关系营销中顾客关系管理的特点及策略

关系营销中顾客关系管理的特点及策略 中国联通公司苍溪分公司 王芳英 关系营销 是把营销活动看成是一个企业与 消费 者 供应商 分销商 竞争 者 政府机构及其他公众发生互动作用的过程 其核心是建立和发展与这些公众 的良好关系 其中顾客关系是关系营销中的重要组成部分 为了提高顾客关系需 要进行顾客关系管理 就顾客关系管理的涵义和目标进行了分析 对顾客关系管 理的特点及程度进行了分类和总结 最后对顾客关系管理的手段及成效进行了探 讨 为实际的关系营销提供给有力的理论支持和方法指导 关系营销 是把营销活动看成是一个企业与消费者 供应商 分销商 竞争 者 政府机构及其他公众发生互动作用的过程 其核心是建立和发展与这些公众 的良好关系 关系营销的市场结构包括外部顾客市场 供应商市场 内部市场 竞争者市场 分销商市场 影响者市场 招聘 市场等 从而大大地拓展了传统市 场营销的涵义和范围 作为营销活动的重要组成部分 顾客即消费者不仅仅是营销关系中的最终客 体 而且往往是销售计划的终极目标 销售业绩的最终成果 因此 在关系营销中 顾客关系显得尤为重要 他不仅仅能促使整个销售的成功 而且能为将来带来更 多的 熟客 回头客 给企业带来更多长久的经济效益 而要更好地发展顾客关 系 就要进行顾客关系管理 在此做一个简单的介绍 1 关系营销中顾客关系管理的发展 程度及特点 在最初的时候 企业向客户提供售后服务是作为对其特定产品的一种支持 原因在于这部分产品需要定期进行修理和维护 例如 家用电器 电脑产品 汽车 等等 这种售后服务基本上被客户认为是产品本身的一个组成部分 如果没有售 后服务 客户根本就不会购买企业的产品 那些在售后服务方面做的好的公司其 市场销售就处于上升的趋势 反之 那些不注重售后服务的公司其市场销售则处 于不利的地位 简单的说 所谓的顾客关系管理就是对客户档案的总结和管理 就关系的程 度上可以分为三个层次 1客观资料的搜集 即顾客的性别年龄文化背景等客观资料 此时可以与 顾客保持联系 拥有 回头客 的机会 2主观特点的认知 即顾客的爱好喜恶 文化背景民族宗教习惯等 此时可 以加强顾客之间的关系 了解顾客的需要喜恶 针对地策划营销策略 3顾客关怀 不仅仅对顾客的主客观资料有了了解 并深入体会顾客所具有 的心理感情变化 客户关怀贯穿了市场营销的所有环节 客户关怀包括如下的方面 客户服务 包括向客户提供产品信息和服务建议等 产品质量 应符合有关标准 适合客户 使用 保证安全可靠 服务质量 指与企业接触的过程中客户的体验 售后服务 包括售后的查询和投诉 以及维护和修理 此时销售者对顾客的关系不仅仅停 留在搜集和认知上 还可以更主动地加入到顾客的 情感 师姐中去 因此成为我们 顾客关系管理的最高目标 2 关系营销中顾客关系管理的手段及成效 现在我们常常讲 以人为本 那么 商家就要更多地体现对顾客的人文关怀 企业的生命之源在于使顾容满意 由于科技的进步 经济的发展 市场竞争的加剧 已使今天的顾客不同于以前的顾客 今天的市场也不再是昨天的市场 现在 市场 的主导权已由厂商转向了顾客手中 现代企业市场营销不仅要提供市场需要的产品和服务 更重要的是让顾客满 意 为什么让顾客满意如此重要 企业的顾客分为老顾客和新顾客 过去企业营 销的重点往往放在吸引新顾客身上 但是 根据调查结果发现 吸引一个新顾客的 成本是维系一个老顾客的成本的五倍 也就是说吸引新顾客比保持老顾客要花费 更多的成本 所以在市场竞争激烈的今天 保持老顾客比吸引新顾客更重要 保 持老顾客的关键是使顾客满意 一个对企业及其产品满意的顾客会再次光顾 将 更多的钱花在企业产品上 还会像其他人做有利于企业的宣传 会爱屋及乌而购 买企业的其他产品 会对企业产品的价格变动不敏感 会忽视竞争企业的其他产 品和促销 会主动向企业提出改进建议 一个满意的顾客会带给企业巨大的好处 顾客的满意程度是企业未来盈利的指示器 所以 一个真正意识到让顾客满意的 重要性的企业会千方百计的强化这样的价值观念 对本企业来说顾客是最重要的 人 不是顾客依靠我们 而是我们依靠顾客 顾客不是我们工作的障碍 而是我们 工作的目标 不是我们通过为他服务而给予他恩惠 而是他给我们为他服务的机 会 并由此给予我们恩惠 心里只想着自己 而不为别人考虑 是不可能成为一个好的营销人员的 只有 一心想着顾客 想顾客之所想急顾客之所急 才能更好的满足顾客要求 从而成就 自己的事业 我们传统的思想里 有无商不奸 为富不仁的概念 甚至有些人把奸作为褒 义词来教育自己的孩子 本来一个好好的市场 由于假冒伪劣 坑蒙拐骗 眼睁睁 的破坏了 为我们企业的发展造成极坏的影响 我们要搞市场经济 急需加快提升 市场主体的自身素质 要按游戏规则办事 要讲诚信 为顾客提供最优质的产品和 服务 搞弄虚作假 坑蒙拐骗 不会长久 一位谙熟市场运行的人士说 信用是财富 是资本 它能证明你的资格和能力 信用高 则风险低 信用低 则风险高 信用是经 济社会中的生命和灵魂 任何人应当像爱护眼睛那样维护自己的信用 我们要在顾客关系中有所发展 树立良好的形象 就应该对顾客讲诚信 决不 能欺骗 上帝 有的人欺骗 上帝 暂时得到利益 最终要吃大亏的 现在 食品安全已经成了问题 什么垃圾肉 陈化粮 令人作呕的食用油 黑心月饼等等 让人防不胜防 他们是赚了一笔黑心钱 但是老百姓不会永远上 他们的当 他们最终必然遭到被封杀的命运 我们的 上帝 是人民大众 不是那些不食人间烟火的神灵 我们在把他们尊 敬为上帝的时候 千万不要忘了他们都是人 都有七情六欲 所以要研究顾客的心 理 满足顾客的心理需求 用亲情打动上帝 研究顾客的心理 才能满足顾客的需要 我们把顾客当作 上帝 但是 上帝 也有高处不胜寒的时候 除了要对顾客尊重 为顾客提供最优质的商品和服务之外还要懂得当地的文化 尊重当地的民俗 了 解顾客的愿望和要求 用亲情打动顾客 在货品买卖中 宣传的是自己的产品 但是在关系营销中 企业宣传的却是自 己的形象 只有要真心诚意地把顾客奉为上帝 为顾客提供最优质的产品和服务 满足顾客的心理和精神需求 同时 我们还要形成自己的企业文化 保持自己产品 的特色 因为顾客的水平不一定完全相同 还有一个对顾客宣传 教育 引导的