信访工作者的语言修养

1 谈谈信访工作者的语言修养谈谈信访工作者的语言修养 四年来 我从信访工作实践中深深体会到 要当好一名称职合格的信访干部 要卓有 成效地工作 应当注意语言修养 提高语言艺术 学理论 提高政治敏感性学理论 提高政治敏感性 有一个片面的理解说 信访干部会耍嘴皮子就算是称职 殊不知 缺乏真知灼见的 能说会道 即使妙语连珠 天花乱坠 总归算不得善语良言 语言的能力与思想理论 水平的深浅是密切联系的 只有善于学习理论知识 并运用它的基本原理去观察 分析 对待各种具体问题 才能高瞻远瞩 站得稳 看得透 才能把握事物的本质 为语言的表 达提供正确的立场 观点和方法 信访工作是一项政治性 业务性 综合性和实践性很强的群众工作 它涉及面宽 触及问题多 处理难度大 如果没有一定的政策水平和科学态度 就很难驾驭问题 进而 稳妥解决问题 平时多学习理论 研究政策 才能在工作中既为领导决策当好进言谋士 提出有价值的建议 又为群众解愁做好服务员 处理一些具体问题 善观察 提高思维活动能力善观察 提高思维活动能力 语言受思维支配 明快的语言必定来自清晰的思维 提高思维活动能力的关键在于观 察 思考 而观察思考又全凭平时的自我用心 这就要求信访工作者平时要注意来信来访 中反映的各种错综复杂的情况 收集有关方面资料 搞一些调查核实 做到掌握准确 心 中有数 要通过对话 接待 下访等活动锻炼自己的思维和分析能力 通过信息传递 答 辩 业务知识竞赛等机会培养自己的记忆 联想 想象能力 信访干部在宣讲 辩解 释疑时 语言中所蕴含的逻辑力量尤为重要 话讲有条 有理 无懈可击 就能 金声而玉振 令人信服 相反 如果逻辑混乱 言不及义 就 难让人接受 这是因为语言中的逻辑成份是逻辑思维的结果 运用逻辑推理的方法 确立 牢不可破的语义结构 就能表达正确的理念 形成内在的力度 因此 我们应该多学些逻 辑知识 重读讲 提高口头表达能力重读讲 提高口头表达能力 一个人的口才虽然与天赋不无关系 但是更主要的是来自后天的训练 政治家如 此 艺术表演家如此 信访工作者也是如此 锻炼口才的途径和方法是多种多样的 其中 讲读训练尤为重要 经常阅读书报和文件 有利于丰富自己的口头语言 因为在读的时候 大量的新 概念 新名词术语会跟自己的口语沟连起来 变为自己的语言储备 激发自己敏锐的语感 通过朗读还可以使自己在语言环境中学习领会和掌握一些语法修辞 逻辑知识 借以提高 自己表情达意的能力 讲读过程中的口头复述更能锻炼人的口才 口头复述有简述 扩述 综述 评述 等 可以有效地增强自己口头表达的条理性 扩展性和概括性 锻炼自己讲话的节奏和音 调 使自己口语表达的各项素质得到全面发展和提高 勤写作 提高分析综合能力勤写作 提高分析综合能力 写和说均是表达 二者是互相联系和互相促进的 写作训练有助于克服语言贫乏 辞 不达意等毛病 提高表达的准确性和条理性 使话说得规范 得体 易懂 具有说服力和 感染力 写作过程就是构思过程 实质上是一种组织语言材料的过程 其中必然贯穿着自 己对某一问题的分析 综合 归纳和推理 无疑 一篇文稿也是一席讲稿 经常写作 自 2 然会对口语的表达起到集储词汇 顺畅语序的作用 称职的信访工作者应该既能写又会说 既有文才又有口才 在口头表达时 能根据环境 背景 内容 或言简陈述 或旁征论证 或曲折委婉地介绍 既恰当得体 又左右逢源 信访工作者做必须具备的语言表达能力是自身发展的需要 随着现代市场经济意 识 竞争意识 公关意识不断增强 信访工作承担的工作任务也愈来愈复杂艰巨 因此 信访工作者必须加强语言修养 不断提高语言艺术 以适应形势发展和工作需要 做好信访工作必须练好三种做好信访工作必须练好三种 内功内功 谈在信访部门挂职煅炼后的几点感受 今年 3 4 月 按照市委的统一安排 本人在市信访局挂职担任了两个月的信访督办专 员 通过两个月的挂职煅炼 本人对信访工作有一种强烈的感受 那就是 如果说计划 生育工作是天下第一难事 那信访工作就是天下第一烂事 而要做好这一工作 本人认为 必须要练好三种内功 一要练好听功 一要练好听功 就是要善于倾听 这是做好信访工作的首要一环 也是信访人对党和 政府处理信访是否可信的第一印象 到信访部门上访的群众 一般来说 绝大多数都是相 对的弱势群体 或是在一定范围内受了委屈 感到自身条件无法解决的情况下才来的 我 们在接待时 就要善于去倾听 一是要耐心 不管来访者说的对与错 语句有无条理 或 者时间多长 你都要耐得住性子去听 千万不能表现出不耐烦 二是要用心 认真去听来 访者的每一句讲话 对没有书面报告的 还要用心去记 千万不能表现出漠不关心 三是 要真心 在听他们说话的时候 一定要态度温和 真诚 千万不能中途插话反驳 质问 更不能因为信访人的哪一句话讲错去大声指责或批评 因为来上访的群众 本来他们就憋 了一肚子气 如果你在最初接访时就表现出不耐烦或不友善 他们就会认为你更不会为他 们去解决问题 而如果我们做到了这三点 他们就会认为你尊重他 相信他 有的来访者 上访的事本来就很小 也许等他讲完了 也就发泄完了 从而很好地安抚他们的情绪 为 以后的处理息访奠定了良好基础 起到事半功倍的效果 二要练好查功 二要练好查功 就是要善于调查 这是一门很深的学问 也是信访处理的一个关键环 节 关乎整个信访事件处理的公平 公正 一是要理清思路 从何处着手 调查哪些对象 了解哪些方面 开展调查前一定要有一个总体轮廓 做到心中有数 二是要抓住关键 在 调查过程中切忌面面俱到 必须突出重点 关键问题重点调查 一般问题稍作调查 做到 有轻有重 有的放矢 以提高工作效率 三是要随机调整 信访调查中 不可能所有事情 都随自己的设想发展 遇有这种情况 就必须及时调整调查思路 做到随机就变 三要练好说功 三要练好说功 就是要善于说教 这是在听 查掌握信访事实的基础上 能否通过你 的所说所言令信访人信服的一门重要技巧 一是要说得在理 熟练掌握相关的法律法规和 政策 凡是与信访案相关的法律法规和政策 作为一个信访工作者都要去认真研读 力求 掌握 做到心中有底 以免讲外行话 做外行事 二是要说得在公 体现公平公正 既不 能袒护强者 也不压制弱者 做到不偏不倚 秉公办理 三是说得在情 从情理上打动信 访人 在和信访人面对面的做工作时 要动之以情 晓之以理 切忌态度粗暴 真正从内 心上打动信访人 让其信服我们的处理 从而达到息访的目的 信访工作者的疏导语言艺术 据统计 近年来群众来信来访的数量呈不断上升趋势 尤其是集体上访 越级上访 增势迅猛 情况比较突出 有的还进一步发展为群体性事件 破坏社会公共秩序和信访秩 3 序的行为也时有发生 这些已经严重危及到社会的稳定与和谐 作为党联系困难群众的桥 梁和纽带 信访是体现我党执政能力的重要窗口 一定程度上关系着我党执政的形象 语 言是素质能力的外在体现 是沟通交流信息的媒介 对从事信访工作的人来说尤为重要 但是 在实际工作中 也确有不少信访干部由于不懂语言艺术 简单粗暴地对待上访群众 造成干群对立 直接影响到双方的相互沟通和问题的解决 损害了人民群众的感情 败坏 了党的形象 所以说 掌握一定的语言技巧 提高语言表达能力 对信访工作者个人来说 是一项必不可少的 基本功 一 不重视语言艺术的几种表现 俗话说 好话一句三冬暖 恶语伤人六月寒 语言的 作用也由此可见一斑 不同的语言表达方式 会产生不一样的效果 很显然 不得体的言 辞表达是不会打开上访者心扉的 也不利于问题的解决 往往让信访工作陷入僵局 所以 说 信访一线人员的素质里 言辞表达 语言运用举足轻重 1 不讲道理 说官话 这是典型的衙门作风的表现 主观武断 官气十足 认为上访群众是刁民 打官腔 说 大话 不讲群众明白的道理 只会照本宣科读红头文件 动辄训人或以违反国家政策 法 规乱 扣帽子 乱 打板子 力求在气势上压服 恐吓上访群众 对群众反映的问题 推 诿塞责 敷衍了事 有的还截访 堵访 甚至打击报复信访人 以至于有些本来应该解决 也能解决的问题久拖不决 本来应该由基层解决的问题被推到上级信访部门 一些可以及 时化解的矛盾激化 一些可以避免的冲突衍生出来 2 不讲感情 说硬话 上访群众带着呼声 愿望和要求从基层而来 他们因实际问题或困难得不到及时的解决 和帮助 难免表现为言辞激烈 情绪异常 这时信访一线人员的态度和语言及其重要 如 果设身处地 将心比心地为他们考虑 多说暖人心窝的话语 带着真挚的感情 倾听他们 的呼声 关注他们的愿望 解决他们的困难 维护他们的尊严 让他们的满腹牢骚得以宣 泄 不良情绪得以化解 上访群众只有感受到亲切与温暖 才能敞开心扉 才能万事好沟 通 如果表现出对上访群众的生产 生活不够关心 对上访群众的呼声和疾苦置若罔闻 熟视无睹 运用一些生 冷 硬的语言 不仅会引起上访群众的心理对抗 还有可能使事 态恶化 3 不讲原则 说软话 这种表现是一遇到群众上访就迫不及待地要求尽快处理 越快越好 只要能息事宁人 什么办法都可以用 什么违反原则的话都可以说 不顾事实和政策规定乱表态 乱许愿 乱开 空头支票 这种解决问题的愿望是好的 也确有一些苗头性 倾向性的社会矛盾和 问题被处理于萌芽之中 但这种治标不治本 只求 息访 不求依法律 按程序处理的不 良做法后患无穷 很容易造成问题反弹 重复上访和越级信访 不但不利于矛盾最终化解 而且会给上访群众造成一种错觉 那就是 小闹小解决 大闹大解决 不闹不解决 不讲 原则 说软话 会给信访工作带来极大的被动 也会严重影响党和政府的形象 4 不讲对象 说套话 虽然说 上访群众作为一个特定的群体 有共性存在 但不可否认具体的情况千差万别 他们既有年龄性别 性格特征 文化程度的不同 也有心理需求 理解能力 接受程度的 差异 信访人员不是根据具体情况进行具体分析 也没有针对不同工作对象的个性特点和 不同的思想问题 来选择恰当 贴切的话语 也就是说 疏导语言没有做到因人 因地 4 因时而异 而是不分对象不讲场合 一味灌输 说教 实践证明 这种用一把钥匙开所有 的锁的方法是行不通的 千篇一律的套话刻板而又空洞 很难让上访者心悦诚服 也不会 达到预期的疏导效果 有时还会让上访群众产生反感 出现 对着干 顶牛 等抵触情绪也 就不足为奇了 二 不重视语言艺术的原因分析 可以说 信访工作提供了一个化解矛盾 解决问题 凝聚人心 巩固执政基础的平 台 从事信访工作者只有善于运用语言 掌握疏导语言艺术 才能更好地与来访者交流情 感 增强疏通 引导 教育的效果 上述的种种表现说明信访一线人员在以下几个方面还 有待于进一步提高 1 对信访工作认识不到位 上访是中国源远流长的历史长河中的一种特殊的社会文化现象 虽然说随着我国法制化 的进程 上访作为解决问题的途径之一 其能发挥作用的领域会越来越少 最终会退出历 史舞台 但就目前来讲 我国处于经济社会发展的关键时期 也是一个 矛盾凸显期 各 种利益关系复杂 信访是反映社情民意的重要渠道 在一定时期还是党和政府了解民情 体察民意 解决民忧 化解民怨 凝聚民心的快速通道 是我党群众工作的重要组成部分 需要我们从巩固党的执政基础和执政地位 促进社会和谐发展的高度来加强认识 不认识 到这一点 很难树立做好新形势下的信访工作的决心和信心 也不会积极主动地探索和创 新适合时代特点的思路和方法 妥善处理问题 协调利益纷争 切实提高做好信访工作的 本领 2 对上访群众缺乏感情 人民群众是历史的创造者 我们在任何时候都不应忘掉这一点 纵观我党革命 建设 改革的各个时期 没有广大人民群众的拥护和支持 我们的事业是不会取得举世瞩目的成 就 没有坚实牢固的群众基础 我们也不能在各种复杂的局面中始终立于不败之地 群众 上访说明我们的工作还有做得不够的地方 这为改进工作提供了机会 也为密切联系群众 提供了机会 情 是通向上访群众内心的一把金钥匙 他们需要更多的关心与帮助 只有 对上访群众怀有深厚 真挚的感情 真正做到急群众之所急 忧群众之所忧 想群众之所 想 才会使群众感到亲切和温暖 赢得群众的好感和信任 才能有利于信访工作的开展 对上访群众缺乏感情 无疑是做不好信访工作的 3 对上访群众的心理需求与个性差异分析不够 一般说来 上访的情况复杂 上访群众的心理需求和个性差异有着极大的不同 就心理 需求而言 有的人只是思想上有疙瘩 上访不过是要讨个说法而已 有的人是反映当地政 府没有落实国家政策 致使群众利益受损的问题 有的人是因实际困难长期得不到解决 希望通过上访来引起关注等等 如果不加分析 一概而论或者以解决思想问题代替解决实 际问题 解决实际问题忽视思想问题 很显然都不会取得好的效果 就个性差异来讲 情 况就更特殊了 个性差异大致分为三类 即能力差异 气质差异及性格差异 每个人的能 力有高低之分 性格有内向外向之别 气质按照心理学家的解释又可分为胆汁质 多血质 粘液质 抑郁质四种类型 如果不能对上访群众进行有效的归类 针对具体类型的不同 采取不同的方法和措施做工作 工作起来就会很被动 有时出发点和主观意愿是好的 就 因为对上访群众的个性差异认识不够 好心没有取得预期的结果 4 对国家政策 法规理解不到位 不能深入浅出地讲群众理解 接受的道理 缺乏贴近生活 贴近实际 贴近群众的语言 5 根源在于对国家政策 法规理解不到位 原则性与灵活性无法有机统一 信访工作面对各 行各业遗留下来的疑难事 处理起来需要很高的政策水平 不仅要熟悉党的方针政策 更 要灵活运用 只有心中想着群众的切身利益 坚定不移地执行党的路线 方针 政策 做 到不偏不倚 依靠政策帮助上访群众解决问题 同时又把握住政策的灵活性 坚持一切从 实际情况出发 坚持实事求是 在不违背政策法律 不违背上级决策的前提下 只要条件 允许就要积极为上访群众提供服务和方便 力求多为群众着想 多为群众办事 三 掌握疏导语言艺术的一点思考 通过疏导语言的交流来传递信息 沟通感情 理顺情绪 化解矛盾 引导人们提高 自身的认识与思想觉悟 解决人们所存在的实际问题与思想问题 对提高信访工作群众满 意度 提升工作效率具有重要意义 但掌握疏导语言艺术非一日之功 它需要在实践中通 过不懈的努力来逐步提高 以下几个方面是我对掌握疏导语言艺术的一点粗浅思考 1 提高认识 以上访群众为本 新修订的 信访条例 第三条 规定 各级人民政府 县级以上人民政府工作部门应当做 好信访工作 认真处理来信 接待来访 倾听人民群众的意见 建议和要求 接受人民群 众的监督 努力为人民群众服务 各级人民政府 县级以上人民政府工作部门应当畅通信 访渠道 为信访人采用本条例规定的形式反映情况 提出建议 意见或者投诉请求提供便 利条件 任何组织和个人不得打击报复信访人 新 信访条例 体现了我党的立党为公 执政为民的宗旨 突出强调在信访工作中的一个重要原则 以上访群众为本 在提高掌握 疏导语言艺术上尤其要体现以上访群众为本 有了这个思想基础 信访工作者才能和上访 群众建立一种同志式的友谊 从而互相尊重 互相信任 如果不尊重人 动辄训斥 讽刺 挖苦 损伤上访群众的人格 尊严 自尊心 那么在工作者与工作对象之间就不会产生感 情的共鸣 也就不可能有共同语言 工作就很难做下去 同样 不信任上访群众 上访群 众也不会信任你 与你交心 而且常常会产生一种戒备心理 既不会向你掏心里话 也不 愿听你的说教 只有充分尊重和相信上访群众 用自己的真诚换取群众对你的信任 群众 信任你 才会把你当作知心朋友 向你倾诉自己的喜怒哀乐 2 把握工作对象的心理需求与个性差异 灵活运用不同的语言 只有把握工作对象的心理需求 了解每个人的个性差异 才能设身处地的从群众所处的 社会地位 社会环境和切身利益出发 客观 全面地考虑上访群众的心理动态和思想变化 灵活多变地运用语言 以达到疏通引导上访群众的目的 就拿气质差异来说 每个气质类 型都具有不同于其他类型的特点 需要有的放矢的选择适合的语言 胆汁质的人属于兴奋 型 他们的特点直率 热情 精力旺盛 但脾气暴躁 情绪易冲动 表现为较强的兴奋性 和较弱的抑制力 对这类信访者 要循循善诱 耐心劝说 引导他们客观 全面地看问题 避免正面冲突 多血质的人属于活泼型 他们的特点开朗 反应敏捷 适应性强 但注意 力好转移 对这类信访者最好运用晓之以理 动之以情的语言让他们产生强烈的共鸣 黏 液质的人属于安静型 他们的特点稳重 沉着 谨慎 忍耐力和自制力强 但是灵活性差 反应比较迟缓 对这类上访者要有耐心 不能求之过急 要保证他们有思考问题和做出反 应的充分时间 以热情 诚恳的态度接待他们 抑郁质的人属于弱型 他们的特点多愁善 感 敏感多疑 感情细腻 不能忍受太大或太小的神经紧张 经常有自卑感 对这类信访 者 要认真听取他们的讲诉 心平气和 好言相劝 切忌不顾对方的感受 批评指责 3 多用口语 语言上要注重以情感人与以理服人相结合 与上访群众面对面的直接沟通 疏导语言要更多地使用口头语言 多讲 口语 就需要有 6 一个书面语言转化为口头语言的过程 我们现在依据的很多政策法规都是一些大道理 语 言非常规范 严谨 但我们做信访工作的同志如果全都像读文件一样 照本宣科 群众听 起来就会困难得多 所以要将 书面语言 转化为 口头语言 同时注重以情感人与以理服 人相结合 也就是说要运用简洁明快 通俗易懂 富有情感的语言 将大道理转化为与老 百姓贴得更近的小道理 教育 启发 说服和开导上访者 使这个道理说的入情入理 上 访群众听得进去 听的明白 听的舒心 从而心平气和 比较顺畅地接受疏导和教育 消 除疑虑 澄清认识 明辨是非 能够正确处理个人与集体 国家利益三者之间的关系 正 确行使民主权利和运用法律武器来解决矛盾与纠纷 4 加强自身素质的培养 语言是一个人素质能力的外在体现 反映一个人的思想认识水平 道德品质修养和文化 知识涵养 言辞得体 具有良好的语言表达能力也是先进性楷模江苏省泰州市信访局长张 云泉同志做好信访工作的 法宝 他在工作中提出的 五心四力 五心 即对来访群众的 热心 对信访群众困难的同情心 解决群众问题的诚心 处理信访问题遇到阻力时要有的 决心 处理疑难信访问题长期作战的恒心 四力 即良好的语言表达能力 迅速拉近与上 访群众距离的能力 用唯物辩证法分析判断问题的能力 驾驭复杂局面独立处理问题的能 力 中把良好的语言表达能力看作从事信访工作的一项重要的素质能力 信访工作者要以 张云泉为榜样 自觉加强自身素质能力的培养 具体来讲首先要注意语言内容的真实准确 其次要讲究语言形式运用上的灵活多样 以及要充分考虑与工作对象 上访者有关的各 种客观因素 做好人大信访工作应着重提高三种能力做好人大信访工作应着重提高三种能力 信访工作是人大工作的重要组成部分 是社会矛盾的 晴雨表 是体察民情 了解 民意 反映民声的重要渠道 当前 国家处于社会转型和社会矛盾凸现的历史时期 而且 人大又是权力机关 有着特殊地位和作用 从目前情况看 人大信访量逐年攀升 笔者就 如何做好人大信访工作 做了一些粗浅的探讨 认为做好人大信访工作应着重提高三种能 力 一 信访接待能力一 信访接待能力 信访接待工作是人大密切联系人民群众的窗口 信访接待能力直接影响信访接待 质量 也直接关系人大形象和影响人大权威 因此 应注重提高信访接待能力 首先要把来访者当亲人 热情周到服务 首先要把来访者当亲人 热情周到服务 对每一位来访者问候打招呼 端茶递水 热情让座 嘘寒问暖 使人民群众来到人大机关真正感到温暖 从而使他们放松心情 消 除顾虑 无拘无束 即使解决不了问题 也感到心里舒坦 得到一种心理情绪上的释放 得到一种精神安慰 其次要耐心听取 搞清情况 其次要耐心听取 搞清情况 正确领会来访者的真实意图 从表象上看 群众来 访反映的问题都是些琐碎 繁杂的小事 而对来访者来说 是大事 难事 一定要站在维 护人民群众利益的高度倾听他们的呼声 做到耐心 真心和诚心 切实了解来访者反映的 事实 理由和要求 对反映的问题迅速做出反映 并进行分析 再次要注意语言交谈艺术 再次要注意语言交谈艺术 特别是面对日益复杂的信访形势 重复访 越级访 集体访 与日俱增 来访者大都带着激动的情绪而来 自我控制能力差 要掌握交谈艺术 以情感人 以理服人 化解矛盾 消除隐患 二 信访信息综合分析能力二 信访信息综合分析能力 7 综合分析是做好人大信访工作非常重要的基础性工作 也是人大信访为人大依法 履行职责提供服务的重要特点 因此 应注重提高信访信息综合分析能力 首先要正确把握信访信息综合分析内容 首先要正确把握信访信息综合分析内容 信访信息是一种群众性的社会信息 涉 及内容包罗万象 应选取有价值的信访信息 客观 科学地进行综合分析 如来信来访反 映的政治 经济 文化 社会和改革开放中带倾向性的问题 人民群众反映强烈的热点问 题 民主法制建设和影响社会全局的重大问题 对人大工作的意见和建议 司法 行政机 关在执法活动中执法犯法 严重损害群众利益的问题 各级各类干部以权谋私的问题 社 会弱势群体的生产生活问题 各类群体性 突发性事件问题 信访老户和异常上访问题等 其次要灵活运用信访信息综合分析方法 其次要灵活运用信访信息综合分析方法 科学合理的分析方法 不仅能提高分析 问题的质量 而且能抓住事物的本质 要害 预测和把握事物的发展变化 信访信息综合 分析一般采用定性分析 定量分析 定向分析 对比分析 典型分析等方法 要求对在一 定时间内按照社会 经济 政治 城市 农村 工业 农业 生产 生活 文化 科教 行政 司法等不同性质 不同行业的内容进行分门别类统计 对每一类都作出尽可能详尽 的分析 指出每一类信访在信访总量中的比重 分析其在经济社会生活中的影响 以揭示 在当前社会上存在的突出问题和人民群众普遍关注的热点难点问题 反映人民群众对解决 这些问题的意见 建议和要求 再次要准确编写信访信息简报 再次要准确编写信访信息简报 综合分析的最终目的是为领导决策提供参考 要 将及时捕捉到的带倾向性 普遍性和重要的信访信息 通过综合分析 整理编写成简报 报送有关部门和有关领导 三 信访督办能力三 信访督办能力 信访工作的核心是解决问题 化解矛盾 维护群众合法权益 因此 应注重提高 信访督办能力 首先要突出督办重点 首先要突出督办重点 要把那些重点信访案件如关系改革发展稳定大局和社会普 遍关注 关系群众切身利益 群众反映强烈的案件 损害 三农 利益的典型案件 司法 机关在办案中 程序严重违法的或判决 裁定 决定有严重错误的案件 执法人员滥用职 权 徇私舞弊 以罚代法的重大违法行为的案件 执法人员执法 司法不公 渎职侵权 侵犯当事人合法权益的案件以及上级交办 领导批办的信访件等进行督办 其次要形成督办合力 其次要形成督办合力 人大信访部门作为信访案件督办的主体 对信访案件的办 理落实起着至关重要的作用 但仅靠信访部门是不够的 应把信访督办与常委会各有关工 作机构结合起来 建立由人大信访部门牵头 常委会各有关工作机构分工负责 联合督办 的工作机制 对涉及有关工作机构工作范围的信访案件由该工作机构负责督办 还要加强 同党委 政府信访部门的沟通联系 人大自身难以解决的信访案件要及时向信访联席会议 汇报 和信访联席会议共同督办 再次要采取多种督办方式 再次要采取多种督办方式 要采取催办 通报 组织人员督查 报送信访问题呈 阅件 定期听取汇报等形式 还可把信访督办与人大的各项工作紧密结合起来 如督办与 人大常委会组织的视察 检查相结合 常委会组织的执法检查 听取和审议专项工作报告 都要把与之相关的信访事项作为督办的具体内容 对久拖不结 久拖不决 久拖不执的司 法信访案件和久拖不办行政信访案件可以采取质询 特定问题调查等形式实施督办 8 建水县要求信访实践锻炼干部会讲建水县要求信访实践锻炼干部会讲 三种话三种话 年 7 月 建水县启动乡镇实职副科级干部到县信访局为期一个月的实践锻炼 一年内 全县 14 个乡镇将先后派出实职副科级干部参加信访实践锻炼 建水县要求信访实践干部会 讲 三种话 真正提高乡镇干部处理复杂问题的水平和能力 一是讲一是讲 短短 话 抓住一个话 抓住一个 简简 字 字 乡镇干部信访实践锻炼是一个提升自己处理复 杂问题能力的好机会 要求能抓住主要矛盾 处理矛盾的主要方面 把复杂的问题简单化 简单的问题简约化 面对上访群众 要牵得住 牛鼻子 拿得住要害 把握得住关键 单刀直入 树立信访接待 一面旗 的思想 及时处理实践锻炼中遇到的信访问题 二是讲二是讲 善善 话 表现一个话 表现一个 悦悦 字 字 在接待信访户时 要达到情感交流 以理 服人 以情感人 以诚 悦 人 面对信访户 身处基层的乡镇干部要站在群众角度面对 实际问题 以 一团火 的热情 耐心倾听诉求 正确合理引导 科学有效接访 达到情 感交流和思想疏通 使上访群众心悦诚服 最终顺利解决矛盾和问题 三是讲三是讲 民民 话 摸准一个话 摸准一个 实实 字 字 乡镇实职副科级干部身处基层一线 要紧 紧抓住信访实践锻炼的有利时机 学习更多的国家法律法规知识和信访知识 把国家政策 用鲜活的平民话语转达出来 变得通俗易懂 融会贯通 不仅要让上访群众听得 清 还要听得 真 本着 一盘棋 的大局意识 依法依规 实事求是地处理上访问题 及 时有效地处理好上访群众面临的实际困难 增强大局意识 进一步提高对做好信访工作的认识 从全局范围来看 尽管信访总体形 势不错 同志们做了大量的工作 化解了一大批矛盾和纠纷 但影响稳定的因素仍然不少 信访工作面临的形势仍不容乐观 突出表现在以下几个方面 一是上访增长的势头没有得 到有效遏制 信访总量居高不下 越级上访 集体上访和重复上访仍然比较多 从近年来 省局机关接待来信来访数据足以看出这个问题的严重性 2002 年 80 人次 2003 年达 120 人次 是 02 年的 1 5 倍 2004 年达 274 人次 是 03 年的 2 倍 今年截至目前已达 130 人 次 仍居高不下 群众信访呈现出 三多 的特点 一是数量多 二是越级上访 集体上访 多 三是上访的过激行为多 有些上访人抱着 大闹大解决 小闹小解决 不闹不解决 的 错误思想 情绪十分激动 劝解难度很大 不听从规劝 听不进意见 围堵在机关门口 有的直接闯到局领导办公室 严重干扰了省局机关正常工作秩序 甚至还有的信访群众反 映到新闻媒体 对山东黄河形象造成了一定的影响 二是信访不稳定因素大量存在 并且 问题相对比较集中 当前 黄河的治理开发和管理进入了一个新的历史发展时期 黄委提 出 维持黄河健康生命 当好河流代言人 的新理念 三条黄河 建设正在稳步推进 第二期 标准化堤防工程建设将全面展开 将会涉及更多的迁占赔偿问题 水管体制改革试点已进 入实质性的操作阶段 试点单位机构按照管理 养护 施工 三驾马车 组建重构 人员重 新竞聘上岗 涉及到每个职工的切身利益 事业单位人员聘用制度改革也已全面展开 从 明年起将取消大中专生毕业接收计划 这对我们的职工子女就业也是一个严峻的考验 从 治黄形势的发展和各项改革的推进来看 这些都是相对比较集中而且容易引发信访事件的 不安定因素 三是有些单位领导对信访工作认识不足 重视不够 群众观念淡薄 责任落 实不到位 对群众反映的问题久拖不决 致使矛盾激化 有的抓信访工作的责任心和主动 性不强 不愿做耐心细致的群众工作 习惯于将一些本来可以在基层化解的矛盾 解决的 问题上交 有的没有树立正确的政绩观 单纯追求经济效益 对苗头性问题敏感性不强 9 没有抓早抓小 有的依法行政意识不强 法律观念淡薄 方法简单 作风粗暴 导致群众 产生较强的对立情绪 应当看到 无论当前还是在今后一个时期 这种信访量大 群众上 访多的态势仍将持续 在改革发展的过程中 出现一些这样那样的问题 是不可避免的 也是正常的 但是各级各部门 尤其是领导同志对此要始终保持清醒的头脑 要切实看到 当前信访工作形势的严峻性 问题的复杂性 任务的艰巨性 信访工作是解决群众问题 密切干群关系的重要途径 在化解内部矛盾 维护单位和谐与社会稳定方面发挥着重要作 用 因此 对做好新形势下的信访工作 我们切不可掉以轻心 必须增强 三种意识 一 要增强政治意识 在信访问题上 有没有政治敏感性 是检验一名领导干部政治上是否成 熟 头脑是否清醒的重要标准 对所有的信访问题 都要从讲政治的高度 从实践 三个代 表 加强党的执政能力建设 构建和谐社会的高度 切实增强压力感 紧迫感 认认真真 抓好落实 二要增强大局意识 就是干工作 想问题脑海里要时时刻刻绷紧保持山东黄河 事业持续健康协调发展这根 弦 信访工作要始终服从 服务于这个大局 把信访工作放 在山东黄河的全局中去思考 去谋划 强化服务保障意识 为保持各项工作的顺利开展排 除干扰 创造条件 实现抓信访 促稳定 保大局 三要增强责任意识 做好信访工作 既是我们的工作职责所系 也是责任所在 各级要牢固树立 守土有责 的责任意识 以饱 满的热情 务实的作风 认真负责地协调解决好信访问题 做到既对上级组织负责 也要 对本单位职工负责 还要对群众利益负责 二 突出重点 畅通渠道 努力改进信访工作 的方式方法针对当前群众上访多 处理难度大的实际 我们要认真研究新形势下信访工作 出现的新特点 创新思维 开拓思路 抓住重点 讲究方法 进一步提高信访工作的针对 性和有效性 一是要畅通信访渠道 热情接待来信来访 职工群众找我们反映问题 迫切 盼望给予满意的答复和解决 这是对我们的一种信任 也是我们义不容辞的工作职责 今 后凡群众到省局上访的 机关有关部门在接到办公室需要协助处理的通知后 有关人员必 须尽快到场答复处理 并负责到底 直到上访人离开为止 不能推诿扯皮 在接待群众来 访这个问题上 同志们要学会换位思考 满腔热情 真心实意地为群众排忧解难 感情是 催化剂 是润滑剂 带着感情做工作 群众好接受 问题好处理 二是要转变作风 增强 主动 要把工作重点从事后处置转到事前预防上来 变群众上访为干部下访 多倾听职工 群众的呼声 各级各部门领导同志要进一步转变作风 经常深入基层 深入群众 调查了 解职工群众的真实想法和实际困难 及时掌握信访动态 认真做好排查工作 做到上访的 苗头早发现 酝酿的事情早劝阻 把工作做在事态发生之前 把问题解决在萌芽状态和初 发阶段 防止小问题酿成大事情 简单问题复杂化 三是要突出重点 集中治理 要抓住 越级 集体 重复上访和群众反映强烈的问题不放 集中领导 集中力量 集中时间 加 大处理力度 有关单位 机关部门要对去年以来的所有上访事件 分别列出单子 逐件分 析排队 看一看哪些问题已经解决 哪些问题没有解决 症结在哪里 做到心中有数 有 的放矢 要落实责任领导 责任部门 限期解决 比如我们的迁占赔偿问题 要认真总结 经验教训 把有关赔偿政策向群众宣传到家 赔偿到位 增强工作的透明度 从源头上减 少群众的曲解 误解 尽快扭转被动局面 为下一步大规模开展标准化堤防工程建设创造 良好环境 四是要健全机制 减少失误 各级各部门在研究制定改革 发展措施的同时 要坚持把职工群众的利益放在第一位 以是否符合职工群众的利益为最高标准 认真搞好 调查研究 广泛听取各方面的意见 特别是涉及到群众切身利益的政策 重大项目等 要 充分考虑职工群众的心理和经济承受能力 尊重职工群众的意愿 得不到多数理解支持的 政策不能出台 违反市场经济规律的强制性措施不能实施 思想工作没做好 可能引发矛 10 盾的工作不做 最大限度地减少不稳定因素的产生 五是要讲究方法 耐心说服教育 我 们有少数干部工作方法简单 作风粗暴 不是 和风细雨 而是 暴风骤雨 通不通三分 钟 再不通龙卷风 导致本来可以解决的问题不能解决 本来可以平息的情绪不能平息 甚至使事态扩大 这样的工作作风和工作态度 是不可能依法做好信访工作的 希望同志 们充分发挥机关干部善于做思想政治工作的优势 耐心细致地进行说服教育 在接待群众 来访时切实注意方式方法 有理 有据 有节地妥善处理好职工群众反映的问题 六是要 依法行政 依法办理 做好信访工作不是一件容易的事 现在上访群众的法律意识很强 对有关政策了解得也很多 我们想问题办事情要从源头入手 进行深入细致的调查研究 问题要吃透 情况要摸清 政策要把握准 只有这样 在处理信访事件时才能做到讲政策 讲法律 讲道理 依法行政 动之以情 晓之以理 服之以法 同时 我们也要依法规范 群众的上访活动 引导他们到指定场所反映问题 不得围堵机关大门 冲击办公场所 扰 乱工作秩序 服务中心要切实负起责任 加强机关门岗值班 对那些不听劝阻 无理取闹 滋意闹事的决不姑息迁就 及时带离机关并送有关部门处理 三 强化责任 分级负责 归口管理 切实抓出成效信访工作能不能做好 关键在领导 实践证明 哪个单位的领导 重视 措施得力 哪个单位的信访工作就主动 群众越级上访 集体上访和重复上访就少 否则 工作就被动 问题就突出 在处理信访问题上 各级各部门负责同志不能有怕麻烦 不愿惹 不想沾的想法 稳定是我们做好各项工作的基础 没有稳定的环境 什么事情也 都做不好 对信访工作 大家务必在思想上要高度重视起来 信访工作不是你愿不愿抓 想不想抓的问题 而是必须抓 必须管的工作 而且更要抓好 管好 要坚持 两手抓 一手抓治黄建设 一手抓信访工作 切实把信访工作提上重要议事日程 做到行动上有措 施 制度上有保障 学会抓重点 抓热点 抓难点 坚持常抓不懈 切实抓出成效 信访 工作涉及方方面面 必须分清职责 强化责任 一是要认真落实分级负责 属地管理的责 任 按照 信访条例 的规定 哪个地方 哪个单位发生的信访问题 原则上就应当由那 个地区 那个单位来解决 各单位在处理信访问题时 不要推脱责任 上交矛盾 就要 谁 的孩子谁抱走 绝不能 孩子哭 抱给娘 二是认真落实归口管理的责任 信访工作不只 是办公室的事情 机关各部门都有不可推卸的职责 处理解决信访问题 需要哪个部门答 复 那个部门就必须按要求及时到场 需要哪个部门办理 那个部门就必须不折不扣地办 好 特别是在一些重大信访问题的处理上 哪个单位不负责 哪个部门不主动配合 出了 事都要严肃追究 目前 省局已经把信访工作纳入了年度目标管理考核和机关季度考核 对因信访工作不力 造成严重后果的单位 部门 将取消评先资格 四 坚持正确的舆论 导向 进一步做好我局的新闻宣传工作近年来 我局的新闻宣传工作取得了显著成绩 呈 现出了一些新的特点 武陵编办建立三种制度加强信访工作武陵编办建立三种制度加强信访工作 随着各项机构改革工作的不断深入 由改革所引发的个人或集体信访案件也逐渐增多 如何处理好这些来信来访问题 不仅关系到进一步深化巩固改革成果 也关系到和谐社会 的建设 武陵编办高度重视信访工作 建立三种及时处理制度 有效地化解了由改革所引 发的各种矛盾 一是建立群众来访及时接待沟通制度 对到编办来访或电话信访人员 武陵编办实行 首问负责制 问到谁就由谁负责做好接待 记录工作 并将了解的情况及时向主任汇报 对其合理要求 能够及时处理的 当场进行处理 无法及时解决的 给来访人员一个明确 的办理期限 由专人负责办理落实 对上访人员不合理的要求 耐心做好细致说服工作 11 二是建立群众信访及时调查核实制度 对领导交办或区信访局转来的群众信访案件 区编办都及时派专人进行调查核实 并提出相关的处理意见 三是建立案件办理结果及时协调反馈制度 接访只是一个过程 重要的是办理结果 武陵编办通过建立信访案件办理结果及时反馈协调制度 切实做到跟踪问效 真正使信访 办理落在实处 基层信访工作者应着力提升三种素质基层信访工作者应着力提升三种素质 基层是信访工作的基础 是形成信访问题 及时解决和处理信访问题的源头 中央明确 强调 要 坚持依靠基层解决问题 并把稳定工作定位为 硬任务 第一责任 基层信访工作 者责任重大 任务艰巨 其素质的高低 影响到信访工作质量 影响到队伍和谐稳定 结合油 田稳定形势和工作实际 基层信访工作者应着力提升三种素质 全力以赴做好信访稳定工作 分担和减轻油田和基层单位的信访压力 一 要提升政治素质信访工作被喻为 执行政策的 调节器 社情民意的寒暑表 社会生活的民主窗 充分体现了其政治性和民主性 基层信 访工作者必须把政治素质放在首位 讲学习 讲政治 讲正气 让群众满意 让组织放心 要 有坚定的政治立场 坚定的政治立场是做好信访工作的首要条件 信访工作者对待职工群 众的态度 代表着党组织的态度 该说什么 该做什么 必须以党的政策 国家法律和企业制度 为依据 无论遇到什么困难 出现什么干扰 都不能有丝毫动摇 基层信访工作者务必要汲 取党的理论的精髓 智慧和营养 时刻保持政治敏感性和清醒的头脑 要站在维护群众合法 利益的立场上 站在大局稳定的高度上 立场坚定 方向正确 旗帜鲜明 用 强化 三个意识 发挥独特作用 目前 在加强和创新社会管理中 人大信访工作最要紧的是要强化角色意识 制度意 识和责任意识 为增强全社会的正义与正义感 程序与程序理念 权利与权利意识 切实 发挥好其他机关 部门替代不了的特殊作用 强化角色意识 就是要注重人大信访工作在加强和创新社会管理中的重要性认识 社 会管理 管 是手段 理 是目的 两者相辅相成 是车之两轮 鸟之两翼 有的认为 人 大信访部门不是直接有权处理的机关 社会管理工作是行政主管部门的职责 与我们关系 不大 其实不然 人大信访工作者要跳出信访去看信访 就会感到人大信访工作在整个社 会管理领域中的自身特点和优势 因为 我们所说的 管 其手段就是要运用法律法规 规章制度去保障信访人的权益 去监督责任主体公权行使的公正度 去规范信访人的行为 去畅通信访人的申诉渠道 就 理 而言 一方面 既要为群众排忧解难 协调解决好事关 群众切身利益的事项 又要理顺信访人的情绪 做好 送上门 来的群众工作 进而面对面 地做好息诉息访工作 另一方面 要站在人大的角度 把好脉 开好方 冷静分析信访事 项的性质和来源 理清这些问题是否具有倾向性和普遍性 准确判断当事人诉求的正当性 合法性和合理性 特别是要把群众的愿望和要求 通过下情上达 上情下达 反映给人大 及其常委会 还要发挥好第二研究室的作用 提供给有关部门在立法 决策时参考 进而 为从根本上解决问题发挥功效 强化制度意识 就是要注重人大信访工作在加强和创新社会管理中的制度建设 首先 是根据法律法规 不断总结近些年来人大信访工作的实践 从提高人大信访工作在社会管 理中的效能出发 制定和完善各种工作规则 并认真加以实施 我们先后制定和实施了 关 于五个统一 协调机制 统一交办和信访终结 等四项工作制度 构筑了一张明晰的人大信 访工作线路图 为开展工作和干出实效提供了制度保障 在实践中 各办理机关和部门认 为人大的信访工作是按规则来操作的 工作机制是长效的 交办转办不是随意性的 所以 12 能在工作中互相支持 形成合力 其次是通过这些制度的创新和实施 提升人大信访工作 的效能 具体地说 就是通过做好信访终结工作 从制度层面减少越级访 多头访 解决 信访事项 终而不结 和重复信访高企的问题 从统计上分析 一个信访事项 如果没有及 时给予终结或者化解 拖到后来可以演变为一百件信访事项 甚至更多 结果既消耗宝贵 时间 又浪费大量行政资源 所以 我们要坚定不移地抓 两头 一是认真处理好初访事 项 使每项信访事项有明确的结论 二是搞好信访终结工作 进而达到有效控制信访增量 减少信访存量 提高办理质量的工作目标 强化责任意识 就是要注重改善人大信访工作在加强和创新社会管理中的工作方式 人大信访工作是人大及其常委会联系人民群众的桥梁 窗口和渠道 所谓窗口 就是要倾 听民声 反映民意 汇集民智 所谓桥梁 就是要为当事人依法解决问题搭好桥 铺好路 所谓渠道 就是使公民的申诉权利始终畅通 并为让人说话 让人批评 让人申辩提供平 台 而真正要做好这些要求 则取决于对工作敢于担当 乐于奉献的事业心和责任感 因 为责任是做好人大信访工作的主心骨和支撑 为此 我们要从改善工作方式着手 来强化 责任意识 努力做到 一是学会 两手都会 一手能举重若轻 一手能举轻若重 使我们 在处理信访问题上能做到复杂问题合力办 简单问题快速办 二是树立 两个坚决 对无 理的要坚决依法加以终结 不能没完没了 对有理的要想方设法 坚决着力加以解决 我 们要力求把近些年热度高的信访降温下来 使信访回到理性的轨道上来 三是明确 两个重 点 一个是要加强上下之间 左右之间的信息沟通 这样有利于口径一致 不使矛盾加剧 和发酵 也有利于协调主体之间的利益关系 另一个是整体联动 努力形成齐抓共管的工 作格局 这就要求我们组团作业 整体联动 凝聚各方面的力量 主导或配合推动疑难信 访问题的不断解决 使人大信访工作在加强和创新社会管理中充分发挥应有的作用 目前 在加强和创新社会管理中 人大信访工作最要紧的是要强化角色意识 制度意识和责任意 识 为增强全社会的正义与正义感 程序与程序理念 权利与权利意识 切实发挥好其他 机关 部门替代不了的特殊作用 强化角色意识 就是要注重人大信访工作在加强和创新社会管理中的重要性认识 社 会管理 管 是手段 理 是目的 两者相辅相成 是车之两轮 鸟之两翼 有的认为 人 大信访部门不是直接有权处理的机关 社会管理工作是行政主管部门的职责 与我们关系 不大 其实不然 人大信访工作者要跳出信访去看信访 就会感到人大信访工作在整个社 会管理领域中的自身特点和优势 因为 我们所说的 管 其手段就是要运用法律法规 规章制度去保障信访人的权益 去监督责任主体公权行使的公正度 去规范信访人的行为 去畅通信访人的申诉渠道 就 理 而言 一方面 既要为群众排忧解难 协调解决好事关 群众切身利益的事项 又要理顺信访人的情绪 做好 送上门 来的群众工作 进而面对面 地做好息诉息访工作 另一方面 要站在人大的角度 把好脉 开好方 冷静分析信访事 项的性质和来源 理清这些问题是否具有倾向性和普遍性 准确判断当事人诉求的正当性 合法性和合理性 特别是要把群众的愿望和要求 通过下情上达 上情下达 反映给人大 及其常委会 还要发挥好第二研究室的作用 提供给有关部门在立法 决策时参考 进而 为从根本上解决问题发挥功效 强化制度意识 就是要注重人大信访工作在加强和创新社会管理中的制度建设 首先 是根据法律法规 不断总结近些年来人大信访工作的实践 从提高人大信访工作在社会管 理中的效能出发 制定和完善各种工作规则 并认真加以实施 我们先后制定和实施了 关 于五个统一 协调机制 统一交办和信访终结 等四项工作制度 构筑了一张明晰的人大信 13 访工作线路图 为开展工作和干出实效提供了制度保障 在实践中 各办理机关和部门认 为人大的信访工作是按规则来操作的 工作机制是长效的 交办转办不是随意性的 所以 能在工作中互相支持 形成合力 其次是通过这些制度的创新和实施 提升人大信访工作 的效能 具体地说 就是通过做好信访终结工作 从制度层面减少越级访 多头访 解决 信访事项 终而不结 和重复信访高企的问题 从统计上分析 一个信访事项 如果没有及 时给予终结或者化解 拖到后来可以演变为一百件信访事项 甚至更多 结果既消耗宝贵 时间 又浪费大量行政