客户分级维护管理办法

中国石油西藏销售公司 客户分级维护管理办法 试运行稿 为有效促进公司客户的快速增长 加快对现有潜力客户 的挖掘 全面提升公司核心竞争力 有效控制并降低客户流 失率 并通过有效的营销服务手段吸引客户 留住客户 进 而培育优质客户 忠诚客户 针对公司目前客户发展现状 特制定本办法 一 目的一 目的 通过对客户分级管理 便于重点客户精细化管理及服务 更好的整合和利用客户资源 二 范二 范围围 本办法适用中国石油西藏销售公司所属各分公司所有 客户的开发 维护与管理 三 三 维护维护原原则则 重点维护 有发展潜力 有合作意愿 有实力 资信好 的 客户 优先维护中国石油客户 争取中间客户 争夺竞争对手 客户 四 客四 客户户分分级级 按销量和价值贡献将行业客户分为 公司级客户 二级 公司级客户 加油站级客户 公司级客户 指西藏销售公司客户年需求量在 5000 吨 以上的客户 二级公司级客户 指各分公司所在行政区域内的客户 加油站级客户 指在加油站所属区域内的机构用户 工 程客户 客户级别维护范围客户维护责任人 公司级客户 年需求量在3000吨以上的前15 位的重点客户 公司领导班子成员 相关 处室 二级公司级客户所在行政区域内销量排在前30 名的大客户 二级公司班子成员 区域 客户经理 相关部 室 加油站级客户 加油站所在区域内年需求量在 200吨以上的定点机构客户及工 程客户 加油站经理 加油站主管 五 客五 客户户分分级维护级维护工作工作标标准准 按照客户级别实行全员营销 矩阵式管理 规定维护责 任人 维护方式 维护时间 1 维护方式 实地拜访 包含面谈 宴请 到访接待 召开联谊会等面 对面接触的方式 赠送礼物 电话沟通 祝福短信 2 维护标准 维护标准维护对象维护时间频次 维护方式 公司领导公司级客户 每季度至少实地拜访1次 每年至少赠送礼物1次 每月至少通1次电话或发次祝福短信 每半年召开 一次客户联谊会 二级公司领导 二级公司级客 户 每月至少实地拜访1次 每月发一次祝福短信 每年召 开一次客户联谊会 客户经理 公司级客户 二 级公司客户 每月至少实地拜访1次 每月发一次祝福短信 加油站经理 加油站主管 站级客户每月至少实地拜访1次 每月发一次祝福短信 公司 西藏公司 西藏销销售公司售公司领导领导班子成班子成员员及相关及相关处处室室为为定点客定点客 户户帮扶帮扶责责任人 其客任人 其客户维护户维护具体划分具体划分为为 公司领导班子成员 为各地区公司客户年销量排名在第一位的帮扶维护和发展 责任人 公司各相关处室为各地区公司客户年销量排名在第 二位的帮扶维护和发展责任人 具体客户分级维护见附件一 二二级级公司 公司 各二级公司所在区域客户维护由各二级公司 具体组织实施 二级公司总经理负责安排各自公司的客户分 配 维护以及统计工作 六 相关要求六 相关要求 1 客户分级维护工作由西藏销售公司统一制定下发 各 二级公司负责督促辖区内的具体组织实施工作 并确定各公 司分级维护工作的负责人和联系人 负责进行客户分配 维 护及统计工作 由各二级公司确定并完成上报所辖区域内客 户销量 维护责任人名单以及客户维护方案 经公司审批后 执行 2 各分级维护责任人要重点走访有需求 资信良好的客 户 确保走访覆盖率达到 100 重点客户开发率达到 100 流失率为零 一般客户流失率不得超过 3 的工作目 标 3 公司每季度对各二级公司客户维护和发展情况进行 统计 把二级公司实施客户分级维护所增长的重点客户 大 客户数量作为评价各公司对客户服务水平高低的重要依据 并纳入季度劳动竞赛考核 4 对出现的异常情况 运营恶化 恶意逾期 资产转移 转向其他同行业 同行业给予特殊政策 与同行业交往频繁 与我公司关系僵化等 实行及时汇报 并由相关责任维护人 进行跟进调查 5 各分级维护责任人在收到自己所维护的客户后 应及 时与客户联