前台管理规范

前台管理规范前台管理规范 一 一 目的 目的 公司前台作为公司涉外窗口 经常性与客户接触 具有较重大的责任 前 台接待直接代表企业形象和服务质量 因此 公司的前台接待必须严格遵守接 待工作规范 反之 则会给公司形象造成严重的不良影响 有鉴于此 为提升 公司的外在形象和服务水平 统一规范服务大厅的工作秩序和员工行为及业务 操作程序 特制定前台接待工作规范细则 对接待工作进行细化 具体化 二 前台文员主要工作内容 二 前台文员主要工作内容 1 负责前台电话的接听和转接 做好来电咨询工作 重要事项认真记录并 传达给相关人员 不遗漏 不延误 2 负责来访客户的登记 接待 咨询等工作 并通报相关部门 严格执行 公司的接待服务规范 保持良好的礼貌礼节 3 公司来往传真 信函 资料 杂志的收发与登记 4 接听电话 处理一般事务 遇重要投诉应及时通知相关部门经理 5 打印 复印文件 和各种表格文件的管理 6 打印机 传真机 复印件等办公用品的管理与保养维修 7 员工通讯地址和电话簿的更新和管理 8 办公环境及办公室绿色植物的保养与管理 三 日常工作要求 三 日常工作要求 1 前台接待人员应该遵守更加严格的作息时间 平时要在正常工作时间提 前 20 分钟到岗 推迟 20 分钟下班 2 前台接待人员在见到入门的领导 同事 宾客后须微笑打招呼问好 早 3 工作时间内严禁脱岗 串岗 提前离岗等行为 前台接待人员工作的特 殊性决定了其离座不应该太久 一般不能超过 10 分钟 如工作中因公务需暂离 工作岗位时 需及时通知办公室人员替岗 并交待清楚接听电话 接待来宾的 方法等 在办公室人员到达前台后方可离开 4 保持前台工作区清洁 整齐 维持前台工作秩序 不浏览与工作不相干 的网页 不聊天 不吃零食 不大声喧哗 5 严格落实 员工日常行为规范 仪表仪容要求整洁 端庄做到服装整洁 规范 言行举止温和 谦恭 使用文明用语 坐姿端正 站姿挺立 6 不得翘二郎腿 不得用手支着下巴或做其他不雅的动作 要时刻注意塑 造良好的职业形象 7 台人员不应使用前台电话拨打或接听私人电话 如接听私人电话 应尽 可能快的结束通话 8 公桌面不得堆放与工作无关的私人物品 如水杯 私人照片 化妆镜 药品等 随时保持前台桌面的干净整齐 9 时整理各种文件 报纸 杂志等物品 按部门及物品种类进行分类 物 品柜中公私物品要分类放置 10 要热情 大方 活泼 自然 有问有答 待人礼貌 能办理的事项明确 答复 对不能办理的说明理由 四 仪容规范 四 仪容规范 仪态礼仪仪态礼仪 前台人员应着职业套装等正装 同时保持个人清洁卫生 头发梳理整齐 以盘发为主 不带复杂的首饰 面部保持清洁 不化浓妆 唇部润泽 口气清 新 手部干净 不留长指甲 指甲修剪整齐 不涂抹鲜艳指甲油 可以使用清 新 淡雅的香水 更重要的是 应礼貌用语并保持开朗心态 在接待过程中始 终面带笑容 这样更加有利于与人交往 给来访客人留下良好印象 1 站姿 站姿 应体现出柔和和轻盈 抬头挺胸 重心自然落于脚中间 肩膀放松 丁字 步站立 谈话时 要面对对方 保持一定的距离 尽量保持身体的挺直 不可 歪斜 依靠着墙壁 桌椅而站 双腿分开的距离过大 交叉 都是不雅观和失 礼的行为 手中也不要玩弄物品 那样显的心不在焉 是不礼貌的行为 基本要领 1 两脚跟相靠 脚尖分开 45 度至 60 度 2 两腿并拢立直 身体重心放在两脚上 3 腰背挺拔 4 收腹挺胸 抬头 脖颈挺直 5 双目向前平视 微笑 微收下颌 2 目光 目光 接待来宾少不了目光接触 正确的运用目光传达信息 可以有效地塑造专 业形象 谈话时目光应保持平视 谈话中应用眼睛轻松柔和地注视对方的眼睛 同时配以微笑 3 微笑 微笑 微笑要不露牙齿 嘴角的两端略起 发自内心 自然坦诚 切不可假笑 4 手势 手势 通过手势 可以表达介绍 引领 请 再见等等多种含义 手势一定要柔 和 不能拖泥带水 在领路和指引方向时要注意手指自然并拢 掌心向上 以 肘关节为支点 指示目标 不能以食指来指指点点 五 语言艺术 五 语言艺术 1 敬语敬语 前台接待是比较正式的场合 应尽量使用敬语 主要包括 您 请 贵方 阁下 请多指教 包涵 请稍等 2 服务中的基本用语服务中的基本用语 1 问候招呼时 早上好 您好 2 感谢时 谢谢 十分感谢 3 歉意时 对不起 请原谅 4 接受吩咐时 是的 明白了 清楚了 5 不能立即接待时 请稍等一下 6 对待稍等的客人打招呼 对不起 让您久等了 7 应答时 没关系 不客气 是我应该做的 8 推托时 很遗憾 不能帮您的忙 谢谢好意 9 送客时 再见 六 来访者接待礼仪 六 来访者接待礼仪 1 前台接待礼仪 前台接待礼仪 1 遇到有访客来时 应立即起身 面朝来访者点头 微笑主动问候 您 好 请问您找哪一位 请问您有预约吗 2 得到答复后 应尽可能询问一下来宾姓名或单位 请问您贵姓 请问 您是哪个单位 并做好来访登记工作 3 在问清客人来意后 然后请来访者稍等 请稍等 我马上联系 然 后用电话联络被访者是否接待 4 如有人接听 告知 您好 我是一楼前台 现有 先生 女士或 单位客人 想要拜访 得到确认答复后 礼貌告知来宾 请到 楼 房间 如无人接听 或没有得到确认 则委婉告知 对不起 您要找的人现在不在 5 对于被访者不接待的客人应予以婉拒 6 如客人进入时 接待人员正在接电话 应尽快结束电话交谈 以便接 待客人 如果是重要电话 应点头向客人示意 用手势安排就座 2 引领礼仪 引领礼仪 前台人员引领来访者前往领导办公室时 应该使用规范的手势指引 带领 客人到达目的地 到达领导办公室后 即使是办公室门是开着的 也要先敲门 获得许可后再请来访者进入 然后返回岗位 3 送客礼仪 送客礼仪 1 客人离开时应起身做好送客准备 站立 面带微笑 身体前倾 点头示 意 2 重要宾客送可送至电梯口 帮顾客按好电梯 等宾客上了电梯并电梯门 关上后发回 3 送客要热情 礼貌 亲切 自然 用语简洁明了 一般用语为 再见 请慢走 欢迎再来 等 七 话礼仪规范 七 话礼仪规范 1 电话接听礼仪 电话接听礼仪 1 需熟记公司所有需要接转分机的电话号码 做到准确无误 2 必须在电话铃响三声之内接听电话 如果因故迟接 要向来电者说 对 不起 让您久等了 3 必须主动问候 自报家门 你好 XXX 公司 4 接电话的声音要不急不慢 清晰 柔和 精神饱满并始终保持轻松 愉 悦的声调 5 电话接转标准用语 您好 请稍候 或 请稍等 6 电话接待礼貌用语 对不起 现在不在 请您稍后打来或请 您留言 我能否替您转告 7 内线电话标准接转用语 您好 我是前台 8 不得长时间占用外线接听电话 如遇特殊情况应接转至分机上继续接 听 不得使用总机拨打电话 拨打电话时一律使用分机 9 要爱惜使用电话 听筒要轻拿轻放 拨打电话时摁键动作轻柔 10 公司总监以上的电话可直接转至办公室处理 11 让客人先挂机 在打电话和接电话过程中要牢记让客人先挂机 12 结束通话时一定要使用礼貌用语 要对客人致谢 谢谢 欢迎致电 或者 再见 13 当正在通电话 又碰上客人来访时 原则上应先招待来访客人 此时 应尽快和通话对方致歉 得到许可后挂断电话 不过 电话内容很重要而不能 马上挂断时 应告知来访的客人稍等 然后继续通话 14 遇有推销或其他与业务无关的电话时予以礼节性婉拒 15 通过接听电话 前台人员应该给来电者留下这样一个印象 公司是一 个礼貌 温暖 热情和高效的单位 2 电话接听技巧 电话接听技巧 1 左手持听筒 右手拿笔 大多数人习惯用右手拿起电话听筒 但是在 与客人进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录 这时就很不方便 因 此 接电话时应尽量用左手拿听筒 右手写字 这样就可以轻松自如的达到与 客人沟通的目的 2 注意声音和表情 说话必须清晰 正对着话筒 发音准确 声音尽量 热情和友好 同时还应该调整好你的表情 微笑也可以通过电话传递 积极使 用礼貌用语如 谢谢您 请问有什么可以帮忙的吗 不用谢 3 保持正确姿势 接听电话过程中应该始终保持正确的姿势 保持端坐 的姿势 尤其不要趴在桌面边缘 这样可以使声音自然 流畅和动听 此外 保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦 4 复诵来电要点 如果来电需要代为转达相关信息 在电话接听完毕之前 不要忘记复诵一 遍来电的要点 防止记录错误或者偏差而带来的误会 使整个工作的效率更高 八 办公室绿色植物养护标准 八 办公室绿色植物养护标准 1 植株要选择丰满健壮 株型自然均称 叶面要保持干净光亮 无灰尘脏 物 无明显病斑 虫害 2 植株无残枝 黄叶 叶片叶尖有少许黄尾的要及时修剪 保持植株的美 观 3 保持植物生长对水分的需求 不浇过量的水 也不能缺失水分 4 保持花盆 器皿的赶紧 整洁 无脏污 花盆内无杂物 垃圾 对有破 损的花盘 器皿及时更换 5 花盆的底碟 套缸的大小 颜色都应合适配套 不大不小 美观大方 6 保持花盆 底碟 套缸内外部无泥垢 脏水 定期清洗 7 保证摆放植物的观赏性 对叶片少于植株 1 2 以上的 或没有观赏性的 植物定期更换 8 保持植物历旧常新 应及时提醒公司相关负责人安排定期更换调整 九 收发工作规范 九 收发工作规范 1 负责公司所有信件 报刊等物品的收发工作 公司如建立图书室或读书 角的情况下 要兼负责图书 杂志的借阅登记手续工作 2 必须做到对公司的报刊 杂志等订阅情况了如指掌 每天在接到报纸后 按订阅部门进行分类 整理 然后在文件报刊登记本上进行登记 3 主动将相关部门的文件 报纸 刊物送至各部门办公室 4 对由前台发送的特快专递 快件以及其他等信件进行登记后负责发送 5 前台报纸 杂志接收后负责码放在报刊 杂志架上 同时负责定期更新 十 其它责任十 其它责任 1 阻止未经许可的来访者进入公司办公区域 2 经事先预约的人员需问明来访者姓名 事由 经前台登记