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文档简介

四川嘉陵江凤仪湾农业开发有限公司 旅游景区接待服务 旅游景区接待服务 第一节票务服务第二节排队服务第三节咨询服务第四节投诉受理服务 第一节票务服务 一 售票岗工作流程 一 售票前准备工作 二 售票 三 交款及统计 票务服务 二 验票岗位工作流程工作前工作中工作后 票务服务 三 票务服务工作难点 一 假钞问题 二 钱在人在 交接清楚 三 优惠票之争 票务服务 四 电子门票管理系统 一 电子门票的优点 二 电子门票系统工作流程1游客2售票员3售票处主任4财务5经理室 第二节排队服务 一 排队现象的预防 一 扩大景区容量 二 实行定量制度 三 使用价格杠杆 四 设计不同游线 排队服务 二 排队队列类型 一 单列单人型 二 单列多人型 三 多列多人型 四 多列单人型 五 主题或综合队列 排队服务 三 排队中的服务 一 提供良好的排队环境 二 制造开始服务的感觉 三 告知游客等候的时间 四 使用先进的排队设施 第三节咨询服务 一 当面咨询1 平时对方 全神贯注 集中精力2 了解最新的本景区的信息3 答复游客的问询4 不可以貌取人 一视同仁5 谈吐得体6 问清细节 作好记录 咨询服务 二 电话咨询1 随时准备处理来电并迅速做答2 直截了当报上名字或部门的名称3 谈话得体又有效4 说话清楚 明确5 说话自然而愉快6 不要出现冷场7 愉快而准确的记录留言8 让谈话有一个愉快的结束9 礼貌收线10 不能随意透露单位领导或同事的私人电话号码 第四节投诉受理服务 一 正确看待游客投诉 一 投诉是游客对景区信赖的象征良药苦口利于病 每一个不满意的游客至少要告诉15个人 二 将游客投诉视为建立忠诚的契机有了大问题但没有提出抱怨的游客 有再来惠顾意愿的占9 会提出抱怨 不管结果如何你 愿意再度惠顾的占19 提出抱怨并获圆满解决 有再度惠顾意愿的占54 提出抱怨你并迅速获得圆满解决的顾客 愿意再度惠顾的占82 投诉受理服务 二 游客投诉原因分析 一 对景区人员服务的投诉 二 对景区服务产品的投诉 三 对景区硬件及环境的投诉 投诉受理服务 三 游客投诉心理分析 一 求尊重的心理 二 求平衡的心理 三 求补偿的心理 投诉受理服务 四 游客投诉受理方法 一 把握正确的处理原则1 真心诚意解决问题2 不可与客人争辩3 维护景区利益不受损害 投诉受理服务 二 受理投诉的六步骤1 让游客发泄2 充分道歉3 收集信息4 给出一个解决的办法5 如果游客仍不满意 问
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