在铁路实习工作总结

精品文档 2016 全新精品资料 全新公文范文 全程指导写作 独家原创 1 22 在铁路实习工作总结在铁路实习工作总结 见习报告 时间如流水 我的见习期一晃即逝 在这过去的见 习期中 在领导和同事们的耐心指导下 我在西安铁路局 西安工务段进行了学习 在整个见习过程中 通过各位领 导和师傅们的殷切关怀和耐心指导 并结合书本 规章上 所掌握的理论知识 我学到了很多东西 并产生了诸多感 触 入路一月 在刻苦学习中提高 在磨练意志中成长 在勤奋工作中完善 现将我这段时间的工作学习作如下总 结 一 积极调整心态 快速适应身份的转变 刚毕业的我们 有着对未来无限的遐想 跃跃欲试 想着能够大显身手 8 月份进入单位 我们在职教科进行 了上岗前的安全培训和段情的了解 掌握了安全的基本知 识 了解了车务段的基本情况 并参加了党校入路前的思 想教育 对铁路现场工作产生了无限的向往 人民铁路为 人民 更多的是无私奉献 在铁路基层比较苦比较累 但 是我不怕 我懂得宝剑锋从磨砺出的真谛 既然选择了这 行 那么我就要在工作中热爱这一行 在平凡的工作中创 造不平凡的人生 在大学里只需要认真学好书本里的知识 以及少量的社交 但进入社会就不同了 需要着我们快速 的转变身份 不断的去跟师傅学习业务 并处理好人际关 精品文档 2016 全新精品资料 全新公文范文 全程指导写作 独家原创 2 22 系 跟同事相处好 这些都是我在今后的工作中需要不断 学习的 二 安保 铁路之路的开端 在工务段报到后 我在段里进行了三天的安全学习 初步了解铁路上的工作 期间进行了安全教育 并参加了 入路的培训班学习 根据工务段的安排 我到渭南南车间 进行了为期三天的安全培训工作 2016 年的国庆 是我们 祖国建国六十周年的大庆 在这个特殊的日子里 确保铁 路运输的安全尤为重要 三江县站是一个四等小站 车站 的封闭性不是很好 所以 每天就要求我们对每位进站的 旅客进行 三品 检查 同时对旅客的上 下车进行引导 确保他们的安全 三江县站的生活环境不是很好 条件比 较艰苦 每天还要熬夜到 2 点多接送旅客上 下车 这样 的工作 我深刻体会到了我们铁路无私奉献的精神 始终 以人民的安全为己任 六十周年大庆 我坚持在自己的工 作岗位上 1 守护着旅客一个个安全地上 下车 确保了旅客出 行的安全 也算为祖国献上了一份礼物 三 客货运业务学习 热情 耐心 一丝不苟的精 神 在三江县站进行了一个多月的安保工作结束后 10 精品文档 2016 全新精品资料 全新公文范文 全程指导写作 独家原创 3 22 月中旬 根据见习计划 我到融水站进行了为期 2 个月的 客货运见习 基本掌握了客货运的相关业务知识 期间货 运方面分别学习了货运员 货运值班员和核算员 客运方 面学习了售票员和行李员 初到货运室 我就被安排跟随师傅学习货运员岗位 的业务 其主要的职责是对到达的车辆的车号 货物进行 确认 货票上的车号要跟车辆上的一致 同时要确认货物 的齐全 如果有被盗的 要及时通知公安处理 在确认好 之后 安排卸车队进行卸货 卸货的时候还要进行监督 对卸空的车辆 根据货运值班员的安排 组织装车队进行 装车 并核对车号及装车情况 根据货场的作业情况 及 时的向值班员报告 货运员看似简单的工作 却是一个比 较累的活 每天来回的在货场和货运室间跑 又要细心 货票上的车号不能填错 由于货场比较脏 跟着师傅每天 来回的跑 脚上的鞋都上了一层灰 由于学习的时间比较 短 我便两个师傅都跟班学习 学习他们的经验 如何看 车号确认它们的吨位 如何处理好装卸作业 如何安排好 人员装车等等 其次是货运值班员岗位的学习 其职责主要是对到 达本站的车辆 安排货运员进行现场的检查 同时协调调 车长进行车辆的对位 根据货运员的汇报 及时的通知货 主卸货 同时对卸空的车辆进行安排装车 协调货场里的 精品文档 2016 全新精品资料 全新公文范文 全程指导写作 独家原创 4 22 作业 并及时的将货场内的车辆进行各个数据的上报段 局 货运值班员的岗位 要求就比较全面 要考虑到现场 的情况和货主的情况 及时的安排装卸车 最后是核算员岗位的学习 核算员主要是对各种票 据 货款 装卸费等进行核算 由于到站的地点不同和货 物种类的不同 产生的费用也就不同 因此算法也不同 这样就要求核算的时候要特别的细心 逐项进行检查 在 熟练中寻找规律 通过在货运室一个月的学习 通过师傅 们的教导 我基本上了解了货运方面岗位的业务 同时也 对体会到了每个岗位的重要性 客运方面的相关业务的学习 主要是售票员和行李 员 首先是售票员岗位的学习 售票是一个细心活 尽量 保证旅客得到满意的车票 又不使得铁路收 入受损失 同时由于售票是铁路的一个窗口形象 因此要文明礼貌地对待每一位旅客 我在售票的过程中 总是保持着微笑 热心地对待每一位旅客 其次是行李员 岗位的学习 行李员主要是负责旅客的行李站站之间的输 送的办理 发票的填写要准确 同时要保证旅客行李的完 好 客货运业务的学习 让我学习到了业务上面的很多 东西 同时也学习到了师傅们一丝不苟的工作态度 耐心 服务旅客的精神 这些精神将勉励着我在今后的工作中勇 精品文档 2016 全新精品资料 全新公文范文 全程指导写作 独家原创 5 22 往前行 四 虚心向师傅们学习 注重理论联系实际 结束了融水站客货运 2 个多月的先锋之旅 2016 年 初 我来到了洛满站进行行车业务的学习 后面 7 个月的 时间里 在跟随信号楼的师傅们的学习中 让我学到了他 们苦干实干 吃苦耐劳的精神 加深了对 安全第一 的 认识 也深刻体会到了安全责任的重大 这是我在见习过 程中最大的收获 到洛满站后 站长给了我车站的 站细 让我先 大概了解洛满站的情况 给我讲了车站的线路 道岔 车 次的去向 同时介绍车站的人员 各个岗位的负责区 并 带我参观了站场 按照见习计划 首先我跟着唐师傅学习助理值班员 学习了几个班后 唐师傅就把对讲机 信号旗 帽子 臂 章 口笛递给我 叫我穿戴好 然后让我亲自操作接发列 车 他站在旁边看着 时不时的提醒我应该怎么做 刚开 始很多作业不怎么标准 他都耐心指出并亲身示范标准的 程序 做得好的地方 便鼓励我继续加油 在后面的时间 了 我渐渐的了解了车站的线路 信号等设备的配置与用 途 并认真执行了接发列车的作业程序 监视列车的安全 运行 同时进行了列车编组通知单的填报和十八点统计报 表的学习等等 精品文档 2016 全新精品资料 全新公文范文 全程指导写作 独家原创 6 22 学习了一个月的助理值班员 我便开始到楼上学习 信号员 信号员虽然没有了助理值班员风吹日晒那样的辛 苦 但是信号员也有不一样的辛苦 有了在外勤一个月的 学习经验 我对信号员的上手也大大地提高 车流的去向 基本上可以判断出来 加上师傅的指点 也就不断地清楚 了 洛满站采用的是计算机联锁 因此接发列车的进路和 信号的开放全是用计算机控制 一大堆的按钮都有着它不 同的作用 同时信号员还要负责车机联控 用语要标准 刚开始我不是太熟悉 就在下班的时候 多加练习 并在 上班的时候 看清了进路和信号 3 的开放状态 先在心里迅速默念一遍 确保无误 再应答司机 在师傅的教导下 我基本掌握了正常接发列 车 调车作业办理进路 熟悉了各个按钮的用途 故障按 钮的正确使用方法等 最后见习的行车岗位是车站值班员 车站值班员可 以说是车站运转室中的总指挥 车站一切行车工作的进行 都是在车站值班员的带领下进行 所以车站值班员的作用 相当重要 也是业务知识要求最全面的 刚开始进行车站 值班员学习时 由于洛满站一共有五个方向 各个方向的 来车如何处理 如何才能更好的利用股道进行列车的会让 等等这些 都一直在我脑中转动 师傅便说刚开始不要着 精品文档 2016 全新精品资料 全新公文范文 全程指导写作 独家原创 7 22 急 慢慢来 先看懂他如何安排 为什么接这个股道 同 时如何处理几个方向都来车应该先接哪趟等等 在不断的 疑问中 师傅慢慢的给我讲解 我也在心里不断的思考 逐渐的也就能够掌握它的规律 并根据行车日志计划 安 排好列车在站内进行交会 有时候 由于股道的安排不合 理 使得站内接发列车一度紧张 这也体现出我工作上经 验的不足 还需要不断的积累 在见习的过程中 师傅总 是耐心的给我讲解 同时也要求我要独立思考 不要总依 赖别人 真正独立当班后 车站值班员就是总指挥 你处 理不来 别人也就更难 因此在下班后 我便加快学习的 步伐 多问师傅 多看规章 同时吸取消化师傅们的的宝 贵经验 基本上学会了正常 非正常接发列车办理的办法 及各种行车凭证的使用条件和填写方法 同时学习了站内 调车作业的方法等等这些车站值班员的业务知识 在学习 的过程中 师傅不仅教导我业务上的知识 还教了我很多 做人的道理 让我在今后的工作中少走弯路 五 见习小结 7 月底 我的见习即将结束 在见习中我体会到 行车很多是熟练工种 在刚接触新岗位时有点畏惧心理很 正常 但要勇于去尝试去摸索 多问多看规章 所有的暂 时的困难都是纸老虎 一点即破 在见习期间 我积极的思考 努力将大学所学的理 精品文档 2016 全新精品资料 全新公文范文 全程指导写作 独家原创 8 22 论知识与现场实际相联系 有不懂之处 主动向师傅们请 教 师傅们都是知无不答 大多数问题都能得到满意的解 答 通过一年的见习我成功的完成了理论知识与现场实际 的初步结合 对铁路客货运业务和行车业务有了更为深刻 的了解 对中间站的日常管理和班组管理有切身的体会 见习虽已接近尾声 但学习永无终点 我较好的完成了见习计划 除此之外 我还不断加 强自身修养 在思想上积极寻求进步 作为一名入党积极 分子 不断的学习 按时进行思想汇报 进一步向党组织 靠拢 争取早日加入中国共产党 同时积极的参与车站的 建设活动 帮助有需要帮助的同事 在生活中勤俭节约 锻炼自己吃苦耐劳的精神 最后 我要深深感激对我生活 和工作中做出无微不至关怀的车站领导 也非常感谢在整 个见习过程中对我耐心指导的师傅们 在今后的日子我将 全力以赴努力工作 汇报人 吴程晖 2016 年 7 月 16 日 5 时间飞逝 转眼间来到济南工务机械段已经一年 见习期即将过去 回想自己这段时间的经历与收获 我深 知这一年的见习对我来说是一笔多么宝贵的人生财富 在 领导的安排下 我先后在清筛二车间 检修车间 段安全 精品文档 2016 全新精品资料 全新公文范文 全程指导写作 独家原创 9 22 科 段设备科对各项工作进行了学习 在整个见习的过程 中 通过各位领导和师傅们的殷切关怀及耐心指导 并结 合书本和规章上的理论知识 我学习到了很多东西 入路 一年 在学习中提高 在工作中成长 我的各方面的能力 都得到了加强 为以后的工作和学习打下了很好的基础 回顾这一年来 自己也有颇多感触 现将我这段时间的工 作学习做如下总结 2016 年 9 月至 12 月于清筛二车间见习 在经历了 8 月份的路局和段上组织的学习和教育之后 我首先被安排 到清筛二车间见习 这段时间的见习工作可概括为 积极 调整心态 快速适应角色变化 刚出校园 对工作上积累 的经验少 来到清筛二车间后 通过各位领导和师傅的教 导和帮助 我对自己以后所从事的大型养路机械工作有了 系统的了解 快速的适应了角色的转变 在实际的工作中 我也曾犯过心浮气躁 眼高手低的毛病 后来经过师傅的 教育和自我反省 我意识到只有心平气和的踏实做事才能 让自己一步步的成长起来 所以在以后的工作过程中 我 努力克服困难 虚心学习 端正态度 积累经验 争取快 速成长为一名合格的职工 人民铁路为人民 铁路人更多 的是无私奉献 在铁路的基层工作比较苦比较累 但是我 不怕 虽然是刚出校园的大学生 没怎么吃过苦 但是我 深知宝剑锋从磨砺出的真谛 既然选择了铁路 就要热爱 精品文档 2016 全新精品资料 全新公文范文 全程指导写作 独家原创 10 22 铁路把它当成自己的事业 不惧苦累 有了这样的想法 使我在这段时间内快速的适应了环境的变化 并逐步的成 长为一名态度端正乐观积极的职工 2016 年 1 月至 2 月于检修车间见习 经历了 4 个月 在现场施工的锻炼之后 我对业务的内容有了大体的了解 随后我被安排到检修车间进行见习 时值冬检期间 段上 的大型养路机械基本都在车间检修 因此正是我学习的大 好时机 我在这段时间的收获很大 这段时间的见习工作 我的感受可以概括为 遵章守纪 不怕辛苦 事无巨细 必尽全力 因为生产进度的关系 冬检时间比较短 工作 量比较大 这个时候 同事们全都加班加点 放弃休息时 间 争取早日完成检修任务 我跟他们学习到了很多东西 首先是遵守组织上的安排 以大局为重 不能因为自己的 一点儿小事影响了整个的进度计划 加班加点也不能怕辛 苦 当时正值过年期间 可是同事们一点儿懈怠的情绪都 没有 对我的触动很大 我也下定决心在以后的工作中全 身心的投入 在这两个月间 我被安排跟随师傅学习轮对 转向架的检修工作 我跟随的殷老师教会很多东西 他告 诉我 你现在需要的就是积累 事无巨细必尽全力 什么 事情都要认真的去做 这样才能成长起来 我也会在以后 的工作中记住这段时间的学习 严格的要求自己 2016 年 3 月至 7 月于段安全科 设备科见习 科室 精品文档 2016 全新精品资料 全新公文范文 全程指导写作 独家原创 11 22 相当于整个单位施工的组织者管理者 可是科室的很多领 导都是事必亲为 一丝不苟 在科室见习的这段时间 我 从一个管理者的角度了解了施工组织的细节 也知道了作 为一个发号施令者是要尽量做到面面俱到 考虑到各种突 发的状况 这对我这个没有太多工作经验的新人来说是很 难做到的 所以 通过这几个月的实习我也对以前的工作 有了更深的认识 明白了为什么大学生来铁路一定要在基 层锻炼 因为若没有基层一步步的认识和成长 就不可能 有周全的思维 全面的知识 良好的心态 就更不可能对 施工进行合理有效的组织和管理 只有点点滴滴的积累才 能一步步的成长起来 直到能够独当一面 在以后的工作 中 我也要戒掉自己的浮躁心态 从基层一步步踏踏实实 的工作 积累工作上的经验 经营自己的事业 成长为一 名真正合格的铁路人 经历了这一年的见习 我付出很多 收获也很多 当然在实际的工作中我也发现了自己的许多的不足之处 有时不能及时有效的完成工作 这就对我以后的工作提出 了更高的要求 总结这一年来的见习感受 我学习的积极 性提高了 知道自己缺乏经验 需要在以后的工作中多多 积累 我的工作态度上端正了 能够心平气和踏踏实实的 去做一件小事 明白了做事时要注意细节 我处理问题的 能力也得到了加强 面对困难 敢于克服 精品文档 2016 全新精品资料 全新公文范文 全程指导写作 独家原创 12 22 这一年的见习 我感觉自己是渺小的 因为这里的 工作我还知之甚少 还需要跟随前辈们学习充实自己 我 也感觉自己是幸运的 在铁路高速发展的时候来到了这里 开始自己的事业 我也感觉自己是充满希望的 我会燃烧 自己的激情 释放自己的活力 为我们铁路的事业奉献 进取 立功 建业 时时记住 仰望星空 并脚踏实地 铁路旅客运输服务工作内容和技能技巧 一 实习目的 1 掌握学习铁路旅客服务心理的意义 2 掌握旅客投诉心理 3 掌握服务感情和意志品质 服务能力及客运人 员的心理健康 4 了解铁路服务工作主要指服务设施管理工作和 列车服务工作 5 掌握客运服务礼仪 礼貌规范要求 6 重点掌握列车服务技巧 二 实习单位及岗位介绍 我被分配到沈阳铁路局锦州客运段客运一队实习 我车队主要负责抚顺北 北京 山海关 阜新 松原 北京 沈阳北 福州等线路的运营 其中有快速空 调列车 也有老式绿皮列车 承担当地的重要旅客运送工 作 尤其是进京的 2589 90 次列车 旅客流量非常大 是 精品文档 2016 全新精品资料 全新公文范文 全程指导写作 独家原创 13 22 我车队重点线路 我主要在 2589 90 次列车进行列车员实 习工作 三 实习内容及过程 内容 1 客运心理概述 铁路旅客心理 2 铁路客运服务人员心理 3 服务工作的主要内容 4 服务工作的礼仪规范 5 服务工作的技巧 优质服务是一个企业生存的基石 也是塑造铁路良 好的社会形象 提高铁路竞争力 拓展旅客运输市场的需 要 今天 市场竞争 就是产品质量竞争 客运竞争归根 结底就是客运服务质量上的竞争 全国提高客运服务质量 是保持铁路持续发展的生命力 应作为铁路旅客运输的首 要目标 离开这一目标去追求其他目标的优化 很难获得 良好的商业运营效果 更有可能使铁路客运在运输市场上 失去应有的竞争力和吸引力 因此 服务的质量问题事关 重大 在社会进步和旅客服务需求不断攀升的今天 伴随 着服务工作的重视与强化 旅客永远是对的 我们永远有 不足 旅客是上帝 服务的最高目标是让广大的旅客 满意 等服务理念 在铁路旅客系统得到了树立 并成为 行动的方向 关于铁路客运服务内涵方面 精品文档 2016 全新精品资料 全新公文范文 全程指导写作 独家原创 14 22 从旅客旅行需求出发 铁路客运服务质量内涵 应 指旅客最为关注的安全性 便捷性 快速性 准时性 舒 适性 经济性六个方面的内容 1 安全性 安全是影响旅客选择交通工具的重要基本条件 旅 客旅行 最根本的需要是安全 旅客在选择交通工具时 都会首先根据以往的旅行经验以及来自交通安全方面的信 息 作为判断可选择交通工具的一个基本条件 保证旅客 旅行安全 提高旅客乘车安全率 是铁路客运企业的基本 责任 始终都列入铁路客运工作日常目标 常抓不懈 这 也是我实习的重点内容之一 2 便捷性 铁路旅客旅行便捷性 是指旅客履行过程各环节上 的便捷性 主要包括开行间隔及到发时间 售票 行包托 运及提取方面的便捷程度 3 舒适性 经济性 提高旅客列车乘坐舒适度 改善旅行环境 是提高铁路客运服务质量的物质基础 提 高旅客列车乘坐舒适度 一方面应对既有的客车进行改造 增加车厢活动空间 车厢座席 卧铺 卧具 卫生设施及 车厢气候环境等尽可能向世界水平靠拢 另一方面要与国 际先进水平 改善旅行环境 就要有良好的卫生环境 有 良好的文化环境等 列车与其他交通工具相比价格方面还 精品文档 2016 全新精品资料 全新公文范文 全程指导写作 独家原创 15 22 是存在很大的优越性 4 准时性 列车正点运行时保证铁路客运企业信誉的重要因素 关于铁路客运服务技巧方面 服务的理念和服务的价值 是通过服务过程中的具 体行为表现出来的 由此来增加对企业的认知度 从这个 意义上讲 服务水平直接影响到企业的形象 铁路乘务服 务 面对的看似都是琐碎 简单的事情 而这些 小事 最容易被忽略 细节不是什么大原则问题 但却是企业无 穷的力量 正所谓 天下大事必成于细 天下难事必成于 毅 忽视细节将招致失败 细节服务是树立铁路良好形象 的核心 铁路最大的特点是提供服务 在共同努力下 连 接成完整的服务链条 将旅客输送到目的地 平时再熟悉 不过的验票 扫地 送水 报站等一个个小小的服务 一 声声简短的问候 一个温馨 典雅的微笑 凝结成了铁路 的整个运输服务 旅途中的细节服务是一种特殊的力量 感染旅客 吸引旅客 同化旅客 给旅客带来一身的轻松 一脸的笑容 一路的春风 注重服务细节的乘务员不仅是 受旅客欢迎的人 同时也是生活和工作中受同事 朋友尊 重的人 乘务服 务没有句号 细节体现在服务的整个过程之中 做 精品文档 2016 全新精品资料 全新公文范文 全程指导写作 独家原创 16 22 好乘务细节服务 就是从小事抓起 做起 同样的服务环境 同样的服务项目 让不同的乘务 员去服务 其结果往往大不相同 而造成这种差异的主要 原因就是技巧不足造成的 在乘务过程中 乘务员必须通 过 看 听 笑 说 问 这五个举动了解旅客的需求 它不仅是满足旅客需求的重要环节 同时也是乘务员必须 修炼的重要课题 看 看性别 看年龄 看服饰 看语言 看身体语言 看 旅客一定要面带微笑 要正面对旅客而 不要斜视旅客 另外 面对熟悉程度不同的旅客 要掌握 好看的 位置 听的原则 耐心 回应 注视 揣摩 微 笑不仅可以缩短与旅客的心理距离 缓解紧张及不和谐气 氛 同时当乘务员处于微笑状态时 会有一种轻松而愉快 的心态 这种心态可以激发工作的热情 乘务员的微笑 向旅客传递的信息是 见到您很高兴 我很愿意为您服务 这样的信息和热情同时也会感染旅客 让旅客高兴起来 相反 如果乘务员紧锁眉头 愁眉苦脸 这样会让旅客感 到一种精神上的压抑 当旅客对服务不满时 乘务员这样 的表情只能是火上浇油 说 有礼有节 悦耳动听 要说 的肯定 要说出感情 要说出赞美 用开放式的问题 征 求旅客意见 建立对话式的氛围 乘务员一定要有耐心 通过开放式的交谈 让旅客多说一些 自己多听一些 并 在此基础上 不断有意识地向自己的方向进行引导 最终 精品文档 2016 全新精品资料 全新公文范文 全程指导写作 独家原创 17 22 到达满足旅客需求或者得到旅客谅解的目的 例如我们每趟出乘前对列车要进行全面消毒 厕所 放置芳香球 做到及时冲刷保持无异味 为旅客提供绿色 环保的健康之旅 在卧铺车厢准备洗脚盆 既可洗去旅客 的一路疲劳 也可洗去他人的烦脑 乘务员可以根据旅客 需要提供服务 减少对旅客的打扰 为减小走动时的声音 在房间 车厢通道 连接处 洗手间铺设地毯 胶垫 值 乘中 主动做到 四轻 一是轻来轻去 二是轻声轻语 三是轻拿轻放 四是轻开轻关 在车门 电茶炉等处张贴 防止挤伤 防止烫伤 防止滑倒 的温馨提示 列 车广播开办旅行安全常识专题节目 让安全之旅伴随始终 这一系列服务举措 能充分体现 以人为本 的服务理念 关于铁路客运服务礼仪方面 良好的个人修养是影响礼仪的重要要素 而礼仪又 能体现一个人的个人修养 因此学号礼仪不仅是工作的要 求 也是我们提升自身素养的一个好机会 礼仪说到底无 非是学礼 明礼 守礼 达礼 究其根本是礼仪修养六原 则 1 尊重 这是礼仪修养的核心 2 真诚 礼仪并不是一种伪装 而是发自内心的表 现 3 自律 自我约束 自我控制 4 平等 给予每一位旅客同等程度的礼遇 5 宽容 精品文档 2016 全新精品资料 全新公文范文 全程指导写作 独家原创 18 22 具体表现在严于律己 宽以待人 6 整体 礼仪是一个完整的体系 任何一个环节出 现问题都可能导致 100 1 0 的结果 具体礼仪在工作中表现在仪容仪表 服饰 举止 言谈等 在我们的工作中 站姿 行姿 坐姿都是有严格 要求的 大多是按照军队的要求来做的 服饰则是统一的 路服 分为四季 都有统一要求 语言礼仪则是重点 因 为在实际工作中我们要与大量旅客打交道 称呼语 问候 语 感谢语 道歉语 征询语 拒绝语 样样都是一门学 问 尤其是在实际工作中 我切实的体会到了语言礼仪的 重要性 这就要求我们的语言礼仪必须过硬 真是 良言 一句寒冬暖 恶语伤人六月寒 啊 同时微笑时一种礼仪 更是一种力量 还是一种国际通用语言 微笑服务是我们 的一张名片 关于铁路客运旅客的心理研究方面 不同层次旅客的心理状态具有不同的服务需求 低 收入旅客大多是打工者和农牧民 主要的要求是票价便宜 能上去车 对列车的温度 供水 卫生等基本服务没有太 高要求 经济条件较好的中高收入旅客 社会交往比较广 讲究享受 他们对服务质量要求很高 对列车上提供的衣 刷 鞋刷 衣挂 旅行常识 列车时刻表等都很看重 认 为享受这些服务是身份的象征 有的经常乘车 熟悉 铁 精品文档 2016 全新精品资料 全新公文范文 全程指导写作 独家原创 19 22 路旅客运输规程 得理不让人 甚至没完没了的 告状 有的在车上同乘务员套亲戚 拉关系 小恩小惠 另外 在这些乘客中 出行目的又各不相同 他们中既有旅游观 光旅客 盼望车上 车下平安 旅途愉快 玩的高兴 意 多听 多看 比如旅游地的人文地理 风光特色 风味小 吃 返程车次时间 中转换车站等等 他们对乘务员的要 求比较高 既要了解服务知识 还要了解列车经过的旅游 城市的概况 旅游景点 风土人情知识等 又有大中专学 生 寒 暑假和 五一 十一 是乘车高峰 特别是新 学年开学之际 不少新生是家长护送 他们是家中宠儿 喜欢赞扬和夸奖 还有求医治病 年老体弱妇女儿童 少 数民族等类型乘客 关于铁路客运旅客投诉心理研究方面 随着消费层次的不断提高 消费者越来越注重自己 的权益问题 旅客乘车 对服务都抱有良好的愿望和期待 值 但如果这种愿望和要求得不到满足时 就会失去心理 平衡 由此就会产生 讨个说法 的行为 这就是投诉 只要是服务部门