导游人员带团时遇到一些突发事件的处理办法ppt课件.ppt

导游人员带团时遇到一些突发事件的处理办法 NO 1按原定计划导游员没接到客人怎么办 处理步骤 首先弄清未接到该团的原因 是否提前或推迟抵达 而上站接团社未能及时通知这一更改情况 客人已自行前往饭店或根本就没有来 是否是本社后勤值班人员忘记把更改通知传给导游员 导游员前往机场前也未去后勤处确认计划 弄清情况后 根据具体情况采取相应的补救措施 NO 2导游员用什么办法消除游客的消极情绪 1 补偿法物质补偿法 在住房 餐饮 游览项目等方面若有不符合旅游合同规定的情况 应对游客予以补偿 而且替代物一般应高于原来的标准 精神补偿法 因某种原因无法满足游客的合理要求而导致游客不满时 导游人员应实事求是地说明困难 诚恳地道歉 以求得游客得谅解 也可先让游客将不满情绪情绪发泄出来 待消气后导游人员再设法向游客解释 2 转移注意法导游人员要有意识得调节游客的注意力 使游客的注意力从一个对象转移到另一个对象上 当旅游团出现消极现象时 导游人员就应设法用新的 有趣的活动 或用幽默 风趣的语言和诱人的故事吸引游客 从而转移游客的注意力 忘掉或暂时忘掉不愉快的事 恢复愉快的心情 3 分析法将造成游客消极情绪的原委向游客讲清楚 并一分为二地分析事物的两面性 对因某些特殊要求得不到满意而情绪不佳得游客 导游人员要从 合理 和 可能 两方面加以分析 导游人员采用分析法往往是不得已之举 不能常用 不能滥用 NO 3游客在来华途中丢失了行李 导游员应该怎么办 处理步骤 带领失主到入境机场失物处办理行李丢失和认领手续 填写失物登记表 并将下榻饭店名称 电话号码 房号等告知失物处 同时记下失物处电话号码及联系人 有关航空公司办事处地址 电话号码等 行李未找到之前 应协助客人购置生活必需品 离开当地时 应帮助失主将接待社名称及电话 全程旅游线路 各地饭店名称及电话转告航空公司有关部门 若行李确系丢失 失主可向有关航空公司索赔 NO 4领队与客人之间出现矛盾 导游员应该怎么办 处理步骤 导游员不宜寻根究底 不宜发表自己的意见 不宜介入 要帮助协调他们之间的关系 NO 5旅游中游客走失的预防和处理 1 做好提醒工作 做好各项安排的预报 时刻和游客在一起 经常清点人数 地陪 全陪和领队应密切配合 全陪和领队要主动负责做好旅游团的断后工作 导游人员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客 2 游览活动中走失 了解情况 迅速寻找 向有关部门求助 与饭店联系 向旅行社报告 做好善后工作 写出事故报告 自由活动时走失 立即报告旅行社 做好善后工作 游客走失后出现其他情况 应视具体情况作为治安事故或其他事故处理 NO 6游客在餐馆用餐 导游员该怎么做按旅行社的一般安排 除了早餐在原宾馆用餐外 当然也有个别旅游团在外面用餐的 其余的中 晚餐都在宾馆外面不同的餐馆用餐 因此 导游员在不同的餐馆用餐时 除了介绍该餐馆不同的特色和风味外 其余的操作程序基本是相同的 游客在用餐时 由于年龄 性格等原因 一般都会出现吃的有快有慢的情况 在此期间 导游员要遵循 不要催 让游客安心吃饭 的原则 但同时也应考虑到由于受游览时间和活动内容的制约 所以 给游客多少时间用餐 要看当时的情况决定 游客抵达餐馆后 导游员首先要请餐馆服务人员安排好游客席位 然后可介绍洗手间的位置 导游员起码要巡视两次 看看餐馆提供的菜肴是否符合旅行社规定的质量标准 问问游客对菜肴的咸淡是否满意等等 如果发现问题要及时解决 不要等到游客站起身都不愿吃 那为时就晚了 导游员为了确保饭后的游览活动 饭前要向游客讲清用餐时间 然后 导游员要和餐馆办理结帐手续 离开餐馆前要特别提醒游客不要忘记自己随身携带的东西以及衣服等 值得一提的是 导游员自己在