旅游景区客服中心客服岗位作业指导书

编号 客客服服中中心心客客服服岗岗位位 作作业业指指导导 版次 第 1 页 共 6 页 1 01 0 工作标准工作标准 1 1 客服员 负责游客现场咨询 失物认领 非现场投诉 传达并 协助处理园区突发事件等日常事宜 1 2 游客服务中心负责人 负责监督管理客服工作 确保为游客提 供便捷优质的服务 2 2 0 0 工工作作流流程程 2 1 岗前 2 1 1 员工提前 30 分钟到岗签到 2 1 2 检查工服着装 工卡佩戴 仪容仪表及个人卫生 参照 服 务规范 2 1 3 负责游客服务中心接待大厅的办公环境卫生清洁 2 1 4 负责召开客服中心早会 岗前十分钟 传达公司文件精神 通报当日景区运营信息 总结昨日工作 安排当日工作 并将会议 内容记录在游客服务中心交接记录本上并传递各成员审阅签字 2 2 岗中 2 2 1 负责将当日天气 值班经理 值班领导 运营信息情况 报 送人数完整的填写到 客服岗位值班记录表 中 2 2 2 负责向公司领导 值班经理发送日常 节庆景区入园 剧院 各项活动游客接待人数 编号 客客服服中中心心客客服服岗岗位位 作作业业指指导导 版次 第 2 页 共 6 页 2 2 3 负责接待 回答游客的现场及电话咨询 同时负责接待游客 现场抱怨 投诉事件 第一时间安抚游客情绪 了解情况 通知督 导人员进一步处理 并将抱怨 投诉内容记录在 客服岗位值班记 录表 游客投诉登记表 游客抱怨登记表 上 2 2 4 负责传达并协助处理游客现场投诉 意外伤害及突发事件 第一时间通知督导人员赶往现场处理 其次通报部室负责人 部门 经理 当日值班经理 跟踪现场处理情况并记录在 客服岗位值班 记录表 上 2 2 5 负责游客失物招领 员工好人好事工作 2 2 5 1 客服好人好事及招领流程 定义 客服好人好事是指员工或游客捡到物品后 短时间内无人认 领 上交至客服中心 在客服办公地点核对登记的 a 员工上交客服中心物品 核对 客服人员与员工一起当场核对物品 登记 客服人员根据物品信息填写 员工拾物登记 认领表 与 员工拾到物品回执 将员工拾到物品回执单交予员工以作好人好 事凭证 b 游客上交客服中心物品 核对 客服人员与游客一起当场核对物品 编号 客客服服中中心心客客服服岗岗位位 作作业业指指导导 版次 第 3 页 共 6 页 登记 客服人员根据物品信息填写 游客拾物登记 认领表 中 上联与 物品信息卡 将 物品信息卡 粘贴在上交物品上 c 失物认领 已做失物登记的 客服人员收到物品后 及时查阅失物登记表 根据认领者描述失物特征 核实确认物品归属 若有相应物品挂失 并确定该物品的归属 主动联系游客前来认领 游客领取物品时 完整填写 游客拾物登记 认领表 或 员工拾物登记 认领表 中的下联 认领表 未做失物登记的 客服人员根据认领者描述失物特征 核实确认 物品归属 确定的 领取人必须按照要求完整填写 游客拾物登记 认领表 或 员工拾物登记 认领表 中的下联 认领表 以备查 2 2 5 2 现场好人好事流程及招领流程 定义 现场好人好事是指对于员工工作时间捡到物品后 由于不能 及时将物品上交至客服 客服人员赶往现场之前或赶到之后 短时 间内失主到丢失地点认领的 a 员工现场上交物品 核对 客服人员与员工一起当场核对物品 若客服人员未能及时到 场 失主急切要求立即领取 在此特殊情况下 可由领班与拾到物 编号 客客服服中中心心客客服服岗岗位位 作作业业指指导导 版次 第 4 页 共 6 页 品员工 现场见证员工共同核对 登记 客服人员根据物品信息填写 员工现场拾物登记表 认领表 中的上联 并开具 员工拾到物品回执 交予员工 填写 物品信 息卡 并粘贴在上交物品上 若客服人员未能及时到场 在此特殊 情况下 可由领班与拾到物品员工 现场见证员工共同登记 员工 现场拾物登记表 认领表 中的上联 b 失物认领 已做失物登记的 客服人员收到物品后 及时查阅失物登记表 根据认领者描述失物特征 核实确认物品归属 若有相应物品挂失 并确定该物品的归属 主动联系游客前来认领 游客领取物品时 完整填写 游客拾物登记 认领表 或 员工拾物登记 认领表 中的下联 认领表 未做失物登记的 客服人员根据认领者描述失物特征 核实确认 物品归属 确定的 领取人必须按照要求完整填写 游客拾物登记 认领表 或 员工拾物登记 认领表 中的下联 认领表 以备查 现场认领的 客服人员根据认领者描述失物特征 核实确认物品 归属 确定的 领取人必须按照要求完整填写 游客拾物登记 认 领表 或 员工拾物登记 认领表 中的下联 认领表 以备查 编号 客客服服中中心心客客服服岗岗位位 作作业业指指导导 版次 第 5 页 共 6 页 若客服人员未能及时到场 失主急切要求立即领取 在此特殊情况 下 领取人必须按照要求完整填写 员工现场拾物登记表 认领表 中的下联 以备查 领班于当日下班前将填写完整的 员工现场拾 物登记表 认领表 上交客服中心备案 2 2 5 3 失物保存 处理 a 贵重物品 现金 相机 手机等 如当日游客未领取 受理物品 的经办人要交接给失物招领负责人 失物招领负责人将贵重物品进 行保存并填写 游客拾物登记 认领表 中物品存放处 交接人内 容 b 每月失物招领负责人将确认无人认领的物品上交公司财务部 2 2 6 负责将当日 客服岗位值班记录表 录入电子版 2 2 7 每月 1 日客服人员将上月的 客服岗位值班记录表 装订并 存档 2 3 岗后 2 3 1 负责关闭各种用电设施 设备 监控 影视设备等 并填写 班后设施 设备安全管理记录表 如存在安全隐患及时通知部室 安全管理员 2 3 2 负责监管当日游客服务中心大厅固定资产 并填写 班后固 定资产管理记录表 如有缺失及时汇报部室资产管理员 编号 客客服服中中心心客客服服岗岗位位 作作业业指指导导 版次 第 6 页 共 6 页 3 03 0 相关记录相关记录 3 1 游客投诉登记表 3 2 游客抱怨登记表 3 3 游客拾物登记 认领表 3 4 员工拾物登记 认领表 3 5 员工现场拾物登记表 认