服务业的作业计划.ppt

1 服务业的作业计划 2 第一节服务业作业计划的特点 与制造业相比 服务业有四个方面的特点 无形性 同步性 异质性和易逝性 详见第一章 制造业 服务业的运作都需要计划管理提供实体产品的服务 物流 餐饮等 应用制造业的作业计划方法提供劳务的服务 与制造业有显著额差别本章主要内容 服务业作业计划的特点排队管理排队模型人员班次计划 3 第一节服务业作业计划的特点 制造业 员工劳动 制作产品 顾客服务服务业 员工劳动 为顾客服务 服务业与顾客的关系比制造业与顾客的关系更紧密 服务组织与顾客的界面 服务运作管理同样包括三大内容 服务交付系统的规划与设计 运行与改进 一组能给顾客带来特定感受的服务和相应的物理环境 包括 支持设施 辅助物品 显性服务 隐性服务 4 一 服务交付系统的特点 服务特征矩阵 服务特征矩阵可分为四个象限 开发一种标准的工作程序 员工要有较广泛的技能 并对顾客作出灵活的响应 员工需接受专门训练 服务重点 解决问题和提供劝告 一般需要较大的投资购买设施和设备 员工需接受专门训练 指知识和技能 其复杂性是相对于顾客而言 指满足顾客特定需要的程度 服务特征矩阵左半部的活动需要经过训练或一定的投资才能进行 顾客缺乏所需的知识 技能和设备 难以从事矩阵左半部的活动 服务特征矩阵右半部的活动比较简单 一般顾客自己都能够做 但需要花费一定的时间 5 二 顾客参与问题 减少顾客参与影响的办法通过服务标准化减少服务品种 如餐馆里的菜单通过自动化减少同顾客的接触 如自动柜员机 自动售货机将部分操作与顾客分离 如餐馆中前台接待顾客 后台厨师炒菜 6 三 处理非均匀需求的策略 改善人员班次安排 根据班次或时间段安排人员利用半时工作人员 以应对服务负荷的变化让顾客自己选择服务水平 既满足顾客的不同需求又使不同的服务水平得到不同的收入 如普通平信与快递利用外单位的设施和设备雇佣多技能员工顾客自我服务 如能实现自我服务 则需求一旦出现 能力也就有了 如自助餐采用生产线方法 如麦当劳 前台按菜单点餐 后台采用流水线方式加工食品 7 四 服务作业计划的基本问题 服务业作业计划要解决的主要问题 服务能力与客流量 工作负荷 的匹配 在服务业中存在两类基本作业问题 一类是将不同的顾客需求分配到不同的服务系统的排队问题 另一类是将不同的服务人员安排到顾客需求不同的时间段上去的人员班次问题 安排顾客需求 安排服务人员 8 一 排队系统结构 顾客到达的时间间隔服从指数分布 SPT规则EDD规则先来先服务优先权 排队系统设计的目标 总成本最低1 提高服务设施的利用率2 减少等待顾客的平均数量3 减少的顾客在系统中的平均逗留时间 等待时间 服务时间 4 减少顾客在队列中的平均时间5 一定数量顾客存在于系统中的概率不超过某一设定值等 第二节排队管理 9 排队现象 顾客到来的时间和服务的时间都是随机变量 是产生排队的根本原因 研究排队现象有助于合理确定服务能力 使顾客排队限制在一个合理的范围内 目的是以尽可能少的设施获得最大的效益 10 11 12 二 排队系统的结构类型 还有混合型 13 三 排队模型和绩效指标 排队系统的绩效指标顾客在队列中的平均时间 平均队长顾客在系统中的平均时间 等待时间 服务时间 系统中的平均顾客数服务设施空闲的概率 系统的利用率及一定数量顾客存在于系统中的概率等 两种最常见的排队模型 1 泊松到达且负指数服务时间的单通道排队模型M M 12 泊松到达且负指数服务时间的多通道排队模型M M C 14 一 单服务台随机服务系统M M 1 单队单阶段 先来先服务泊松分布到达 负指数分布服务 则单位随机到达x个顾客的概率为 15 例 某医院急诊室有一个外科医生全日工作 急诊病人的到达率 2 4人 小时 服从泊松分布 外科医生的服务率 3人 小时 服从负指数分布 问 1 该外科医生平均有多少时间在救护病人 2 急诊病人平均等多久才能得到治疗 16 17 第三节人员班次计划 安排服务人员 人员班次所要解决的问题常用术语人员班次计划的分类单班次问题 18 既满足生产需要又满足职工对休息及工作时间的要求 使职工数量最少 部门 给职工安排班次的企业 部门 单位工人 所有被安排的对象人员班次计划以 周 为单位班次计划 每名工人的休息日 工作日 班次 顺序的作业计划 R i j 第i天第j班所需的劳动力数量 N 总的人力需求 W 所需劳动力的下限 W N 二 人员班次问题的常用术语 一 人员班次安排所要解决的问题 19 班次计划的特点 个人班次计划 公共班次计划班次的种类 单班制与多班制工人的种类 全职 单种 全职与兼职 多种向下替代参数的性质 确定型与随机型 指时间 人力 需求及其他参数是否为已知确定的量 三 人员班次计划的种类 20 四 安排服务人员 人员班次计划 启发式算法单班次问题 每天只有一种班次 要求 1 保证工人每周有两个休息日 2 保证工人每周有两个休息日为连休 启发式算法步骤 1 确定每周对员工的需求量 找出员工需求量总和最少的连续的两天 作为员工1的休息日 2 员工1休息的两天中的需求量不变 将员工1工作的5天中的需求量各减去1 再找出员工需求量总和最少的连续2天 作为员工2的休息日 3 重复进行上面的步骤 直至所有的员工休息日确定完毕 4 如果有两组连续日期的需求总和是最小的 就根据均衡原则选择 也可任选一组 21 3 2 3 1 2 1 2 2 1 2 0