全国xx杯说课大赛商贸类一等奖作品：识别、接待顾客教学设计

“识别、接待顾客”教学设计学 校广州市市政职业学校授 课 老 师韦春艳授 课 班 级14机电1班授 课 时 间2学时（80分钟）使 用教 具PowerPoint课件、微视、投影设备、黑板、粉笔等本 课 类 型实训课一、教材及教学内容分析使用教材：高教版社出版，冯金祥主编的市场营销知识教学内容：第三章 市场分析第一节消费品市场分析识别、接待顾客教材分析及处理：（1）本章特点： 内容较多，且理论性强，容易导致学生产生厌学情绪。（2）教材处理： 把消费者购买行为类型调整成识别、接待顾客实训，实现理论与实践相结合，体现职教特点，同时也符合学生的个性及认知特点，有利于实现教学目标。二、教学对象分析中职学校的学生都有一个特点：文化基础差、自制力差、厌恶理论，学习积极性也差，但是喜欢表现，头脑灵活，所以本节课采用理实一体化教学模式，更能迎合学生的兴趣点和特点，起到事半功倍的效果。而且在上一节里学生已经了解到作为消费者的顾客消费行为的影响因素，消费行为的特点，为本节课的学习打下了基础。三、教学目标（一）教学目标1.认知目标：能说出常见消费者购买行为类型及其特征。2.能力目标：能识别消费者购买行为类型，并能正确接待顾客。3.情感目标：学会沟通，增强服务意识，提升自我的职业素养。四、教学的重（难）点教学重点:识别顾客购买行为类型，构建合理接待顾客的知识。教学难点:正确接待顾客五、教法及学法1教法：任务驱动法、微视教学法、案例导入法2学法：自主探究法、小组合作学习法六、信息技术应用分析知识点学习水平媒体内容与形式使用方式使用效果常见消费者购买行为类型掌握常见消费者购买行为类型PPT通过PPT的直观展示，让学生更清楚地了解常见顾客购买行为类型PPT的图片展示，让学生可以更生动更直观地了解常见消费者购买行为类型并掌握。消费者购买行为不同类型的特点掌握不同行为类型消费者的特点，能够自主判断消费者购买类型手机和PPT课前把微课发到学生手机上，让学生自行回去学习微课教学，实现了一对一教学，让学生课前先学习课堂内化，效果比传统课堂更好。消费者购买行为不同类型的营销对策掌握消费者购买行为不同类型的营销对策，从而令学生能够合理接待顾客，适应实际的销售服务工作手机和PPT课前把微课发到学生手机上，让学生自行回去学习微课教学，实现了一对一教学，让学生课前先学习课堂内化，效果比传统课堂更好。七、教学过程及时间分配阶段时间教学内容教师活动学生活动设 计意图课前准备 两周分组1. 分组2. 确定组长听指挥入组 通过分组，责任明确，希望激发学生的责任感和集体荣誉感各组观看微课视频1. 发放微课视频（理论）给学生2. 设置问题:常见顾客类型有哪些，各有什么特点1各组组长组织组员观看微信视频2.思考、讨论问题由组长组织观看微课视频并讨论问题，加深学生对顾客类型的认识和掌握，培养学生的自主学习的习惯录制并提交视频1.布置实训任务（附件2）2.提出实训要求：（1）抽签确定本组的任务书；（2）各小组根据任务书，设计、演绎接待顾客的过程，并拍成微视（约3分钟），课前三天完成上交；3.利用微信、QQ等工具进行及时沟通、指导；收取并审核学生微视1.抽签，领取任务书2.了解任务要求3.拍摄视频4.提交视频1加深对顾客类型的认识；2.希望学生能够融会贯通地运用到实践中；3.激发学生兴趣，提升成就感；4培养学生的团队合作和创新精神；课堂教学10分钟第一环节：回答问题导入新课回答课前布置的问题1.思考；2.回答。1. 观看2. 讨论、回答1.创造良好的情境，激发学生学习热情；2. 引导学生对日常生活中随处可见的案例进行思考；1.播放案例视频（附件1）；2.提问：视频中的顾客属于什么类型？如遇到你会如何处理？3.引出新课60分钟第二环节：成果展示竞猜找茬20分1.明确微视展示顺序；2.播放各组微视；3.讨论：（1）该组微视中的顾客是什么类型？（2）判断依据是什么？（3）请微视展示组公布所演绎的顾客类型。（4）评价该组微视中接待顾客过程中有没值得学习的地方以及有什么不足？应如何改进？1.抽取展示顺序；2.竞猜；3. “找茬”。4.讨论1.加深学生对顾客类型的理解和把握；2培养学生的观察能力；3. 使学生学会思考、学会合作。第三环节：观看视频对比分析15分1.播放卖咖啡和卖水壶视频（附件3）；2.引导学生观看。1观看；2.讨论、分析视频，说出视频中合乎礼仪的行为规范有哪些3.对比自己小组的视频内容，指出接待顾客容易出现的错误？通过观看视频，对比分析，加深学生对顾客类型知识和合理接待技巧的掌握第四环节：综合实战深化提升25分1.抽签、上台演绎接待内容2.以比赛方式进行3.对各组任务完成情况进行师评1.各小组的组长抽签2完成任务3.观看、讨论，填写接待顾客评价表见附件44.自评、他评1.比赛方式让学生继续投入到紧张的课堂气氛中。2.通过自评、他评、巩固技能的同时，激发团队意识。3.巩固知识、提升技能的同时，培养职业情感，树立行业意识7分钟第五环节：归纳总结1奖励冠军组2.对学生的课堂表现和学习效率进行评价3.引导学生归纳1领奖2总结自己在本节课中的收获1.培养学生的集体荣誉感、成就感2.帮组学生加深、消化知识，突破本次课的重难点。3分钟第六环节：拓展作业微信话题：说说生活中还有哪些顾客类型，他们有哪些特征，以及如何接待？请查找相关案例并讨论上述话题，结果以微信截图给老师。回复1.希望学生能巩固提高，举一反三、触类旁通；2.通过使用现代社交工具，激发学生学习热情，拉近师生距离，及时沟通。板书设计第三章 市场分析识别、接待顾客实训常见顾客类型及特点类型 特点 理智型购买前喜欢对比，仔细研究，主观性很强温顺型购买决定较快，对销售人员比较信任和放心傲慢型态度傲慢，要求高冲动型易于激动，脾气暴躁习惯型经常、反复的购买经济型特别重视价格 、对价格敏感反感型不接受别人意见，有戒心、不信任疑虑型小心谨慎、疑心大、不会仓促做决定理论提升：常见消费者类型的接待技巧类型 特点 接待技巧 理智型购买前喜欢对比，仔细研究，主观性很强百问百拿不厌、尊重选择，适时加以赞许和肯定温顺型购买决定较快，对销售人员比较信任和放心详细介绍商品的有关信息，耐心解答疑问傲慢型态度傲慢，要求高耐心、尽量满足要求、避免争吵冲动型易于激动，脾气暴躁尽量满足其合理要求；小心谨慎，解答问题应详细周到；冷静平和；面带微笑。 习惯型经常、反复的购买简明扼要、收付利索经济型特别重视价格 、对价格敏感可强调价格的实惠、打折。但要告知打折原因。反感型不接受别人意见，有戒心、不信任态度诚恳、实事求是，告知顾客冷静分析疑虑型小心谨慎、疑心大、不会仓促做决定耐心接待、鼓励顾客大胆购买教学后记亮点：1.学生能够识别和正确接待顾客，教学目标基本实现。 2.利用任务驱动、微视教学方法，学生学习难度降低，学生学习兴趣提高。 3.利用自主合作探究法，学生自我学习技能得到提升，学生的团队意识增强。 4.利用微信、qq等沟通方式与学生交流，学生更愿意与老师沟通，师生关系融洽。 不足：1.评价接待顾客评价中,没有引入企业评价，要探索进一步加强校企合作，共同开发课程，培养社会需要的销售人才。 2.由于拍摄水平不足，影响了微视效果希望能加以改进。附件1：视频案例（视频）附件2：实训任务书1、某日，年轻小伙子小张到商场逛街，希望能购买一款功能齐全、价格合理的手机角色要求：小张是习惯型、经济型顾客 2、某日，一位年轻小伙子小李到商场，