现代酒店客房服务中存在的问题及对策

1 浅谈酒店客房服务中存在的问题及对策浅谈酒店客房服务中存在的问题及对策 摘要 摘要 客房卫生是否清洁 服务人员的服务态度是否热情 周到 服务 项目是否周全等 是客人评价和衡量酒店服务质量的主要依据 分析 酒店客房服务中存在的主要问题及原因 提出解决方法 这对酒店的 可持续发展至关重要 有助于酒店形成人性化的服务特色 增加其市 场竞争力和旅游吸引力 关关键词键词 酒店 客房服务 服务意识 客房是酒店组成的主体 客房作为客人在酒店中停留时 间最长的地方 是客人临时的 家 我国酒店业这20多年一 路走过来 无论是星级评定标准的建立 还是ISO9000标准的 引入 无不让我国酒店服务业有了较高的起点和使提供完美 服务产品成为可能 客观的评价 取得的成绩是有目共睹的 但是总体服务水平还有待提高 客房卫生是否清洁 服务人 员的服务态度是否热情 周到 服务项目是否周全等 是客 人评价和衡量酒店服务质量的主要依据 因此 发现目前现 代酒店客房服务中存在的主要问题并加以改善 对酒店的可 持续发展至关重要 一 酒店客房服一 酒店客房服务务中存在的主要中存在的主要问题问题 2 一 服 一 服务务管理方面 管理方面 首先是服务不规范 如服务人员擅 自移动客人的物品 未经敲门就进入客人的房间 临时取消 客人的预定房 客房必备品不全 酒店不供应热水 不开空 调等等情况 在我国的酒店业中几乎是司空见惯的 严重影 响了酒店的服务质量 其次是服务人员态度差 服务意识不 强 主要体现在服务人员态度生硬 遇到了问题相互推诿 处 理不及时 服务效率低下 动作缓慢 电话总机长时间无人接 听 电话中有聊天声等等情形 这些现象在低星级的酒店中 尤为明显 严重影响了酒店的形象 再次是收费不合理 最 主要体现在电话 客房小酒吧收费标准不明确 不合理 多 收客人费用 最后服务失误方面也时有发生 例如 服务员偷 懒不更换床上用品 乱动客人的物品 洗坏客人衣物等等情 况 这方面的问题是非常严重的 酒店的许多投诉都是由这 方面引起的 二 二 设备设设备设施保养方面 施保养方面 这方面的情况在一些低星级的 酒店中似乎更普遍一些 主要表现在部分酒店开业时间较长 设施设备老化严重 然而维修保养制度又不健全 导致设备 出现故障 例如 客人被困在电梯里 电话总机频繁出现故障 客房设施陈旧 空调无法使用 甚至还有马桶漏水等现象 三 安全保 三 安全保卫卫方面 方面 客人进入酒店后 酒店便有责任 有义务确保客人各方面的安全 但目前我国的酒店客房服务 中却时有不和谐音发出 它们主要体现在以下两方面 第一 3 是客人在酒店丢失财物 酒店不能及时做好安抚工作 报案 也不及时 第二是保安人员对客人态度生硬 引发客人不满 严重影响饭店经营及声誉 导致坏的口碑传播 四 四 卫卫生管理方面 生管理方面 关于这一点是无论高星级或是低星 级酒店都存在的问题 有的酒店客房床单上有污渍 有的客 房清扫不彻底 发现有蟑螂等等 5 客房服客房服务员务员服服务务意意识识不不强强 酒店作为服务性行业 其良好的服务意识是酒店的灵魂和精华 客房服务相对于餐 厅 吧台 会议等部门 不在服务前台 与客人直接接触的机 会相对少很多 因此从客人那里得到的认可也就少 多数服 务员被动按要求机械性完成日常清理 对客服务积极性很低 工作没有成就感 6 缺乏缺乏针对针对性服性服务务 酒店入住客人多以回头客为主 掌握客人入住习惯 提供针对性服务 如适合睡眠的枕头 舒适的房间温度等均能提高入住客人满意度 但多数酒店客 房服务多以常规服务为主 很少能提供针对性服务 身体有 障碍的客人 如盲人 腿脚不方便的客人等在为正常客人而 建的客房中处处行动不便 二 酒店客房服二 酒店客房服务质务质量量较较低的原因低的原因 一 酒店客房 一 酒店客房员员工流工流动动性大性大导导致服致服务务水平达不到水平达不到标标准 准 一直以来 社会上就存在轻视服务工作的传统思想 认为服务 是低层次的工作 因此很少有人把服务当成自己的事业来做 4 所以酒店服务员工是流动性最大的一个职业 此外有些主管 和领班本身素质不高 缺乏人力资源管理知识 对员工任意 批评指责 员工得不到尊重和重视 难以调动其积极性 更 谈不上主人翁责任感 归宿感和价值认同感等等 福利待遇 低 无法满足员工日常生活的开销 酒店行业门槛低 使得 人们不需要有很高学历即可从业 所以基本工资水平总体偏 低 二 二 部分酒店客房部分酒店客房设设施施设备设备老化 老化 酒店是以建筑物为凭 借 通过为客人提供住宿和饮食而取得经营收入的旅游企业 尤其是客房部提供的住宿服务是酒店服务的一个重要组成 部分 但是很多酒店都不太重视客房的设施设备 而比较重 视餐厅和前厅的设施设备的保养和维护 认为前厅和餐厅是 直接影响客人对酒店第一印象好坏的地方 所以设施设备的 新旧 完好程度很重要 而往往忽视了客房是宾客在酒店呆 的时间最长的地方 客房的好坏最能影响客人对酒店的印象 和评价 三 缺乏有效培 三 缺乏有效培训训 培训作为酒店企业人力资源管理的 重要环节之一 在日趋激烈的酒店市场竞争中日益引起经营 管理者的重视 但国内某些酒店管理人员只强调短期经济效 益 而忽视对员工的培训 有些洒店对培训虽有较好的认识 表面形式上异常火热 但培训效果却是收效甚微 另外也有 绝大多数的洒店对人力资源培训开发 只是停留在员工短期 5 培训层面 没有长期的目标 四 四 对对客人入住需求不了解 客人入住需求不了解 目前各大酒店的客房部几 乎没有从酒店客史档案中整理出针对客房服务的客人档案 并加以系统记录 另外 新老员工在交接班时 也没有将客房 服务的记录进行交接 致使新员工在接手客房服务工作时 由于缺乏可查询的详细客服服记录 势必无法提供针对性的 服务 三 三 现现代酒店客房服代酒店客房服务务的解决的解决对对策策 一 避免客房服 一 避免客房服务员频务员频繁流繁流动动 客房服务员长期从事后台基础服务工作 工作成绩容易 被忽视 缺乏归属感和成就感 管理层更要了解其困难和要 求 并尽力帮其解决 让员工感到只要尽力做好份内工作企 业就会看到其贡献 酒店不仅要关心员工的物质需求 也要 关心其精神需求 增加客房服务员成就感 激发客房服务员 为酒店服务的积极性和主动性 例如许多酒店都设立了员工 的生日制度 但同样是过日生 有的酒店为员工的生日举行 丰富多彩的活动 而有的酒店则仅仅是送员工一张简单的蛋 糕卡 从生日活动上可以看出了管理者对员工真切关怀的程 度究竟有多少 通过建设富有人情味的酒店 会使酒店员工 关心热爱自己的工作 使员工具有归属感 良好的福利待遇 不仅能保障员工物质需求的满足 还能调动客房服务员服务 的积极性和主动性 提高服务质量 酒店应提高员工基础收 6 入 并根据客房服务特点 将顾客满意度 劳动强度 劳动时 间等综合因素纳入客房服务员奖励范围 使其在基础收入增 加的情况下有额外收入 例如可以将普通员工不太看重的福 利等其他开支削减 转为奖金 使员工拿到 更多 的薪酬 这 样才能从根本上调动员工工作积极性 从而为顾客提供更优 质的服务 为酒店创造更大的效益 二 建立完整的客房服 二 建立完整的客房服务务培培训训系系统统 职业道德的培训 客房服务员虽然没有酒店其它接待部 门员工接触客人机会多 但也属于一线服务人员 其职业道 德直接影响服务态度 他们的服务应是发自内心的服务 知 识的培训 由于客房服务工作门槛低 员工知识水平普遍不 高 综合素质也就相对较低 因此知识培训就显得尤为重要 知识培训主要是针对客房服务进行 重点放在客房服务基本 知识 如主要客源的住宿心理 服务需求等方面 并制定科 学的培训计划 能力的培训 能力培训是客房服务员培训的 重点和核心 在培训中员工要提高自身工作能力和服务素质 具体可采用示范指导 实际操作 案例分析 角色扮演 冲突 模拟等方法让客房服务员尽快熟悉工作岗位技能要求 迅速 提高业务水平和能力 三 建立完整的客房服 三 建立完整的客房服务务档案档案 消费特征档案 消费特征档案主要包括客人租用客房的 种类 房价 每天的费用支出 付款方式 所接受的服务种类 7 及入住的季节 订房方式等信息 这些信息可以反映客人对 服务设施的要求 喜好 倾向及所能接受的费用水平 这样 能够帮助酒店分析每一位客人 而且更好的为客人提供服务 个性档案 个性档案主要包括入住客人的脾气 性格 爱好 兴趣 生活习俗 宗教信仰 生活禁忌 特殊要求等 个性档 案主要针对入住重点客人制定 反馈意见档案 反馈意见档 案主要是客人对客房服务的表扬 批评 建议 投诉记录等 通过意见反馈 可以知道客房服务的不足之处从而加以改善 四 四 规规划划调调整客房服整客房服务设务设施施 在客房除添置客人常用的一次性用品外 客房服务中心 还应添置多次使用的公用物品 例如多功能转化插头 回形 别针 针线包等 此类物品客人不会经常携带 但会偶尔用 到 备此类物品可以为客人解一时之急 提高客人满意度 例如 某日王先生回到酒店 客服人员发现其走路方式有点 异样 经咨询王先生 其裤子纽扣掉了 客服人员立刻拿来 针线帮王先生缝合裤子 钉上纽扣 这一服务虽然是小细节 却解决客人的一时之急 获得客人的好评 四 四 结语结语 客房服务作为酒店服