行业客户部培训资料

1 12 行业客户部职业培训资料行业客户部职业培训资料 新市场 新客户的开发 是每个公司及营销人员都必须面临和解决的现实问题 新市场开发的成效 与质量的好坏 对一个企业的成长及营销人员的个人提升至关重要 对于一些成长中的企业来说 新市 场开发的多寡与好坏更是衡量营销人员个人能力的唯一标准 由此可见新市场开发的重要性 成功开发 新市场是营销人员的天职 那么 作为一个营销人员 应该如何去开发新市场呢 1 对行销的产品 本身要深具信心 无论结果如何 必先认同产品 才好进行销售 2 业务员要懂得 置之死地而后生 的道理 在灰心消沉后 必定要很快地鼓起勇气再出发 这种失意也 是千载难逢的磨练机会 不防视为一种福气 3 把握自己心态 别急躁 基本营销流程基本营销流程 搜集客户资源 联系并促成面谈 谈判 达成合作 后期学员客户及单位的维护 一蹴而就完成整个过程是不正常的 遇到客户阻碍才是销售的第一步 遇障碍 要认为是考验 树立自 信心 做好第一次签单后的服务工作 为下一步合作打下基础 勤业 A 脑勤 B 腿勤 C 全面提高个人在本行业及营销方面的素质 一 搜集客户资源一 搜集客户资源 1 通过网络及生活中周边所遇到的客户 详细了解客户及客户单位的具体情况 并做出准确的判断 来 判定该客户是否有业务合作的可能 第一次通过电话沟通或者是第一次面谈 初步了解客户及客户单位 的意向发展 2 正确 迅速 谨慎地打接电话 1 电话来时 听到铃响 跑步接听 并在第三声铃响前取下话筒 通话时先问候 并自报公司 部 门 对方讲述时要留心听 并记下要点 未听清时 及时告诉对方 2 通话简明扼要 不要在电话中聊天 3 接听电话时 要询问对方单位名称及所属部门 接转电话时为指定受话 人提供便利 为防止掉 线 在转接前应现告诉对方电话号码 并告诉对方如果转丢可让客户直接打过去 4 对不指明的电话 判断自己不能处理时 可坦白告诉对方 并马上将电话交给能够处理的人 在 转交前 应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人 5 工作时间内 不得打私人电话 6 通话时声音不宜太大 让对方听得清楚就可以 否则对方会感觉不舒服 而且也会影响到办公室 里其他人的工作 不得使用免提通话 7 当对方要找的人不在时 在不了解对方的动机 目的是什么时 请不要随便传话 未授权的情况 下不要说出指定受话人的行踪 8 当你正在通电话 又碰上客人来访时 原则上应先招待来访客人 此时应尽快和通话对方致歉 得到许可后挂断电话 不过 电话内容很重要而不能马上挂断时 应告知来访的客人稍等 然后继续通 话 9 在电话中传达事情时 应重复要点 对于数字 日期 时间及企业名称 客户姓名等 应再次确 认以免出错 10 如果对方没有报上自己的姓名 而直接询问上司的去向 此时应客气而礼貌地询问 对不起 请问您是哪位 11 要转告正在接待客人的人有电话时 若有急事需要转达时 最好不要口头转达 可利用纸条传递 口信 这样不仅可以避免泄露秘密 也可以避免由于打岔引起的尴尬和不悦 12 如果碰到对方拨错号码时 不可大声怒斥 或用力挂断电话 应该礼貌告知对方拨错电话 相 反如果是你拨错了电话 应该马上向对方表示道歉 13 如果电话突然发生故障导致通话中断 此时务必换另外的电话再拨给对方 向对方解释清楚 2 12 14 结束时礼貌道别 并道谢 待对方切断电话 自己再放话筒 二 联系并促成面谈二 联系并促成面谈 面谈是业务开展过程中 能否达成合作的重要环节 通过初期联系客户及单位 让客户及客户单位 知道我们的存在 加上我们自身对客户及客户单位情况的初步了解 掌握客户及客户单位的实际心态 加强跟踪客户及客户单位的力度 力求进行第一次登门拜访 如何顺利约见客户 1 有什么事吗 应对话述 话术 1 是这样的 经理 我们公司应企业界朋友的邀请 将于 月 日在 酒店的国际会议厅 举行一场主题为 的总裁研讨会 届时会有 80 位各行各业的优秀企业家参加 现在我将这个信息与您 分享 希望您能够参加 企业协会推荐的单位有两个名额 您是一个人过来还是和副总一起过来呢 您 看我是为您预留一个还是两个名额呢 话术 2 经理 我们公司刚推出的 新产品对您一定非常重要 我希望能够当面向您解说 另外 我 还有一些细节性的问题想与您讨论 请问您星期三有空 还是星期四有空 我想去拜访您 话术 3 总 我在 杂志上看到您发表了很多关于时间管理的文章 您写得真是太好了 我一直在关 注这个领域 现在遇到一些问题 想要向您请教 您看您什么时候有时间 星期三还是星期四呢 我可 以去拜访您吗 话术 4 经理 我是 公司的小王 我们公司主要为印刷行业的公司提供印刷专用的电脑设备 我们 的设备在诸多印刷厂商那里起到了非常大的作用 为他们节省了大量成本和印刷时间 我想请教您一些 关于贵公司印刷设备的问题 渴望能和您面谈 您看什么时候方便 明天还是后天呢 话术须知 1 陈述时间 地点等关键信息时 语速要慢 确保客户能够听清楚 例如话术中的 我们 将于 月 日星期 在 酒店的国际会议厅 2 邀请客户参加时 避免提出 您有时间过来吗 您看您方便过来吗 或者类似的问题 销售人 员可以应用 二择一法 的提问方式 即给对方两个选择 比如 您是一个人过来还是和副总一起过 来呢 您看我是为您预留一个还是两个名额呢 这样 无论客户选择哪个答案都是我们销售人员想要 的 同时也意味着更容易达到邀约的目的 3 如果邀约时需要避开谈论产品 销售人员可以采用请教问题的方法向客户提出邀请 没有人不喜欢被 夸赞 客户通常是非常愿意别人请教他的 这也是一种虚荣心的表现 销售人员不妨试试 例如 我 在 杂志上看到您发表了很多关于时间管理的文章 您写得真是太好了 我一直在关注这个领域 现 在遇到一些问题 想要向您请教 4 实施电话邀约时 最好遵循这样的顺序 介绍公司和自己姓名 讲明打电话的原因和目的 告诉客户 谈论的内容能够带给客户的利益和好处 最后进行面见邀约 这样的顺序往往具有总结概括的作用 显 得条理清晰 让客户听起来更舒服 自我介绍和公司介绍最好控制在 15 秒以内 在通话的过程中 要尽 量激发起客户的兴趣 让其产生想要继续听下去的冲动 2 怎么知道我的电话 应对话术 话术 1 我们是通过企业协会的推荐得知您的联系方式的 不过您放心 我一定会为您的个人信息保密的 而且除了必要的工作谈话 一定不会随便打扰您的 3 12 话术 2 像您这样优秀的企业家 在企业界备受关注和敬仰 有谁不知道您呢 话术 3 我是通过您朋友 介绍才知道您的联系方式的 他对我说您现在有 方面的产品需求 所 以让我联系您 您看您今天下午还是明天有时间 我们可以见面谈谈吗 如果对方问是哪个朋友 看 来您的朋友真的很多 以至于您一下想不起是谁 他说怕因为他的引见让您有压力 所以一再叮嘱我先 不要透露他的名字 好让您轻松地做出选择 我受您朋友的托付 应该信守承诺 我想您一定不会为难 我吧 明天或后天下午见个面好吗 话术须知 1 客户提出这样的问题 就说明对我们销售人员怀有戒备心理 这时 销售人员一定要用诚恳的态度回 答 必要时做出解释 解除客户的疑虑 如话术中的 不过您放心 我绝对会为您的个人信息保密的 而且除了必要的工作谈话 一定不会随便打扰您的 2 喜欢被别人赞美是人的本性 所以 当客户提出这样警觉性的问题时 我们可以采用赞美法消除客户 的抵触情绪 利用客户固有的希望被重视与认可的心理来引起对方的交谈兴趣 进而完全接受我们 比 如话术 2 中的 像您这样优秀的企业家 在企业界备受关注和敬仰 有谁不知道您呢 3 如果是通过介绍才知道对方联系方式的 那么一定要提及介绍人 甚至需要先发制人 主动向客户提 及介绍人 例如 总 您好 我是 公司的销售人员 Y 介绍人 让我打电话问您是不是 有 的需求 总 您好 我叫 Y 向我介绍说您要购买 这样就会给客户造成一种压力 一般来说 客户会因为碍于朋友的面子而答应邀约请求 这种方法是提高约见几率的良方 3 我很忙 没有时间 应对话术 话术 1 是的 我知道您很忙 作为一个企业的负责人 每天都有很多里里外外的事情等着您去处理 我 们这次研讨会正是针对您提出的这个 忙 字进行讨论 会讲到企业如何选对人 如何用对方法 如何 减低成本 提高效率 如何培养优秀人才为企业服务等诸多问题的解决方法 您打算自己过来 还是和 副总一起过来 我提前给您安排座位 话术 2 可以看出您是一位热爱工作 有事业心的成功人士 我只是给您介绍一下我们公司的产品 并不 会耽误您很长时间的 我想您稍微花点儿时间用在对您很有用处的工作上 一定不是坏事 您说呢 话术 3 是啊 您管理这么大一个公司 忙是一定的 所以我才会先给您打电话 以便跟您确认一下具体 时间 避免浪费您宝贵的时间 请问您明天有空 还是后天有空 我可以去拜访您 话术 4 是啊 总 那我们忙是不是为了把企业做得更好呢 所以我们要在有限的时间里忙出最大的价值 但是 假如我们通过某种途径可以在减少忙碌的同时获得最大的收益 岂不是更好 话术 5 嗯 我理解 如果我给您提供的产品不能满足您的需求或者不能带给您利润的话 我是不会联系 您的 所以 您与我谈话耗费的时间是非常值得的 请允许我向您提出面谈的请求 您看您哪天比较方 便 明天还是后天呢 话术 6 您忙说明您的企业发展得非常好 所以我才想见见您 正因为您的企业状况良好 所以我才更要 让您认识一下我们的产品 我相信只有像您这样的企业领导人 才能认识我们产品的价值所在 话术须知 4 12 1 有力的反驳往往是制胜的武器 但是反驳要恰当得体 有理有据 而且切忌跟客户针锋相对 如果客 户没有时间 我们就帮他创造时间 例如 我想您稍微花点儿时间用在对您很有用处的工作上 一定 不是坏事 您说呢 2 既然客户强调自己没有时间 那我们不妨告诉他 与他见面并不会耽误他太多时间 例如 我只需 占用您 25 分钟时间就可以了 而这 25 分钟时间肯定会让您有所收获的 3 每个人都希望被人肯定 我们不妨先对客户进行肯定 然后借势达到邀约目的 例如 我知道您很 忙 作为一个企业的负责人 每天都有很多里里外外的事情等着您去处理 我们这次研讨会正是针对您 提出的这个 忙 字进行讨论 是啊 您管理这么大一个公司 忙是一定的 所以我才会先给您打 电话 以便确认一下您的时间 避免浪费您宝贵的时间 4 如果对方的确是因为忙而脱不开身 销售人员要礼貌地道歉 并挂断电话 等合适的时间再进行约见 创造时间法 一般而言 如果客户以没有时间为由拒绝约见 大多是故意找借口 或是故意推托 所以 销售人员要迅速而准确地判断出客户究竟是 真忙 还是 假忙 进而创造时间与客户谈 如果客户说 我没有时间跟你谈 销售人员就信以为真 回答说 好吧 那等你有时间我们再联络 这种由 于保守不敢进攻 过于客气地退缩 基本上是达不成任何工作目的的 太在乎面子的做法 往往很难达 到邀约的目的 最终销售员会因此而失去许多销售的机会 借势法 躺在巨人的肩膀上比站着都要高 学会借助别人的力量实现自己的愿望是聪明的做法 借 首 先要肯定别人的观点 即肯定客户没有时间的说法 然后凭借劝服的力量实现邀约的目的 这种做法不 但能够满足客户的虚荣心 还能达到邀约的目的 可谓一箭双雕 4 我没兴趣 所以不用见面了 应对话术 话术 1 是 我完全理解 您手上没有相关资料的产品 您当然不可能立刻产生兴趣 有疑虑 有问题是 十分自然的 但是您还没有听我详细介绍 怎么就知道自己一定没有兴趣呢 您会因此而错过一个很好 的机会 就算您不打算购买 听我介绍一下 多了解一些相关信息 对您也是有好处的 您说呢 话术 2 我非常理解 经理 我想谁都不会对自己从未见过的事物产生兴趣 而这恰恰是我要拜访您的 原因 我希望我提供的资讯能够让您做出明智的决定 我星期一或者星期二去拜访您 您看哪个时间更 方便 话术 3 我理解 谁也不会对未曾谋面的产品贸然做决定 您说是吧 所以我想今天下午或明天上午亲自 去拜访您 我们曾经作过详细的市场调查 这个产品对像贵公司这样的企业会有很大的帮助 我想亲自 把资料带给您看 您看是今天下午还是明天上午比较方便呢 话术 4 我们有一个可以帮助您更轻松地达到公司未来几年生产目标的项目课程 我们这里有帮您提高公司 营业额的产品和服务 您一定不反对试试吧 话术 5 许多我们的老顾客刚开始与我们打交道时 说的也是这样的话 但在我说明 产品 服务项目将 怎样帮助他们扩大公司的规模 怎样增强产品市场竞争力的具体方案时 他们马上就会产生兴趣 并且 最终购买了我们的产品 现在我就想让您了解这方面的情况 5 12 话术 6 我倒是希望您现在没有兴趣 如果您对具体情况还一无所知 就产生很大兴趣 我倒是需要认真 考虑了 因为很少有人主动对 感兴趣 您没有兴趣 就说明跟您合作不会存在道德上的风险 因此 您才更是我们理想的合作对象 话术须知 1 有把握地说话 说话要底气十足 这样才能让客户信任我们 例如 但是您还没有听我详细介绍 怎么就知道自己一定没有兴趣呢 您会因此而错过一个很好的机会 2 顺水推舟地说服客户 可以让对方觉得销售人员善解人意 还能平衡对方的心理 然后再巧妙地 提出自己的建议 这样会避免给人生硬的感觉 例如 我非常理解 经理 我想谁都不会对自己从 未见过的事物产生兴趣 而这恰恰是我要拜访您的原因 我理解 谁也不会对未曾谋面的产品贸然 做决定 您说是吧 所以我在想今天下午或明天上午亲自去拜访您 我们曾经作过详细的市场调 查 顺水推舟法 逆水行舟 必定困难 但是顺水而行 则能够不费力气地实现愿望 销售人员在面对客户 拒绝时 不妨试着认可客户的观点 顺着客户的说法往前走 然后 借势转换思维 不但让客户感觉到 备受尊重 还能借势行舟 巧妙达到邀约目的 5 你先把资料寄过来 我看一下再说 应对话术 话术 1 经理 我们的产品资料都是经过专家研究后精心设计的方案 必须配合相应的说明 必要时需 要针对不同客户的不同情况加以修改 也就是说需要量体裁衣 所以最好是星期一或者星期二的时候 我亲自过去一趟 您看这两天您哪天更方便 话术 2 经理 我很乐意这样做 但是这些材料只有在与您个人需求相符合时才有用 而且具体细节性 问题 我们也必须面谈才能说清楚 请问您明天或者后天哪天有时间 我可以去拜访您 话术 3 好的 没问题 这些资料一定会对您有帮助的 我今天下午正好到您公司附近办事 可以把资料 直接带到您办公室 您看您几点方便 话术 4 好 我把资料寄过去 不过您每天要处理那么多事情 怎么会有时间去研究这些枯燥的资料 而 且里面一些细节只有当面向您说明才会更清楚 您看这样好吗 我刚好要到您公司附近办事 顺便把资 料给您带过去 针对一些特殊的地方再向您做些解释 您就可以很清楚地了解这些内容了 您不会马上 走吧 话术须知 1 给客户打电话是为了达到面谈的目的 如果客户只是要求寄资料 通常表明他对我们的产品不是非常 感兴趣 这时 销售人员可以进一步争取见面的机会 根据实际情况找出合适的拒绝理由 告诉客户只 有面对面的图文解说 才能将产品介绍清楚 例如 我们的产品资料都是经过专家研究后精心设计的 方案 必须配合相应的说明 必要时需要针对不同客户的不同情况加以修改 也就是说需要量体裁衣 2 如果客户坚持要求寄资料 那么在寄完资料后的较短时间内 一定要再次打电话给客户提出约见请求 因为 不管客户是在敷衍还是真的需要资料 都有可能因为工作繁忙而忘记我们产品的事情 而且客户 很少会主动打电话约销售人员进行商谈 图文解说法 这种话术是专门针对客户以 传资料 为托词拒绝面见的方式 当遇到这样的问题时 我 6 12 们可以告诉客户 单纯的图片或者资料是不能清晰地展现产品的全部内容的 销售员的解说有助于他们 全面深入地了解产品 现场一 一位销售人员打电话给客户 试图约见客户 以便推销软件产品 客户 我现在很忙 没有时间和你谈 就这样好不好 销售员 不好意思 李总 只耽误您几分钟时间 长话短说 我简单介绍一下我们的产品好不好 客户 你讲吧 销售员 我们是 公司 现在有 2000 多家用户 用户遍布各行业 像 对方行业中的知名企 业 就是我们的用户 现在我们又新推出了一种软件系统 这一系列软件都是针对制造业企业的 对企 业的问题有一整套集成解决方案 稍做停顿 我们正在 当地名 搞推广活动 希望能够到你 们这里来做一个专业技术介绍 客户 要不这样 你先寄资料来好了 销售员 其实单凭资料是不能把我们产品的全部特点呈现出来的 我们最好还是约个时间 面对面的 交流才会更加清晰 您看您明天还是后天比较方便呢 客户 对不起 最近两天我真的没有时间 你还是先把资料寄来 我看了之后再做打算 销售员 好吧 那我把资料给您寄到公司 您看了之后 我再与您联系 寄资料后的第三天 销售员 您好 李总 我是 资料收到了吧 客户 哦 收到了 销售员 您有没有看一看哪 客户 太忙了 还没有时间看 销售员 呵呵 您可以看一看 我们的技术是很好的 客户 好吧 你什么时候过来好了 销售员 明天上午您有空儿吗 我们见面聊一聊 时间不会很长的 客户 好吧 明天上午 就半个小时啊 销售员 行 没有问题 几点钟 客户 9 点吧 销售员 好的 我明天上午 9 点准时到 谢谢李总 明天见 6 现在不需要 需要的时候再联系 应对话术 话术 1 经理 可能您目前没有太大的购买意愿 不过 要是您能尝试一下这项业务 一定会对您大有 裨益 我想您还是有必要了解一下情况 而且我也很乐意帮助您了解 话术 2 经理 我期待您的电话 但是 您提前了解一下市场行情和产品情况 对您将来购买产品不是 很有益处吗 也许您还不知道 我们的产品已经发生了很多变化 根据自己产品的情况做简单介 绍 您只要花很短的时间让我给您做个介绍就可以了 这对您绝对没有坏处 话术 3 您是说您以后会需要 是吗 既然以后需要 那现在可以趁着这个机会了解一下 就当是为今后 做铺垫了 您看呢 话术 4 您不需要我们的产品 是因为您现在已经有了合作伙伴呢 还是因为其他原因 如果是其他原因 是什么导致您不想了解一下呢 听客户讲述 分析不需要的原因 视情况做出具体应对策略 话术须知 7 12 1 当对方说目前不需要或者需要再联系时 无论是出于真实情况还是有意推托 销售人员都要表现出信 任 首先在表面上要肯定对方 现在不需要 是真实的 2 万事皆有可能 如果客户说 现在不需要 销售人员也一定不能放弃 仍要争取见面机会 有机会 见面 就有机会把不可能的事情变为现实 我们可以利用磁场约访法来激发客户的兴趣 例如 要是 您能尝试一下这项业务 一定会对您大有裨益 您提前了解一下市场行情和产品情况 对您将来购 买产品不是很有益处吗 我们的产品已经发生了很多变化 3 尽量多和客户谈话 使用适当的言辞询问对方原因 再视具体情况做出应对 磁场约访法 人与人接触时 都会有 磁场 存在 即吸引对方或者引起对方注意的力量 在约访客户 时也有磁场 一旦业务人员与客户的磁场吻合 谈起话来就顺畅多了 为了了解对方的电话磁场 建议 在谈话之初 采取适中的音量与速度 以轻松的话语与客户交谈 给客户亲和 舒服的感觉 磁场约访法的目的是创造对客户具有吸引力的磁场 而产品就是吸引对方的最好介质 在陈述时 语气 一定要肯定 表现出自信 但是不要过度地夸大产品的优势 否则见面之后客户发现产品跟你先前提到 的不一样 就会有种被欺骗的感觉 如果能让客户产生 想见面 的想法 这个策略就基本运用成功了 7 你就在电话里说吧 应对话术 话术 1 如果真是那样 那我的工作性质一定就是电话销售了 其实我也希望通过电话就可以解决问题 节省彼此的时间 问题是 很多事情很难仅仅通过话筒说清楚 而且我们多花一点儿时间 就可以大大 提高工作效率 避免因为传达有误而浪费时间和精力 还能让我们的沟通更加顺畅 您同意我的观点吗 话术 2 经理 我也不想耽误您太多的宝贵时间 但是这些构想会对您非常重要 我希望能够当面向您 解说清楚 另外 我还有一些细节性的问题想与您讨论 电话里是没有办法说清楚的 话术 3 我也希望能在电话里说清楚 这样就能避免我们双方浪费时间 但是有些数据演示是无法在电话 里说清楚的 而这些数据演示对您了解我们的产品是非常重要的 话术须知 1 销售人员永远不能直接否定客户 客户如果提出要电话沟通 首先要阐述自己也想通过电话沟通 肯 定客户 电话沟通 的建议 例如 我也希望通过电话就可以解决问题 节省彼此的时间 肯定了 客户的意见后 要指出电话沟通存在的弊端 再次找到约见的突破口 例如 很多事情很难仅仅通过 话筒说清楚 我还有一些细节性的问题想与您讨论 电话里是没有办法说清楚的 2 邀约的目的是确定见面时间 获得进一步谈判的机会 当遇到客户 电话里说 的拒绝时 不要轻易 妥协放弃 而要找到合适充分的理由 坚持不懈 争取面谈机会 坚持不懈法 坚持不懈是所有销售人员应具备的特质之一 愈挫愈勇是行销成功的秘方 有时坚持是约 访的最好方法 世界潜能大师安东尼 罗宾以前在吉姆 罗恩公司上班时 推销公司的一种产品 他不断地向顾客 解释产品的功能 当顾客说不买时 他会说 先生 您不买我的产品的原因肯定是我的解释还不 8 12 够清楚 我再解释一次 顾客还是不要时 他就继续解释 直到顾客购买为止 我们在约见客户的时 候 也可以运用坚持的方法 当客户选择电话沟通时 就是销售人员坚持面谈的最好时机 当然坚持要 适度 如果坚持变成强求就会引起客户的反感 必定会失去销售的机会 销售人员王伟一次用坚持约见法顺利约到了客户 以下是当时的对话 王伟 喂 请问是赵经理吗 赵经理 我是 你是哪位 王伟 您好 我叫王伟 是 公司的销售员 是这样的 听说您目前打算购买 产品 是吗 我 想我们可以见面谈谈 赵经理 哦 但是我时间不多 你就在电话里说吧 王伟 既然您早有购买的打算 而且这个产品对您公司又非常重要 为何不让我们见面细谈呢 赵经理 但是我的确很忙呀 王伟 我理解您 作为公司的经理 一定会有很多事情需要处理 忙是一定的了 但是 您要购买的 产品不是小物件 而是包含了很多设计 规划在里面 所以电话里是根本说不清楚的 赵经理 对 或许你说得对 但是 你先简单介绍一下 好让我有个大概的了解 王伟 我知道您这样做是出于节省时间的考虑 实际上我也希望能够通过电话将我们的产品完全介绍 清楚 这样就会节省彼此好多时间 但是 这件事情必须见面细谈才能说清楚 因为会涉及很多具体问 题 这毕竟不是买件衣服那么简单 您说呢 而且 我相信我们的产品一定会让您感兴趣 也一定会给 您带来意想不到的利润 赵经理 王伟 您定个时间吧 明天或者后天都可以 我可以带些相关材料到您办公室 赵经理 你真是执著啊 那好吧 明天上午九点吧 不过我只有半个小时跟你谈 王伟 谢谢您给我这个机会 三 三 谈判谈判 面谈是达成合作的重要步骤 如何能够跟客户及客户单位进行有效的恰谈 关系着本次业务工作的 实际达成与否 首先要先了解客户及客户单位的具体信息 方能在面谈过程中根据实际情况来判断客户 及客户单位的实际心理 获得客户好感的方法 一 语言技巧的巧妙运用 1 语言要平缓 语调要低沉明朗 说话不要太快 声音不要太小 要让对方听得到 2 运用停顿的奥妙 3 语句必须与表情相配合 4 光用嘴说话是难以造成气势的 所以必须用嘴 眼以及心灵说话 5 说到重点问题时应加重语气 以提醒对方注意 6 与客户交谈时要专注 二 倾听的技巧 1 积极的倾听 a 站在对方的立场倾听 b 要能确认自己所理解的就是对方所讲的 c 要以诚恳 专注的态度倾听对方的话语 d 在合适的时机点头 2 倾听的技巧 a 培养积极的倾听态度 b 让客户把话说完 并记下重点 不要打断客户的讲话 c 秉持客观 开阔的胸怀 d 对客户所说的话 不要表现出防卫的态度 e 拜访客户时 都要尽量带给客户一个积极的能给他带来利益的消息 从而诱发他的兴趣和好奇心 这样 每一次客户看到你时都会表现出兴奋的状态 而你与客户接触就相对容易了 客户有客户的立场 他也许不会把真正的想法告诉你 他也许会找藉口或不实的理由搪塞 或为了 达到别的目的而声东击西 或另有隐情 不便言明 因此 你必须尽可能地听出客户真正的想法 9 12 3 点头 不需要用语言表明你正在注意倾听别人讲话的最好方式之一就是点头 4 向前倾身 在 客户谈话的过程中 如果你不想结束谈话 那么你就要轻轻向前倾身 从而让客户了解你对他所说的话 很感兴趣 四 掌握客户真正的想法 给自己提问题 1 首先要听清客户所说的是什么 它代表什么意思 2 他说的是一件事实 还是一个意见 3 他为什么要这样说 她说话的依据 是自己亲身经历的 还是听别人说的 4 他说的我能相信吗 5 从他的谈话中 我能知道他的需求是什么吗 6 从他的谈话中 我能知道他希望的条件吗 五 真诚的赞美 1 要真诚的赞美而不是谄媚的恭维 2 间接地赞美客户 3 赞美须热情具体 4 赞美要大方得体适度 对年轻人 语气可销带夸张 对德高望重的长者 语气应该有尊重 对思维 机敏的人要直截了当 对有疑虑的人要尽量明示 把话说透 5 赞美要实事求是 不要过分夸张 六 给对方以自重感 真心地向客户求教 是使客户认为他在你心目中是个重要人物的最好办法 既然你如此重视他 他 也不会让你真的失望 七 沟通过程中的关键因素 身体语言是一种持久不变的 不用口头语言来表达的交流手段 不必说一个字 你的身体语言就能 够表露出你的感觉和你的想法 我们如何从他人那里获取信息 指面对面的交流 55 的人从他人那里得知的信息来自对方的身体语言 38 的信息来自对方说话的语气 7 的信息来自对方的口头语言 实际上 人们的身体语言传递的信息比他们所说的更令人相信 你阅读客户身体语言的能力和成功 地使用你自己的身体语言的能力是你具有的花费最少却是最有效力的技巧之一 身体语言主要包括以下 几个方面 眼神 面部表情 身体姿势和动作 手势 身体接触 身体的距离 八 眼神目光的交流 目光对视 目光接触可以使我们不仅听到客户所说的话 也可以了解他的感受 把目光的焦点柔和 地放在客户脸上 就能做到有效的目光接触 在谈话中 目光要真诚 专注 柔和地平视客户 要学会将你的关怀和赞赏用眼神表达出来 要学会用眼神与客户交流 使客户从您的眼神中看到自 信 真诚和热情 研究表明 每当人们意识到他人的脸上将表现出某种感情的时候 就会停止目光接触 把目光移开 但是当你同一位烦恼的客户交往时 这种并不想打扰他人 使他人尴尬的自然反应就不适合了 为了给 人一个表明你非常关心的印象 不要把目光移开 相反 要保持目光的接触 这样做会给人留下一个印 象 认为你很想听客户讲的话 而且通常这样也会让他感觉好一些 要表示出同情和耐心 九 微笑 你的面部表情就像一块告示牌 它能让你周围的人知道你是否高兴 难过 激动等 10 12 建议大家对客户尽量多一些微笑 这样 可除去两人之间的陌生感 使双方敞开心扉 陌生感消失 了 彼此就在某一点上沟通了 设法让客户笑 也可以减少紧张感 包括打电话时要让微笑融入到声 音中去 十 手势 当你说话时运用你的手势是一种表达感情的很自然的方式 有些人每当讲话时 就一边说话 一边做手 势 似乎是在指挥一支管弦乐队 有两种手势需要我们认识到 1 运用手和其他物品来表示 是指那些依靠某些道具 能够清楚地为你提供关于客户情绪信息的手 势 这些手势包括 A 把笔帽套在钢笔上并把它装进衣袋 这个动作表示准备结束这次会面或谈话 B 用手指叩击桌子 这表示一种不耐烦或失望的情 C 不停地咔哒咔哒地转动圆珠笔 这个动作可以有两种不同的含义 一种表示客户很不自在 另 一种表示客户正陷入沉思 观察一下其他身体语言信号来决定当时哪一种是合适的 D 哗啦哗啦地抖动衣袋里的零钱 这个动作通常意味着 我很着急 我要离开 2 单独用手表示 是指不用任何道具 这些手势包括 A 张开手的姿势 五指伸开 四指并拢 这种姿势用来表示一个指示 它们表示邀请向某一方向 走或朝某个方向看 张开手的姿势也是指向一个人或物品的更有礼貌 更优雅的一种方式 B 合拢手的姿势 伸出一根手指指着 用这种手势来传达一个指示 它被解释为一道命令 而不是 一个邀请 C 推进的手势当你在路上遇到交通堵塞时 你会从后视镜中看到这种手势 它们通常表达得非常 清楚 不需要更多的解释 表达过度 要想了解最多 最充分运用手势的情况 那么看一看在夜间电影播映期间为汽车商 所做的商业广告 广告中 那些汽车商在讲话时 以一种幅度很大 不自然的 容易分散注意力的手势 四处挥舞 使人很难把注意力放在他们正讲的话上 表达不充分 明显的缺乏手势会分散人的注意力 就如同它们像章鱼一样四处挥舞一样 许多 人对运用他们的手势表达非常不自然 以致于他们总是在身后 身前紧握着手 或者把手紧贴在两侧 手到哪里 胳膊就跟到哪里 许多国家的人 如意大利人 总是很自然地运用大幅度的手和胳 膊的动作 而另外一些国家的人 如日本人 喜欢保持很小的胳膊和手的姿势 而且很少用手势 事实 上 在日本幅度很大的运用手和胳膊的姿势被看做是不礼貌的 所以运用手势要把握好尺度 十一 行为 坐姿 敲门 形象外在因素 第一印象 1 职员必须仪表端庄 整洁 a 头发 头发要经常清洗 保持清洁 男性职员头发不宜太长 b 指甲 指甲不能太长 应经常注意修剪 女性职员涂指甲油要涂无色的 c 胡子 不能留胡子 要经常修剪 最好每天刮 d 口腔 保持清洁 上班前尽量不吃有异味的食品 不得喝酒 e 女性职员化妆应给人清洁健康的印象 不能浓妆艳抹 不宜用香味浓烈的香水 2 工作场所的服装应清洁 a 衬衫 无论是什么颜色 衬衫的领子和袖口不得有污秽 b 领带 外出前或要在众人面前出现时 应佩带领带 并注意与西装 衬衫相配 领带不得肮脏 破损或歪斜松弛 c 鞋子应保持清洁 如有破损应及时修补 不得穿带钉的及旅游鞋 正式场合男性应穿系带鞋 女性上班不得穿无跟凉鞋 d 女性职员要保持服装淡雅得体 不得过分华丽 夏天女性不得穿无领无袖的衣服 不得穿露脐 装及奇装异服 夏天男性不得穿短裤及凉鞋 11 12 e 职员工作时不宜穿大衣或过分臃肿的服装 3 站姿 两脚脚跟着地 脚尖离开约 45 度 腰背挺直 胸膛自然 颈脖伸直 头微向下 使人看 清你的面孔 两臂自然 不耸肩 身体重心在两脚中间 4 坐姿 坐下后 应尽量坐端正 把双腿平行放好 不得傲慢地向前伸或向后伸 或俯视前方 要 移动椅子的位置时 应先把椅子放到应放的位置 然后再坐 5 出入房间的礼貌 进入房间 要轻轻敲门 听到应答再进 进门后 回手关门 不能大力 粗暴 进入房间后 如对方正在讲话 要稍等静候 不要中途插话 如有急事要打断说话 也要看住机会 而 且要说 对不起 打断您们的谈话 6 递交物件时 如递名片 文件等 要正面 文字对着对方的方向递上去 7 走通道 走廊时要放轻脚步 8 接打手机电话 应在自己座位上 十二 握手 握手可以使本来陌生的两个人马上建立起友谊 1 握手时用普通站姿 并目视对方眼睛 握手时脊背要挺直 不弯腰低头 要大方热情 不卑不亢 伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的 异性间应先向男方伸手 2 正确的握手要迅捷 但是在握手的瞬间应有力度并且充满热情 3 握手是最常见的礼节 握手的姿势 力度和持续时间都可表达不同的感情信息 4 手掌直伸 略微用力表平等 尊重 5 手心朝上表顺从 谦恭 晚辈宜采取这种方式 6 手心朝下则显