产品经理 发起投票 落实奖励 需求平台相关模块 统计查询跟踪处理情况 需求处理保证 通过系统来固化建议录入规范 问题的解决得到首要保障 双重提醒提高时效 每个环节 系统自动触发 三天内无处理 系统触发对应邮件具备双重提醒功能 2 2系统平台 辅助平台 分流系统 加强客户分流管理 搭建分流支撑系统 向前台明确分流的触点与业务 建立分流积分体系 明确兑换积分标准 提高员工分流积极性 保持利益 同时也减少客户排队 提升 业务办理快捷 客户感知 多数业务均可在系统办理 引导客户体验网上渠道 电子渠道分流业务与服务触点 营业厅电子渠道分流流程 建立一线员工 周思考 制度 每月开展 今日我换岗 体验 每季开展 我的一次流程穿越 案例评比 发散主动思维 征集业务 服务流程建议 评选金银点子给予奖励 与满意度提升结合协同优化 全球通VIP客户维护流程 中高端协同维护流程 集团客户维护修复流程 与投诉管理结合协同优化 家庭宽带安装 报障 退费等业务流程 终端类投诉流程 与营销服务协同结合协同优化 先收费后返还营销案处理流程 营销案中断流程 家庭业务转帐流程 与渠道服务结合协同优化 终端售后管理 前台卡扣流程 托收流程 自助终端使用评估流程 吉祥号码审批流程 与满意度 渠道监测 投诉管理 营销服务协同等内容结合 提出的建议由职能部门完成优化 做好支撑 3 1流程优化 多项管理优化机制 3 1流程优化 前台满意度维护流程 建立前台满意度维护流程 通过防范引导 事中完善服务 事后维护修复 提高前台服务态度 服务素质类满意度提升 及时修复 关注短信不满意客户 每周展开电话关怀 关注服务态度类投诉客户 即时进行修复 对修复过程中是对公司不满意的协处 并引导下次评价满意 针对重复不满意或关怀失败的 计入定向不满库 根据原因 跟踪 营业厅展开定向维系 服务承诺书 提升员工服务意识 让员工签订服务承诺书 服务好每一位客户 投诉日报表 每日更新服务态度类投诉报表 学习周边成员的案例形成约束 加强自控 定期学习并做好情绪管理 不受无理客户的挑衅影响 加强引导 结合 十分满意 活动 开展客户沟通和评价标准引导 引导客户对当次服务进行评价 客户对公司评价可倾诉后转达处理 根据客户满意度调研 客户排队等候仍是服务短板 结合新一代营业厅建设 合理进行区域及人员划分 引用 服务蓝图 工具进行前台引导式 走动式服务 导购式营销管理 明确区域分工人员联动流程 使营业厅内部构建一个自运转机制 竭力保证客户在整个服务过程中保持愉悦 3 2流程优化 新一代厅营销服务协同流程 一 提高人力资源利用 精简岗位设置 增加人员权责 合理配置功能区域 优化客户服务路径 形成岗位人员服务联动机制 传统模式柜台多效率低 客户叫号排队等待 等待柜台服务 耗时长 引导员仅引导不分流 作用小 新一代厅强调出柜服务与营销 试点厅前台人员从20人压缩至15人 柜台撤除一半情况下业务量不降 服务仍达标 人力资源充分利用 对客户关注更多 3 2流程优化 新一代厅营销服务协同流程 二 设计客户行走路径 全景展现内外服务过程关键触点和环节 绘制客户行走路径 根据路径制定协同流程 固化触点服务 营销模式 促成一线完成精确服务 传统服务营销模式全部在柜台 新一代厅实现营销 服务前置 客户所到之处均有导购陪同 受到尊重 到办理环节再引导至柜台 流程的转变使客户要接触2 3个服务人员 透过服务剧本定义明确关键营销服务词 减少客户解释 柜台办理快捷 客户行走路径点均安置导购员 员工协同营销服务流程 透过服务剧本设计 规范营销 服务 3 2流程优化 新一代厅营销服务协同流程 配备iPad 最快速判定客户消费层次 推荐业务配备多个连接网营主页的电脑 使导购员方便分流 增配标准化随身文件包 方便查找资料与协议 产品超市实现开卡选号业务办理等 开发产品超市体验机 等候区与体验区功能整合 导购员走动式辅导用户体验和订购 方便用户选择 即时办理入网选号等大众业务 出柜台的导购员的多个服务工具 工具助力 方便快捷 陪同体验 忘记等待 三 明确导购员二大营销职责 终端营销与业务分流 规范业务分流 公司配备IPDA助力 遵循简化流程 方便客户 提升销售的原则 开发设计产品超市体验机 通过指导客户自主体验 一站式满足客户个性化需求 实现分流 3 2流程优化 新一代厅营销服务协同流程 营销工作流程 导购终端营销六步法 营业厅内设置主题销售区 厨窗展示区 营造视觉营销氛围 四 抓住客户眼球 让客户多处接触到营销信息 增加业务推荐和体验的触点 激发客户的冲动性购买 增加销售机会 制定营销脚本及工作流程 导购员终端营销步骤六步法 导购人员关注 分析客户行为 找出推销突破口有效营销 31 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 暗访表现 营业厅客户感知与营业厅基础管理有密切关系 从省公司近五个月服务数据来看 表现稳定 项目成效一管理效能 营销协同 投诉达标 服务探索 营销质量影响客户促销类满意度 第二期较前期有提升 9月营销活动万客户投诉率1 65 经济区比 投诉率较低 优化管理 完善内部管理工具 建档建制 实现激励 促进营业厅服务管理良性向上发展 深入 服务蓝图 研究 大型交流会1次 电视会议1次 兄弟公司线下 现场交流多次 初步成果获得好评 营业员服务质量影响营业厅满意度从员工出发 减少因服务过程不佳扩大到整体满意 前台服务质量类投诉 较去年同期下降19 61 营业厅各项管理直接影响客户的接触感知 公司 排队等候 的最短板形成 与多项内容关联 通过对相关项目的综合管理 目前已能实现集团公司对客户的 排队不超过10分钟 承诺 项目成效一客户感知 走动服务 设备维护 将传统模式 柜台多效率低 转变为 走动式服务 导购式营销 使排队等候客户得到安抚 降低其不满情绪 变等待为愿意获知消费及推荐活动信息 忙时最长排队时长55分钟 最高单个记录 下降至目前平均7分钟 围绕市场发展策略 优化渠道结构和业务定位 发展电子渠道 打造终端 业务差异化发展的多元 开放 协同 掌控的渠道体系 电子渠道分流工作开展有效 2012年6月省公司介绍公司电子渠道 积分奖励 优秀实践经验 通过开设培训教室 完善合作方培训管理体系 完善上岗订证管理每月通过系统开展业务考试 不合格人员回查 明访手机设置 知识库点击等 开展多项比赛 PK赛 促进了前台业务与技能的提升 业务办理时间较去年同期下降1 2分钟 通过报障平台报修 维修结束后营业厅确认结果 形成有效闭环 成立营业厅维护虚拟团队 通过视频监控 现场检查 工单抽查等形式 对报修及时性 维护效率 维护质量等方面进行全方位监控 营业厅台席 设备不再形同虚设 完好率已提升98 渠道分流 业务办理 需求处理 培训支撑 营销支撑 系统支撑 开展了三期内部支撑满意度调查 每期均较前一期提升 总体满意度为89 6 较第一期提升8个百分点 对员工的支撑即是对客户的支撑 开展内部支撑员工满意度调查 实施 成立135团队 梳理问题责任点 递交工作督办单 跟踪评估提升实效 的闭环管理 强化了前后台的工作协同 促进了内部管理效能提升 员工满意度提升 项目成效 员工感知 员工语录 现在有了质量上行平台 我发现的质量缺陷可以自己提交和跟进 比较方便 最重要的是若被采纳优化 还有奖励 挺好的 员工语录 以前的培训都是上面讲 下面听 实践操作性不强 现在有了培训教室 培训更容易接受 也易懂 上机时上手容易了 员工语录 以前营销案经常变 现在限制了 我们也轻松一些了 还有礼品 不用再一次申请全部推在厅里 可以实时查到周边厅的数量 及时申请调拨 员工语录 之前做分流 没支撑 没单独电脑可