客户资源管理方案

NBKKNBKK 外贸有限公司客户资源管理方案外贸有限公司客户资源管理方案 摘摘 要要 随着现代科技信息技术的快速进步和发展 客户资源管理在企业的实际操作 中起着越来越重要的作用 做好企业的客户资源管理工作 可以为企业的健康发 展提供基础保障 本文以 NBKK 外贸有限公司为例 通过对该公司的客户资源管 理工作发展现状进行分析和探讨 找到其中存在的问题 并根据公司的具体情况 制定适合公司发展的方案设计 关键词关键词 企业 客户资源 管理 方案 目目 录录 一 公司概况 2 二 客户资源管理现状 3 一 企业尚未真正树立以客户为中心的营销观念 3 二 客户资源信息分散 3 三 人员频繁变动 客户资料流失严重 3 四 客户资源管理方法落后 3 三 客户资源管理存在的问题 3 一 品牌的迷失 3 二 客户数据采集环节薄弱 3 三 缺乏有效的激励机制 3 四 缺乏科学的客户资源管理方法 4 四 客户资源管理方案设计 4 一 客户资料分析 4 二 优化流程 4 三 部门结合 4 四 客户资源管理系统设计 4 总结 5 一 公司概况一 公司概况 NBKK 外贸有限公司成立于 2001 年 注册资本 100 万元 办公地址位于浙江 省宁波市中国银行大厦 24 楼 公司主要经营风扇 热水器 洗衣机等家用电器 的出口业务 欧洲 南美和中东等国家是其主要销售市场 公司具有专业的销售 团队和一流的技术水平 在为客户提供优质产品的同时 还为客户提供良好的技 术支持和售后服务 二 客户资源管理现状二 客户资源管理现状 一 企业尚未真正树立以客户为中心的营销观念 一 企业尚未真正树立以客户为中心的营销观念 NBKK 外贸有限公司目前在对待客户资源管理工作方面不够重视 还是以传统 的观念来对待客户资源管理 并未真正树立以客户为中心的营销理念 认为公司 最重要的是将产品销售出去 获得企业利润 并未将客户资源管理放在重要地位 二 客户资源信息分散 二 客户资源信息分散 在管理客户资源方面 NBKK 外贸有限公司内部的客户信息比较分散 多数都 掌握在业务员的手中 公司并没有完全的掌握全部的客户资源信息 其他部门更 是对客户信息不了解 缺乏统一系统的信息管理 3 3 人员频繁变动 客户资料流失严重人员频繁变动 客户资料流失严重 业务员频繁变动 一部分客户资料被离职业务员带走 一部分在与下任工作 人员交接工作时交接的不到位 很多客户资料流失严重 对公司的发展有很大的 不利影响 严重影响公司的二次销售和售后服务管理 4 4 客户资源管理方法落后客户资源管理方法落后 NBKK 外贸有限公司目前仍在使用传统的客户资源管理方法 由于客户资料都 是有业务人员来管理 所以通常都是业务员用笔记本记录或是使用电脑 office 办公软件中的 EXCEL 表格来记录老客户和开发的新客户信息情况 一旦笔记本丢 失或是电脑系统出现问题 那么就会造成客户资源的流失 三 客户资源管理存在的问题三 客户资源管理存在的问题 一 品牌的迷失 一 品牌的迷失 品牌迷失是 NBKK 外贸有限公司目前客户资源管理方面存在的一个重要问题 公司一味地依靠客户对产品品牌的信任度来支撑企业的发展 并未真正树立以客 户为中心的营销理念 使得很多潜在客户流失 给企业带来很大的损失 二 客户数据采集环节薄弱 二 客户数据采集环节薄弱 客户数据采集环节比较薄弱是公司存在的另一个问题 由于公司不注重客户 数据采集环节 对客户资源信息的管理还是沿用以前的老方法 导致客户信息比 较分散 未能系统的将客户资源信息都管理起来 这样在查询客户资料时效率十 分低下 3 3 缺乏有效的激励机制缺乏有效的激励机制 NBKK 外贸有限公司之所以会出现业务人员频繁变动 原因就在于公司内部缺 乏有效的激励机制 不能有效的激励业务员去努力的工作 缺乏内在动力 久而 久之就会选择离职 另觅平台 四 缺乏科学的客户资源管理方法 四 缺乏科学的客户资源管理方法 从公司目前业务员在对客户资源管理的方法中可以了解到 公司缺乏科学的 客户资源管理方法 随着现代科技的发展和进步 传统的客户资源管理方法已经 不能够满足企业发展的需要 需要利用现代化的应用系统来进行客户资源的管理 省时省力 效率还很高 四 客户资源管理方案设计四 客户资源管理方案设计 一 客户资料分析 一 客户资料分析 通过公司管理部门运营数据对不同行业的客户进行分析 挖掘有价值的信息 进行客户行为 客户信息和预测 客户资料背景 满意度 信用 客户流失以及 市场分类等资料进行分析和归类整理 在与客户交流过程中 将企业价值观灌输 给客户 对于与竞争对手合作的客户 公司能够利用自身产品优势与服务将这些 客户转化为重点客户 2 2 优化流程优化流程 对公司客户资源管理流程进行优化管理 摒弃传统客户资源管理方法 采用 客现代化客户资源管理系统 销售部门及时将销售人员的销售情况进行汇报 对 将客户分为几大类 对有价值客户进行回访 上报领导制定回访计划 将收集整 理的客户资料录入客户资源管理系统 然后根据系统提供的客户资料信息为客户 服务 跟踪客户 制定灵活的计划 三 部门结合 三 部门结合 NBKK 外贸有限公司可以将市场 销售和客户资源管理部门结合起来进行工作 提高各部门工作效率 使公司能够及时有效的把握市场机会 并将客户资源管理 系统与公司其他部门管理系统结合在一起 根据系统所提供的信息对企业所有的 市场活动进行管理 跟踪 并利用客户回访信息对市场活动进行衡量 根据客户 的信息进行分类 对客户行为 构成以及利润和潜在风险进行分析 从而确定不 同的市场活动方案 四 客户资源管理系统设计 四 客户资源管理系统设计 本设计通过 NBKK 外贸有限公司这个小型外贸公司的客户资源管理系统来实 现 主要针对公司整体情况设置以下几个功能模块 用户管理 基本信息管理 系统管理和贸易往来管理等模块 系统功能结构图如图 1 所示 图 1 NBKK 外贸有限公司客户资源管理系统设计 由图 1 可以看到 NBKK 外贸有限公司的客户资源管理方案可以通过客户资源 管理系统来很好的设计和实现 该系统采用现代化系统管理程序来将公司整体分 为几个功能模块 针对不同模块进行系统管理 不仅可以对分散的客户信息进行 系统化管理 而且可以很好的帮助企业销售人员制定客户回访计划 总结总结 通过对 NBKK 外贸有限公司客户资源管理现状进行分析可以了解到 目前公司 存在的