前厅客房服务及管理.ppt

文库专用 1 前厅客房服务及管理 wwwscetcnet 四川工程职业技术学院旅游管理系 文库专用 2 学习情境5 VIP前厅服务 任务一 掌握VIP接待程序任务二 掌握商务行政楼层的接待与服务任务三 常见问题处理 文库专用 3 任务一 VIP接待 VIP是VeryImportantPerson的简称 VIP是饭店给予在政治 经济以及社会各领域有一定成就 影响和号召力的人士的荣誉 是饭店完善标准的接待规格服务对象 是饭店优质服务体系的集中体现 文库专用 4 1 从预订处或销售部接到VIP通知单或每天预计到店名单中获知贵宾的姓名 到达时间 职务等资料后 应立即报告总经理 填写VIP申请单 即重点客人呈报表 请示饭店是否派管理人员来接待及接待规格等 2 根据接待规格安排适当的房间 提前准备好房间钥匙 欢迎卡和住宿登记单及有关客人信件等 3 VIP客人到达饭店前要将装有房卡 钥匙等的欢迎信封及登记卡放至大堂经理处 同时要通知有关部门按照接待规格做好准备 4 大堂经理在客人到达前l小时检查房间 客人抵达前半小时 大堂副理应准备好客房门卡 欢迎卡及住宿登记单 在门厅迎候客人抵店 1 准备工作 文库专用 5 1 准确掌握当天预抵VIP客人姓名 以客人姓名称呼客人 对不同级别的VIP客人 相应地通知饭店总经理 驻店经理 前厅部经理及大堂经理等亲自迎接 2 不同级别的管理人员分别将不同级别的VIP客人亲自送至房间 并向客人介绍饭店设施和服务项目 2 办理入住手续 文库专用 6 1 总台接待人员复核有关VIP客人资料 并准确输入电脑 在电脑中注明 VIP 以提示其他各部门或人员注意 2 为VIP客人建立客史档案 并注明身份 以备查询 3 储存信息 文库专用 7 任务二 商务行政楼层的接待与服务 商务楼层一般处于饭店大厦的最上部两层 房间多数为70 100问左右 设有专门的接待大厅 英文名称Lounge 又叫超级沙龙 ExecutiveSalon 入口处设有接待吧台 由专职服务人员负责登记开房 结账退房 信息咨询 侍从陪护 Escort 另外还提供办公设备出租 文库专用 8 1 依据确认的抵店客人名单准备好总经理欢迎卡 商务行政楼层欢迎卡 2 将需要补充鲜花 水果的房间在住店客人名单上做好标记 3 将鲜花 水果 刀叉和餐巾备好 装上手推车送人客房 并按规定位置摆放好 4 做好记录 根据次日预抵店名单填写申请单 以备用 提醒 鲜花 水果一定要保证质量 根据客人的口味 喜好补充 补充时 要将不新鲜的花和水果撤出 更换用过的刀叉 1 鲜花 水果服务 文库专用 9 1 客人在大堂副理或G R 客务关系主任 陪同下走出电梯来到商务楼层服务台后 行政楼层经理或主管应微笑站立迎客并自我介绍 请客人在接待台前坐下 2 将已准备好的登记表取出 请客人签名认可 注意检查并确认客人护照 付款方式 离店日期与时间等内容 3 将已经准备好的欢迎信及印有客人姓名的烫金私人信封呈交给客人 并递送欢迎茶 整个服务过程不超过5分钟 2 客人入住接待 文库专用 10 4 主动介绍商务楼层设施与服务项目 包括早餐时间 下午茶时间 鸡尾酒时间 图书报刊赠阅 会议室租用服务 商务中心服务 免费熨衣服务 委托代办以及擦鞋服务等 5 走在客人左前方或右前方引领客人进房间 告诉客人如何使用钥匙卡 同时将欢迎卡交给客人 介绍房内设施 预祝客人居住愉快 6 通知礼宾部行李员 10分钟内将行李送至客人房间 提醒 对待VIP客人一般实行专人跟踪服务 接待员应主动邀请新入住客人参加 接受早餐 下午茶或鸡尾酒的服务 文库专用 11 1 事先准备茶壶 带垫碟的茶杯 一盘干果或巧克力糖果饼干和两块热毛巾 2 称呼客人的姓名 表示问候并介绍自己 同时 将热毛巾和茶水送到客人面前 3 如果客人是回头客 应欢迎客人再次光临 提醒 泡茶 沏茶 冲茶 上茶等技能要求 均按餐饮部有关茶水服务中的标准执行 客人登记入住时 接待员要为客人提供欢迎茶 3 欢迎茶服务 文库专用 12 提示 配合餐饮部专职人员 在开餐前10分钟做好全部准备工作 包括将自助餐台摆好 将食品从厨房运至餐厅 将餐桌按标准摆放 更换报纸杂志 调好电视频道 在每张餐桌上放好接待员名片等 1 称呼客人姓名并礼貌地招呼客人 引领客人至餐桌前 为客人拉椅子 让座 将口布打开递给客人 礼貌地询问客人是用茶还是咖啡 2 礼貌地询问客人在结账处结账还是将账单送至收银台 3 客人用完餐离开时 应称呼客人姓名并礼貌地告别 4 统计早餐用餐人数 做好收尾工作 配合客房部服务员做好场地清理工作 提醒 可根据计算机提供的住店客人名单确认用餐客人姓名 餐具在客人用过后1分钟撤换 始终保持自助餐台整洁 4 早餐服务 文库专用 13 1 提前10分钟按要求准备好下午茶台 包括茶 饮料和小点心等 2 微笑 主动地招呼客人 引领客人至餐台前 为客人拉椅子 让座 并询问房号 请客人随意饮用 3 注意观察 客人杯中饮料不足1 3时 要及时询问 续添 将用过的杯盘及时撤走 4 在17 00下午茶结束5分钟前 通知客人免费服务即将结束 5 客人离开时应向其表示感谢 并与客人道别 6 填写记录表 如客人消费超过了免费时间 将费用记在客人账户上 账单由客人签字后记在客人账户上 提示 商务楼层免费下午茶服务时间为每天16 00 17 00 5 下午茶服务 文库专用 14 1 提前一天确认客人结账日期和时间 2 询问客人结账相关事宜 如在何地结账 用何种付款方式 行李数量 是否代订交通工具 并及时检查酒水 3 将装有客人账单明细的信封交给客人 请客人在账单上签字 将第一联呈交客人 询问客人结账方式 如果付外币 请客人到前厅外币兑换处办理 如需刷卡 则使用刷卡机 4 通知行李员取行李 代订出租车 5 询问是否需要做 返回预订 6 感谢客人入住并与之告别 6 退房结账服务 文库专用 15 任务三 常见问题处理 一 掌握VIP要求变更房号的处理方法二 掌握VIP要求换房的处理方法 文库专用 16 1 首先判断要求变更房号的时间 若在VIP客人抵达饭店前 则应首先记录更改人的姓名 工作单位 日期 时间 经手人 检查是否已报房号给接待单位 如果已报 则应及时通知有关接待单位 特别是营销部 并做好电脑更改 2 若在客人抵达后 则需要通知接待单位和将V