环境外包监控作业指导书

1 环境外包监控作业 指导书 文件 编号 RF WG HJ 001 版本 修订 A 0 生效 日期 2017 06 30 环境外包监控作业指导书环境外包监控作业指导书 1 01 0目的目的 规范各小区 大厦环境外包 清洁 绿化 四害消杀 的监控工 作 提供作业指引 提高业务管理水平 为加强楼宇公共大堂环境 巡查工作 现制定大堂环境巡查的流程 并按其要求落实执行 2 02 0范围范围 本规程适用于公司所管辖的各小区 大厦 的环境外包作业 3 03 0职责职责 责任人责任人 责任部门责任部门工作职责工作职责 环境领班 主管 负责日常检查服务供方的合同履约情况 监督服务供 方消耗我方资源的控制情况 服务处 对环境供方服务质量进行全面检查与监督 每月对环 境服务供方的合同履行情况进行评估 环境管理部 品质 管理部 组织与服务供方的沟通 对供方服务情况进行年度评 估 4 04 0定义定义 无 5 05 0方法与过程控制方法与过程控制 5 1 外包单位进场 5 1 1 签订外包服务合同后 项目环境督导需监督外包单位按合同 附件要求配置齐工作所需的工具 用品及其他低资易耗品方 能进场 其他大型工机具可在进场两周内配置到位 2 环境外包监控作业 指导书 文件 编号 RF WG HJ 001 版本 修订 A 0 生效 日期 2017 06 30 5 1 2 外包方现场主管人员需至少提前 10 个工作日进场熟悉小区环 境 与项目环境督导对接 落实清洁 绿化人员的工作休息室 库房 操作间等基础设施的布置 提前完成人员岗位划分和 岗位工作流程的制订 5 1 3 外包方进场时 需保障人员按合同要求编制人数到岗 进场 当日 需提供人员名册 并建立考勤档案 按项目或合同要 求执行考勤制度 5 1 4 进场一周内 外包单位需现场确定保洁 绿化人员的工具摆放 位置及规范 5 1 5 进场一月内需提交 年 月 度工作计划 年 月 度工作 总结 年 月 度消杀计划 若所提供的资料有变动时 应 提前通知物业服务中心 5 1 6 进场三个月内 片区环境专业主管需协助项目对外包方所提 供的岗位工作流程 人员分工及职责 现场操作规范等进行 现场核准 及时调整不能满足现场服务及品质要求的工作设 置 确定可执行的标准并督导按此标准执行 5 1 7 环境督导按合同要求检查其他需在进场后执行的相关事项 5 2 外包方培训 5 2 1 外包方进场前 由项目经理指派相关人员对其进行项目情况 BI 规范 相关工作注意事项的培训 5 2 2 项目环境督导需监督外包方在进场前实施员工的岗前技能培 训 并提供培训记录 3 环境外包监控作业 指导书 文件 编号 RF WG HJ 001 版本 修订 A 0 生效 日期 2017 06 30 5 2 3 进场一月内 片区环境专业主管需负责组织对项目外包方进 行公司企业文化 相关作业标准等内容的培训 培训记录予 以保存 5 2 4 外包方进场后 需每月提交下月培训计划 培训内容应包括 案例 服务礼仪 岗位技能 管理制度 突发事件应急处理 安全操作等 5 2 5 片区环境专业主管负责每季度至少组织 1 次外包方员工培训 及时将项目 公司或集团新增标准 要求予以在外包单位员工 中进行宣传和贯彻 5 3 日常监督检查 工 作 类 别 检查频次检查内容检查方法 清 洁 1 环境领班 主管 日检 2 服务处负责人周 检 3 环境管理部 品 质管理部月检 1 人员到岗情况 工作纪 律 2 工作操作流程 质量 3 不合格项整改情况 4 工作计划落实情况 5 合同履约情况 1 不定时清点现场 人员数量及对应 的考勤记录 2 每日岗位工作质 量以抽样方式检 查 同时满足 4 个条件 覆盖高 层 多层 别墅 等不同区域 覆 盖到楼道 院落 架空层 停车场 等区域 抽样点 分布均匀 抽样 时间段不同 消 1 每次消杀后检查 1 消杀药品的针对性 消 1 消杀前 检查药 4 环境外包监控作业 指导书 文件 编号 RF WG HJ 001 版本 修订 A 0 生效 日期 2017 06 30 工 作 类 别 检查频次检查内容检查方法 杀2 日常不定期检查杀药品浓度合适性 2 消杀区域设置警示标识 3 消杀饵料 死鼠及时清 理 4 消杀计划落实情况 消 杀药品定期更换情况 5 员工在岗纪律 消杀过 程的安全防护措施 6 合同履约情况 品使用 药品配 比 警示标识设 置情况 2 消杀后 对当次 消杀效果进行检 验评估 3 日常巡查检验现 场消杀后效果 绿 化 1 环境领班 主管 周检 2 项目负责人月检 1 修剪 施肥 浇水 松 土除草 补种 病虫害 控制等养护质量及结果 与问题点落实情况 2 台风 暴雨 大雪后 的树木修复情况 3 养护计划落实情况 4 员工在岗情况 作业 过程中的安全防护措 施 5 合同履约情况 1 周检时对所有区 域进行巡查 检 查是否依照绿化 养护计划执行工 作 现场绿化维 护质量 5 4 考核方法 5 4 1 外包方评估结论一般包括轻微不合格项 一般不合格项 严 重不合格 整改不合格项 轻微不合格服务 5 4 1 1 对服务过程或质量影响不大 顾客感觉不明显的不合格服 5 环境外包监控作业 指导书 文件 编号 RF WG HJ 001 版本 修订 A 0 生效 日期 2017 06 30 务为轻微不合格服务 物业服务中心应立即处理关闭 并 作好记录 时间不得超过 30 分钟 5 4 1 2 一般不合格服务 对服务过程或质量影响明显 引起顾客 不满意向公司投诉或连续 3 次没有达到单项服务标准的为 一般不合格服务 责任部门负责人应立即查找原因 及时 整改 处理时间不超过 1 天 5 4 1 3 严重不合格服务 系统性原因或连续影响服务质量 顾客 明显感觉不适应引起热点或重大投诉的 并造成严重后果 的为严重不合格服务 由责任制定有关纠正措施 并对预 防事件再次发生提出预防措施 由公司品质管理中心负责 验证 处理时间一般不超过 3 天 具体操作按 纠正措施 控制程序 执行 5 4 1 4 整改不合格 指对以上三类不合格进行整改后仍然达不到 标准要求 5 4 2 严重不合格包括 客户对保洁 绿化的有效投诉 未知会我 方 外包方擅自调换或减少现场服务人员 外包方员工与小 区住户发生争吵甚至打架斗殴行为 无论任何原因 外包 方工作人员以不正当手段收买物业服务中心或公司监控人员 5 4 3 项目日常检查 品质管理中心月度检查发现的不合格项 严 重不合格项都将按合同约定标准运用于外包方月度考核评估 5 4 4 项目每月对环境外包方的服务情况进行评估考核 填写 服 务供方工作评估表 在表中反映当月奖罚款情况 并按公 6 环境外包监控作业 指导书 文件 编号 RF WG HJ 001 版本 修订 A 0 生效 日期 2017 06 30 司流程上报相关领导进行审核批准 5 4 5 在公司或集团组织的客户满意度调查 外部质量机构的监督 检查 创优检查 政府各类评比检查 行业参观等活动中出 现影响项目或公司声誉和成绩的现场服务问题 将作为对外 包方工作评估的依据 并在合同中约定考核或奖励办法 5 4 6 外包服务合同期满后 项目需组织对外包方进行年度总结评 估 提出续签合同或重新招标的申请 其具体实行考核如下 工 作 类 别 考核方法 清 洁 1 按照 日常清洁巡检记录表 模板仅供参考 具体可根据项目实际 情况增减巡检项 进行打分 满分为 100 发现不合格项 每项扣 1 分计 具体按照合同条款进行监督考核扣分 并开具 不合格跟踪记 录表 让承包方进行整改 2 每月考核分数构成 日检分数占 60 月检分数占 40 该考核分 数作为合同结算付款依据 3 日常保洁外包小区 大厦服务处 于清洁合同到期前三个月填写 供 应商跟踪评估表 以便确认是否续签合同 消 杀 1 1 每次消杀后 甲方 乙方组成验收小组 填写 环境消杀记录与 质量检验表 双方签字确认 2 2 每次验收分数相加 取平均值作为付款依据 3 合同到期前三个月填写 供应商跟踪评估表 以便确认是否续签合 同 绿 化 1 填写 绿化养护检查表 甲 乙双方签字确认 2 具体扣罚按照外包合同执行 3 合同到期前三个月填写 供应商跟踪评估表 以便确认是否续签合 7 环境外包监控作业 指导书 文件 编号 RF WG HJ 001 版本 修订 A 0 生效 日期 2017 06 30 同 5 5 风险控制与防范 5 5 1 当地政策法规对特种作业有资质要求的 外包方及其人员必 须符合法规要求 服务处须将外包公司及其员工的资质证书 随同外包合同一并存档 并实时更新 5 5 2 常驻现场的外包公司人员 进场前须向服务处提交身份证复 印件并办理相关进场手续 5 5 3 开展危险性作业 在签订的外包合同中应包含安全管理相关 内容 5 5 4 四害消杀 绿化消杀所用药品 必须符合国家标准和要求 5 5 5 消杀 高空作业以及地面清洗 石材处理 绿化修剪等机械 作业时 现场须做好防护措施并放置明显警示标识 5 6 外包方沟通 5 6 1 片区负责人每半年组织 1 次片区各环境外包单位的工作沟通 会 5 6 2 环境专业主管每季度组织片区各外包单位现场管理人员进行 1 次工作沟通会 5 6 3 督导员每月至少 2 次参加项目外包单位的员工工作例会 5 6 4 项目环境外包单位现场主管每周参加项目工作例会 5 6 5 环境外包单位如发生有对项目的投诉或意见 可首先向项目 经理进行反映 项目不能协调解决 可上报由片区总监组织 相关资源进行协调处理 8 环境外包监控作业 指导书 文件 编号 RF WG HJ 001 版本 修订 A 0 生效 日期 2017 06 30 5 6 6 环境督导员每日与外包方现场主管一起进行现场品质检查监 控 及时沟通现场存在的问题和不足 提出纠正要求或建议 6 06 0培训标准与要点培训标准与要点 观看多媒体视频 课堂授课培训方法培训方法 实操讲解与演练 培训周期培训周期每月对监管人员进行培训 培训后要求情景演练 培训考核培训考核 重要知识点封闭试卷考试 7 07 0相关文件相关文件 多媒体视频 清洁服务合同 四害 消杀合同 绿化养护合同 清洁绿化消杀作业标准 8 08 0记录表格记录表格 RF WY TX08 H02 R01 日常清洁巡查记录表 RF WY TX08 H02 R02 月度清洁质量考核评分表 9 环境外包监控作业 指导书 文件 编号 RF WG HJ 001 版本 修订 A 0 生效 日期 2017 06 30 RF WY TX08 H02 R03 乙方出勤统计表 RF WY TX08 H02 R