顾客沟通流程ppt课件.ppt

顾客沟通流程 1 我们所有的服务和销售都是通过沟通而达成的 好不容易上门的顾客因为在沟通时不满意而离开 老顾客由于沟通不满意而流失 那么什么样的沟通才是顾客所需要呢 2 沟通流程 沟通需要察言观色 望 闻 问 诊 解 定 追 望 看当顾客走入美容院的时候 首先要观察顾客的服饰 年龄 皮包 发型 谈吐 动作 皮肤 初步判断顾客的身份 喜好 特点 皮肤类型 闻 听为顾客倒上一杯水 仔细聆听顾客的烦恼 困惑及需求 进一步了解顾客的需要 不要从中打断 不时微笑点头示意 对顾客的遭遇表示同情 使顾客逐渐信任 3 沟通流程 问 排除 看 触摸 技巧性提问 通过询问顾客以前使用护肤品是否有疗效性或美白系列产品 目前常用护肤品的名称 使用方法 到美容院做护理的频率 顾客的工作环境室内 电脑 眼睛 辐射 冷气 干燥 装修 污染 室外 空气污染 日晒 风沙 顾客的生活爱好 顾客目前想要解决的问题 是否最近身体不适 排除各种可能原因 找到皮肤问题原因及顾客的消费档次 心中初步设定计划 4 沟通流程 诊 分析通过对顾客皮肤问题的原因分析 使顾客了解皮肤的成因 从而使顾客进一步信任 帮助客人发现或指出潜在的皮肤问题 制造危机感 帮助她解决危机从而带出我们的产品或项目 解 答疑解惑根据顾客提出的问题给予恰当的回答 使顾客的疑虑消除 在谈话中注意语言得体 以事例和科学为根本 不急不燥 耐心解释 5 沟通流程 定 趁热打铁当顾客表现出满意的表情 不时的点头时及时帮顾客填写顾客挡案 定单 设定疗程 选择美容师 感受护理等 追 后期跟踪将顾客的具体情况转交给负责美容师 使顾客得到持续周到照顾 从而稳定成为长期会员 6 终端顾客的十大销售法则 抓住顾客心理 多问 三分聆听七分说 诊断皮肤问题 类型 斑的成因 找其原因运用真诚的感受给顾客开处方介绍产品要试用 体验做实验 体验产品先自己在顾客 找出同类产品的区别 7 终端顾客的十大销售法则 先赞美再找问题 把问题放大 告知不治疗对皮肤造成的后果给予肯定 给予希望 举例子用事实讲话制定优惠政策 果断成交跟踪售后 合理运用转介绍 8 顾客的四种消费心里 1 经济好 欲望好2 经济一般 欲望一般3 经济不好 欲望强4 经济不好 欲望不好 9 沟通注意事项 10 沟通注意事项 微笑面带适宜的微笑会使顾客到陌生环境的不适感到缓解切记皮笑肉不笑或太过热情的微笑会让客人感到不受欢迎或要被宰 对产品的充分了解包括每个单品的成分 卖点 价格 功效 适用人群等 勿 断章取义 不要轻易打断顾客的谈话 不要轻易下结论 以免顾客反感及找错问题的原因 11 沟通注意事项 谈话中应带入感情通过对顾客话题的认可和同情 从而得到顾客信任 勿攻击其他美容院产品这是对顾客自我判断的否定将会导致顾客的发感 从而导致沟通失败 应先认可顾客的选择再提出它的不足之处指出我们更适合顾客的原因 使顾客欣然接受 12 沟通注意事项 配合顾客的语速不同的顾客由于性格的不同语速也不同 物以类聚 人以群分 每个人都喜欢同自己相似的人 所以要配合顾客 语言简洁 生动 不要太专业化顾客不是专业人士 不喜欢听过多的术语 同时谈话时间过长 会使顾客不耐烦 13 沟通总结 面带微笑形象专业 大方加入感情倾听