如何打造金牌服务员ppt课件.ppt

主题 如何打造金牌服务员 一 服务的内涵 问题 什么是服务 以提供活劳动的形式满足他人的某种需求 服务 SERVICE 的英文解释 Smile 微笑Excellence 优秀Ready 准备Viewing 看待Invitation 邀请Creating 创造Eye 眼神 1 微笑 指微笑待客微笑是最生动 最简洁 最直接的欢迎词 专业的微笑 让顾客感到春天般的温暖 微笑服务 的两种解释 案例 希尔顿酒店的微笑服务 你今天微笑了没有 沃尔玛对员工的微笑要求原一平的49种微笑 2 优秀 精通业务及相关知识 做到完美无缺 如何做到 建立制度 对相关业务知识培训及定期练习建立制度 定期考核评比 并进行奖罚 3 准备 随时准备好为客人提供服务各种工具 菜单 酒水单 态度 4 看待 把每一位客人都看作重要人物或自己的亲人 250现象 每个人后面平均有250个关系 得罪了一个客户 至少会直接得罪13个客户 5 邀请 真诚邀请每一位顾客下次再度光临客户是要求出来的 用热情去打动他们 案例 6 创造 为客人创造一个温馨的环境 宾至如归 营造一个 家 的气氛案例 为客人送上擦汗毛巾 接包 接雨具等客户外衣纽扣掉了 如何应对 7 眼神 用眼神表达对客户的关心服务中善于观察 揣摩客人心理 及时满足客人需求 总结 服务是有形的设施 产品与无形的内涵 文化的结合 有形和无形的比重分别是1 3 2 3 这说明在服务中无形的东西更重要 顾客真正想要的是一种感觉 案例 台湾商人入住三年前到过的泰国酒店 服务成功秘诀 超出顾客的期望值 让客人感动 二 服务员的素质要求 1 敬业 热爱自己所做的事过去 干一行 爱一行 现在 爱一行 干一行 2 专注 100 的投入工作 随时关注顾客3 殷勤有礼 柔能克刚 礼貌是一把利器 进门三相 与 和气生财 4 节俭 崇尚节俭 避免浪费为酒店节约为顾客节约 5 诚实 对老板 对顾客绝对忠诚付出才有回报 付出总有回报 案例 山姆 沃尔顿的故事6 效率 行动快速 第一次把事情做好第一次把事情做好 花的成本是最低的 7 知识 熟悉餐饮 服务业各种知识及其它知识知识越丰富 获得的机会将越多 8 自律 管好自己是要做管理者 还是要做永远被别人管的人 欲做管理者 先管好自己 9 合作 每一个成功者都是善于合作者没有完美的个人 只有完美的团队 案例 木桶理论 天堂与地狱的故事 参考 AE的12生肖像 精如鼠 知道辨别真假勤如牛 耐顾客的操劳猛如虎 能够一夫当关捷如兔 迅速反应顾客需要旺如龙 能为团队带来运气滑如蛇 谈判中谈笑用兵健如马 随时精神抖擞温如羊 顺客户的情绪安抚皮如猴 幽默化解紧张准如鸡 准确掌握时间进度忠如狗 对公司对客户忠诚憨如猪 大智若愚不要太精明 三 餐饮服务中主要接触点的礼仪要求 1 电话规范 站立 身体向前倾30度 面带微笑 标准语 打出 您好 请问是XXX 头衔 是 您好 XXX 我是客家土楼的 接听 您好 客家土楼 请问您需要哪方面的服务 我们恭候您的光临 通话结束一定要道谢或邀请光临 一定要听到对方两声盲音后才能挂断电话 2 迎客 打招呼 规范 自然站立 客人在3米内时 面对客人微笑 客人走近时主主动打招呼 您好 欢迎光临 同时鞠躬 3 领位 带客人入座 规范 迎客时服务员走再前 上楼梯时服务员在后 下楼梯则在前 客人中先尊长后中青 先女士后男士 对老人 儿童 伤残客人要照顾周到 客人入座 主动拉椅 4 座位的排列规范 宴席中的主角或尊长坐面对门的位置 情人或新婚夫妇安排只有两个席位的餐桌 漂亮女人安排在客人容易看到的座位 单独用餐者或带着孩子的客人 安排在偏一点的位置 5 点菜规范 菜单由服务员在客人的左边用左手递上 呈递菜单时可介绍当天特色菜肴 呈递菜单后应离开或靠边等候5 10分钟 然后和蔼地询问客人是否准备点菜 点菜时服务员一般站在客人的右边 千万不可显出不耐烦或有催逼客人的样子 客人点好菜后要加以确认 6 上菜规范 上菜一律用托盘 菜点上桌时介绍菜名 摆放整齐 为客人斟第一杯饮料 示意客人就餐 上菜过程应注意菜的质量并控制好顺序 避免错上 漏上或过慢 7 换盘与撤盘规范 换盘和撤盘要轻快利落无嘈杂声 先收拾空盘空碟 要用右手撤去盘子 没有喝完的酒杯应征得客人的同意再撤走 用清洁的烟灰缸代替用脏的烟灰缸 8 结帐规范 准确快速结帐 向客人表示感谢 请客人下次光临 9 送客规范 及时帮助客人拿回包裹 雨伞等 送客人时服务员走在客人后面 道别时鞠躬 再次表示感谢 并热情邀请客人再次光临 四 服务员常用规范语言 1 常用10字文明用语 您好 请 谢谢 对不起 再见 2 常用规范语言 附后 3 禁忌语言我不知道 你就一个人吗 你有事吗 我没空 就是这样的了 案例 最有魅力的法国女人 五 服务员行为规范 1 日常行为