新客户服务试卷

电子商务客户服务期中试卷 班级 姓名 成绩 一 选择题 1x18 1 接听电话时 以下不正确的做法是 A 是传言 只要记录留言人是谁即可 B 对方放下电话后再轻轻放回电话机上 C 好能告知对方自己姓名 D 电话时 不使用 喂 回答 2 一般来讲服务一开始的时候服务人员应多使用 A 开放式问题 B 封闭式问题 C 选择式问题 D 自问自答问题 3 服务人员可以用 您看还有什么需要我为您做的吗 A 管理客户期望 B 在服务结束时检查客户对服务是否满意 C 同客户建立关系 D 向客户表示感谢 4 当客户有失误时应该 A 直接对客户说 你搞错了 B 直接对客户说 这不是我的错 C 用 我觉得这里存在误解 来间接地说明客户的错误 D 对客户说 怎么搞的 重新填 5 来电找的人正在通话时 以下做法正确的是 A 告诉对方他所找的人正在接电话 并主动询问对方是留言还是等待 B 对方需要留言时 记录对方的留言 单位 姓名和联系方式 C 对方愿意等待时 应将话筒轻轻放下 通知被找的人接电话 D 以上做法都正确 6 是客户想象中可能得到的服务 A 客户对服务的预期 B 客户对服务的实际感受值 C 客户满意 D 客户忠诚 7 指客户购买了某银行的产品或服务之后再次购买 或介绍他人购买的比例 A 抱怨率 B 回头率 C 知名度 D 美誉度 8 影响客户忠诚的因素主要有 交易成本 各种关系利益人的互动和社会情感承诺 A 产品和服务的内在价值 B 媒体报道 C 网点的服务态度 D 成本最小 9 下列选项中 不是按照客户性格特征分类 A 友善型 B 自我型 C 分析型 D 交际型 10 电子商务品牌建立的五个阶段中 现目前处于最主流的阶段是 A 品质电商 B 视觉电商 C 价格电商 D 个性电商 11 不是商品描述的写作手法 A 技巧型 B 活动型 C 提示型 D 知识型 12 网上支付工具中 我国现阶段最常用 主流的支付工具是 A 支付宝 B 信用卡 C 网络银行 D 电子钱包 13 是品牌力的组成部分之一 它是市场中人们对某一品牌的好感和信任程度 它 是现代企业形象塑造的重要组成部分 A 品牌忠诚度 B 品牌美誉度 C 品牌识别度 D 品牌知名度 14 是指接受服务的客户对该品牌有好的观点与印象的程度 A 品牌知名度 B 品牌注意度 C 品牌信誉度 D 品牌美誉度 15 是指在进行品牌提示的条件下 受访消费者对品牌的识别 判断程度 反映的 是品牌一种较低的认知程度 A 品牌熟悉度 B 品牌忠诚度 C 品牌认知度 D 品牌识别度 16 换位思考的能力 也就是 是为客户提供优质服务的必要条件之一 A 同情心 B 同理心 C 有形度 D 信任度 17 以下正确的服务措辞有 A 这是银行的规定 B 这不是我的工作 C 让我想想我能做什么 D 我不知道 18 客户服务人员在向客户道歉时 以下说法不妥当的是 A 深感歉疚 B 非常惭愧 C 我真笨 D 多多包涵 二 填空题 1x12 1 商品之所以称之为商品 是因为具有 和 两个条件 2 网店客服的职责包括 接受订单 接受产品咨询 讲解产品 推荐优惠 政策 等 3 写出四种买家的消费心理 4 电子商务客服按形式分可以分为 和 5 网络促销活动的形式有 销售促进 和关系营销 6 成熟的企业文化一般包括 企业理念 企业的 企业的 7 一般而言 客户对服务的评价取绝于 响应度 同理度 8 适度推荐商品的原则是 9 卖家严重违规行为有 10 品牌最核心的内容是 品牌个性和 11 客服工作中要避免的四种服务禁语有 蔑视语 斗气语 12 商品的两种基本属性是 和 三 简答题 3x10 1 简述遵守操作流程的作用 2 简述企业文化的作用 3 客服人员如何促成交易 产生标准订单 四 图表题 2X10 1 传统店面客户服务电子商务客户服务 工作方式 工作对象 工作内容 工作环境 工作时间一般工作时间全天候 24h 相同点 差异性 2 客服日常接待客户类型 客户特点解决对策 体现的能力与素质 最少 2 个 干脆型 性格干脆 不喜欢过 多言谈 冷漠型 不要抱怨