精细化护理服务新

精细化护理管理及服务实践,山西省人民医院 石贞仙,三、护理质量管理的精细化,二、护理服务内容的规范化,一、护理资源的精细化管理,四、病人管理的精细化,（一）人的精细化管理 （二）财的精细化管理 （三）物的精细化管理 （四）时间的精细化管理 （五）信息系统的精细化管理,一、护理资源的精细化管理,1、护理人员的招聘 2、护理人员的培训 3、护理人员的使用 4.护理人员职业生涯发展规划,（一）人的精细化管理,招聘过程,1.职务分析,2.寻找候选人,3.招聘测试,4.录用测试,5.招聘工作评估,1.护理人员的招聘,拟定招聘计划发布招聘信息接受申请,招聘,申请书资格筛选理论技术考核面试其他相关测试,甄选,体格检查背景调查试用录用决策鉴定合同,录用过程,程 序效 率,评估,护理人员招聘流程,护理人员招聘流程,2.护理人员的培训,01,02,03,04,护理人员培训的目的及功能,护理人员培训的原则,护理人员培训的程序,护理人员培训教育形式和方法,制定和实施培训计划,培训效率评价,确认培训需求,1,2,3,护理人员培训程序的3个主要阶段,2.1护理人员的培训程序,岗前培训规范化培训专科护士培训护理管理人员的培训,2.2护理人员的培训形式及方法,培训的方法,培训的形式,讲授法演示法讨论法视听和多媒体教学法、角色扮演、案例学习等,3.护理人员的使用,资格准入制度,轮岗使用,护理人员的使用,A,B,定岗定编合理配置,D,护士分层使用,C,4.护理人员的职业生涯发展规划,D,职业生涯相关概念,职业生涯规划理论,职业生涯基本原则,护理人员职业生涯规划,职业生涯发展规划,护理人员职业生涯发展规划,一个人在他的职业生涯过程中选择工作的行为过程,职业（career）,是个体获得职业能力、培养职业兴趣、职业选择、就职、到最后退出职业劳动的完整职业发展过程,职业生涯,个人制定所要从事的工作目标、确定 实现目标手段的不断发展过程是组织为确保在需要时可以得到具备 合适资格和经历人员而采取的措施,职业计划职业发展,4.1职业生涯相关概念,组织为本单位护理人员设计的自我认知、成长通道的管理方案,护理职业路径,一个人为实现目标而采取行动的内在 动力个体希望从事某职业的态度倾向性,职业期望职业动机,指驱动护理人员胜任工作、创造良好工作业绩各种个性特征的总和,护士执业素质,4.1职业生涯相关概念,3.施恩职业锚理论,2.斯蒂芬职业生涯发展阶段理论,1.格林毫斯职业生涯理论,4.2职业生涯规划理论,个人特长和组织社会需要相结合,1,长期目标和短期目标相结合,2,稳定性和动态性相结合,3,动机与方法相结合,4,4.3职业生涯规划基本原则,个人需要和愿望,人事咨询和评估,个人发展努力,匹配,组织需要和机会,培训和发展方案,匹配,人事规划和岗位,职业途径安排,职业生涯规划与管理流程图,4.4护理人员职业生涯发展规划,（二）财的精细化管理,普遍认为收入支出=财人力支出看到这种情况否？ 早晨刚上班、中午快下班、下午快下班 护士不停地病房护理站往返 物的支出看到这种情况否？ 用一块纱布拖了两块 纸用了一半或一面 请核算核算,（三）物的精细化管理,按资产种类,按物品置点,分类：,物的管理规范,1.物品的位置管理规范 2.物品的数量管理规范 3.物品使用方法规范 4.物品保管的规范,（四）时间的精细化管理,1.时间管理的概念 时间管理是指同样的时间消耗情况下，为提高时间的利用率和有效率而进行的一系列活动。它包括对时间进行的计划和分配，以保证重要工作的顺利完成，留出足够的余地处理突发事件或紧急变化,1,提高工作效率时间管理可使管理者自行控制时间而不被时间控制，控制自己的工作而不被工作左右，对时间进行合理分配,3,激励员工的事业心有效利用时间可以使员工获得更多的成功和业绩，激发成就感和事业心，满足自我实现的需要,2,有效利用时间有效管理时间能做到事半功倍,2.时间管理的意义和作用,3.1 评估时间使用情况 时间是如何用的，准备一个记事本或日志，计划哪些事情所用时间，活动分几大类； 1、拟定计划 2、指导 3、决策 4、建立人际关系,计算每类活动所用时间,3.时间管理的过程,浪费时间的主要原因,客观因素,主观因素,1、 计划外的电话或来访2、 会议过多：计划内或计划外的3、 社交应酬过多4、 信息不足、不畅、缺乏反馈5、 沟通不良、反复澄清误解6、 缺乏反馈7、 合作者能力不足8、 政策程序要求不清9、 文书工作过多、手续繁杂10、上级领导工作无序无计划11、突发事件,1、 工作松懈、拖拉2、 时间计划不周或无计划3、 工作目标与方针制订欠缺4、 未能恰当授权5、 不善于拒绝非本职工作6、 无计划地随时接待来访7、 处理问题犹豫不决，缺乏果断8、 文件、物品管理无序9、 缺乏决策能力10、缺乏使用时间的知识,3.2 评价浪费时间和分析影响因素,从生理学角度来看,25-50岁是最佳工作年龄时区;当领导者,一般35-55岁是效益最佳时区. 生物钟学说,掌握每天身体功能的周期性,何时精力最充沛,何时处于低潮.,3.3充分认识个人最佳时间,4. 有效时间管理的方法,（1）ABC时间管理法（2）时间管理记录统计法（3）确定优先工作的方法（4）加强时间管理的其他手法,学会授权学会拒绝学会避免时间“陷阱”,（五）信息系统的精细化管理,信息的精细化管理体现在两方面：移动护理工作站和护理信息管理,移动护理工作站,（6个方面）,护理信息管理（10个方面）,快速查询护理人员信息护理不良事件登记及上报建立排班模板患者压疮及各类事件报告统计及提醒护理质量控制及考核护理人员考核成绩及院内外学习等信息满意度调查护理工作量统计护士长手册发布各种通知,（一）建设“以患者需求为中心”的护理服务理念（二）培养追求优质工作的队伍（三）优化护理服务流程（四）制定服务制度、规范、标准（五）建立患者满意度调查制度（六）建立员工服务培训制度（前讲）,二、护理服务内容的规范化,入院时病人对科室相关人员、病区环境和诊断治疗方案了解的需求；入院后，环境舒适并受到医护人员重视的需求；住院中方便温馨像家一样的需求；治疗时知情同意的需求；护理中得到体贴和关心的需求；操作时提前沟通需求；病痛时尽快解除痛苦的需求；出院前获得康复指导的需求；精神上被尊重的需求；对医院制度人性化的需求。,患者需求,懂,患者住院期间对护理服务有十大需求,（一）建设“以患者需求为中心”的护 理服务文化,（二）培养追求优质服务的作风,注意患者的表情与类语言,愿意与患者密切联系,能 营造良好的工作氛,有能力促进患者与医院互动,奖励员工的正确行为,（三）优化护理服务流程,流程反馈机制减少返工优化流程节结点压缩无效时间,（四）制定服务制度、规范、标准,服务规范： 关于具体服务行为的描述服务标准： 服务行为正确的尺度,（五）建立患者满意度调查制度,（一）护理质量管理的基本原则（二）护理质量管理标准（三）护理质量管理方法（四）护理质量评价与质量持续改进,三、护理质量管理的精细化,1、以病人为中心的原则 2、预防为主的原则3、实事求是的原则 4、系统管理的原则5、标准化原则6、数据化原则7、效益管理原则,（一）护理质量管理的原则,1、要素质量2、环节质量 3、终末质量,从何入手管理？,1、护理技术操作质量标准 1.1 准备质量标准 1.2 操作质量标准 1.3 终末质量标准,（二）护理质量管理标准,2、护理工作质量 标准：,病区管理消毒隔离急救管理基础护理级别护理整体护理护理文书,病房护理工作质量标准 门诊护理工作质量标准 手术室护理工作质量标准 供应室护理工作质量标准 急诊室护理工作质量标准预防保健科护理工作质量标准各医技科室护理工作质量标准,3、护理文书书写质量标准： 3.1 体温单书写质量标准 3.2 医嘱单书写质量标准 3.3 手术记录单书写质量标准 3.4 重症记录单书写质量标准,4、临床护理质量指标标准：特、一级护理合格率大于或等于90（90分）基础护理合格率90（90分）急救物品完好率100消毒隔离合格率100护理技术操作合格率100（90分）,4、临床护理质量指标标准：,无菌物品合格率100护理文件书写合格率 95（85分）年褥疮发生次数0护理事故发生次数0不良事件上报率住院病人治疗饮食就餐率100输血反应率,5、护理人员素质标准 5.1 护士长素质标准 5.2 护士素质标准 5.3 护士助理素质标准,1、采用PDCA循环P：计划阶段：分析现状，找出问题;分析影响因素; 找出主要因素;拟定质量对策、计划及措施D：执行阶段：C：检查阶段：边做边查阶段性的实施结果进行全面 检查 A：处理阶段：总结成功的经验和失败的教训,（三）护理质量管理方法,2. 品管圈（QCC）法：主题选定活动计划拟定现状把握目标设定解析对策拟定对策实施与检讨效果确认标准化检讨与改进,统计质量控制（SQC）是以概率论和数理统计学为理论基础的质量管理方法，人们常用美国休哈特提出的管理图法。这种方法不分事前后检查，而是随着护理工作的全过程进行抽样检查，将查的数据记录在相应的管理图上，提供人们观察和分析质量状况。,3、质量管理常用数理统计方法,常用七大方法,1.检查表2.排列图3.散布图4.因果图5.分层法6.直方图7.控制图,持续改进的步骤,选择问题,分析问题,改进策略,（四）护理质量评价与质量持续改进,问题解决或减少,质量反馈,目的,达到质量的反馈性控制,会议、书面、口头等形式,（一）管理病人的内容,整体护理理论要求,生理方面呼吸、排泄、活动心理方面喜怒哀乐、恐惧、焦虑社会方面爱、归宿感、沟通、角色文化方面文化水平、学习需要、思维程序精神方面成就、价值观、宗教信仰,四、病人管理的精细化,重点病人,危重病人,普通病人,3,2,1,1,分级护理指导原则要求,饮食护理,运动护理,（二）管理病人的方法,护理模式： 责任制整体护理,平均每名护士管8人,危重病人2,观察疾病治疗护理生活护理健康指导,观察疾病治疗护理生活护理健康指导,观察疾病治疗护理生活护理健康指导,观察疾病治疗护理生活护理健康指导,16床危重病人,714床重病人,1521床重或平稳病人,2230床康复或轻病人,组内责任制,一组,二组,责护,倒班,责护,倒班,落实“分级护理”433工程,对护士的四要求: 要求制定个人专业知识的学习目标 要求参加医生的查房、病历、手术讨论 要求正确对待医生的督导 是医生的职责、是帮助我们、是病人安 全的需求 要求正确认识生活护理 是职责需要、专业需要、安全需要,对医生的三要求: 要求医生给护士多讲、多问 要求医生多检查医嘱落实情况 要求医生宣传生活护理是医疗专业的需求对管理者的三要求: 要求给护士创造工作的条件 要求给护士呼吁多方