前台接待岗位说明书

前台接待岗位说明书前台接待岗位说明书 一一 前台接待员应具备条件前台接待员应具备条件 1 1 女性 年龄 女性 年龄 22 2822 28 岁之间 岁之间 2 2 肤质好 体态轻盈 身高 肤质好 体态轻盈 身高 160 168cm160 168cm 之间 之间 3 3 口齿伶俐清晰 反应能力佳 口齿伶俐清晰 反应能力佳 4 4 大专以上文化程度 大专以上文化程度 5 5 具有护士背景或有化妆品销售经验者优先 具有护士背景或有化妆品销售经验者优先 6 6 个性活泼 外向 有亲和力 有耐性 个性活泼 外向 有亲和力 有耐性 7 7 会讲本地语言更佳 会讲本地语言更佳 二二 前台工作职责前台工作职责 前台接待员主要功能是营造良好气氛与进入店内的客人迅 速建立良好的互助 互信之关系 前台接待区是客人进入公司首先要接触的地方 所以第一 印象往往会影响客人直接判断公司的服务品质与专业程度 所 以值班美容师与前台接待是第一个与客人营造气氛的最好媒介 于是开门 亲切的问候与解答 微笑 礼貌用语及赞美 送水 等一系列简单的动作 如果能用心地做好它 会产生意想不到 的融洽气氛 一 负责咨询和客户资料的管理 一 负责咨询和客户资料的管理 二 做好电话预约和客户登记服务 二 做好电话预约和客户登记服务 三 随时电话拜访和推销追踪服务 三 随时电话拜访和推销追踪服务 四 表现出公司服务品质与专业形象的树立 四 表现出公司服务品质与专业形象的树立 三三 前台每日工作重点前台每日工作重点 一 每日开店前一 每日开店前 1 1 服装 仪容 服装 仪容 1 1 制服干净 整洁 无皱折 无污渍 制服干净 整洁 无皱折 无污渍 2 2 员工牌应佩戴端正 员工牌应佩戴端正 3 3 头发梳理整齐 长发用统一的发髻盘起 头发梳理整齐 长发用统一的发髻盘起 短发用发胶 整理不盖住脸 4 4 口腔无异味 口腔无异味 5 5 保持笑容 神采奕奕 保持笑容 神采奕奕 2 2 参加早会 了解当日店长宣布的工作重点与注意事项 参加早会 了解当日店长宣布的工作重点与注意事项 3 3 做好清洁工作 做好清洁工作 1 1 咨询桌 咨询桌 所有表格不得闲置于桌面 保持桌面整齐 客户资料卡应放在固定位置 便于整理使用 2 2 产品陈列柜 产品陈列柜 擦拭陈列柜玻璃 并检查陈列柜灯光情 况 3 3 抽屉 抽屉 护理卡 文具一应具全 不够及时领用 保持 抽屉整齐 4 4 音响架 音响架 CD 片应放在 CD 架上 不得闲置于 CD 机上 保持音响设备干净无尘 4 4 产品柜之陈列工作 产品柜之陈列工作 1 1 明亮的照明灯光 可使会员之目光投向展示柜 更加明亮的照明灯光 可使会员之目光投向展示柜 更加 令人注意产品的形象 令人注意产品的形象 2 2 陈列架上之产品应适量 陈列应重视美观 陈列架上之产品应适量 陈列应重视美观 同一品牌 之产品应当集中陈列 突显品牌形象 3 3 展示之产品应种类齐全 让会员提高购买选择 相对展示之产品应种类齐全 让会员提高购买选择 相对 提高购买机会 提高购买机会 4 4 产品陈列应放在容易让会员看得到 摸得到的地方 产品陈列应放在容易让会员看得到 摸得到的地方 提高会员的消费兴趣 提高会员的消费兴趣 5 5 产品展示柜随时应保持柜面玻璃一尘不染 产品本身产品展示柜随时应保持柜面玻璃一尘不染 产品本身 应擦拭干净 保持产品之卫生与良好形象 应擦拭干净 保持产品之卫生与良好形象 6 6 产品陈列柜内之投射灯 是一种易耗品 应随时备有产品陈列柜内之投射灯 是一种易耗品 应随时备有 灯泡 以防损坏时能及时更换 灯泡 以防损坏时能及时更换 7 7 可用标签纸 海报 小型告示牌等布置在展示柜周围 可用标签纸 海报 小型告示牌等布置在展示柜周围 以引起会员的注意并主动提问 以引起会员的注意并主动提问 8 8 展示的工作主要是吸引会员之注意与提高购买兴趣 展示的工作主要是吸引会员之注意与提高购买兴趣 但能有前台人员在旁解说 当然会达到更好的效果 但能有前台人员在旁解说 当然会达到更好的效果 9 9 产品应当将价格及中文标签贴示清楚 让会员更清楚产品应当将价格及中文标签贴示清楚 让会员更清楚 及了解产品功效与价格 及了解产品功效与价格 10 陈列柜中投射灯会产生高温 所以产品陈列时 应适 当调整位置 以免高温影响产品之品质 5 5 试用品之准备与清洁 试用品之准备与清洁 试用品置陈列柜上便于拿取的地方 用完后及时盖上 以 免粉尘 细菌的污染导致产品变质 6 6 收银准备 收银准备 1 1 检查备用金 找零金是否足够 检查前日保险箱或钱检查备用金 找零金是否足够 检查前日保险箱或钱 财保管处之营业收入是否已清点 结帐妥当 财保管处之营业收入是否已清点 结帐妥当 2 2 检查前日各项报表是否填写无误 今日应传回或交回检查前日各项报表是否填写无误 今日应传回或交回 公司之各项报表 资料是否准备妥当 公司之各项报表 资料是否准备妥当 3 3 前台三联单 发票是否准备齐全 前台三联单 发票是否准备齐全 4 4 刷卡机运作是否正常 刷卡纸及时补充 刷卡机运作是否正常 刷卡纸及时补充 7 7 表格检查 表格检查 三联单 会员预约表 美容师值班表 美容师排班点号表 营业日报表 会员资料卡 瘦身记录卡 丰胸记录卡 前台陈 列货品记录表 护理卡 月卡 季卡 半年卡 年卡 促销卡 及各种营业用之印章 8 8 咨询所需手册 咨询所需手册 产品手册 护肤手册 瘦身手册 丰胸手册等 各项服务 收费标准 9 9 促销期间各项用品检查 促销期间各项用品检查 赠品 抽奖箱 促销架及各式海报 促销活动内容手册 体验券 抵用券 现场布置品质与效果 音乐带 10 音响与音乐带准备 1 1 营业开始可选择轻快音乐 以便提高士气 营业开始可选择轻快音乐 以便提高士气 2 2 音量固定化 不得任意变更开太大 音量固定化 不得任意变更开太大 11 排定当日第一个值班美容师开始当班 12 准备就绪 再一次自我服装仪容检查 开始忙碌的一 天 二 营业时间内二 营业时间内 1 1 前台礼仪 前台礼仪 1 1 卖场礼节卖场礼节 A 随时随地保持微笑 B 熟悉对待顾客的标准服务用语与对话技巧 C 在任何情况下都不得与顾客争吵 D 在顾客有误解时应先认错 再婉言解释说明原委 E 对顾客之抱怨 应诚恳地接受 虚心倾听并加以改进 F 不得有欺骗顾客之言行 G 捡到顾客遗失财物应即交店长 并说明捡到之时间 地 点 以利顾客之公告招领 H 对待顾客应有耐心 讲话口气应保持温和 亲切 I 服务顾客时 应细心询问顾客的需要 并时时注意顾客 的情绪反应 必要时给予适当安抚 J 经常赞美 尊重 关心顾客 K 适时主动提供对商品之介绍 对公司之介绍 并诚恳回 答客人询问 L 与顾客相处 应保持适当距离 切勿虚言妄行 任意承 诺或举止太过随便 M 应记住会员之姓名 可让顾客有倍受重视之感 N 已打烊或接近打烊才进门的顾客 仍应礼貌接待 不可 有赶走或不耐烦的举动 O 顾客永远重要 应先接待顾客 再接待厂商 P 如有未能解决之事件 应立即转告主管 协助处理 Q 等待顾客之姿态 挺直腰部 脸上保持笑容 不可趴在 桌上 2 2 服装仪表方面 服装仪表方面 A 不可在营业场所内补妆 B 切忌浓妆及配带过于豪华或夸张之首饰 C 不得在客用区域化妆 更衣 D 上班时间不得吃辛辣味食物 以免引起口臭 3 3 言语方面 言语方面 A 避免使用口头禅 B 应适当使用专门用语 太多与太少都不好 C 不得直接批评会员之不是 D 不得对会员大呼小叫 E 不得和会员争辩 F 不得私下批评客户 同事 上司和公司 G 不得有批评公司 损坏公司信誉之言行 H 同事间不得争吵 辱骂 4 4 态度方面 态度方面 A 不得在卖场内无精打采 无表情或冷漠 B 不得随意骚扰顾客 或表露轻视之意的举动 C 不得有不耐烦或赶客户的举动 D 不可打量或偷窥顾客 E 不可冷漠对待光看不买的顾客 5 5 行为方面 行为方面 A 不得瞪着眼睛看顾客 B 不可对顾客指指点点 C 不可因私事而打扰在接待客户中的同事 D 不得一面接待顾客 一面和其他人聊天 E 不得在接待顾客时 同时吃着东西 态度不雅 且口齿 不清 F 不得在卖场内打盹 G 不可在卖场大声嘻戏 H 不得在卖场大声谈天 群聚聊天或窃窃私语 I 不得在卖场看书报杂志 J 不得在卖场听随身听 K 不得在卖场内嚼口香糖 L 工作时间内 不得随意离开工作岗位 M 不得于工作时间内接待亲友 如为参观可先打招呼 但 不宜只聊私事 有客人来时 应先请亲友稍候 N 不得打私人电话 若经主管同意打或听电话亦应长话短 说 O 不得躺下或姿势不雅 P 不得播放规定以外之音乐 例如非音乐带或宗教录音带 广播 Q 不得在卖场快步乱跑 但紧急事件例外 三 打烊前之工作三 打烊前之工作 1 1 打烊前将当日营业款结清 并依规定填写报表 做最 打烊前将当日营业款结清 并依规定填写报表 做最 后营业额确认 后营业额确认 2 2 将营业款报表存入保险箱 待第二天由早班人员交财 将营业款报表存入保险箱 待第二天由早班人员交财 务部并检查保险箱 抽屉是否已上锁 务部并检查保险箱 抽屉是否已上锁 3 3 清点陈列柜和前台库存产品 填写当日前台产品盘点 清点陈列柜和前台库存产品 填写当日前台产品盘点 表 并一一核对 表 并一一核对 4 4 填写交接班记录本 填写交接班记录本 5 5 关闭产品陈列柜 前台灯光 饮水机 空调 音响等 关闭产品陈列柜 前台灯光 饮水机 空调 音响等 电源 电源 6 6 准备离去时 仍需注意安全 关闭大门 结束一天的 准备离去时 仍需注意安全 关闭大门 结束一天的 工作 工作 7 7 回家路上 应特别注意自身安全 回家路上 应特别注意自身安全 四 前台陈列与布置注意事项四 前台陈列与布置注意事项 1 1 明亮的照明灯光 可使会员之目光投向展示柜 更加明亮的照明灯光 可使会员之目光投向展示柜 更加 深会员注意产品的印象 深会员注意产品的印象 2 2 陈列架产品展示应适量 陈列应重视美观 陈列架产品展示应适量 陈列应重视美观 同一品牌 之产品应当集中陈列 突显品牌形象 3 3 展示之产品应种类齐全 让会员提该购买选择 相对展示之产品应种类齐全 让会员提该购买选择 相对 提高购买机会 提高购买机会 4 4 产品陈列应放在容易让会员看得到 摸得到的地方 产品陈列应放在容易让会员看得到 摸得到的地方 提高会员对产品的了解与认识 促进购买需求与兴趣 提高会员对产品的了解与认识 促进购买需求与兴趣 5 5 产品展示柜前随时保持玻璃一尘不染 产品本身应擦产品展示柜前随时保持玻璃一尘不染 产品本身应擦 拭干净 保持产品之卫生与良好形象 拭干净 保持产品之卫生与良好形象 6 6 产品陈列柜内之投射灯是一种易耗品 应随时备有灯产品陈列柜内之投射灯是一种易耗品 应随时备有灯 泡 以防损坏时能及时更换 泡 以防损坏时能及时更换 7 7 可用标签纸 海报 小型告示牌等 布置在展示柜周可用标签纸 海报 小型告示牌等 布置在展示柜周 围 可增加美观及引起会员的注意并主动提问 围 可增加美观及引起会员的注意并主动提问 8 8 展示工作主要是吸引会员提高购买兴趣 但能有前台展示工作主要是吸引会员提高购买兴趣 但能有前台 人员在旁解说 当然会达到更好的效果 人员在旁解说 当然会达到更好的效果 9 9 产品价格及中文标签贴示清楚 让会员更清楚及了解产品价格及中文标签贴示清楚 让会员更清楚及了解 产品功效与价格 产品功效与价格 10 陈列柜中投射灯会产生高温 所以产品陈列时 应适 当调整位置 以免高温影响产品之品质 五 电话礼仪与应注意事项五 电话礼仪与应注意事项 1 1 立即请教对方姓名 并且告诉对方你自己的姓名 并立即请教对方姓名 并且告诉对方你自己的姓名 并 在对话中开始称呼对方的称谓 在对话中开始称呼对方的称谓 如此来电者便会有一种受尊重 的感觉 2 2 接听电话应口气亲切 富有活力 接听电话应口气亲切 富有活力 用句与言词需文雅 音量适中 3 3 别忘了告诉来电者目前的促销或特价活动 并引起对别忘了告诉来电者目前的促销或特价活动 并引起对 方的兴趣 方的兴趣 4 4 强调说明每一种服务项目都是针对会员的特殊需求而强调说明每一种服务项目都是针对会员的特殊需求而 设计的显示出专业的形象 设计的显示出专业的形象 5 5 对于会员询问的回答 最佳方法就是提供简洁 正确对于会员询问的回答 最佳方法就是提供简洁 正确 之资料 之资料 例如促销活动之内容 优惠价格 新产品之功效等 所以事先的专业知识及活动内容应十分清楚 并随时备 有完整之资料在手中 提供会员最满意的答案 回答顾客问题 时应用肯定句 加强顾客之信心 6 6 当会员对促销内容 疗程或产品产生兴趣时 一般会当会员对促销内容 疗程或产品产生兴趣时 一般会 开始询问价格 开始询问价格 你可以将适合她的一一简要说明 但别忘了从 最贵的说起 7 7 电话中之解说与沟通实在有限 应让有兴趣之会员留电话中之解说与沟通实在有限 应让有兴趣之会员留 下电话并建议前来咨询 并安排预约与会面时间 下电话并建议前来咨询 并安排预约与会面时间 此时应主动 建议会面时间 若对方有因难或时间不适合 不妨让对方提出 会面时间 并做好预约工作 8 8 挂电话别忘了再确认预约时间 并谢谢会员的来电 挂电话别忘了再确认预约时间 并谢谢会员的来电 9 9 事先提早一日提醒会员预约时间 并做好咨询的工作事先提早一日提醒会员预约时间 并做好咨询的工作 准备 准备 六 电话预约与电话推销 六 电话预约与电话推销 1 1 电话预约与电话推销 电话预约与电话推销 1 1 前台接待应准备好电话预约记录表 依会员来电预约前台接待应准备好电话预约记录表 依会员来电预约 之时间服务项目与预约美容师号码详细填写 之时间服务项目与预约美容师号码详细填写 2 2 前台接到来电预约美容师 应详细告知被预约美容师 前台接到来电预约美容师 应详细告知被预约美容师 并事先做好服务准备 并事先做好服务准备 3 3 事先预约有助于美容师安排工作时间 事先预约有助于美容师安排工作时间 4 4 事先预约有助于方便会员 让会员获得较快 较好的事先预约有助于方便会员 让会员获得较快 较好的 服务 服务 5 5 教育会员预约的时间若超过半小时 则预约自动取消 教育会员预约的时间若超过半小时 则预约自动取消 被预约美容师将会另行分配工作 会员不得异议 被预约美容师将会另行分配工作 会员不得异议 6 6 让会员养成来店需预约之习惯 对于会员 美容师与让会员养成来店需预约之习惯 对于会员 美容师与 经营者本身 都是一种金钱与时间上的节省 并可提高服务品经营者本身 都是一种金钱与时间上的节省 并可提高服务品 质 质 2 2 电话推销与追踪调查 电话推销与追踪调查 1 1 目的 目的 询问会员是否在家中有按时并正确使用护肤品 与提醒会员预约的时间 并可在电话中通知新的促销活动内容 及新的护理项目 同时也可调查会员对你及产品是否满意 提 高会员对产品及美容师的信任与增加销售机会 2 2 注意事项 注意事项 A 电话拜访不宜过早或过晚 以免影响会员休息时间 B 尽可能避开用餐时间 C 通话后清楚说明你的美容中心及你自己的名字 并热 情打招呼 D 先做私人关心与问候语 降低商业气息感觉 E 接着说明重点 简单明了 若会员有兴趣 为她办妥预 约 F 电话切记不要讲太久 若通话中感到对方忙碌应立即挂 电话 并约定下次电话拜访再详谈 G 电话拜访要有计划性 应先列出名单 与拜访重点 如 此可避免重复或遗漏 七 收银流程与注意事项七 收银流程与注意事项 1 1 收银准备 收银准备 1 1 检查备用金 找零金是否足够 检查前日保险箱或钱检查备用金 找零金是否足够 检查前日保险箱或钱 财保管处之营业收入是否已清点 结帐妥当 财保管处之营业收入是否已清点 结帐妥当 2 2 检查前日各项报表是否填写无误 检查前日各项