高效客户沟通技巧ppt课件.ppt

1 高效沟通技巧 2 职业人成功的要素 态度知识技巧 3 为了设定的目标 把信息 思想和情感在个人或群体间传递 并达成共同协议的过程 一 沟通的定义 4 二 沟通的种类 5 注意说话的语气 你在说什么 7 你是怎么说的 38 你的身体语言 55 公共汽车案例 6 非言语性信息沟通渠道 传递思想 情感 非言语表述手势脸部表情眼神姿态声音 行为含义柔和的手势表示友好 商量 强硬的手势则意味着 我是对的 你必须听我的 微笑表示友善礼貌 皱眉表示怀疑和不满意盯着看意味着不礼貌 但也可能表示兴趣 寻求支持双臂环抱表示防御 开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣演说时抑扬顿挫表明热情 突然停顿是为了造成悬念 吸引注意力 7 三 有效的信息发送 决定信息发送的方法e maill 电话 面谈 会议 信函 How 何时发送信息时间是否恰当 When 确定信息内容简洁 强调重点 熟悉的语言 What 8 有效的信息发送 谁该接受信息 先获得接受者的注意接受者的观念 需要 情绪 Who 何处发送信息 地点是否合适不被干扰 Where 9 传送者接受者 信息 反馈 双向沟通 传送者与接受者的角色不断相互转换 听 说 问 10 沟通的四大秘诀 真诚自信赞美他人善待他人爱人者 人恒爱之 敬人者 人恒敬之 孟子 11 第二讲高效沟通的步骤 步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施 12 步骤一 事前准备 设定沟通目标做好情绪和体力上的准备 13 步骤二 确认需求 第一步 有效提问第二步 积极聆听第三步 及时确认 14 问题的类型 开放式问题 封闭式问题 15 问题举例 开放式问题会议结束了吗 你喜欢你的工作吗 你还有问题吗 封闭式问题会议是如何结束的 你喜欢你的工作的哪些方面 你有什么问题 16 自然赋予我们人类一张嘴 两只耳朵 也就是让我们多听少说 苏格拉底 17 聆听的原则 适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人 然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听 18 步骤三 阐述观点 阐述计划简单描述符合既定需求的建议描述细节阐述你的建议的原因和实施方法信息转化描述特点 Features 转化作用 Advantages 强调利益 Benefits 19 步骤四 处理异议 忽视法 理直气和的服务员 转化法 每个人都是从天而降的天使 太极法 劝酒 散步 保险 服装 书籍 询问法 TOM的礼物 是的 如果 20 步骤五 达成协议 感谢善于发现别人的支持 并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴 同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝 21 步骤六 共同实施 积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通 22 第三讲人际风格沟通 支配型 和蔼型 表现型 分析型 23 工作方式 严肃认真有条不紊有计划有步骤合乎逻辑真实的寡言的缄默的 面部表情少动作慢准确语言 注意细节语调单一使用挂图 24 支配型 工作方式 果断 独立 有能力 热情 审慎的 有作为 有目光接触 有目的 说话快且有说服力 语言直接 使用日历 计划 25 和蔼型 工作方式 合作友好赞同耐心轻松 面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔 抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片 26 表达型 工作方式 外向 直率友好热情的令人信服的幽默的合群的活泼的 快速的动作和手势生动活泼的 抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品 27 第四讲接近客户的技巧 接近客户的三十秒 决定了推销的成败 28 七秒钟 第一印象 我们永远没有第二次机会 29 会见客户的商务礼仪 相互介绍互换名片握手出行 乘坐交通工具的礼仪 合理运用肢体语言向对方展现你的职业表现 30 介绍的礼节 一 先介绍位卑者给位尊者晚辈给长辈自己公司的同事给别家公司的同事公司同事给客户非官方人士给官方人士本国同事给外国同事 31 交换名片的礼仪 名片夹应该放置在西服的插袋里 而不是从西裤的后兜中掏出 有上司在场 应在上司与对方交换名片之后 方才出示自己的名片 如果是坐着 尽可能起身接受对方递过来的名片 双手接过对方名片 阅读名片内容 并口头确认 不要在收到的名片上记录与之无关的信息 32 握手的礼节 何时要握手 持续时间 力量大小 遇见认识人与别人道别某人进入你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时注意 与女士见面时 一定要女士主动伸手才可握手 33 出行 乘坐交通工具的的礼仪 计程车的座位次序主人开车时的座位次序乘火车时的座位次序乘坐电梯时的礼仪 34 二 常用的接近话语的要点 35 三 获取客户好感的六大法则 给