客服投诉处理技巧ppt课件.pptx

客服投诉处理技巧 目录 目录 客服具备基本素质 处理客户投诉的步骤 五种处理投诉的方法 投诉处理技巧 诚心诚意地道歉 确认问题所在 让顾客先发泄情绪 有效倾听顾客抱怨 实实在在解决问题 step5 处理投诉的禁忌 不同的表达方式 客户需要我们理解和体谅他们的情况和心情 而不要进行任何的评价和判断 1 用说 我会 来表达服务意愿 用 我理解 来体谅对方的情绪 2 用说 您能 吗 来缓解紧张和程度3 当要打断客户的谈话时说 对不起 我可以占用一下您的时间吗 4 听取客户意见时说 听明白了 清楚了 善用 我 代替 你 1 这不是我处理的 我这里没有办法处理的4 我们只是一个受理部门 处理是由相关部门来处理 我们只能为您反映3 我们公司的规定就是这样的 我不知道2 我不知道 不清楚 几种难于应付的投诉客户 肯定用户 并对其反映问题表示感谢 告知用户我们的发展离不开广在用户的爱护 1 谨言慎行2 要求无法满足时 及时上报有关部门研究3 要迅速 高效的解决此类问题 目录 案例一 业务咨询升级为投诉 1 2013年1月北京用户来电咨询业务资费2 客服回答10元 月3 后查询用户于2012年8月订购万花筒包月业务 代码 SQA 客服告知用户12月开始 北京地区用户免费 SQA代码11月暂停 4 这时 用户表示每月仍扣除15元费用 确认客服疑问 目前实际资费 10元 Or免费 Or15元 处理方法之一 1 以客服中心质检身份回电 告知用户 方才解答有误的为新员工 即将对新员工严厉考核 并重新培训业务知识2 重新解释产品资费 并感谢用户对万花筒的支持 案例二 专业投诉户 海外版 1 QQ用户使用iphone4 来电咨询万花筒在法国是否能订购2 表示发送了多条国际短信订购万花筒业务 均无法订购成功3 订购界面提示 2元点播10元包月4 用户索赔已产生的国际漫游短信费 1 目前iphone海外版计费原则 3 99美元 月 9 99美元 季度 14 99美元 半年2 由此判断用户为专业投诉户3 与用户重新解释万花筒海外版本资费策略 并婉转拒绝用户索赔要求 并感谢用户的支持 案例三 否认订购投诉 有使用记录 1 联通全网用户来电否认订购2 用户表示没有下载过 没有使用过万花筒业务3 要求返还已扣取的费用 1 经后台查询用户有多次登陆和使用记录2 请问本机号码卡是否近期购买 用户表示已使用多年3 告知用户万花筒业务订购时间和使用记录情况4 与用户描述万花筒订购流程和产品介绍 并安抚用户情绪5 咨询用户是否有家人朋友使用过自己的手机6 以多次使用记录为由 不予退费 用户同意无升级投诉意向 案例四 专业投诉户 无使用记录 1 用户来电否认订购 表示我司出现暗扣行为2 表示要找之前的主管与其联系解释3 表示在营业厅 让移动客服协助拨测万花筒订购流程 并验证我司订购流程违规4 要求高额赔偿 1 告知前主管已离职 我可以全权负责此事 安抚用户情绪 争取与用户沟通机会2 针对用户表示在营业厅拨测我司订购流程的说法 经后台查询 用户订购时间为凌晨时段 故可判断该用户为专业投诉户 并婉转告知用户我们已洞悉对方目的 最后不