超市市场调查报告

人人乐超市五公里店消费者满意度调查人人乐超市五公里店消费者满意度调查 调查题目 调查题目 人人乐超市市场调研 调查地点 调查地点 南岸五公里人人乐超市 学学 院 院 物流学院 专专 业 业 市场营销 小组成员 小组成员 第 5 组 指导老师 指导老师 日日 期 期 2011 9 21 第一部分 调查简介说明第一部分 调查简介说明 一 调查项目背景 超级市场是以顾客自选方式经营的大型综合性零售商场 又称自选商场 是许多国家 特别是经济发达国家的主要商业零售组织形式 超级市场于20世纪30年代初最先出现在 美国东部地区 第二次世界大战后 特别是50 60年代 超级市场在世界范围内得到较 快的发展 在超级市场中最初经营的主要是各种食品 以后经营范围日益广泛 逐渐扩展 到销售服装 家庭日用杂品 家用电器 玩具 家具以及医药用品等 超级市场一般在入 口处备有手提篮或手推车供顾客使用 顾客将挑选好的商品放在篮或车里 到出口处收款 台统一结算 除此以外 超级市场的特点还主要表现在 超级市场的商品均事先以机械化的包装方式 分门别类地按一定的重量和规格 包装好 并分别摆放在货架上 明码标价 顾客实行自我服务 可以随意挑选 超级市场广泛使用电子计算机和其他现代化设备 便于管理人员迅速了解销售 情况 及时保存 整理和包装商品 自动标价 计价等 因而提高了工作效率 扩大了销 售数量 超级市场内的商品品种齐全 挑选方便 人们可以在一个商场内购买到日常生 活所需的绝大部分商品 免除了许多麻烦 自动标价 计价 结算效率高 也节省了顾客 的时间 而且由于商场的经营效益好 降低了成本 所以商品的价格相对也较低廉 受到 广大顾客的欢迎 现对南岸区学府大道这个小范围 包括南岸四公里到六公里地段 到处都有大型超 市 如 永辉超市 新世纪超市 人人乐超市等 换个角度 从单个人人乐超市分析 就 学府大道与人人乐竞争的对手就有好几个 且我们面对的竞争的对手不只是大小型超市 还有便利店 小卖部 各大小商店及肉菜市场等 2 企业现状简介 1 集团概况 人人乐连锁商业集团股份有限公司 股票代码为002336 前身为深圳市人人乐连锁商 业有限公司 成立于1996年4月 公司主营业务为大卖场 综合超市和百货的连锁经营 截止2010年 人人乐已在全国开设门店82家 网点遍布广东 陕西 四川 天津 重 庆 广西 福建 湖南等省区的数十个大中城市 总营业面积超过107万平方米 并初步完 成了华南 西北 西南 华北四个营运大区的全国发展战略布局 2008年实现销售收入近 77亿元 位居中国连锁百强企业第31位和中国快速消费品连锁百强企业第18位 人人乐秉承 立足深圳 扎根广东 面向全国 的发展战略 以 关爱生活 服务社 区 为经营理念 以 拼搏 敬业 团队 创新 为企业精神 努力践行着 为顾客提供 整洁的环境 优质的商品 实惠的价格 快捷的服务 我们始终如一 的价值理念 致 力于创建企业 员工 供应商和谐共赢的合作伙伴关系 并成长为全国优秀的大型现代零 售企业集团和民族商业龙头企业 2 人人乐超市五公里店简介 2009年9月 人人乐 在重庆主城第四家门店 五公里购物广场正式开门纳客 该购 物广场位于南岸区五公里大学旁 营业面积1 5万平米 重庆市人人乐商业有限公司秉承 人人乐 一贯的精耕细作的作风 致力于专业品质服务 以生鲜食品为龙头 全力打造日 用 家电 百货的精品化 品牌化 三 调查目的 本调查项目目的在于了解本区各年龄阶层的消费习惯和消费观念 以及对该企业存在 的经营和管理上的问题 使管理者能够做出更好的策略方案 提高市场竞争力 四 调查范围与方法 一 抽样范围 本次调查针对本区各年龄人口 被调查的对象主要为人人乐超市门前过客和消费者 二 抽样方式 消费者问卷调查采取了简单随机抽样方式 三 调查方法 消费者问卷采取了留置问卷 个别访谈的调查方式 5 调查内容 消费者需求调查 消费者性别 年龄 职业 收入 消费结构情况调查 消费者购买心理调查 购买动机调查 购买模式调查 购买行为调查 购买习 惯 购买原因 影响消费者购买决策的因素调查 消费者需求变化的趋势调查 消费者满意度调查等 从商品 质量 安全性 种类的多样性及全面性 定价 优惠等 超市形象 超市规模 知名度 信誉等 超市位置 交通便利程度 接送路线设置满意度等 超市环境 货架陈列 布局 商品分类人性化陈列 音乐 光线 洁净度 购物辅助配套等 服务 服务人员着装整洁性 服务态 度 售后服务的完善性 投诉抱怨的处理等 等来了解消费者对超市的满意度 第二部分第二部分 人人乐超市市场营销环境调查报告人人乐超市市场营销环境调查报告 一 调查结果分析 本次调研总共对64个人进行了调查访问 男性为56 3 女性为43 7 而其中年龄 18 25的占据85 9 学生占据绝大多数 为71 9 因此 超市的主要顾客 和潜在顾客 为该超市附近的在校学生 学生收入来源主要是父母给付 因此收入水平不高 而且调查 人群每月到超市次数有限 从经营者角度看 他们无疑应该了解消费者的消费特点 对于不同性别 不同年龄 不同收入水平的消费者 在经营策略和企业管理上应该有所变化 与女性消费者相比 男 性消费者具有较强理智性 自信性 他们不愿 斤斤计较 购买商品也只是询问大概情况 对某些细节不予追究 也不喜欢花较多的时间去比较 挑选 即使买到稍有毛病的商品 只要无关大局 也不去计较 在许多情况下 购买动机的形成往往是由于外界因素的作用 如家里人的嘱咐 同事朋友的委托 工作的需要等等 动机的主动性 灵活性都比较差 而女性消费者则通常喜欢一些造型别致新颖 包装华丽 气味芬芳的商品 此外 她们还 非常注重商品的外观 将外观与商品的质量 价格当成同样重要的因素来看待 因此在挑 选商品时 她们会非常注重商品的色彩 式样 她们也经常受到同伴的影响 喜欢购买和 他人一样的东西 二 消费者购物行为情况 一 影响消费者的购买因素 在本次人人乐超市的调研中 其中选择该超市的29 7 为路过该超市 29 7为离家近 14 1 为离单位近 10 9 为附近没有其他超市 15 6 的则是喜欢这家超市 由此可见 人人乐超市的顾客中 稳定顾客较多 约占70 但超市的稳定顾客 即喜欢该超市的只 占15 6 在选择影响顾客购物的因素里 在众多的因素中 地理位置占67 1 价格占 50 7 而环境卫生占41 1 说明当消费者选择超市的时候 更注重的是地理位置和价格 因素 交通方便 价格优惠是消费者所希望的 其次超级市场的环境卫生也是影响消费者 对起选择的重要因素 而在我们的对象当中 45 2 认为影响他们选择在广泰购物最重要 的因素是地理位置 而认为商品价格低和超市环境好的就各占27 7 例如人人乐相对与 调查的对象而言 交通十分方便 附近有学校2间 老师宿舍 住宅小区 价格和环境卫 生并不是影响调查对象选择超市的最主要因素 二 消费者购买物品 在来超市的顾客中 有59 4 的要购买食品 37 5 的要购买水果蔬菜 21 9 的购买 米面粮油 买日常用品的有64 1 其他的占16 1 三 购物状况环境评价 1 顾客购物评价 对于这家超市的总体印象 有17 2 顾客认为很好 42 2 的认为还好 39 1 的认为 好 不好的占1 6 而对于超市商品价格 25 的顾客认为价格偏高 37 5 的认为可以接受 35 95 的认 为比较合理 非常便宜的占1 6 下图则是顾客对超市服务员的服务态度评价 顾客对超市的服务态度评价 由此可见 绝大多数顾客对超市总体评价和服务态度评价 都感觉一般 而差评和高 评较少 差评的顾客主要认为超市服务员不能提供有效帮助 收银员结账慢 而认为该超 市较好的顾客 主要是交通方便 价格便宜 品种齐全 质量有保证 超市购物的最主要特征就是自选 为顾客提供的服务是有限的 这时促销员 收银员 和场内服务人员的作用就凸现出来了 在找不到商品时 或者是找不到价签或遇到技术含 量较高的商品时 顾客就需要得到场内服务人员的帮助 在选购新品牌和有新功能的产品 时 顾客就需要促销员的介绍 收银员是顾客消费过程的最后一个环节 它对顾客的情绪 和满意度造成了相当大的影响 调查显示 收款台是顾客对超市服务最不满意的地方 收 款排队等待 收银员态度不好和扫描设备问题而耽误时间是影响消费者购物情绪和满意度 的主要因素 2 购物环境 对于人人乐的环境方面 有41 1 的人认为人人乐的环境卫生很好 很干净 有 52 1 的人没有留意 表明人人乐在环境卫生方面做得不错 同时 对于商场内播放的音 乐 有56 4 的人认为人人乐应该播放一些悠扬动听的音乐 让他们更舒畅地购物 而有 的人则认为播放产品相关信息和促销信息则会比较好 有72 6 的对象希望定期地得到人人乐的无偿的商品的特价信息 这在一定程度上反 映实惠依然是消费者最为关注的 很多被调查者认为人人乐的特价商品较少 且很大部分 只是给予会员 而非特价的商品价格在总体上较竞争对手没什么明显优势 在来购物的消费者中 有9 4 的消费者认为品种非常齐全 有32 8 的顾客认为品种较 多 54 7 的认为基本满足需要 有3 1 的顾客认为品种较少 而消费者感觉超市购物方 便程度 有53 1 的认为很容易找到所需商品 不太容易找到商品的占34 4 很难找到商 品的有12 5 来超市选购商品的顾客中 对商品各个方面的关注程度 有75 的关注商品价格 有 37 5 关注质量 有32 8 的关注促销 品牌和包装各占18 8 14 1 各种商品促销活动 有56 3的消费者希望是特价促销 有18 8的希望是买一送一 抽奖的占14 1 捆绑销售和返 购物券的各有6 3 4 7 另外 消费者遇到质量问题较少 只有5 4 但对于那些遭遇问题的消费者 有 86 4 的消费者普遍希望能够赔偿损失 并对其道歉 超市的购物接送车 有68 希望扩大 行车路线 增加班车 4 超市经营的有利条件和风险问题 从上述情况我们可以看到 人人乐超市有许多有利的条件和机遇 因此也面临很多风 险和挑战 1 超市的有利条件 对于我们的调查对象 人人乐相对于这附近的其他超市来说 地理位置优越 商品在 价格上有一定的优势 在环境方面 人人乐也有优势 而就附近的永辉 新世纪而言 人 人乐超市这一带的人口密度较大 潜在顾客多 2 超市的风险 在学府大道一带 除了人人乐以外还有新世纪 永辉以及各种小商品市场 而且距离 南坪步行街距离较近 步行街的超市和大大小小的商场以及高档物品专场店有一定影响 而且 人人乐的企业文化还没有彰显出来 3 经营问题 超市经营存在的问题分析 存包 停车等不太方便 在非食品类区 尤其是化妆品区 工作人员过于热情 大大降低消费者的购买欲望 甚至让不少人选择绕道而行 收款时往 往会遇到各种问题 货品价钱有偏差 柜台暂时没有零钱 找的钱有缺损等等 有些商品 的价格略高于其他超市 致使顾客对该超市的信心有所下降 比较注重卫生的食品类未严 格整理 超市内的商品的摆放方面也存在很大的问题 有些商品摆放不合理 不方便他们 的选购 员工素质有待加强 部分工作人员的服务态度有问题 有的冷漠以对 有的甚至 轻视消费者 尤其是收银员的服务态度差和速度慢 甚至结帐时候算错 促销手段单一 未充分利用广播等资源 保鲜食品未做好适当措施 如面包 水果等 第三部分第三部分 对人人乐超市经营的几点建议对人人乐超市经营的几点建议 一 在服务方面上 首先 应该开设培训课程 对服务员形象以及服务操作方面进 行培训 提高服务员的素质 要求员工真正地做到 顾客就是上帝 二 在商场的内部结构方面 卖场之间的连结是十分重要的 所以在显眼的位置应 多设置指示牌 方便人民选购物品 科学合理地摆放商品 更加方便顾客选购不同的商品 三 在人人乐的宣传方面 采用了公共汽车的接送服务 这样可以考虑再添加广告 宣传车 在各大学校 小区等发传单 派发特价单等方法 四 对部分必需品的价格做一些适当的调整 薄利多销以吸引更多的消费者 五 设立消费者服务投诉点 以及投诉电话 在人员方面应挑选店内挑选具经验及 有职权人士担当 投诉处理要迅速 投诉案例要详细记录 六 要保证超市内的食品 包括熟食和水果 的新鲜 增加熟食的种类和改善熟食 的口感 七 场内部分的商品只有捆绑式的销售 令有些顾客本想购买 但最终还是放弃购 买 所以建议把捆绑的商品拆散零售 提高超市的销售额 八 要注重提升企业品牌文化 塑造自己特色 总之 作为学府大道地区规模最大 集散程度最高的超市 不仅需要有齐全的商品 很先进的物流水平 还应有良好的服务设施 优秀的服务质量 很高的商业信誉和便利的 交通条件等 这些都要通过周边经济环境的发展需要 建设条件以及超市全体员工的长期 努力才能取得 附 附 人人乐五公里店消费者调查问卷人人乐五公里店消费者调查问卷 尊敬的女士 先生 您好 我们是重庆工商大学的学生 感谢您在百忙中抽出时间参与本问卷的调查 此问卷旨在了解广大顾客对人人乐超市的满意度及其原因 问题答案无对错之分 只 要反映您的真实意向即可 本问卷无需填写姓名 另外我们承诺 问卷数据只做研究分析 之用 决不做他用 您的支持将是本调查成功的关键 十分感谢您的合作与支持 1 您的基本信息 请在括号内打您的基本信息 请在括号内打 1 性别 女 男 2 年龄 25 岁以下 25 35 36 50 50 以上 3 收入水平 1000 以下 1000 2000 2000 3000 3000 以上 4 职业 学生 工人 白领 退休人员 公务员 5 您去过 人人乐 五公里店吗 A 去过 B 没有 若选择 B 则终止访问 2 问卷题目 请把对应字母填入括号内 问卷题目 请把对应字母填入括号内 1 请给下列影响你选择超市的因素排序 01 交通因素 02 环境卫生 03 广告因素 04 情感因素 05 价格 06 其他 2 你每月光顾这家超市的平均次数是 A1 3 次 B 4 6 次 C7 次 以上 D 偶尔 1 次 3 您每次去超市的消费额的范围一般是 A 20元以下 B 20 100元 包括100 C 100 300元 包括300 D 300以上 E 不确定 4 您选择这家超市的理由 可多选 01 服务人员态度好 02 商品的价格低 03 超市的环境好 04 地理位置 05 超市的品牌强大 06 商品齐全 07 其他 5 您对这家超市商品总体价格的印象是 A 价格偏高 B 可以接受 C 比较合理 D 价格较低 E 非常便宜 6 您觉得该超市的商品种类齐全吗 A 齐全 应有尽有 B 一般 我要买的都有 C 偶尔找不到 D 不齐全 经常找不到想要的 7 您来这家超市一般选购什么商品 多选 A 食品 B 水果蔬菜 C 米面粮油 D 日常用品 E 其他 8 您会在超市内买熟食吗 A 会 经常买 B 偶尔 C 不会 9 您是否选在该超市举行促销活动时才去购物 A