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文档简介

关于服务质量的文献综述 营销J0801 摘要 服务是服务营销学的基础 而服务质量则是服务营销的核心 服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求 或需要 的特征和特性的总和 服务质量的内涵 服务质量特性 服务质量的构成要素 服务质量的影响因素 1 设计与顾客的关系 2 生产与顾客的关系 3 交易与顾客的关系 服务质量的测定 规范化和技能化态度和行为可亲近性和灵活性可靠性和忠诚感自我修复名誉和可信性 服务质量测定的方法 第一步测定顾客的预期服务质量 第二步测定顾客的感知服务质量 第三步确定服务质量 服务质量 预期服务质量 感知服务质量 有形性 移情性 保证性 响应性 可靠性 服务质量的评价 提高服务质量的对策与措施 提高服务质量的对策与措施 小结 提高服务质量对于服务型企业具有非常重大的意义 首先 加强服务过程的质量管理有利于增强服务性企业的竞争力 第二 加强服务过程的质量管理是防止服务差错 提高顾客感觉中的整体服务质量的有利举措 第三 加强服务过程的质量管理有助于树立企业良好的市场形象 增强顾客 认牌 购买的心理倾向 谢谢观赏 此课件下载可自
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