行李服务ppt课件.ppt

Concierge礼宾服务 1 迎送客人服务2 指引及问询服务3 代泊车服务4 打的服务5 行李搬运服务6 行李寄存服务7 代转交物品服务 服务项目 8 转达留言服务9 代邮寄服务10 分发报纸11 委托代办服务12 免费租用自行车服务13 预订免费穿梭巴士服务14 打包服务 行李服务 行李搬运服务 行李寄存服务 行李转交服务 行李搬运服务 行李车的介绍及使用方法 行李车使用注意事项 行李卸车时注意事项 一行李搬运服务 搬运行李的注意事项 搬运行李的标准程序 行李车的介绍及使用方法 一行李搬运服务 金鼎车 手推车 5 7 1 2 金鼎车 箱包车 手推车 行李车的介绍及使用方法 一行李搬运服务 行李车使用方法 1 双手握扶手 与客人的步伐保持一致 2 始终保持 万向轮在后 固定轮在前 3 禁用单手拖拉行李车 4 禁止突然大幅度转弯 行李车使用注意事项 一行李搬运服务 放置行李车 1 不用时按规定位置摆放整齐 2 停放在平缓路段 3 与车辆保持距离适中 行李车使用注意事项 一行李搬运服务 会客与转弯 1 遇客主动避让请客先行并问好 如遇客挡道客稍停礼貌请客人让道 2 转弯前减速 尽量以大角度入弯 3 禁用单手拖拉行李车 行李车使用注意事项 一行李搬运服务 行李装车 行李车 注意事项 1 轻取轻放 2 重 轻 3 重 轻 4 耐压在 易损在 5 大 小 6 贵重及易碎物品尽量不拿 上 下 上 下 前 后 上 下 行李车使用注意事项 一行李搬运服务 行李卸车 机动车 注意事项 提 特别注意7座商务车行李是否有损坏 行李的摆放格局 决定先拿哪件行李试探行李的重量 注意行李箱的提手是否可以承受该重量 探 观 开 搬运行李的标准程序 A 散客抵店 1 主动向客人表示欢迎 2 将客人行李卸下车 请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损 3 引领客人至前台 引领客人时 应走在客人的右前方 距离二三步 随着客人的步伐调整自己的步伐速度 4 看管行李 等候客人 在客人办理入住登记手续时 行李员应手背后 站在总台一侧 客人后方 离总台约1 5米的地方 等候客人 眼睛关注着前台 一行李搬运服务 搬运行李的标准程序 A 散客抵店 5 入住登记完毕后 主动趋步向前从接待员手中领取房间钥匙 引领客人至房间 途中应主动热情地问候客人 并适时介绍饭店特色 新增设的服务项目 特别是推广的活动等 6 乘电梯 应先请客人进入电梯 行李员护着电梯门 如行李较多时 行李员应乘坐下一部电梯 7 敲门 进入房间前 应先按门铃 再敲门 房内无反映 则用钥匙开门 一行李搬运服务 搬运行李的标准程序 A 散客抵店 8 进房 开门后 应先开总开关 确认客房属可售房后 再请客人进入 将行李放在行李架上或按客人吩咐放好 9 介绍房内设施及使用方法 10 与客人道别退出房间 一行李搬运服务 搬运行李的标准程序 B 散客离店 1 站立于电梯附近 并时刻注意大堂内客人动态 有客人携行李离店 则应主动上前提供服务 2 当接到客人收取行李的指令后 应问清客人的房间号码 行李件数 收取时间 3 按门铃 通报自己的身份 得到客人允许后 进入客房 4 帮助客人清点行李 将行李系上填好的行李卡 注明 OUT 字样 房号 件数 一行李搬运服务 搬运行李的标准程序 B 散客离店 5 若客人不在房内 应请楼层服务员开房门 并取出行李 与楼层服务员一起核对件数 注意检查房内有无客人遗忘的物品等 6 来到大堂后 应先到前台确认客人是否已结帐 若客人仍未结帐 应礼貌地告诉客人收银处的位置 7 再次请客人清点行李件数 确认无误后 将行李装上车 并提醒客人交回客房钥匙 向客人道别 祝客人旅途愉快 8 返回礼宾柜台 填写 散客离店行李搬运记录 一行李搬运服务 行李服务 行李搬运服务 行李寄存服务 行李转交服务 行李寄存服务 行李搬运服务 二行李寄存服务 行李寄存牌的认识 行李寄存注意事项 行李寄存的标准程序 行李寄存牌的认识 二行李寄存服务 行李寄存注意事项 二行李寄存服务 1 询问客人领取的时间 如未领取 如何处理 2 对于客人对于寄存行李及相关特别要求必须在礼宾交班表上体现并说明 3 易燃易爆及有毒物等危险物品 违禁品 易碎物品不予以接受寄存 请客人自行保管 4 当面与客人点清行李件数 且检查是否有破损处 5 提醒客人 保管好行李领取卡 凭此卡领取行李 若客人提出寄存行李由他人代领时 提醒客人告知提取人姓名 联系方式 并请客人让代领人带上行李寄存牌和证件来提取行李 行李寄存的标准程序 二行李寄存服务 A 行李寄存服务程序与标准 1 确认客人的身份 当客人要求寄存行李时 应先问清是住客还是非住客 非住客的行李多数饭店是不予寄存的 2 了解住客寄存行李要求 是短期寄存还是长期寄存 3 问清行李中是否有贵重物品或需特殊处理的物品 并做好记录 4 请客人填写行李寄存单 并签名 行李寄存的标准程序 二行李寄存服务 A 行李寄存服务程序与标准 5 将寄存卡的下联 提取联 交给客人 提醒客人注意保存 将上联 寄存联 系在客人行李上 若行李超过两件 则应用绳子串系在一起摆放在行李架上 6 检查行李 客人寄存行李的同时 行李员应认真仔细检查每件行李是否已上锁 并提醒客人行李内不能放入贵重物品或易燃易爆 违禁物品等 7 收存行李 将行李放入行李房中 分格整齐摆放 8 在行李登记表上做好登记 行李寄存的标准程序 二行李寄存服务 B 行李提取服务程序与标准 1 礼貌地请客人出示行李寄存凭证 然后与系在行李上的寄存卡核对 确保两部分完全吻合 2 当面点清行李件数 客人确认无差错后再把行李交给客人 3 礼貌地请客人再行李寄存单上签名 同时把寄存联和领取联订在一起 并写上已取 存档 4 帮助客人运送行李至指定地方 向客人道别 行李寄存的标准程序 二行李寄存服务 B 行李提取服务程序与标准 5 如果需要客人等待时 能够按行李寄存单上的姓名称呼客人 请客人稍候 6 如客人丢失寄存单 行李员一定要凭借足以证实客人身份的证件放行行李 将证件复印并要求客人写出行李已取的证明 再将寄存联订在一起 并写上已取 存档 7 如不是客人本人来领取 一定要请他出示证件 将证件复印 与寄存联和领取联订在一起 并写上已取 存档 否则不予放行 行李服务 行李搬运服务 行李寄存服务 行李转交服务 行李寄存服务 行李转交服务 三行李转交服务 转交物品卡的认识 行李转交注意事项 行李转交的标准程序 转交物品卡的认识 三行李转交服务 行李转交注意事项 三行李转交服务 1 询问客人领取的时间 2 咨询如未领取 如何处理 3 易燃易爆及有毒物等危险物品 违禁品 易碎物品不予以接受转交 4 提醒客人 必须带有有效证件方可领取 行李转交的标准程序 三行李转交服务 A 在住客人转交物品给店外客人 1 应详细记录物品的相关信息 并由送件人签名确认 2 应在 物品转交卡 上详细记录客人的房号 姓名 物品的种类 数量 收件人姓名 并向客人索取联系电话 3 易燃易爆及有毒物等危险物品 违禁品 易碎物品不予以接受转交 4 提醒客人 收件人必须带有有效证件方可领取 或报出联系电话 5 将物品转交卡系在转交物品上 两件以上需要用绳子串在一起 放在行李房指定位置 行李转交的标准程序 三行李转交服务 A 在住客人转交物品给店外客人 6 应在 物品转交登记本 上详细记录转交客人的房号 姓名 物品的种类 数量 联系电话及收件人姓名和联系电话 日期 时间及跟办人 7 收件人前来领取物品时 需核对客人的证件 或核对客人的电话号码 并致电送件客人告知客人已领取 8 在物品转交卡上写上已取并注上领取日期 存档 在 物品转交登记本 上详细记录跟办人领取日期 9 如客人未来领取 则致电客人询问如何处理 行李转交的标准程序 三行李转交服务 B 店外客人转交物品给在住客人 1 应详细记录物品的相关信息 并查询被转交客人是否在住 并由送件人签名确认 2 应在 物品转交卡 上详细记录客人的房号 姓名 物品的种类 数量 收件人姓名 并向客人索取联系电话 3 易燃易爆及有毒物等危险物品 违禁品 易碎物品不予以接受转交 4 将物品转交卡系在转交物品上 两件以上需要用绳子串在一起 放在行李房指定位置 行李转交的标准程序 三行李转交服务 B 店外客人转交物品给在住客人 5 应在 物品转交登记本 上详细记录转交客人的姓名 物品的