良好的店铺销售技巧

良好的店铺销售技巧 可以有效提升店铺业绩 它是 提升品牌美誉度与核心竞争力的重要途径 一 一 顾客顾客 1 顾客的定义 顾客就是指具有消费能力或潜在购买能力的个人或组织 2 根据顾客所在位置分为两类 1 内部顾客 内部顾客是指专卖店内部的从业人员 2 外部顾客 外部顾客指一般意义上的 顾客 又可分为三种 a 忠诚顾客 长期购买专卖店货品 是专卖店效益的保证 二八理 论 b 游离顾客 处于流动状态的顾客群 是专卖店竭力留住的群体 C 潜在顾客 即未来型顾客 可能成为忠诚顾客 3 顾客消费心理 1 求实心理 以追求服装的实用和实惠为主要购买目的的心理 对 面料质地和制作工艺比较挑剔 2 好胜心理 有争强好胜心理所引发的购买动机 有炫耀心理 3 好奇心理 以喜欢尝试为主要目的的购买心理 对新产品感到好 奇或产生兴趣 属即兴购买 4 求美心理 以追求服装的美感为主要目的的购买心理 注重色彩 花型和面料的时新 5 求美心理 以追求服装的美感为主要目的的购买心理 着重于服 装的造型 色彩与艺术性 6 求名心理 以表现身份地位价值观为主要购买心理 注重品牌 价位 公众知度 7 求优心理 以追求优质产品为主要购买心理 注重质量 商标 产地 8 求廉心理 追求廉价为主要购买心理 9 模仿心理 以追求与名人或大众消费为主要目的的购买心理 10 求速心理 以追求快速方便的服务为主要购买心理 注重购买 的时间或效率 11 习惯心理 以满足特殊的爱好而形成的购买心理 往往只购买 自己偏爱的品牌 多为回头客 12 求安心理 以追求安全健康为购买心理 注重安全性 无毒副 作用等方面 4 顾客消费的目的 顾客购买货品时 心理活动尽管不同 但消费的最终目的是不会改 变的 即 顾客购买的不仅仅是服装产品 还会因为以下理由购买 1 消费心理得到满足 2 享受优质服务 3 货品物美价廉 4 满足自己追求的品位 5 作为礼物很合适 二 二 专业销售技巧专业销售技巧 1 顾客购买心理过程 注视 兴趣 联想 欲望 比较 信心 行动 满 足 2 AIDAM 销售技巧 1 吸引注意 ATTENTION 橱窗展示和店铺陈列的亮点 向客展示产品 介绍画册 展示货品 让顾客触摸产品 为顾客做搭配演示 2 提高兴趣 INTEREST 使用 FBA 法则向顾客介绍产品的特性 优点及好处 列举其他顾客购买的例子 3 加强欲望 DESIRE 强调产品如何符合顾客独特的需要 强调产品的畅销程度 强调产品的著名程度或因畅销而随时售完 4 确定行动 ACTION 主动询问顾客需要那种产品 主动介绍其他配件产品 5 加强记忆 MEMORY 主动介绍产品保养知识和使用注意事项 做好服务工作 使顾客产生满足感 做好售后服务 恰当处理顾客投诉 不定期与顾客联系 加深品牌印象 3 顾客特征分析及相应对策 顾客特征 相应策略 创创 新新 型型 喜爱新产品 喜欢追求潮流对时尚品牌关注不太在意货品 价格 创 新 型介绍新产品及其与别人不同处表现你的冲劲与狂热 说话要有趣味性交换潮流意见并尊重他 分分 析析 型型 详细了解产品特性 优点及好处要求 物有所值 关注所 付出的价钱需要多纛时间做出购买决定 分 析 型强调产品物有所值 FAB 法则详细介绍产品好处解说 服务要有耐心产品知道准确 主主 导导 型型 喜欢自己作主要求其他人认同他的谈话希望支配一切不 愿接受别人的推荐 主 导 型在适当时候进行招呼不要与他们硬碰听 从指示 不要太多建议介绍货品让其自己选择不要催促 融融 合合 型型 得到导购注意及礼貌对待喜欢与人分享自己的开心事容 易与人熟悉 融 合 型殷勤款待 多了解其需要关注他人所关注的事 情和人多加建议 加快决定 三 三 顾客抱怨的处理顾客抱怨的处理 一般情况下 营业员处理顾客抱怨应依照以下步骤进行 1 妥善处理顾客投诉 维护专卖店形象及品牌声誉 2 将顾引到收银台处 或店铺后台进行处理 并使顾客背对大门 以减少其对其他顾客的影响 3 诚心诚意道歉 无论专卖店有无过失 4 分析抱怨原因 抓住投诉要点 并予以详细记录 在权限范围 内应急早处理 超出权限范围内应及早向经理报告 请示解决方案 5 若不能及时解决 应向顾客致歉并说明原因 并告诉顾客解决 时间和答复方式 在处理过程中若遇到以下两种情形 顾客也有可能勃然大怒 一是营业员说出令人不愉快的话 二是顾客因为不满意营业员的说明而产生的激烈情绪反应 不管是 哪一种因素激怒顾客 通常应采取以下三种策略来缓和顾客的冲天 怒气 1 撤换当事人 2 改变场所 避免影响店堂气氛 3 改变时间 主动与顾客沟通 具体在处理顾客抱怨时 若因质量问题所带来的抱怨应按以下方式 解决 1 顾客真心实意道歉 2 调换新货品 或向顾客提供其他选择 3 若是顾客由于购买了该货品而受到精神或物质上的损失时店方应 适当地予以补偿或安慰 若因营业员服务方式不当招致的顾客抱怨 不论这类抱怨的产生的 原因是否在营业员 专卖店都应做出如下处理 1 督促营业员改进服务 2 经理 或调解人