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神州专车管理服务行为规范神州专车管理服务行为规范 1 神州专车管理范围神州专车管理范围 本准则主要强调神州专车服务管理标准及神州专车司机行为准 则 通过神州专车线上和线下培训教育及日常服务监控 指导神州 专车司机更加职业化 为乘客提供更优的神州专车服务 当然本准 则也适用于所有专车司机 2 神州专车服务标准神州专车服务标准 a 神州专车服务仪容 i 个人形象 神州专车司机仪容仪表必须干净整洁 包括不蓄胡须 无怪异发型不染发不蓄长发 面部及手臂无明显疤痕与纹身 ii 车辆要求 神州专车内外应保持干净 为乘客提供整洁与舒适的 乘车环境 神州专车内外不得脏乱 iii 着装标准 神州专车司机着装要求正装干净职业 上身浅色衬衣 西服外套 下身深色西裤搭配黑色皮鞋 避免白色与矮装袜子 裸 露脚踝 b 服务礼仪 i 接单 神州专车司机接单成功后及时致电乘客 使用标准话术与乘 客约定接驾地点及预估到达时间 到达预定地点后软件操作到达并 再次致电乘客 告知乘客已到达 可随时上车 神州专车要求话术 标准及礼貌用语 ii 迎客 神州专车要求专车司机到达乘客上车地点后车门右侧站立 等待 微笑迎接 为乘客提供开关车门服务 不得借故车内等待 神州专车规定乘客如自行上车应对未来得及给乘客开车门表示歉意 iii 行车 神州专车建议乘客系安全带及计费开始提醒 与乘客确认 所行路线后及时出发 车辆驾驶过程中为乘客提供专车免费物品及 询问车内温度是否适宜 保持服务过程全程静音 特殊乘客群体 老人 孩子孕妇等 需提供适当的乘客关怀服务 iv 到达 神州专车与乘客确认停车地点 并结束计费 神州专车司 机提醒乘客对专车服务给予评价 下车为乘客开车门并提醒物品携 带 感谢乘坐并给予乘客祝福 特殊天气状况及环境神州专车会将 乘客送至安全地点 c 服务话术 神州专车要求专车司机使用专车标准话术与乘客进行 沟通 包括必须执行的标准话术以及参考话术 并涵盖标准服务流 程和异常情况处理流程的话术 d 异常处理 神州专车在服务过程遇到标准流程以外的特殊情况 神州专车司机应按照应急处置办法 及时安抚乘客并致歉 3 神州专车培训及服务监管神州专车培训及服务监管 a 培训 神州专车通过线上及线下对专车司机进行循环教育 提升 神州专车整体服务水平 并对神州专车司机服务进行检查与监管 b 服务监管 神州专车通过暗访及软件端乘客问卷 星级评价对专 车服务进行分析及监督 c 服务奖惩 参考神州专车司机奖惩标准 d 违规行为监管 神州专车司机严禁发生下列服务行为 i 扰乱平台 神州专车严禁散播损害平台的言论或实施损平台的行为 ii 骚扰乘客 订单结束后 神州专车严禁专车司机私自联系乘客 重度骚扰乘客 辱骂 与乘客发生肢体冲突 永久解除合作 iii 飞单 中途违约 神州专车禁止无故飞单或做单中途要求乘客下 车 iv 违规收费 切活 故意向乘客索取现金 诱导乘客线下交易 故意向 乘客加价 v 危险驾驶 服务过程中出现任何违反交
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