医患沟通制度

医患沟通制度 第一节 总 则 一 医务人员应树立与患者及亲属及时沟通的服务意识 培养与患者沟通的能力和技 巧 同时 必须严格履行相关法律法规规定的医疗告知义务 及时正确签署 患者知情同 意书 第二节 医患沟通的时间 内容及方式 二 沟通的时间和内容 一 门诊沟通 门诊医务人员在工作中 应保证充足的沟通交流时间 根据患者的 不同需求 将医疗措施 医疗风险 医疗费用等情况进行详细 全面的告知 及时耐心解 答患者的咨询 必要时 应将沟通的关键内容 如相关检查的必要 复诊要求等记录在门 诊病历上 并由患者或亲属签字 二 入院沟通 病房责任医师 护士应在患者入院 12 小时内 与患者或家属进行入 院沟通 包括向患者及亲属告知 住院须知 入院诊断 可能病因 诊疗原则 相关检查 饮食 休息 注意事项等 并初步了解患者及亲属的一般情况和特殊需求 三 住院沟通 患者在住院期间 如出现病情不良变化 病重病危等情况时 医护 人员必须与患方及时有效沟通 责任医师和分管护士必须对病人的诊断情况 主要治疗手 段 重要检查目的及结果 某些治疗可能引起的负面效应 药物不良反应 手术方式 手 术并发症及防范措施 医疗费用等情况进行经常性的沟通 按照相关规定应书面告知的 医护人员应当在与患方沟通后 由患者本人或有法律处置权利的人员签署 患者知情同意 书 四 出院沟通 患者出院时 医护人员应向患者或亲属明确说明患者在院时的诊疗 情况 出院医嘱 出院后注意事项以及是否定期随诊等内容 五 出院后沟通 医护人员应向患者或家属详细说明患者在院时的诊疗情况 出院 医瞩 出院后注意事项以及是否定期随诊等内容 科室应建立患者健康教育 出院回访记 录 加强出院后的医患沟通 三 沟通的方式 一 日常沟通 在日常诊疗活动中 责任医师 护士应在查房或护理时 将患者病 情 预后 治疗方案 患者希望了解的医疗护理等详细情况 与患者或家属进行随时沟通 必要时 将沟通事项记录在病程记录 护理记录上 二 重点沟通 对疑难危重 治疗效果不佳及预后不良等医疗风险大的患者 以及 存在医疗安全隐患的患者等 应由医疗小组组长 护士长与患者及亲属进行重点沟通 必 要时 应将沟通过程详细记录在病程记录 护理记录上 并作为重要内容交班 使医患沟 通工作不间断进行 三 集中沟通 对常见病多发病 季节性疾病等 可以由科主任 护士长 责任医师 护士等共同召集病区患者及亲属 集中进行沟通 介绍该病发生发展 疗程预后 预防及 诊治过程中可能出现的情况 回答病人及家属的提问 各病区每月至少组织 1 次集中沟通 的会议 并记录在科室会议记录本上 四 书面沟通 知情同意书 医务人员在患者入院前 入院时及治疗过程中均应进 行告知 在征得患方同意后签署书面知情同意书 包括诊断 治疗措施 病情发展变化等 1 手术 麻醉前 2 输血或血液制品前 3 有创检查 治疗处置前 4 特殊检查 治疗处置前 5 贵重 自费药品使用前 6 高值 植入性耗材使用前 7 患者欠费或拒绝诊疗影响治疗时 8 告知可替代的诊疗方法时 应告知有无可替换的医疗措施 可替代医疗措施所 伴随的风险及其性质 程度及范围 可替代医疗措施的治疗效果 有效程度 可替代医疗 措施可能引起的并发症及意外 不采取此替代医疗措施的理由等等 9 术中变更手术方案前 10 患者入 ICU 监护时 11 医保目录以外的诊疗项目或药品 需患者承担一定比例的费用前 12 住院患者自行离院前 13 患者病危病重时 签署病危 病重 通知书 14 患方对患者死因存在异议时 15 进行实验性临床医疗时告知 16 按照相关法律规定 需签署知情同意书的其他情况 五 其他沟通 1 在门诊 病区的显要位置 建立医疗信息公开栏 电子屏幕 电子触摸屏 投诉电 话 信箱等设施 将患者所需的医疗服务信息有效公开 方便患者就医和投诉 2 在门诊收费处 住院处等处定期公布医疗服务价格 方便病人查询及监督 六 知情同意告知的免除情况 因抢救生命垂危的患者等紧急情况 不能取得患者或者其近亲属意见时 可以免除知 情同意告知义务 免除情况应当经院长或院长授权的负责人 分管院长或医务部负责人 夜间及节假日 为行政总值班人员 批准 并且在病情好转后或其他情况变化后 应向患者本人 家属或 其他法定代理人补充履行知情同意手续 第三节 医患沟通的技巧 四 医务人员在医疗服务过程中 应注重培养与患者交流的能力和技巧 努力营造人 性化服务的良好氛围 坚持做到以下几点 一 一个技巧 注重技巧 耐心倾听患者诉说 尽量让患者和家属多倾诉 二 二个掌握 掌握患者的病情 检查结果和治疗情况 掌握患者的医疗费用情况 及患者 家属的心理状况 三 三个留意 留意沟通对象的教育程度 情绪状态及对沟通的感受 留意沟通对 象对病情的认知程度和对交流的期望值 留意自身的情绪反应 学会自我控制 四 四个避免 避免使用刺激患者情绪的语气 语调 语句 避免压抑患者情绪 刻意改变患者的观点 避免过多使用患者不易听懂的专业词汇 避免强求患者立即接受医 生的意见和事实 五 五个注重 注重态度 接待患者要端庄大方 热情负责 注重语言 语言要通 俗 清晰 明了 富有情感 避免使用模棱两可 同音异义或专业术语 以免患者产生歧 义或不理解 注重语调语气 语调要适中 语气温和 注重目光 表情 手势等的配合使 用 注重患者的年龄 身份 地位 职业 文化程度等 第四节 医患沟通记录要求 五 需要进行沟通记录时 医务人员应当按照卫生部 病历书写规范 的要求 将医 患双方沟通的情况 及时 全面 准确地记录在门诊病历 病程记录 护理记录 知情同 意书等病历资料中 六 以下事项必须记录 沟通时间 医患双方参加人员 沟通内容 结果 医患双方 签字 第五节 评价和处罚 七 院科两级管理部门应定期征求患者意见 检查医患沟通制度的执行情况 八 患者知情同意书 作为病历质量检查项目 纳入医疗护理质量考核体系 九 在使用医保