客服人员管理制度

客服人员管理制度客服人员管理制度 客服人员管理制度客服人员管理制度 一 目的一 目的 为加强客服人员的管理 保持良好的团队氛围及工作环境 充分体现客服的 整体形象 同时提高客服人员的整体素质 培养良好的工作习惯及爱护场地 自觉维持工作的正常稳定运转 确保工作有效衔接的同时达到高效完成的效果 二 客服人员管理流程图二 客服人员管理流程图 客客 服服 部部 全全 体体 人人 员员 开始开始 按规范执行按规范执行 否否 对其进行督促及整改对其进行督促及整改 否否 上报客服部经理上报客服部经理 通报责令整改通报责令整改 否否 辞辞 退退 结束结束 客客 服服 部部 主主 管管 客客 服服 部部 经经 理理 是是 是是 进入场办公区域 员工 行为规范以及使用设备 管 理规定需要严格按照规范规 定的条款执行 各相关管理人员根据规范 要求负责检查各员工对规范的 执行情况 如果发现有违反者 则对其进行教育并要求整改 如果出现再犯或拒不整改者 则将名单上报客服部经理 客服部经理对上报名单进 行区内通报批评 并责令其进 行整改 如拒不整改则按违反 公司制度进行处理 严重者直 接辞退 客服人员管理制度客服人员管理制度 三 内容三 内容 1 员工行为规范 员工行为规范 1 员工着装要求 员工着装要求 内容内容男男 士士女女 士士 服装身着整齐 清洁 得体的工作服 工牌 佩戴工牌于胸前明显位置 工牌上不得挂上任何饰物 证内个人资料部 份 不允许有遮掩物 工牌贴有照片的一面朝外 以向同事 客户展现 鞋子不穿拖鞋或露趾鞋不穿拖鞋或露趾鞋 2 仪容 仪容 内容内容男男 士士女女 士士 面容 忌留胡须 养成每天修面剃须的良 好习惯 面部保持清洁 眼角不可 留有分泌物 如戴眼镜 应保持镜 片清洁 保持鼻孔清洁 平视时鼻 毛不得露于孔外 面部保持清洁 眼角不可留有分泌 物 保持鼻孔清洁 工作时化淡妆 以淡雅 清新 自然为宜 发式 头发需勤洗 无头皮屑 梳理整齐 不染 烫夸张的发式 不允许留长 发 头发需勤洗 无头皮屑 梳理整齐 不染 烫夸张的发式 饰品不允许佩戴夸张的手饰 身上的手饰总数不允许超过三件 3 举止 举止 精神饱满 彬彬有礼 微笑自然 语气亲切 注意个人卫生 保持良好的视觉形象 走路步伐有力 步幅适当 节奏适宜 爱护公共设备设施 不经允许不得随意操作 禁止在办公现场内吃东西 站姿 坐姿端正 不叉腰 不抱胸 不趴在桌面上 坐时双脚不晃动 不 乱搭他物 保持良好的站姿与坐姿 接电话 交接物品应轻拿轻放 爱护公物 保持工作场所的清洁 禁止乱扔废纸 杂物 破坏公共场所卫生等行为 4 言语 言语 客服人员管理制度客服人员管理制度 说话时吐字清晰 语音柔和 顿挫 语速适中 以 120 140 字 分钟为佳 语气轻柔 亲切 热情 自然 征询客户意见时要缓慢表达 重复客户的话时 语速放缓 语气平和 5 工作纪律 工作纪律 严格遵守各项规章制度 严格执行业务规程 操作流程 不违章操作 禁止迟到早退 无故旷工 不得擅离岗位或人为中断服务 进入工作区域后需将手机设置为无声或振动状态 在岗工作不交头接耳 聚集聊天 喧哗嘻闹 不做与工作无关的事 不得私自将无关人员带入工作场所 禁止在公司业务系统上发布与工作无关的信息或图片 尊重合作单位的工作人员 按时参加会议或培训 保证工作的连续性 严禁私自调班 禁止在办公场地私自拿走公用物品 或违反办公场地有关规定 6 工作区域使用规范 工作区域使用规范 保持工作区域内整齐 干爽 清洁 下班时 应将桌面杂物整理干净 座椅推进工作台后方可离开 不可随意移动座席电脑主机和显示器的摆放位置 桌面物品摆放整齐 工作台面不可放置与工作无关的物品 在工作区域不得干扰他人工作 如大声喧哗 串岗聊天 在座席间随意穿 梭等 爱护公共物品 不在座椅及工作台上乱涂乱画 7 7 环境卫生规范 环境卫生规范 工作区域应保持干净 整齐 地面无纸片 杂物 纸篓应有序放置 纸篓装满时应及时更换 纸篓周边无垃圾外溢 客服人员管理制度客服人员管理制度 8 8 消防安全规范 消防安全规范 必须熟悉目前自己工作所处的位置 同时了解本楼层消防通道的走向和紧 急出口位置 必须熟悉工作场所逃生路线和懂得使用基本的消防设备 如灭火器等 当发现电脑或系统电源线路绝缘部份出现意外损坏或老化时 必须及时通 知相关部门人员进行维护 所有人员下班 离开工作现场时 必须确保关闭所有电脑及其它电源 严禁将场地内灭火器擅自移动或挪为他用 9 设备使用规范 设备使用规范 爱护电脑设备 使用后自觉关闭电脑主机和显示器电源 爱护电脑各个部件 对鼠标做到轻拿轻放 严禁用力摔打鼠标 电脑未经过系统管理员同意严禁安装任何软件以及设置开机和屏保密码 上班前清洁电脑 确保电脑卫生 严禁用湿毛巾擦洗电脑 定期对鼠标及 键盘进行清洁 每天检查邮箱内的邮件 做到及时阅读 及时发送 及时清理 确保邮箱 正常使用 不可随意打开异常文件 避免电脑中毒 如发现电脑有病毒提示 第一时 间通知 IT 部门人员 定期检查所存文件 删除已过期 作废的垃圾文档 客服部主管每天下班时需检查部门人员是否已将电脑 显示器电源关闭 四 客服部考勤管理规定四 客服部考勤管理规定 1 1 准则 准则 按时上下班 不迟到 早退 旷工 2 2 监督 监督 客服人员每日出勤情况由客服部主管负责监督 主管考勤由直属经理负责监督 月底由客服部统一出具客服部门的考勤表 在次月 3 号之前提供给综合部核对 绩效考核奖金表在次月的 6 号之前上交综合部 另客服部门各组人员考勤表 和休假原始单据须安排专人每月整理汇总统一备份 3 3 外出 外出 客服人员管理制度客服人员管理制度 因公外出前须向客服经理 或授权人 如主管 申明外出原因及返回部门的时 间 在得到批准后方可外出 否则按外出办私事处理 且在申明前客服人员须 先到公司报到 若特殊情况无法及时返回公司 则需经客服经理批准 未办理 批准的客服人员 按迟到或旷工处理 4 4 出差 出差 须事先填写 员工出差申请单 由客服部经理审批 出差过程中与部门保持联 系 凡出差未填写 员工出差申请单 者不给予报销出差的相关费用 5 5 异常情况处理 异常情况处理 员工必须按照规定时间上班 超过上班时间未到岗位的作迟到处理 每月允许 迟到或早退一次不计考勤 迟到或早退两次以上 从第 2 次开始每次扣 2 分 迟到或早退 30 分钟以上 3 小时以内 含 3 小时 均按旷工处理 凡迟到 早退者不能按补休处理 如员工每月累计迟到 早退三次以上 当月绩效考评 得分基础上扣 5 分 6 6 病假 病假 员工因病早退或外出就诊 必须要有正规医院证明 经批准后方可休假 如无 正规医院证明 按事假处理 如员工因病不能上班 需提前 1 小时通知客服部 主管 休假后须立即向客服部主管递交相关医院证明 病历本 病假单 否则 按旷工处理 7 7 事假 事假 公司酌情考虑是否应允员工的事假申请 如有要事 员工须提前 1 日申请事假 申请事假需递交审批 客服部主管按照工作安排及人手调配决定批否 然后报 至客服部经理审批 若未经批准或员工本人没有提前申请却因事不能上班 均 做旷工处理 8 8 旷工 旷工 员工缺勤而事前未有任何通知或病假没有通知有关负责人 即使能出示医院证 明亦作旷工处理 无故不参加业务培训 大小型会议 集体活动等 作旷工处 理 无故旷工者 必须在部门内作书面检查和检讨 并视其态度作出处理 连 续旷工 3 天或一年累计旷工达 3 天者 公司有权立即与其解除劳动合同 9 9 年假 婚假 分娩假及丧假年假 婚假 分娩假及丧假 根据公司实际考勤管理而定 遵循公司公司统一休假管理制度 上述假期均需 客服人员管理制度客服人员管理制度 提交证明文件 如适用 及获得客服负责人批准 申请休婚假必须提前一个月 提出 获准后才能生效 1010 请假权限 请假权限 连续休假三天以上 含三天 须提前 10 天提出申请 批准部门主管审核 经理 批准 总经理审核后方可生效 1111 评定 评定 将作为晋升 优秀客服人员评定的条件之一 缺勤者取消参与评选优秀客服人 员资格 1212 其它 其它 客服人员考勤管理制度如休息 假期及奖罚等条例按公司考勤管理制度执行 五 会议管理规定五 会议管理规定 1 1 管理会议 管理会议 是指客服部内部 包括客服部所有员工 主管 组长等 的工作会议 由客服 部经理主持 会议主要是给所在员工提供互相沟通的平台 原则上每周一次 会议时间可根据大区实际情况确定 会议内容主要涉及行为规范的检查监督 前一周工作中存在问题的分析和讨论 当周新通知及新业务知识点的传达 下 周工作安排等 2 2 会议注意事项 会议注意事项 参加人员须遵守会议制度 不迟到 早退或无故退席 会议中不可交头接耳 喧哗 嬉戏 或做其他与会议无关的事 员工自觉爱护并正确使用会议室内设备及物品 不得损坏或占为己有 保持会议室环境卫生 不可乱丢垃圾 会议使用的办公桌 椅等摆放有序 会议期间使用的文件 资料应按要求归档 妥善保管 并做好会议纪要 会议纪要要求传送给每个参会人员 做好防火 防盗等安全工作 会议完毕前应将各类设备电源关闭 清理办公台 面 收拾好会议设备 设施 将椅子摆放整齐 同时关好会议门窗 检查完毕 方可离开 如发现安全隐患应立即报告相关部门或上级 及时采取防范 六 培训管理规定六 培训管理规定 1 培训计划 培训计划 客服人员管理制度客服人员管理制度 客服部应依据部门培训需求实施培训 并负责该培训的全部事宜 如培训场地 的选择 培训教材的分发等 2 2 培训准备培训准备 相应授课人员应在开课前一周把教材及讲义原稿交客服部 经客服部