督导主要工作(4)

督导人员工作手册督导人员工作手册 一 一 负责销售终端的营运管理和维护负责销售终端的营运管理和维护 一 开业系列工作 开业系列工作 负责开业前的各项准备工作和开业初的营运支持 并使其尽快的 导入正轨 1 新店开业前准备工作 1 从拓展人员的分析报告中详细了解开业店铺的基本信息 联系方式 地址 开业时间等 加 盟店还需了解其资金 信誉 扣率等情况 2 跟进工程图进度 平面图 立面图及陈列立面图等 3 协助部门经理审核各类图纸 确认后督促定制陈列货架及开业物料 宣传品 4 对加盟店协助部门经理督促客户根据已确认的图纸进行装修 5 协同企划部 部门经理制定新店开业促销方案 加盟店需与代理商协商 考虑执行当前公司针对店铺正在进行的促销方案 根据当地消费特点和消费习惯等因素修改或拟订促销方案 注意考虑区域市场内的竞争品牌的促销计划 开业促销计划要有一定的针对性 开业广 告 横幅 作秀等 6 新店装潢指导验收 门头 门 地面 吊顶 货架 灯具 橱窗 仓库等装潢的指导验收 具体标准按照图纸及 店铺形象 VI 标准 对各个装修细节进行验收 直到符合公司要求 并 拍照与图纸一起存档 2 店内管理 1 货品陈列 安排人员进行货品清点上架并入帐 根据货品类别参照 陈列立面图 进行货架陈列 橱窗展示台的陈列 POP 的运用和海报的放置 根据货品展示情况进行射灯调整 规范参照 陈列操作手册 2 现场规范 销售流程的规范 销售礼仪的规范 陈列的规范 帐务的规范 店务的规范 开业前宣布活动主题 活动规则及注意事项 制定口头宣传语 安排人员进行宣传单的发 放及店铺区位安排 统一服务用语及店铺口号 制定销售过程中卖场防盗措施 制定销售流程 包括服务 陈列维护 帐务 气氛等 并给予现场指导 改正错误 以最佳 状态迎接开业 帐目的完整 针对相关人员 加盟商 店长 收银员等 进行培训 指导使用公司 ERP 系统 店铺进销存帐务的建立 指导货品管理 新品上市 补货 退换货 促销 盘点等 解说 公司各项流程 3 完善运营体制和考核制度 以加强人员的服务意识 提高工作热忱 二 终端人员招聘 培训安排 考核等相关制度制定二 终端人员招聘 培训安排 考核等相关制度制定 一 店长 导购人员管理 1 人员招聘要求 年龄 18 40 周岁 端正清秀 身高 158CM 以上 要求高中以上学历 根据店面 大小确定人数 50 平米以下 2 人左右 如开业是大型节假日 需适当增加支援人数 2 人员离职 人员考核 定岗等工作 3 建立人员资料档案 4 协助终端人员办理商场相关进场手续 二 解决薪资 激励措施 上班时间 制定排班表等问题 以公司相关制度为基础 根据各地实 际情况 制定工作制度 福利制度 奖惩制度 晋升制度等 代理商要做好与代理商沟通协 调 三 三 岗前培训计划制定 时间 地点 形式 理论 实操 进行理论培训后再安排店铺实习 然 后进行考核 理论培训可 1 3 天时间 培训内容以货品知识 基础服务 推介技巧为主 实 操培训可分波段 陈列培训可安排在开业前陈列布置时进行 店务方面可在开业后在每日例 会时进行 并在营业中进行跟进指导 四 长期培训 考核工作 1 针对各店铺 专柜的店长 导购进行培训 2 针对自营店店长 导购培训和考核工作 3 配合开展全地区及全国性的培训工作 4 代理商培训主要有 企业简介 合作方式 公司财务制度 商圈分析 合同规范 管理课程 人事 店务 帐务 促销 5 店长培训 企业简介 管理课程 人事 店务 货品 帐务促销 服务规范 陈列 收银 外 围 店员培训 投诉处理等 6 导购培训 企业简介 店铺架构 导购工作职责 规范服务 货品知识 退换服务 基础陈列 及维护 团队意识 气氛调节 顾客分析 盘点操作 失火防范意识等 7 收银培训 导购所有培训 收银运用 收银规范服务 投诉处理 突发时间处理 电话接听标 准 销售保密措施等 五 考勤管理 负责直店人员考勤管理 整理每月考勤表及当店销售业绩 提成方式等交公司人事 核算工资 三 片区管理分析三 片区管理分析 一 给各片区市场定指标 根据部门年度业绩指标及结合单店往年同期 上月销售及各种综合情况 如当地天气 有无特 殊节日或促销活动等 来分配月指标并及时与店铺进行沟通 了解当地竞争品牌最高月销售额 并与目标店铺一起朝着超越这个目标的方向努力 代理商的指标最低应是其返利指标 协助代 理商对年度销售指标进行分解 并制定相应的策略 二 销售跟踪 根据销售 店面形象 商圈 面积 发展潜力 资金信誉度 配合度 公司发展目标等综合因 素 把所管辖片区分成 ABC 三个等级 在店数比例方面为 2 6 2 左右 对于以上店要有针 对性地进行管理 具体如下 1 A 类店 形象较好 店面管理方面也较完善 但目标市场的竞争较激烈 针对该类店 督导可从以下几 个方面着手 1 该类店因市场竞争激烈 对货品的信息反馈较及时 所以应加强新产品的推广 工作 优先满 足该类店的货品需求 2 加强与代理商的沟通 了解当地的市场及竞争状况 积极引导 协助 配合促销活动的开展 3 加强与店长的沟通 从一线销售人员了解本品牌的货品销售及顾客反馈信息 了解当地竞争 品牌的货品及促销情况 并从侧面了解代理商的思想动态 4 对于代理商的建议要及时向公司反映进行业务交流增强代理商的信心 5 加强店铺立体形象 服务 装潢质量等 的定期维护 2 B 类店 生意较平衡 但有时又会有较大起伏 店面形象以及管理方面尚可 比较配合公司各项工作 潜力较大也是公司目前的主力店 针对此督导要做到以下 1 经常与代理商沟通了解其想法 听取其意见增加其信心 2 注意代理商的资金流向 因为有可能代理商会经营其他品牌而分散在本品牌上的投入 3 在货品管理上要加强引导代理商 密切注意其库存情况要减少积压品 4 提醒代理商在一些节假日期间做适当的促销活动 5 加法扶持力度 力争使其具备 A 类店的素质 3 C 类店 销售 管理 形象等方面不太平衡 有可能会终止合作 对于公司要求配合的事往往阳奉阴违 针对此类店督导应注意如下 1 注意其帐面情况 最好不能有欠款现象 2 督促和监控其配退货以及各种数据的及时上传 3 及时了解各种数据防止其卖市场货并督促代理商注意店面形象已经人员方面的管理 4 畅销货品以及适合当地的促销方式推荐给代理商 尽量给代理商打气让其觉得公司还是重视 他的 5 与代理商加强沟通 引导其寻找业绩的突破口 并向正常化方向发展不能放弃 四 日常指导工作四 日常指导工作 一 巡店扶持工作 1 检查工作 1 检查自营店和代理商总体营运状况 店铺经营情况 店长管理能力 导购销售技巧 代理商 资金状况 进行评分 2 库存及投资分析状况 检查货品情况 货品陈列 上货量 零售价格 库存情况及代理商是 否要加入其他货品销售等情况 3 掌握店铺基本情况 检查 VI 形象的维护工作 包括货架 陈列 装饰品 灯光布置 橱窗布 置 导购形象 门头 门面 仓库等 店铺 VI 形象的监督 建设和推广 4 检查综合服务质量 售前 售中 售后 卫生等 5 考察加盟店铺的商圈 人气 框架结构 所处区域的消费能力等 考察代理商的经济实力 信誉度 管理能力 经商经验等 6 协助新区域市场的拓展工作 提出下一步的工作思路及建议 2 扶持工作 1 货品的运作 调配和活动建议 货品卖点 特征 组合搭配方式 货品主推的建议 开业货品知识的加强指导 2 人员的培训 考核 店务管理的培训 3 店铺陈列的指导 新品上市陈列及主推货品陈列指导 根据不同季节需要做好橱窗陈列布置及场景布置工 作 货品资讯的提供 陈列道具的运用指导 POP 摆放运用 同时对店铺的陈列进行调整或根据店铺平面图指导店铺进行陈列调整 根据陈列标准对店铺进行考核 店铺卫生 服饰是否整洁 宣传品的张贴情况与陈列道具 的维护 4 货架调整 广告投资等建议 店主经营意识的沟通和灌输 向代理商传达公司有关营销思路和政策 提高其积极性和信心 与代理商交流有关专卖店的现状 出现的问题 了解其对公司的态度传达公司 有关营销思路和政策 5 加强品牌形象店及各个终端店铺新产品上市的宣传及执行力度 二 服务指导 1 店务 服务操作指导 售后及投诉处理指导 2 及时接受顾客及代理商的投诉 认真处理 及时反馈 3 以月为单位 评估各店铺 加盟店的盈亏率 提出合理化建议 4 对每日销售与上周同期销售数据进行对比分析 对升降幅度较大的店铺进行分析其原因 并制定 解决方案 5 每月定期召开店长会议 总结上月所管辖片区的货品 人员 活动情况 下达本月销售计划 并 组织店长和其他片区店长进行交流互动 6 协同区域客服每周一收集上周 产品信息反馈表 分析 统计上周市场反映情况 并上报公司 领导 7 维护与商场 代理商间关系 8 监督公司总部各项政策在直营店和加盟店的执行情况 9 协助客服人员在每月规定时间与商场进行对帐及税票及时送达 三 了解竞争品牌情况 1 货品情况 价格 规格 面料等 2 促销情况 广告宣传 促销效果 促销方式等 3 竞争店铺地址与本店距离 商圈分布 竞争品牌形象 4 不利于本店销售原因和有利本店销售原因分析 5 以上各项信息书面整理提交公司领导 并分区域 分店造册归档 四 周末到店协助销售 随时关注店铺销售情况 并做好协调工作 五 销售终端档案建立和管理五 销售终端档案建立和管理 店铺情报的建立和管理 店况 专柜 优秀加盟店和代理商档案 1 填写相关表格 新店开业工作报告 店情跟踪表 业务督导表 投资风险分析表 新店开业工作报告主要内容 1 综合概括简述 当地人文地理情况 市场经状况 消费能力 加盟商个人情况 经营能力 人 际状况 资金状况 2 市场竞争环境 竞争品牌 具体资料 信息反馈 同行比较等 本品牌入住新市场产品评估 消费市场接受能力 最新接受款式 面料 价位 促销活动详细评估 有效的数据资料 3 新店人员状况 培训方式 方法 培训效果 员工素质 能力等评估 4 开业过程概括 综合开业效果 开业中出现的一些问题 解决方案 店铺开业遗留问题 需如 何解决等 2 评估代理商信誉 3 定时分析目标市场 竞争品牌 流行趋势 消费人群 及时反馈公司并存档 以取得市场决策 主动性 4 指导各店铺 加盟商建立顾客资讯和档案 5 区域竞争对手信息建档 分区域 分店造册归档 六 六 促销活动管理促销活动管理 1 促销活动建议 新款上市 单品推广 节假日 店庆 季末特卖 滞销款促销 每一个销售 周期都必须依托在一个完善的促销和推广活动上 以促使货品能以最快 最有利的途径占领市场 抓住商机 促销活动推广的成功与否取决于活动和策划以及活动的操作过程 2 活动操作的具体方案 注意对机会的把握和放大 要考虑的因素 1 建立目标 2 促销对象 3 促销时间 4 促销内容 5 促销主题 6 操作细则 7 预估 3 跟踪促销宣传品制作进度及促销货品的配送 加强部门之间的沟通 4 店铺货源准备情况 指导客服合理补足货源 跟进宣传品发放 活动准备情况及活动期间加班人 员安排 确保活动能够充分开展 5 向各店铺 代理商做好卖场的促销 POP 和货品陈列以及气氛引导 6 督促各店铺 代理商及时上报各项数据 包括库存 销售等并做好统计分析 7 信息反馈及促销活动总结 七 七 督导的工作权限督导的工作权限 1 对店铺相关事宜的指导权 2 对店铺人员调整的建议权 3 对店铺及代理商的监督 考核权 4 对店铺人员的监督 考核权 八 八 督导的考核标准督导的考核标准 1 市场信息反馈的及时性及完整性 2 业务的能力及熟练程度 3 所管片区店铺的盈利能力 4 所管片区内店铺营业员的业务能力 5 工作积极性与效率比 6 店铺的信息反馈 7 代理商及终端人员的满意度 8 督导自我评估并结合行政考核 九 日常沟通注意事项九 日常沟通注意事项 1 没有把握的事不能轻易向代理商 终端人员承诺 答应的事一定要在规定的时间内给予回复或解 决 坚决不能拖延以免让代理商失去信任 2 注意控制情绪 不能与代理商 终端人员 商场工作人员发生争执 难以解决的事随时向主管反 映 3 保管好各种资料数据不能随意向代理商或其他人员透露公司机密 要遵守商业道德 4 遇有代理商或顾客投诉时要保持冷静 先静听再表示相应的歉意最后耐心解释 5 要了解各代理商 终端人员等的脾气 当地习俗以及其他的忌讳 否则会产生误会 6 注意说话的技巧 打电话给代理商及终端人员沟通时要先想清楚大概要讲什么事 要了解什么 不要聊半天还没内容 7 督导是专业的管理人士 要注意自身的业务素养 什么该做 什么不该做 应以自身的 专业管 理 入手要取得代理商的尊敬 而不是让代理商畏惧你或是不了解你 不配合你 十 督导工作纪律要求十 督导工作纪律要求 1 必须公平 公正 坚持贯彻公司各项管理规定 不以个人主观左右他人工作 2 对店长 代理商 导购态度友好 谦虚 有礼貌 并主动 积极地开展工作 3 严格要求自己 一律不准去各种娱乐场所 4 不准在代理商处吃 喝 5 在店督导时 不准随意评价 信口开河 应严格按照考核标准执行 6 在外市场调查时