前台接待服务礼仪规范

前台接待服务礼仪规范 1 前台接待服务礼仪规范 礼仪的含义 礼 礼貌 礼节 仪 仪表 仪态 仪式 礼仪 人们在交往中 在仪表 仪态 仪式 言谈举止等方面约定俗称的 共同遵守规范和程 序 前台是一个单位的脸面和名片 所以前台工作人员必须掌握公司前台接待的礼仪 这对于塑造 公司形象有着非常重要的作用 前台接待的礼仪包括 仪容的规范 电话接待的礼仪 来访者接待的礼仪 一 前台文员职责一 前台文员职责 一 负责前台服务热线的接听和电话的转接 做好来电的咨询的工作 重要的事项认真记录 并传达给相关的人员 不遗漏 延误 二 负责来访客户的接待 基本咨询和引见 严格执行公司的接待服务规范 保持良好的礼 节礼貌 三 负责中心前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放 并保持整洁干净 四 管理好前台的设备 如发现设备使用不正常时 应及时向相关的人员汇报 并及时处理 五 文件资料要分类 保持接待区域的卫生 六 服务好单位领导及同事的电话转接 点餐等日常事宜 七 应主动与进出公司的领导 同事 客户问好 八 主动沟通和协调各部之间的关系 对职责范围的工作及时汇报 九 协助人事主管做好招聘的前期工作 十 接受上级领导的工作安排 二 前台工作人员的仪容规范二 前台工作人员的仪容规范 一 面带笑容 保持开朗的心态 二 保持身体清洁卫生 三 头发梳理整齐 面部保持清洁 前台接待服务礼仪规范 2 四 淡妆上岗 五 保持唇部润泽 口气清新 以适合近距离交谈 六 手部干净 指甲修剪整齐 不涂抹鲜艳的指甲油 七 宜用较清新 淡雅的香水 三 前台工作人员仪容禁忌三 前台工作人员仪容禁忌 一 口腔不卫生 二 头发脏且蓬乱 三 不化妆 素面朝天或妆容太过艳丽 四 穿拖鞋 包括时装凉拖 或穿皮鞋而不穿袜子 五 穿低胸 超短裙等身体暴露的服装 四 电话接待礼仪四 电话接待礼仪 一 前台接起电话时声音要不急不慢 并始终保持轻松 愉悦的声调 不得在电话中和来 电者耍脾气 使性子甚至说粗口 二 接电话中 要勤说 请问 您好 请稍等 等之类的谦词 三 在电话铃声响的第二 第三声的时候接起电话 接起电话首先要说 您好 德诚公 司 请问我可以为您做什么 忌以 喂 开头 四 如果因故接迟 要向来电者说 对不起 让您久等了 对知道的分机号码或者转向 具体人姓名的电话 可以礼貌的说 请稍等 并马上转接过去 五 电话接听完毕之前 不要忘记复诵一遍来电的要点 防止记录错误或者偏差而带来的 误会 六 在打电话和接电话的过程中都应该牢记让客户先收线 因为一旦先挂上电话 对方一 定会听到 喀嗒 的声音 这会让客户感到很不舒服 因此 在电话即将结束的时候 应该礼貌的 请客户先收线 这时整个电话才算圆满结束 七 当你正在通电话 又碰上客人来访时 原则上应先招待来访客人 此时应尽快和通话 对方致歉 得到许可后挂断电话 不过 电话内容很重要而不能马上挂断时 应告知来访的客人稍 等 然后继续通话 八 鉴于前台工作人员每天要接很多电话 为防止嗓子出现意外 要随时准备水 以滋润 嗓子 随时保持良好的声音效果 五 来访者接待的礼仪五 来访者接待的礼仪 一 前台在岗位上一般都是坐着的 但遇到有访客来时 应立即起身 面朝向访客者点头 微笑致意 您好 请问您找哪一位 有预约吗 知道找谁 并确认是预约之后 请访客稍 等 立即帮其联系 前台接待服务礼仪规范 3 二 如果要找的人正在忙 可以请其稍等 用规范的仪态引领来访者入座倒水 如果等了 很长时间 访客要找的人还在忙 要关照一下来访者并说明 不要扔在那里不管 三 如果来访者要找的没有出来接 让其自己过去 前台应该用规范的手势指引如何去 或者带来访者去 接待人员在客人二三步之前 配合步调 让客人走在内侧 四 如果来访者要找的人的办公室即使开着的 也要先敲门 获得许可后在请来访者进入 五 有客人未预约来访时 不要直接回答要找的人在或者不在 而要告诉对方 让我看 看他是否在 同时婉转的询问对方来意 请问您找他有什么事情吗 如果对方没有报姓名则 必须问明 尽量从客人的回答中 充分判断能否让他与同事见面 如果客人要找的人是学校领导 就更应该谨慎处理 六 如果你事先知道有客人来访 需要提前打扫门庭 以迎接嘉宾 并备好茶具 饮料等 也可以根据具体情况 准备好水果 糖 咖啡等 客人在约定时间到来 应该提前出门迎接 七 客人来到公司要热情接待 公司人员要穿戴整齐 规范站立 八 请客人落座 然后送水 敬茶 递水果等 注意一定要用双手递送 六 送客的礼仪六 送客的礼仪 一 当客人表示要走时 可以婉言相留 希望其多坐一会儿 但要尊重他们的意愿 不能 强行挽留 以免贻误他们的生活安排 二 客人提出告辞后 应等其起身 自己再起身相送 不可当客人一提出要走的时候 就 迫不及待地站起来摆出送行的姿态 送客时 把客人送到门口并说 再见 对待长辈和年老体弱 的老人 还应视情况需要 帮助其下楼上车 再与之道别 不可刚和客人道别 马上就转身进门 更不可客人后脚刚跨出门槛 就 砰 的一声把门关上 这些都是非常失礼的 三 客人告辞时 倘若自己正忙于工作而无法送行时 应向客人有所说明 表示歉意 要是 客人表示告辞时 自己一声不吭或无所表示 不管再有多少理由 都是失礼的 客人离开时 要向 客人致谢 欢迎再次光临 致谢时要满怀诚意 如 很高兴为您服务 欢迎您再次光临 七 前台人员行为规范七 前台人员行为规范 一 举止文明 注意站姿 坐姿 二 禁止嬉戏打闹 严禁上班时间大声喧哗 三 注意文明办公 严禁上网聊天 四 与客户沟通交谈禁止咀嚼口香糖或食物 打哈欠 大声打喷嚏 剪指甲 扒耳朵 在 客户面前放私人物品 一边看报纸一边与客户交谈 客户在时打私人电话 八 前台人员的规范用语八 前台人员的规范用语 语言亲切自然 语调柔和 语流适中 语言和婉 简练明确 使用尊称敬语 前台接待服务礼仪规范 4 一 造访 1 客户或来访者进门 前台马上起身接待 并致以问候或欢迎辞 如站着则先于客人问话而 致以问候或欢迎辞 单个人问候标准语如下 先生 您好 或 先生 早上好 小姐 女士 您好 或 小姐 女士 早上好 您好 欢迎来到德诚公司 来者是二人 标准问候语则为 二位先生好 二位小姐 女士好 先生 小姐 女士 你们好 来者为三人以上 标准问候语则为 各位好 或 各位早上好 各位下午好 大家好 或 大家早上好 大家下午好 对已知道客户或来访者姓名的 标准问候语如下 X 先生好 X 小姐 女士好 对已是第二次或二次以上来公司的客户 来访者 在沿用 单个人问候标准语 并看到客户 点头或听到客户跟说 你好 之后 还可选用如下标准问候语 先生 小姐 女士 我记得您前不久 以前 来过我们公司 今天光临 再次表示欢迎 a 请客户或来访者填写 来访登记表 并引导到等候区就座 递上茶水 送上公司宣传资料 请问您找哪一位 请问您贵姓 请问您的单位 您带证件了吗 请您 在这登记 b 当场解答或电话通知相关人员出现 介绍时先介绍主人 后介绍客人 c 引领客户或来访者接触相关人员 行走时走在客户或来访者侧前位置 并随时用手示意 途中与同事相遇 点头行礼 表示致意 d 进入房间 要先轻轻敲门 听到回应再进 进入后 回手关门 e 介绍双方 退出 如相关人员抽不开身回应 则安抚客户或来访者稍等 退出 二 电话 1 听话时先问候 并自报公司 部门 标准语 您好 德诚公司 或 您好 这里是德 诚公司 注意声音和表情 2 对方讲述时留心听并记下要点 未听清时 及时告诉对方 随后根据对方的初次问话 迅 速判断出他有何需求 作出标准回话 咨询业务 先生 小姐 关于这方面情况 咨询 让我们公司招商顾问 X 先生 小姐 为您服务吧 他可以全面 专业地解释您所想了解的问题 我把电话转过去 请稍等 联系业务 与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员 无关联业务 则直接回答 先 生 小姐 我们公司现在没有这方面需要 请您联系其他公司吧 谢谢 找人 先生 小姐 女士 您找的 XX 先生 小姐 女士 名字叫什么 您跟他 她 预 约了吗 请您稍等 然后接通本公司 XX 先生 小姐 女士 的电话 询问转接与否 不指明的电话 判断自己不能处理时 可坦白告诉对方 并马上把电话转给能处理的人 在 转交前 应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人 通话简明扼要 不应长时间占线 3 结束时应说 谢谢 礼貌道别 待对方切断电话 再放下听筒 前台接待服务礼仪规范 5 4 其他 已知相关的人员现在不在办公室时 标准回话 对不起 XX 先生暂时不在办公室 请问 有什么事情我可以转告吗 在不了解对方的动机 目的时 不随便传话 更不在未授权的情况下 说出指定被访者 受话人的行踪或将被访者 受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者 如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时 标准回话 有什么可以帮到您的 吗 通过与他 她对话了解来电者的目的 如果是一般性的推销电话 标准回话 对不起 XX 先生 小姐 女士外出了 您需要我转达什么信息吗 如果来电者拨错了号码 标准回话 对不起 您是不是打错了呢 这里是德诚公司 如 果有必要你还可以告诉来电者 这里的号码是 在向被访者转达来访时 应告诉来访者的姓名 九 禁忌以下语言用词九 禁忌以下语言用词 前台接待人员服务时要热情主动 微笑相迎 有问必答 百问不烦 去繁就简 节时高效 忌向客人轻易说如 喂 嘿 我不知道 找别人去 我就这态度 喊什么 等会 儿 我正忙着 着什么急 我解决不了 愿意找谁找谁去 我刚才和你说了 怎么还问 有意见 找我们领导去 你问我 我问谁 瞎叫什么 现在休息 我有什么办法 等一 会呗 着什么急啊 哎呀 烦死了 你等着吧 后面排队去 忌采用 也许 大概 可 能 差不多 等模棱两可的语句来回答客人 十 前台内部礼仪十 前台内部礼仪 一 离座和外出 前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久 一般不能超过 10 分钟 如果是因为特 殊的原因需要外出时 应该先找委代办人 并交代清楚接听电话的方法等 二 严守工作时间 前台接待人员应严守遵守作息时间 一般情况下 应该提前 5 10 分钟到岗 下午下班应该推 迟 5 10 分钟 三 闲谈与交谈 应该区分闲谈与交谈 前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线 更不应该出现在前台与 其他同事闲谈的场面 十一 服务规范示例十一 服务规范示例 一 开始接待 客户到来时 应面带微笑双眼注视顾客客户 立即起身主动愉悦的打招呼 您好 先生 小姐 女士 请问我可以帮助你什么 就是问您想咨询什么 如果发现客户搜 索接待台 应指引他 她 您好 先生 小姐 女士 我可以帮你吗 二 方向的指引示例 用手掌并手指聚集指引一个地方 不要显示手背或弯曲手腕 不要用 手指指引 眼睛视线 客户 方向 客户 三 步行礼节示例 当你跟着客户时 走在客户的后面 2 3 步 当你指引客户时 走在客 户的前面 2 3 步 前台接待服务礼仪规范 6 十二 投诉处理示例十二 投诉处理示例 一 凡遇到投诉 从顾客的角度考虑 首先必须做到诚恳耐心的倾听 适当的记录 不要打 断 并边听边表示同情 争取在感情上与心理上与投诉者保持一致 千万不要话没听完就为自己解 释 这很容易引起投诉者的反感 根据不同的客户采取不同的处理方式 方法 注意地点的改变与 选择 二 认真倾听完之后 负责接待的人员必须立即表示态度 其中第一个姿态是 向投诉者表 示衷心的感谢 把他们的投诉看作是对本学公司的爱护 对我们公司而言是一次纠正错误的好机会 非常感谢您的宝贵意见 也欢迎继续关注德诚公司 三 如客户投诉合理 应立即表明处理态度 立即与有关部门或相关的人员取得联系 如果 是态度 服务 问题 马上赔礼道歉 最好是让当事者自己来道歉 倘若问题不可能马上处理 决 不能踢皮球 应该向客户保证负责日后的转告及联系 四 发生冲突时 重要的事情是以心平气和的方式与客户沟通 调查根本原因 如查看客户 反馈的信息是否属实 以前的问题反馈情况 叫相关的人员实施纠正措施 纠正结果应反馈给客户 在双方的冲突解决方案满意之前 不要中断 五 认真倾听 设身处地为客户考虑 并灵敏的和高效的应对 保持专业的满腔热情和坚毅 的精神 对不合理的要求要坚定而又有礼貌的拒绝 一旦遇投诉 处理者代表的是学校 而不是个 人 千万要注意维护学校的信誉与形象 十三 必要时也可以按照以下的程序采取补救措施十三 必要时也可以按照以下的程序采取补救措施 一 道歉 第一步也是最重要