EAP员工协助服务人员的生涯发展历程桃园市创新智库詹翔霖教授ppt课件.pptx

員工協助服務人員的專業生涯發展歷程 大陸國務院發展研究中心訪問教授大陸清華大學醫藥經營管理所教授大陸福建師範大學講座教授大葉大學企管 休管系副教授文化大學國企系兼任副教授高苑科技大學企管系助理教授日本產經協會MTP講師行政院勞動部創業顧問師評審委員經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問行政院勞動部員工協助方案師台灣創意設部中心諮詢輔導顧問行政院勞動部 圓夢計劃創業諮詢輔導顧問經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員職訓局產學訓審查委員實和聯合醫院副院長 雙葉開發科技有限公司董事長顧問三寶教育基金會執行委員 主要經歷 著作 2001 07 顧客導向之服務系統與作業流程規劃2001 08 公司多元經營管理策略2002 08 加盟連鎖體制與運作2003 02 產業知識管理運用2007 11 知識管理價值及運用機制2008 06 EAPs 在企業之運用及建置流程2008 11 創新管理與企業改革之運用2009 09 MBA企業個案實務分析2010 01 共通核心職能課程實務2010 07 如何建立TTQS系統為企業教育訓練架構2011 10 管理與人生 有聲書 2011 12 EMBA管理學決勝關鍵 EMBA領導學決勝關鍵2012 06 領導統御 主管職責與管理技巧 有聲書 2015 01 香港青年研究學報 青年創業與國家政策2015 03 香港青年研究學報 探討台灣青年的創業資源與方向 西班牙俗語 人在心不在 穿過樹林不見柴 員工協助方案 專業人員的工作內容 1 員工生活 工作及社會適應之協助 2 員工身心健康與工作生涯之諮商輔導 3 方案之設計 研究 評估與管理諮詢服務 4 員工及其家庭之協助與社會服務推展 5 社會福利資源之發掘 整合 分配與轉介等 員工協助方案專業人員的角色 林桂碧 1999 就員工服務而言 諮商者 居間調停者 促進者 聯結者 就事業主和工作組織而言 諮詢者 評估分析者 教育訓練者及方案發展者等 員工之服務角色 1 諮商員 Counselor 主要工作係評估問題及提供長短期諮商給員工個人及其家庭 團體組織 發展員工處理自我問題之有效能力 必要的專業知識是了解工作世界 管理及勞工角色的差異的知識 工作場所對員工所產生的影響 2 居間調停者 Mediator 協助有衝突的員工或部門 分析其問題 解釋其需求 以減低衝突之損失 進而創造解決衝突的情境 3 促進者 Advocate 幫助員工獲得他們沒有能力獲得的服務與資源 4 聯結者 Broker 連結現有資源給需要幫助的員工 企業組織之服務角色 1 諮詢員 提供了解不同組織的觀點及人性系統動力的能力 並增進其問題解決的技巧 2 評估 分析員 收集資訊 評估或鑑定組織與環境互動變化 分析法律和政策對組織的衝擊 3 訓練員 組織和挑選受訓練成員 並設計訓練課程 實施課程及評估結果 4 方案發展者 確認並執行新方案 提供工作組織的服務 從事 員工協助方案 主要專業 1 在企業內部建立一個EAP服務系統2 以 員工協助方案 的實施步驟 專業技術協助員工發現問題或解決問題3 運用研究方法 方案規劃與評估方法 針對組織內的某個議題或為處理組織內某特定群體的問題 確實瞭解需求產生 進而作問題評估 目標擬定 設計方案 方案執行 成效評估 EAP導入流程 1 確認導入的負責部門 A 成立專責新部門或單位 B 指定某一部門或單位負責 C 人事部門或人力資源處 2 成立推動導入組織 A 任務小組編制 人數 任務職稱 職責 B 任務小組的工作要求 確定角色 定期開會 完成分配之任務 尊重彼此意見 C 訂定小組目標 D 擬定計劃書 時間表 確定方案目標 策略 編列預算 設計可行方案 以獲得支持 相關人員訓練計畫 規劃宣導方法與程序 決定由哪一部門或哪一工作區域試行導入 作業流程之監督 評估 修正等 3 方案需求調查與分析 A 先對企業本身之現況與特色做全盤分析 B 了解員工需求 C 針對員工需求 結合企業目標設計適合企業的員工協助方案 4 設立目標及編列預算 A 設立目標 針對需求或問題思考目標 含短 中 長程目標 B 編列預算 先多方面思考企業內 外部可利用資源 5 設置專業服務人員 A 角色 職責 B 訂定作業流程 6 指定專業服務機構 A 與外部專業服務機構簽約 如醫院 法律事務所 社福機構 諮商輔導機構等 B 員工可直接去尋求協助或藉由推介方式 C 企業內部專業服務人員至專業服務機構參與教育訓練 以提昇專業知能 7 建立員工協助系統 A 行政管理說明會 對象為人力資源部門有關人員B 介紹說明會 對象為第一線主管 工會幹部 C 建立基層方案協助網路 對象為各階層員工 方案志工 D 員工引導介紹說明會 對象為全體員工E 基層方案協助網路第二階段訓練 對象為方案志工 8 發展員工協助系統 A 基層方案協助網路的團體形成 對象是方案志工B 基層方案協助網路第三階段訓練 對象是方案志工C 主管人員訓練 對象是主管 督導人員D 給予所有員工有關員工協助方案的介紹信 及方案小冊子 同時亦寄至員工家中 9 試行方案 A 導入先導方案 B 評估導入成效 C 修正方案 10 全面導入EAP A次舉行說明會 以加強宣導B 結合人力資源管理制度 以協助處於不同階段的員工們C 與組織目標結合 時時考慮方案的適時性D 建立方案之標準化 包括方案設計 任務小組 需求調查 服務實施系統 執行計畫 政策敘述 執行計畫 行政與管理 方案程序 行政管理層級 行政品質 社區網路 方案安全保證 方案信賴度 專業倫理 直接服務 危機干預 評估和推介 短期諮商 方案進展管理 追蹤管理 教育訓練 間接服務 配合組織內部活動 結合社區組織和社會資源 與專業服務機構合作 和評估等六大部份E 方案之管理F 方案之擴展 行政院勞工委員會 2000 方案規劃之步驟 1 員工需求的產生 A 準備階段 首先是針對組織內的問題或現象加以瞭解 包括 組織目標 組織氣候 組織政策 人力資源 勞工法令 問題現象等 其作法 A 建立一個完整的組織概要說明文件 如 組織型態 組織工作場所的分佈 工作和產品的型態 員工人數與特徵 員工需求 如技術 健康 組織結構 員工特性如性別 族群 身份背景 B 定期從組織的各階層蒐集資訊 以了解人事或人力資源的問題範圍 如 檢視最近一 二年來工作者的福利活動 以顯示可能的型態 或調查督導和工會代表意見 可能顯示出經常缺勤的特定群體或層級 C 定期檢視政府的勞動法令對員工可能產生的影響 如 定期檢視有關的法令規定 如兩性工作平等法 勞動基準法和勞工保險法等 D 定期檢視有關人力資源的政策 如 擬定公司政策以符合法令要求 或修定雇用程序以符合殘障福利法之進用殘障工作者規定 E 從福利委員會獲取資料 補充組織需求意見 F 雇用外部諮詢顧問公司進行需求調查 確保需求評估之客觀性 B 蒐集資料 從這些檔案記錄中分析組織獲得有用的資訊 A 與人力資源的各個部門人員面談 瞭解他們對所負責的業務觀點及內容 並將所得到的訊息加以分析 B 進行員工問卷調查 再將所蒐集的資料加以分析 C 建立清楚的目標 瞭解需求或獲得問題現象之後 檢討現行各項管理內容 明白這些需求與問題在現有的管理運作是如何處理 以及其成效結果為何 D 建立資源網絡 在設計任何一個員工協助方案之前 先調查可利用的資源 除組織內資源外 也可以擴展至組織外的社區機構 專業組織 或政府的相關單位等 方案設計者必須就組織現有條件發揮到最大的效率 2 方案規劃與評估A 方案設計 完成需求調查之後 接著即是如何設計方案 而一般方案設計的基本格式 主要有四大方面 茲簡要說明如下 A 宗旨 對未來一種理想狀態的陳述 通常係概括性 一般性的陳述 提供方案設計與執行時的決定基礎和方向 常用的字彙如 促進 期望 強化 提昇 等 至於如何撰寫方案的宗旨呢 可由蒐集相關文獻資料得來或由設計者徵詢適當決策者或相關人員意見而來 B 目標 整個計畫內容之結果 用較明確且可測量的成果陳述 其內容包括 此方案的對象是誰 Who 要做什麼 What 何時做 When 做多少 Howmuch 如何做評估測量 Howtomeasure 等 C 步驟 a 思索與目標達成之相關因素 包括正面或負面影響 b 提出解決問題之所有可行方案 可由文獻資料 研究 討論等方式獲致c 審視所有可行方案的適切性 包括資源和技術能力可及性 價值的可接受性 適當性等 d 發展與設計最適切的方案內容 並且能清楚 有系統掌握的方案 D 要項 方案計劃應包含之內容有a 目標群體 或該方案的服務對象 全體員工 基層管理者 中高階管理者 b 工作人員 或該方案的服務提供者 誰是最佳提供服務者 c 實施區域 或該方案的實施範圍 宿舍 現場 全廠 d 實施期程 一段時間 一個定點 定期流程 e 實施方式 個案 團體 講習 研討 f 採用此方案的理由 適當性 可行性 g 經費概算 方案執行所需的成本及方案完成後的效益h 預期成效 這樣做以後會怎樣 B 方案評估 俟方案執行後 評估該方案是否達成目標或效益 是一項非常重要的工作 評估之目的主要有六點 協助行政決策 改善服務品質 確定服務介入與期望成果之關聯 證明服務方案達成目標之程度 向有關部門提供交代 建立繼續不斷的支持等 A 評估前準備工作 a 先要決定誰來評估 是內部評估者 抑外部評估者 b 評估重點是在輸出 output 或是影響 impact 或兩者皆有 c 如何使用評估資料 必須是客觀而不受其他因素影響d 是否能完整地評估方案 評估方案三條件1 對於方案的範圍必須精確的陳述2 必須訂定清楚具體的目標或期待的成果3 干預方式與期待目標或成果間的連結應有合理的道理 B 該方案將採取的評估類型 a 過程評估 即是執行管制 其評估項目為方案管制 方案進行中 定期提供報告 經費管制 將經費做最適當的運用 時間管制 按進度達成預期目標 b 結果評估 即是績效評估 其評估項目有以實驗方式評估 如設計實驗組與控制組 影響評估 單一系統分析 針對一群人作分析 成效分析 成本效益分析 C 評估結果的報告內容應包含 a 提出方案的優缺點b 描述方案的成果c 提出以評估發現為基礎的建議 C 推行成效分析指標 A 接受EAP協助的員工人數 B 受助員工接受EAP協助的意願程度 C 各級主管對EAP協助有助其管理或工作上問題解決之評價 D 員工安定性 出勤率 曠職率 離職率 工傷率 E 員工態度 抱怨數 工作滿意 工作士氣 向心力 F 生產力 個人產能 良品率 quota達成率 G 社會認同 同理心運用 同理心概念 孔子 己所不欲 勿施於人 推己及人 同理心技術 語言 非語言 眼神接觸身體專注肢體語言觸摸空間距離聲音線索衣著打扮 簡述語意情緒反應 初層次同理心語言注意提醒 避免假裝了解避免鸚鵡學語式的模仿避免當事人漫談 具體 避免反映過程冗長避免以問題代替同理心注意使用語言層次應符合當事人背景注意語言與非語言一致性 同理心練習 不可提問不可給意見不批評 指責以回饋 簡述語意 情緒反應為主 聽到看到 諮商員會談技術 1 行為觀察敏感力 Observe 包括 一般 行為與 工作 行為 而可能影響員工工作表現的行為指標有A 生產降低 抗拒接受工作交付 工作時發生意外或傷害B 情緒改變 不當情緒爆發 無端發怒或好鬥C 不尋常的缺勤或不假外出D 頻繁或長期的缺勤或休假E 個人不尋常的電話增加F 習慣改變G 過於專注個人事務 2 行為記錄 Document 以書面 客觀 公平 一致 記錄觀察行為變化助於A 進行諮商時 有真實資料的依循 避免無謂困擾B 提供客觀性及事實性的資訊C 顯示企業與管理人員對員工個人問題的關心D 支持管理者進行糾正的行動程序 3 問題確認與評估 A 觀察到員工個人工作績效降低或非期望的工作行為產生 應當與該員工面對面 就過去與現在的工作表現作討論 並且說明改變後可能的嚴重影響 同時告知有關EAP的訊息及幫助B 如果管理者 行為觀察者 非該員工的直接督導 在與員工進行第二次面談前 應先與其直接督導討論C 管理者 行為觀察者 開始諮詢有關的EAP 並且討論推介事宜 同時 方案專業人員將協助管理者如何面對需要幫助之員工 進行結構式面質D 管理者 行為觀察者 在此一階段最主要的目的是 勸服員工面對並接受其工作表現不良之事實 及承諾改進此一不良的工作表現 4 面質 面質時應該在一個隱密 安全的會談環境 與員工討論 並注意以下事項A 管理者 行為觀察者 應以正向 誠懇態度 表達改善目前無法接受的工作表現及工作行為 B 當員工無法接受其工作表現或行為是因個人問題所致時 可建議由EAP專業人員來協助 C 倘若經一段時間之後該員工的工作表現仍未獲得合理改善 管理者 行為觀察者 的進一步態度與行動是 A 再與該員工針對其工作表現作討論 B 仍保持對所有員工一致的評估標準 C 就事論事針對工作表現 不宜猜疑個人問題 D 肯定且明確告知哪些工作行為當在何時獲得改善 並願意給予協助 除非必要 否則在第一次面談時還不須推介至EAP處遇 但可告知有此社會資源能提供協助 由員工自己考慮是否需要EAP專業人員加以協助 5 推介 將員工問題連結至EAP的技術 其方式可透過員工自己或管理者或其他人 如同事 好友 家人 介紹與EAP專業人員接觸 故推介方式如下A 自我推介 當員工自己或家人自願接觸EAP時 通常是期望有個能信賴的協助者或機構 B 管理者推介 由管理者推介的基本情況是 A 員工的工作表現有明顯降低之情事 B 有特定的工作意外指出可能是個人問題引起 C 醫療者推介 由醫療者推介之情況有二 A 已確認出該困擾問題與醫療徵候或不正常疾病有關 B 員工個人認為其困擾問題與醫療有關而提出協助要求 D 工會推介 通常是員工自己或家人藉由工會推介至EAP 6 個案監控 個案持續觀察 經初次的面談討論工作表現問題之後 管理者應繼續觀察並記錄該員工的工作表現及行為 若仍未見改善時 再安排一次面談 其作法A 先依據持續的記錄資料與員工重複討論其工作表現 明確告知哪些工作問題應該改正 並強調其可能的影響後果 B 此時可明白指出接受EAP的需要性 C 聯繫EAP專業人員討論適當的推介方式 D 假使以上協助都未能促成員工工作表現的改善 同時員工個人亦拒絕EAP協助 管理者只好依據企業的管理規定 做適當的處理 7 轉介 當員工的問題確認需要專業的協助或治療時 由管理者提供轉介服務 其原則和作法如下A 尋找並運用個案目前現有的資源 如員工自己本身支持系統中的成員 家人 好友 機構 個案曾經接觸過的諮詢服務機構 B 發展企業員工需求的方案服務機構資源網絡 依據企業特性及員工需求 尋求並發展一套屬於企業自己的方案服務資源網絡 且必須持續更新資訊 C 建立方案服務機構的評估模式 幫助員工決定最適當的轉介機構 其評估項目 包括各機構的服務內容 哲學理念 特殊性 專業水準及費用結構等 D 提供客觀的選擇給予案主 當案主決定需要轉介服務時 一般應該提供至少兩個以上的服務機構給案主作選擇 尤其是關於收費標準 理念導向 協助模式 治療時間 治療程度等E 在案主與協助機構之間應保持聯結 當案主轉介至協助機構之後 管理者或企業仍應繼續提供支持與追蹤服務 以增強員工問題解決的功能 8 管理諮詢 管理諮詢係指EAP除了協助員工解決問題之外 同時也提供企業或管理者相關的諮詢協助處理自己的焦慮或困擾 及培養其解決問題的能力 當管理者推介問題員工至EAP時 自己也經常會面臨一些困擾的干預行為 如員工的共謀 同儕壓力 複雜的規定和程序 擔心傷害該員工的生涯或使事情更惡化等 因而產生焦慮或不確定的感覺 此時EAP必須針對以上這些問題 提供管理者適當的諮詢服務 故 諮詢的目標一方面協助管理者解決立即性的問題 另方面加強管理者對長期問題解決的能力 9 追蹤服務 個案經過EAP處遇之後離開 仍持續給予支持性的諮商或安排自我幫助團體的參與 其作法包括A 從治療資源轉換到工作場所B 協調個案員工與其直屬管理者之會談C 安排適當的事後照顧計畫 10 事後照顧 事後照顧的目標是建立個案員工長期自我解決問題的資源與能力 主要的照顧計畫可包括A 回復工作的議題 譬如與員工協助方案繼續保持關係 工作表現之期望 工作績效的基準B 個案自我協助的議題 例如家庭協助網路的建立 參與自我幫助團體之可能性C 家族治療的需要性D 其他基於個別需要 有財政諮商 法律事務諮商 健康諮商 11 短期諮商 在企業內進行短期諮商 首先必須考慮管理者是否有能力處理員工的情緒 此外 短期諮商之前提A 當個人或問題或情境的本質確定可以在企業內部提供優於轉介外部的協助B 無法提供適當有效的資源轉介加上急迫的案主需求或案主動機仍未明確 12 危機干預 通常是短期性的 危機包括員工個人遭到解僱 退休 職務改變 與主管意見不一 以及工作場所發生特殊事件 如同事意外死亡 工安事故 搶劫 工廠歇業或倒閉等 其處理方式A 覺知突然發生的壓力源B 立即或早期在案主有需求時接近 最好時機是在案主發出求助訊號當天至3天內 C 在特定次數 通常是在決定更長期治療前約進行1至12次 適當時限內面談D 針對危機問題 將焦點集中於引起案主心理困擾之事件 引起案主在認知上 情緒上 行為上改變之事件 及協助案主尋找可調適的解決之道 13 行為改變 是一心理治療的程序 是根據學習理論而來 以結構化的步驟改變個人不適當的行為 使其行為更為社會和個人所接受 其簡易作法A 行為治療者經由研究個人的過去經驗 嘗試了解人的行為 包括社會學習經驗 目前環境和行為產生的影響B 設定行為改正計畫 分析過程包括A B C三個結果 A 是前置條件 B 是問題行為 C 是行為結果 藉由控制A並改變C來獲得B的改善C 自我管理訓練包括自我控制 建立自我與他人接觸時的特定行為規則 從自我實現的環境中尋求支持 自我評價及在獲得自我控制目標的行為上 產生強有力的增強結果 14 個案管理能力 係指EAP專業人員必須負責案主在整個治療過程中 每一步驟 階段活動的有效性和結果等管理工作 其角色與功能為A 個案發現者 促使案主意識到EAP的需要並使用之 B 接案 藉由各種推介途徑 與案主進行接案面談 並辦理初次接觸方案服務的手續 C 審核條件 確定案主是否合於方協助之資格 以便決定是否接受 D 評估 精確評估案主的問題 並提供治療計畫的建議 確認所建議的治療資源 了解案主是否準備好接受治療計畫 E 諮商 提供需要的諮商服務 以及適當的評估或轉介服務 F 計畫發展與執行 與案主共同合作發展及決定治療計畫 G 服務提供與督導 提供適時的協助 協調 以及督導所有給予案主的服務 H 監控服務成效 藉由有系統的追蹤活動 監控提供案主各項服務的有效性與結果 I 決定結案 經由接觸服務案主的專業人員或其他有關人員 家人 工作主管 以確定是否可以結束方案服務 J 事後追蹤服務 在適當時機追蹤評估案主接受方案協助的成效 進一步了解是否其他潛在的需求 15 問題分析與解決 不只要案主接受所提供的解決問題方式 更重要是促進案主自我問題解決的能力 其作法如下A 確認問題 協助案主清楚地辨識其最關切的事件 並促使案主集中於問題討論 深入探索問題 B 重新闡釋問題 協助案主了解到自我看問題觀點之偏差或自我設限 並提供案主新的觀點 導引出行動途徑 C 形成目標 藉由詢問案主在生活中的需求是什麼 希望有何不同 期望何種改變 形成目標 同時協助案主理解目標的可能性 真實性 以及欲達該目標應運用的策略和程序 D 發展與評估問題解決方案 協助案主發現個人的資源網絡 提供案主社會福利資源 治療機構 協助團體等概念和知識 分析各協助方案的優缺點 並支持鼓勵案主選擇最適當的方案服務 即時採取行動 E 預演計畫行動 以角色扮演的方式進行計畫演練 讓案主學習將計畫方案轉變成行動的機會 以協助案主在生活上產生期望的改變 請問您這兒有賣上帝嗎 一個小男孩捏著一美元 沿街一家一家商店地詢問 請問您這兒有上帝賣嗎 店主要麼說沒有 要麼嫌他在搗亂 不由分說就把他攆出了店門 天快黑時 第二十九家商店的店主熱情地接待了男孩 老闆是個六十多歲的老頭 滿頭銀髮 慈眉善目 他笑咪咪地問男孩