第11讲总台销售管理ppt课件.ppt

第六章总台销售管理 组员 杨兴 旅游管理0301 姚世恒 旅游管理0301 周义兴 旅游管理0301 孙树春 旅游管理0301 销售工作是前厅部最重要的职能之一 总台员工要强化销售意识 掌握销售工作的艺术与技巧 努力提高销售效果及酒店的经济效益 总台销售工作的最佳境界是 将最合适的客房 卖给最合适的客人 这一章节的学习目的是 学会控制房态 提高客房利用率和服务质量 掌握总台销售艺术与技巧 学会防止客人逃帐的技术 案例一 经理的朋友要求打折 事情经过 晚上10 00左右 酒店前厅接待处有一位宾客正在大声地与接待员争议着什么 据了解 原来客人自称是经理的朋友 要求接待员给一间特价房 而接待员却说没有接到过经理的任何通知 只能给予普通优惠价 对此 客人很不满意 大声地吵起来 说一定要到经理处投诉她 假如你是这位接待员 在这种情况下应该怎么做 酒店前台经理方案策划人 本案特邀评论员 1 绝对满足 接待员可以直接告诉宾客 现在马上打电话给经理 如果经理同意了 接待员就照办 或者让宾客自己打电话给经理 然后让经理给接待员一个明确的指示 评析 这种方法一般是行不通的 除非是很重要的事 一般情况下接待员不直接与经理联系 在这种情况下 如果必须联系经理 接待员可以让客人稍等片刻 自己在避开客人的情况下 给上级或经理打个电话证实一下 但是这样上级或经理就必须在当时马上做出处理 也必须在当时立刻向顾客做出回复 无论是否经理的确有这位朋友 是否答应了给这位顾客特价房 立即回复的话都会给顾客留下不好的印象 2 绝对强硬 接待员可以告知客人这是没有办法的 作为一个服务员只能照章办事 在没有接到任何通知的情况下 自己只有这个权利 只能给予宾客给予普通优惠价 如果要向经理投诉 也请便 反正自己做得没错 评析 这种方法也是是不可行的 虽然现在有很多客人都或真或假地 通过自称是经理的朋友的方法来争取优惠价 但是他毕竟是客人 如果采用这种强硬态度的方法 客人会觉得很难堪的 甚至去住别家酒店 这样做对酒店有害无利 更何况如果客人的确是经理的朋友 仅仅是一时联系不上经理或者是经理忘了通知接待处 接待员就死板地进行销售工作 这样做无疑增添了很多的麻烦 毕竟因为一点小事就得罪顾客是酒店不希望看到的 3 接待员可以让客人先登记入房 告诉客人可能经理通知了别人 而他们忘了留下任何口信或留言 或许经理第二天一早就会通知我们的 只要是经理的朋友 我们总会给您一个满意的价格 然后可以向上级或向经理询问 是否有这样一位朋友 如果的确是经理忘了通知 这样做也给经理弥补了一个过失 避免得罪朋友 若此人与经理并不相识 无非是想争取一个优惠价 第二天退房时 给客人一个普通的优惠价格 适当的给个小纪念品 相信客人会满意的离开酒店 评析 这种方法是一种 缓兵之计 毕竟要接待员当时就在自身职权范围内给予客人特价房 是不现实的 但是也不能当面回绝客人 造成不必要的麻烦 通过让客人先登记入房 可以首先安抚客人的情绪 再通过联系上级或经理 给予上级或经理想出处理办法的时间 避免与在客人抱有极度抵触情绪的时刻与客人直接冲突 起到了缓冲作用 待到客人心平气和的时候 再处理是否给予特价 是个不错的方法 案例二 顾客用餐拒付款酒店怎么办 事情经过 赵某在我酒店用餐后 称自己忘了带钱 说等第二天再付 因本酒店不认识他 于是酒店经理决定 将他滞留并报警 但派出所要本酒店自己协商处理 一小时后 赵的朋友送来钱 本酒店将他放行 现赵某认为本酒店无权限制其人身自由 要求本酒店道歉 赔偿损失 并可能和本酒店对簿公堂 本酒店董事长就官司问题答记者问 律师意见 本酒店咨询了相关法律条例 得出结论 本酒店的行为属自力救济 虽限制了赵某的人身自由 但应当免责 自力救济是指为保护自己的权利 在紧急情况下 对他人的财产或自由加以拘束或采取其它措施 法律或社会公德所许可的行为 由于在此事中 本酒店已经请求公力救助 但派出所仅要求双方协商解决 另外 在当时情况下 将其滞留是本酒店当时所能采取的法定方式 而且本酒店采取的方式以及程度 都是适当的 并未对赵某实施打骂 关押 捆绑 污辱等 问题 你认问在本案例中 强行滞留顾客会给酒店带来什么后果 假如你是这家酒店的经理 遇到顾客用餐后拒付款的情况 认为是否有比本案中酒店的处理方法更好的方法吗 强行滞留的恶果 在此案例中的酒店经理采取的将顾客滞留的方法是不可取的 虽然这样做并不违反法律 在大众道德观念上甚至是认为酒店这样处理是情理之中的 但是这样做造成的后果却是十分恶劣的 会使本案中的顾客赵某认为这家酒店十分不讲情面 完全得罪了这位客人 甚至使赵某的亲朋都会对本酒店反感 造成赵某将此事诉诸于法律 虽然本酒店并不违反法律 不怕败诉 但是多一事不如少一事 毕竟因为一件小事就与顾客对簿公堂 使酒店将投入不必要的挣诉中是很浪费人力物力的 即使酒店胜诉 也会给其他顾客造成一种 本酒店 店大欺客 的印象 毕竟酒店业是一个服务性行业 如给顾客群造成这种印象 将是酒店莫大的损失 三种方法 假如的确是顾客忘记了带钱 可以请顾客留下有效联系方式以及有效证件的复印件 当然 复印工作可以由酒店代劳 一般情况下 顾客都会谅解 之后都会主动前来结帐 一般的熟客则只需要留下有效联系方式即可 假如要求顾客留下等值物品抵押 会给客人造成酒店惟利是图的印象 即使客人主动提出这一方法 为了 意外 发生 这种方法也不可取 因此本组成员否定这种做法 假如顾客声称钱包丢失 也无法提供有效证件 酒店即可声称以帮助顾客找寻钱包的名义报警 让警方来处理这一事件 这样假如顾客的确是钱包丢失 报警则是无可厚非 假如顾客是想赖帐 见到酒店要报警 一般情况下自然是会付帐 这样处理酒店则是不卑不亢 即不过分迁就客人 也可避免给酒店造成损失 假如顾客声称是因为酒店未能提供令其满意的服务 对服务质量不满意 因而不原付帐 这样处理人员则当一面安抚客人情绪 一面弄清事情经过 倘若的确是因为酒店服务质量不合格 处理人员应该主动道歉 并在职权范围内给予客人免除一部分费用或增加一些赠送服务 一般情况下 顾客都会谅解 假如是因为