卖场终端销售技巧及服务范子龙ppt课件.ppt

销售技巧培训课程 3C卖场事业部 课程概要 目标与介绍 3 认识你的顾客 10 销售的过程 20 迎接顾客 22了解需求 40推荐介绍 61处理顾客的异议 71销售完成 83处理顾客的投诉 96 零售案例分析 108 目标与介绍 目标 STEP1分析你目前做得最好的地方 STEP2分析你目前做得不太好的地方 改善 提高你销售工作的效率 目标与介绍 让我们做得更好 加强 关于这本手册 只用口述 是演讲者所说的 大约三小时后还被记住大约三天后还被记住大约三个月后还被记住 目标与介绍 100 15 40 0 5 关于这本手册 口述 视觉 大约三天后还被记住大约三个月后还被记住 目标与介绍 60 40 50 关于这本手册 口述 视觉 笔记 大约三天后还被记住大约三个月后还被记住 目标与介绍 80 60 70 课堂要求 关闭手机遵守时间积极参与心态归零 目标与介绍 顾客与我 产品美好生活 顾客 导购员 公司 利润 导购员是构建公司和顾客之间的桥梁顾客通过导购员的服务获得公司的产品公司通过导购员的服务从顾客那里获得利润 目标与介绍 认识你的顾客 要成功地将我们的产品销售给顾客 首先我们要清楚的了解顾客的特点和类型 然后我们才可以更好的取悦他们 顾客的特点 群组型 通常两人及以上多次沟通 咨询多次注重技术 注重比较各品牌功能技术关注价格 对同类产品价格熟悉了解 公开讨论 认识你的顾客 我们要更善于分辨更多的耐心更了解产品的技术和功能更了解产品的价格和价值优势 我们的应具有的心态 更多的耐心 公开讨论 认识你的顾客 事实上 我们经常遇到顾客几次来到展台 不断问问题 所以不必在意顾客暂时的离开 他只是还要寻找说服自己的理由 更多的自信 舍得花时间在每个顾客身上 更善于分析 不断的讲讲讲 才会有不断的奖奖奖 善于分辨顾客中的决定者及其类型 善于分辨促成购买的决定因素 顾客中决定者的表现 购买中的表现听多看多问多说少他会专注地听介绍 看演练 并不断问问题 但特别是刚开始时 他回答问题时很简略很少主动询问同伴意见特别关心细节 认识你的顾客 顾客决定者的类型 分析型 购买中的表现观察产品认真仔细 发表意见经过详细斟酌喜欢详细资料 数字 证明 反应平淡 决定谨慎犹豫 认识你的顾客 性格特点性格谨慎细心做事经过深思熟虑才作出决定较难深入了解生活有条理 纪律性强 顾客决定者的类型 购买中的表现不易听信别人意见 喜欢自己作决定语言简洁 目的明确情绪稳定 不易外露行动迅速 缺乏耐性 推动型 认识你的顾客 性格特点做事有系统 独立判断力强 目标明确自信心较强 意见强烈有竞争意识 敢于冒险性格较固执 不会轻易改变个人观点 购买中的表现情绪易外露 反应灵活喜欢和促销员及其他顾客交换意见兴趣广泛 但容易转移 亲切型 顾客决定者的类型 认识你的顾客 性格特点热情 开放 反应快注重人际关系 喜欢与人交流及分享经验意志容易动摇 坚持性不足做事欠逻辑性及系统性 顾客决定者的类型 购买中的表现对产品反应热烈 表情丰富喜欢提问 提意见语言直率 情绪外露容易冲动 表达型 认识你的顾客 性格特点热情活泼 不拘小节语言坦率 不善心计情绪较戏剧性 脾气易暴躁 顾客购买的原因 列举您亲身经历的一次成功的或失败的销售经历 并分析成功的原因和失败的原因 认识你的顾客 公开讨论 顾客购买的原因 最终 买 买别家 不买 原因大类 事实 感情 顾客的最后决定取决于店员能否充分掌握他的理性和感情的要求 从而说服他 认识你的顾客 销售的过程 接下来探讨具体到我们销售的每个环节 要注意到销售技巧 销售的六大步骤 迎接顾客 了解需求 推荐介绍 处理顾客的异议 销售完成 处理顾客的投诉 我们的行动目标留住顾客在柜台五分钟 它使销售有可能 销售的过程 迎接顾客 销售的过程 迎接顾客 当顾客走近我们展台 彼此开始产生印象你在想 他在想 你再没有第二次机会创造第一次的好印象 销售的过程 制造吸引顾客的亮点 如何迎接顾客 销售的过程 小组讨论 播放热门音乐播放公司演示碟赠品陈列明显宣传品陈列整齐陈列道具正常运作赠品陈列明显宣传品陈列整齐 音乐未播放POP未张贴宣传单页陈旧陈列道具损坏易拉宝损坏宣传品陈列零乱 CTV PCC CTV PCC 保持自身的专业顾问形象 如何迎接顾客 销售的过程 衣衫干净穿戴整齐头发整洁女性化淡妆站立端正 衣衫未系钮扣头发蓬乱用手支撑柜台身体倚靠柜台有口气 小组讨论 主动招呼顾客 使用标准的欢迎语 如何迎接顾客 销售的过程 您好 欢迎光临 专柜 这是我们公司的产品介绍 若您对某产品感兴趣 我再给您详细介绍 欢迎光临 专柜 您想看看哪一款电脑 先生 小姐 正在促销 买电脑送X 您想看看哪一款 视而不见不理不睬 小组讨论 CTV PCC 让顾客置身专柜范围内 如何迎接顾客 销售的过程 主动邀请顾客靠近或进入柜台尽可能让顾客坐下来这是留住顾客很好的方法 背对顾客 小组讨论 如何迎接顾客 当客人置身柜台后 我们应运用恰当的引导迅速打开话题 销售的过程 适当的赞美顾客直接介绍产品或促销活动谈论一些不直接联系销售的话题如天气 孩子等营造轻松的气氛 沉默不语给予顾客莫名的压力 小组讨论 如何迎接顾客 目光注视顾客 销售的过程 目光真诚用目光表示欢迎和尊重 目光鄙视用眼角看人 小组讨论 如何迎接顾客 声音 销售的过程 柔和亲切 粗声粗气粗话和不敬的口语 小组讨论 如何迎接顾客 保持适当的距离 销售的过程 小组讨论 与顾客接触时 不要让顾客有压力 可根据不同地区特点 与顾客保持适当距离注意运用 气泡原理 准则 逐步由社交空间 1 2米 3 5米 深入到个人空间 0 45米 1 2米 及亲密空间 0 15米 0 45米 气泡原理 亲密空间0 15米 0 45米 个人空间0 45米 1 2米 社交空间1 2 3 5米 公众空间3 5米及以外 销售的过程 如何迎接顾客 接一问二答三 销售的过程 小组讨论 在柜台上如需要同时接待几个顾客时 我们要接待第一位顾客 抽空询问第二位顾客 请随便看看 需要的话随时叫我 并关照第三位顾客 对不起 请先看一下 一会我就过来 群组的客人尽可能用目光和每人打招呼或欢迎时说 各位好 不要冷落其中的某一位 在人群中 出现负面的声音 如何处理 如影响不大 就忽略他 如果有影响 一定要接待他 迅速找寻他表达中的弱点 同时在另外的顾客里寻找同盟 抓住他说话时的间隙点打断他的话语 真诚地说 您好 我好象是第一次遇到您 也是第一次听到您的说法 很抱歉让您有了些误会 其实 如何迎接顾客 尽量记住来过的顾客 如发现是第二次到来 可直接进入他的个人空间 流露真诚的熟悉感 销售的过程 小组讨论 始终保持真诚微笑 仔细观察 寻找决定者 案例分析 怎样做才会让上述顾客满意呢 销售的过程 案例一顾客A在柜台看产品 促销员的提问他不做任何回答 建议方法 首先做好迎接的各个环节特别要真诚热情 不要因为顾客的沉默改变我们的态度改变我们的谈话内容 找到他身上真的值得赞美的地方进行不夸张的赞美 谈些与销售不直接联系的轻松话题总之 一定设法调节气氛 案例分析 怎样做才会让上述顾客满意呢 销售的过程 案例二顾客走向我们专柜 促销员热情的迎接他 您好 欢迎光临 专柜 顾客微笑着走过来 促销员跟着他 开始说 先生 您看我们这款产品正在促销 可以送球拍很划算 这款待机时间很久 您用也挺好的 那这款 还没等她讲完 顾客走了 建议方法 她有很多地方做得很好但一定要注意运用汽泡原理特别记住 销售不是产品演说会 时刻注意顾客反馈的信息 案例分析 怎样做才会让上述顾客满意呢 销售的过程 案例三一对年青的夫妻穿着朴素 在我们柜台某高端机前轻轻交流着 促销员简单欢迎了他们以后 走开了 过了一会儿顾客走了 妻子对丈夫说 怎么他不介绍一下 是不是没货 我们再去其他地方看看吧 丈夫说 也许他认为我们买不起吧 去别家吧 建议方法 认真做好迎接的环节要珍惜每个顾客 往推进他们购买的方向努力 案例分析 怎样做才会让上述顾客满意呢 销售的过程 案例四两位顾客来到我们专柜 促销员正忙着给一位已经购买的顾客开票 顾客说 请给我看一下 那款好吗 促销员说 等一下 顾客走了 建议方法 每一个顾客都重要 不可怠慢任何一个顾客注重 接一问二答三 在有人购买时是最容易带动其他人的 乘胜追击 案例分析 怎样做才会让上述顾客满意呢 销售的过程 案例五两位顾客正在我们柜台看 电脑 促销员一边接待着他们 一边和边上的促销员说笑 突然不知何故的大笑起来 顾客看了看他 走了 建议方法 良好的硬件固然重要 但对顾客影响最大的是我们每个促销员 我们一定要注意自己的言行举止 给顾客良好的印象 了解需求 销售的过程 了解需求 这个步骤非常重要 因为他能否成为你的顾客 就看他是否喜欢你问的 介绍的 讲解的 这是一个界定你是专业人员还是一般售货员的时刻 此环节关键之处在于 回想平时你常发问的问题 我们如何针对决定者组织问题以及怎样提出问题 销售的过程 注意观察顾客身体语言 销售的过程 了解需求的技巧 顾客的肢体语言 顾客间交谈的神态 顾客的目光 顾客的脸部表情 身体语言有哪些 观察的顾客身体语言我们可以得到很多信息 销售的过程 了解需求的技巧 2 判断顾客有无真正的时间和兴趣听介绍顾客肢体语言如 顾客不断看表 我们应了解他是否在等人或有其他紧急事情 可打住话题 给予宣传单页 如 顾客脚往前走 头往后看 顾客可能对产品还有兴趣 促销员可跟着走坚持再多介绍几句 3 初步判断顾客类型和决定者关注顾客间交谈神态如 妻子爱偎着丈夫 多数丈夫是决策者 1 了解顾客的兴趣所在顾客目光 顾客看着某产品 我们要立刻上前告诉客人这是什么产品 然后再问问题了解客人需求 脸部表情 当我们介绍某款时 他脸上没什么表情 再递上另一款时他露出欣慰的微笑 了解需求的技巧 提问技巧聆听技巧 销售的过程 提问技巧 销售的过程 提问技巧 问题种类 开放型选择型肯定型 销售的过程 用于取得答案如 您要蓝色的 还是要银色的 用于了解一般情况 通常开始字句 什么 何时 谁 如 你想要什么样的效果呢 取得顾客的肯定与否如 您喜不喜欢这个效果 提问技巧 问题内容 事实如 您现在使用什么电脑呢 意见如 您觉得效果如何 销售的过程 案例分析 通过以下案例分组练习如何运用上述提问技巧 了解顾客需求 案例一顾客 朋友电脑刚坏了 我帮她来看看 想看一下你们的新产品 销售的过程 案例分析 通过以下案例分组练习如何运用上述提问技巧 了解顾客需求 案例二展台来了三个男顾客 两手拎LV包 身穿BOSST恤 销售的过程 案例分析 通过以下案例分组练习如何运用上述提问技巧 了解顾客需求 案例三专柜来了两个顾客 张望着产品 似乎在寻找什么 销售的过程 案例分析 通过以下案例分组练习如何运用上述提问技巧 了解顾客需求 案例四两位学生打扮的顾客 来到专柜 没说什么 看别人在买 销售的过程 案例分析 通过以下案例分组练习如何运用上述提问技巧 了解顾客需求 案例五一个顾客来到我们专柜 他的手里已经拎着我们的 笔记本 销售的过程 常用的问题 销售的过程 您想了解哪种款式的产品 其实任何东西都没有最好的 只有较好的 让我们一起比较一下相关产品好吗 您想买实惠型的还是功能先进些的 您最关注的是什么功能 您是送人的还是自己用的 您想买什么价位的产品 CTV 常用的问题 销售的过程 您想了解哪种款式的产品 其实任何东西都没有最好的 只有较好的 让我们一起比较一下相关产品好吗 您想买实惠型的还是时尚些的 您最关注的是什么功能 您是送人的还是自己用的 您想买什么价位的产品 PCC 提问技巧 提问原则 漏斗原理 先从宽的范围开始提问 然后把范围缩小 再总结 提问是为了从顾客的回答中获取信息 因此一定要得到对方回答 而不是自问自答 销售的过程 聆听技巧 销售的过程 积极有效的聆听 该顾客可能真正关心的不是手中的 而是后者 我们在继续询问时要尽快确认 可以说 这款很好 我们可以试一下 同时不妨也试一下那款电脑好吗 销售的过程 积极有效的聆听不但意味着诚心倾听顾客说话 让其感觉被尊重 还包括了 注重细节 注重弦外之音 及非语言讯号 案例一某顾客说 这款电脑的样子我是挺喜欢的 但还是让我再看看吧 这说明该顾客对这产品已经有兴趣了 是什么原因让他犹豫呢 可能他买了是送人 不确定对方是否喜欢 我们可以问 您是自己用还是送人 可能是价格让他犹豫 可以问 那您是想再看一下更实惠点的产品吗 案例二某顾客一边问 这款电脑 功能到底怎么样 一边眼睛看着另一款电脑 积极有效的聆听 检查理解程度指根据与顾客的交谈 我们已经了解她的需求了 通过询问 以获得再次确认 避免走弯路 销售的过程 我们可以这样一来问 如果我没理解错的话 您的意思是想买游戏效果最好的 对吗 如果我没理解错的话 您最关注的是笔记本的待机时间 对吗 根据您刚才说的 您是想买个既实惠又有很多功能的手机 对吗 表示兴趣 销售的过程 积极有效的聆听 我们的兴趣 会激发顾客更多的表达他们的想法 从而可以使我们搜集到更多的信息 聆听时 以点头 微笑或眼光接触并不时问几句 是吗 等表现出我们的关心态度 最后总结理解 用询问的方式进行 销售的过程 积极有效的聆听 我想您要买的电脑是独立显卡的 各项功能齐全的电脑 是吗 我们可以这么说 我想您要买的是有摄像头 并且带无线的电脑 对吗 推荐介绍 销售的过程 推荐介绍 推荐时要注意 销售的过程 尽力卖能卖的 紧紧围绕前面搜集的信息顾客的要求 事实和感情顾客的个性和习惯公司的方针及实际情况如 库存 促销力度等 销售的过程 案例一顾客想买实惠的 促销员一下子变得冷淡 将最便宜的电脑介绍给顾客 顾客看了看 走了 案例二促销员 你就买 吧 质量好 又有赠品 顾客 可我不想要集成显卡的 销售的过程 案例一顾客是分析型的 他想买性价比高的电脑 促销员 我们的品牌最好了 还有丰厚的赠品 您买肯定没错 顾客看了看 走了 案例二顾客是分析型的 他想买待机时间久的笔记本 促销员 你就买这款 顾客在柜台默默地看了一会 走了 推荐介绍技巧 特性的定义 产品或服务所包含的任何事实利益的定义 是顾客从产品中获得的各种好处 要注重介绍产品特性 更注重产品的利益 如 我们这款笔记本最适合您 它采用LED显示屏 画面看起来更清晰 我们的IMINI是轻薄笔记本中的待机王 方便您使用 销售的过程 顾客不只是买商品本身 而是买商品的使用价值并产生快感 因此我们要突出这种快感 即产品本身具备的用途及功能和顾客从产品中获得的符合其需要的各种好处 推荐介绍技巧 要善于创造说服顾客的依据 并根据顾客的个性选择和运用有关证明 依据 因我们的产品有一定的技术含量成分 且顾客虽然不懂 但他们常常试图让我们认为他们很懂 所以我们在推荐产品时出示证明及有关资料 是一种体现专业性的方法 销售的过程 竞争品牌资料 证明类型第三者或权威机构的测试结果技术数据说明书 图片 推荐介绍技巧 通过操作演示产品来介绍产品功能 销售的过程 事实胜于雄辩 推荐介绍技巧 适时换人讲解介绍 销售的过程 介绍时间过长容易产生情绪上的一些变化 人与人之间个性一致更容易销售成功 推荐介绍演练 产品名 销售的过程 请列举你目前所面对的各种异议及处理方法 处理顾客异议 销售的过程 处理顾客异议 CTV 销售的过程 你们产品的价格太贵了 价格异议处理 强调产品功能优势 送礼品对我没太大意义 您讲的有道理 您看中的是我们的产品本身 我们产品的价格和功能质量真的都非常好 我们可以再比较一下 买手机就要买联想的 他们的是不错 我们的在许多方面更好 我们不妨来比较一下 我们一直是用进口品牌的 质量很好 国产的不行 以往可能是这样 现在我们来看 国产机进步很快 大家都用得很多啊 你说你的价格是最低的 我上次在苏宁看到的就比你低100元 每个店情况会有不同 我们也有他们没有的优势 您来了解一下吧 别人买了电脑还可以送礼品 你们这边怎么没优惠 每个店情况会有不同 我们也有他们没有的优势 您来了解一下吧 电脑经常会降价促销 我等你们降价再买 这款电脑是刚上市 不会有大幅度的降价 您现在买了现在就可以享受了 再说低价 那实在是没底的 就像买股票有几个人可以在最低点买进呢 顾客异议的原因种类 理智的原因 未察所需产品不适合价值不符误解 销售的过程 感情的原因 人与人的感觉缺乏冒险精神失去安全感对别的品牌感觉好爱给别人出难题 顾客异议的原因种类 销售的过程 策略性的原因 想买 但想要更低价想要赠品 顾客异议的原因种类 销售的过程 处理顾客异议的态度 耐心 平静 嫌货人往往才是买货人 销售的过程 处理顾客异议的态度 我们应该避免 硬碰 争辩 好胜 销售的过程 否定的语句 不是的 不可能的 不对的 处理顾客异议 销售的过程 不断地自问 她提出这个问题真正的目的是什么 在顾客提出的几个异议中 他真正关心的是什么 首先解决主要异议 我们可以试探的问 先生 您是否最关心售后服务 先生 我想您还是对产品价格不满意吧 处理顾客异议的方法 让顾客体验产品在介绍产品时 应该第一时间让顾客握住产品 让她去感受 去看 去听 去试用 销售的过程 让顾客充分比较我们顾客的特点就是喜欢比较 那就让我们运用竞争品牌产品资料夹 帮助顾客充分了解 解答他的疑惑 经常因为价格而失去了一些生意 四项关于价格的事实 销售的过程 今天的顾客比以往更加注重价格 不论你的价格折扣是如何 你总会遇到价格异议 总会有一个比你更便宜的其他选择 价值 价格 价值 销售的过程 价格汉堡包 销售完成 销售的过程 顾客的购买讯号 具体如 询问同伴意见 你看呢 要你重复介绍问售后服务或退换事宜微笑点头重复试用再次查看产品 样品耐心检验货品 购买讯号指口头上或身体语言上表示拥有产品的兴趣 销售的过程 促进销售完成的方法 假设法 选择法 假设对方已决定购买我们可以问 如果您没什么问题了 我就帮您开票了 您是付现金呢 还是刷卡 利用选择型问题 采取正面问题我们可以问 您是想买实惠的 还是功能多的 呢 您决定买实用的 还是外观时尚的 呢 销售的过程 小组讨论 促进销售完成的方法 总结法 警告法 再次重申产品的优点 使用鼓励性语言如 不用犹豫了 这种型号很适合您 是性价比最高的 您放心吧 我们电脑的品质是最好的 善意告诫后果如 我们现在是促销期 很划算的 明天就促销就结束了 价格又会恢复 那样可不太划得来 销售的过程 小组讨论 促进销售完成的方法 保留法 直接 快速确认顾客问题所在如 那么除了价格外您没有其他问题了吧 销售的过程 引证法 引用顾客的话 或现场通过向已经购买或认同我们产品的顾客提一些可得到肯定答案的问题 运用他们的回答来引导其他顾客 小组讨论 销售完成 已购买我们的产品 销售的过程 切不可立即表现出过度的兴奋感 销售完成 已购买我公司产品 表示感谢 销售的过程 如 谢谢您购买我们的产品 欢迎下次买电脑再来 谢谢您购买我们的产品 欢迎下次再来 销售完成 已购买我公司产品 表示责任心 销售的过程 如 您回去后使用方面或其他方面有问题都可以再联系我 我们一定会尽量帮您解决 您放心吧 这是我们的热线电话 您可随时拨打 这是我们卖场的联系电话 我是XXX 有问题您可打电话找我 销售完成 已购买我公司产品 销售的过程 尽快办理各种相关手续 销售完成 没有购买我公司产品 争取下次生意机会如 谢谢您 这是我们的宣传册 请留下您的资料 让我们在新产品推出时 马上通知您 销售的过程 表示歉意如 十分抱歉 目前您还没有选到满意的产品 不过我们经常会有新产品 及促销活动 您可以经常来看看 销售的过程 销售完成 迅速调整自己心态 迎接下一批顾客到来 如果真的遇到很令你震动的事例 记得在我们的例会上分享 没有购买我公司产品 处理顾客投诉 投诉与异议的区别 销售的过程 投诉和异议的异同 相同点 都是对产品或服务的疑问 不同点 发生的时间 异议在购买前 投诉往往在购买后顾客的情绪 提出异议时顾客基本情绪平静 投诉时往往情绪激动 销售的过程 产品未能达到期望的效果 顾客投诉的原因 销售的过程 需要得到重视及尊重希望问题得到尽快的解决得到补偿或赔偿 投诉者想得到什么 投诉者希望我们了解他的问题及不开心的原因 销售的过程 态度友善礼貌 保持冷静而关注 处理投诉的态度 销售的过程 尽力表示理解 安抚投诉者 处理投诉技巧 清楚明了所在商场的投诉处理规定 用技巧型的语言及动作将顾客带离柜台中心 我们可以说 先生 我非常理解您的心情 一定帮您解决 让我们到那里去办一些相关手续 请 您这事 我第一次遇到 没关系 我一定帮您解决 来我们一起到商场售后服务服务部 来一起走 尽快与商场或公司有关部门联系 销售的过程 判断解决 处理投诉技巧 对无理的投诉 礼貌表示理解 用