旅游企业人力资本管理-案例分析

姓名 学号 专业 旅游管理 试选取某一试选取某一旅游企业 分析企业人力资本管理特特点 模式 是否旅游企业 分析企业人力资本管理特特点 模式 是否 存在问题 及未来发展策略存在问题 及未来发展策略 企业 企业 迪斯尼主题公园 案例介绍 案例介绍 所谓主题公园 就是园中的一切 从环境布置到娱乐设施都集 中表现一个或几个特定的主题 从 1955 年沃尔特 迪斯尼在美国洛 杉矶创建世界第一个生产快乐的主题公园 迪斯尼乐园 到 1971 年在美国佛罗里达州奥兰多创建迪斯尼乐园 1983 年的日本东京迪 斯尼乐园 1992 年的法国巴黎迪斯尼乐园和 2005 年的香港迪斯尼 乐园 迪斯尼名震全球 成为世界旅游业主题公园中的一张王牌 关于迪斯尼的人力资本管理 从网上搜集到以下信息 1 我们不是希望将员工放在迪斯尼中 而是希望将迪斯尼放在员 工心中 我们要以 心 服人 迪斯尼公司总裁及 CE0 迈克 伊斯纳 2 在企业招聘时 迪斯尼公司总裁迈克 伊斯纳坚持这一原则 保 持公司良好的企业文化是我所要做的最重要的事 3 迪斯尼要求每一个新员工都要接受由迪斯尼大学教授团的新员工 企业文化训练课 以便让他们认识迪斯尼的历史传统 成就 经 营宗旨与方法 管理理念和风格等 除了这些精神 文化的培训 外 迪斯尼专为新员工制定了一个为期 3 天的个性培训 第一 天上午学扫地 下午学照相 第二天上午学包尿布 下午学辨 识方向 第三天上午学怎样与小孩讲话 下午学怎样送货 4 对于已经有一定经验的迪斯尼员工来说 他们需要接受的培训更 多 从内容到形式都非常丰富 比如在 生涯提升周 时 员工 可以选择上 未来生涯 课 这堂课会告诉员工 迪斯尼乐园中 有些什么新的机会 以及该如何去准备它 还有一种课程叫 应 征课程 它培训员工如何做一份好的履历表 如何透过履历表 推荐自己 以及如何与主试者面试 5 早在 20 年前 迪斯尼公司就开始实行公司范围内的员工协调会 议 每月举行一次 公司管理人员和员工一起开诚布公地讨论彼 此关心的问题 案例分析 案例分析 1 迪斯尼主题公园人力资本管理的特点与模式 注重企业文化传承的招聘过程 当应聘者前来迪斯尼应聘 时 公司会主动向他们发放详细列有 公司雇员工作条件及所应遵守 的有关规章制度的文件 以便应聘者 决定是否愿意并能够在这里工 作 在整个招聘过程中 公司会通过幻灯片 可视电话以及面试等 多种形式的沟通 传达企业文化相关内 容 在面试的过程中 除了 必须进行的英文考试之外 考察的一个重 要的方面就是微笑 考官 会留心观察候选者的面部表情 在迪斯尼公司看来 应聘者善于通 过微笑表达友善并制造快乐的能力比英文能力更为重要 通过以上 的招聘过程 迪斯尼公司能够在最大程度上保证招聘来的员工能够 热爱迪斯尼乐园的工作 用微笑带给顾客快乐 从而避免招聘进来 一些与迪斯尼快乐理念不相符的员工 一方面给员工 带来情绪上的 压力 另一方面损害公司的形象 将迪斯尼放在员工心中的传统教育 正如迈克 伊斯纳所 说 我们不是希望将员工放在迪斯尼中 而是希望将迪斯尼放在员 工心中 我们要以 心 服人 迪斯尼主题公园注重员工对公司 理念的教育 职业教育终身化 迪斯尼把员工培训作为企业长期坚持的 核心价值工程之一 新员工进入迪斯尼乐园工作 首先要接受 Tradition 传统 DiscoveryDay 探索迪士尼 和 On workTraining 岗位培训 三种培训 这些培训不仅仅局限于基本的 技能教育 而是更重视精神层面的引导 注重向新员工传递公司快 乐的理念 通过培训使员工真正为顾客提 供优质和微笑服务 不仅 进行企业文化 历史传统 成就 经营宗旨与方法 管理理念和风 格等方面的培训 还花费 3 天的时间对新员工进行实际操作能力的 培训 同时 对于迪斯尼的老员工 它们给予的培训更多 譬如 生涯提升周 未来生涯 等课程 迪斯尼员工的职业教育终身化 为其企业本声人力资本的培养与提高奠定了重要的基础 在培训期 间 迪斯尼公司会按照课时付给员工工资 老师授课 时也非常注重 员工的参与度 并且注重学习的游戏性 这些细节保证了员工拥有 快乐的心情 并且最终将这种快乐带给游客 诚心的沟通 迪斯尼构建了自己内部沟通网络在公司内实 行员工协调会议 不论是公司管理高层还是员工都能诚心沟通 商 讨迪斯尼的任何问题 同时 迪斯尼拥有完善的正式和非正式沟通 渠道 通过正式的沟通渠 道 员工可以在既定的时间内分享到公司 的最新消息 通过非正式沟 通渠道 公司会帮助员工及时疏导不良 的情绪 员工也可以及时将自 己的不满表达出来 从而防止员工 将不良情绪带到工作当中 给顾客留下不好的印象 迪斯尼坚信 完善的内部沟通网络 是保持员工积 极性的一个重要方法 2 存在问题 迪斯尼的人力资本管理大致经历了一个人力资本招聘与选拔 人力资本培训与开发的过程 可见 仍缺乏人力资本绩效评估与激 励的过程 迪斯尼主题公园应该把者四个过程统一到人力资本管理 中 3 未来发展策略 做好人力资本规划 在迪斯尼主题公园内部根据组织工作 任务 完成工作量 组织所处社会环境变化趋势 现有人力的素质 和性质做好人力资本的需求预测 同时做好组织内部和组织外部需 求预测 从而促进人力资本规划的完善 从招聘入手 打造服务型团队 招聘是人力资本管理的一 个重要环节 有效的招聘应该做到人职匹配 使员工的能力和特质 能够很好的和岗位契合 从而在最大程度上保证员工能够适应工作 内容 热爱工作岗位 特别是对服务业来说 员工需要时时刻刻与 顾客打交道 为顾客提供服务 这就要求服务企业招聘员工的时候 应该根据岗位特征选 择外向 热心 喜欢与人打交道的员工 避 免天生内向 冷漠的员工进 入企业 一方面损害企业的形象 另 一方面给员工带来较大的情绪压 力和心理压力 影响员工的身心健 康 因此 服务业企业在招聘的过程中首先应当向应聘人员说清楚 岗位的要求 让应聘人员清楚的了解工作的内容 其次 在选拔的 过 程中应该注重考查员工对服务的理解 观察员工是否具有较好的 服 务意识 是否善于并喜欢与人沟通 是否善于通过微笑制造友好 的气 氛 最后 可以借助人员素质测评的方法 对员工的性格特 征进行测 评 以更好的实现人职匹配 有效的培训 增强员工的服务意识 目前国内服务业的培 训主要是以技能培训为主 然而对于服务业企业来说 技能培训远 远不够 旅游企业应该通过培训培养员工的服务意识 增强员工的 服务水平 因此在迪斯尼培训的过程中应当注重传达企业的服务理 念 在思想上引导员工 树立正确的服务观念 通过培训使员工真 正 认同公司的文化 认同公司的服务理念 并应用到实际的工作中 去 建立人力资本绩效评估与激励的过程 迪斯尼企业应当对 员工进行持续的激励 通过人性化的激励措施 给员工创造一个支 持性的环境 帮助员工保持工作的热情和良好的心情 同时 迪斯 尼主题乐园吸引并留住优秀旅游人才是一件关系到自身生存的大事 因此必须建立起一套具有激励性的评估制度与薪酬制度 首先建立 科学的人才绩效评估制度