售后服务工作计划

1 / 26售后服务工作计划二、 售后服务计划项目编号：ZZ212283161、应急工作安排我公司司设有专业的 7*24 应急维护队伍，遇用户重大行动或重大公关事件时，无论周六、周日或国家法定节假日，我公司均可派技术人员提前驻扎用户现场，或按用户要求派维护人员 3 小时内赴现场进行技术保障直至事件结束。2、售后服务人员3、服务收费标准、服务范围我公司合同所建系统、硬件设备及软件，在正常环境下做适当使用时所发生的故障，将2 / 26提供约定的维修服务。 、服务期限保修期过后，用户可以与我方签订保修合同，服务期限据双方签订的具体续保维护合同而定。提供为期 1 年的质保期后的维修保养和技术支持。在保修期满以后，我公司司按其在深圳地区同类产品的最优惠价格提供保修服务。 、服务内容? ? ? ? ? ?有偿设备维修服务； 有偿软件维护更新服务； 有偿系统保养服务； 有偿技术支持服务； 免费技术咨询服务；有偿费用，据双方签订的具体续保维护合同而定。、服务响应时间提供 7*24 小时技术服务响应。若已签订续保维护合同 ，则在接到用户故障报告后，无论周六、周日或国家法定节假日，有解决故障能力的工程师 3 小时内 赶赴现场。3 / 26若未签订续保维护合同 ，则在接到用户故障报告后，有解决故障能力的工程师在工作时间 8 小时内 赶赴现场；非工作时间 12 小时内 赶赴现场。 、不承担的服务内容我公司所供设备或软件因人为原因或人力不可抗拒因素造成的故障损坏不承担服务；非我公司合同所供设备及软件的维修不承担服务。 、双方责任在用户质保期结束前，我公司有责任提前半年提醒用户与我公司签订续保维护合同；用户方应优先考虑并选择与我公司签订续保维修合同合同。 、服务费用1）按年服务2）按次服务保修期满后如果用户没有同我方鉴定任何续保合同，可进行计次维护服务，遇到系统故障和问题时通过热线电话或传真向我公司提出技术服务请求，我公司将派技术人员上门服务，服务收费按技术服务工程师提供的服务时间计算：4 / 263）设备材料费质保期后如更换零配件，严格按“产品易损易耗材料的型号、规格、品名、产地、价格目录清单”执行。4、其它服务承诺我公司依托全面扎实的技术和丰富的经验，并拥有多名多年从系统集成领域理论和实践的工程技术人员。我公司将充分利用已有资源以及在多年实践中积累的系统维护和应用开发经验，可为用户提供从系统咨询、系统设计、系统开发、系统维护和系统培训的全方位、全过程的服务。、 我公司对“售后服务”承诺：1) 我公司对本项目建设的设备使用提供长期跟踪售后维修服务与技术支持。售后服务于技术支持的范围涵盖我公司在本项目中向甲方提供的所有硬件、软件。 2) 维护保养日期计算从签字验收之日起开始。故障维护响应包括电话技术支持与现5 / 26场维修两种。电话技术支持应保证 7*24 小时响应。设备故障需带离现场维修的，用户认为影响系统运行时我公司立即提供备件。3) 正常情况下，我公司及原厂商应确保至少每月一次到用户现场进行设备常规巡检。 4) 在保修期满以后，投标人应按其在东莞地区同类产品的最优惠价格提供保修服务。售后服务计划1、售后服务体系说明系统建设完成后，售后服务是系统建设完成后的工作重心，售后工作做的好坏、服务是否及时到位，直接影响到用户的使用，更会影响到信息系统建设的最终目的和意义，如果售后工作做不好，有可能导致整个系统的建设失败；我公司服务于各种行业多年，对于信息系统项目建设及售后服务有着独特的理解和丰富的经验。在此我司郑重承诺提供的软硬产品，技术过硬质量可靠，服务到位并按以下所有内容提供设备的售后维保服务。 2、售后服务承诺表6 / 263、售后服务内容作为软件供应商，需要对信息化建设中所提供的硬件和软件提供周到、深入的售后服务，以保证系统网络、硬件、软件安全、正常运行。具体售后服务方案如下： 1）保修承诺A、自购买之日起 N 个月内，若出现非人为损坏的故障，实行免费包换。自购买验收之日起，对软硬件实行 N 年免费保修。B、保修期内产品被发现有材料、设备等方面的缺陷或不符合该等产品的规格，我公司将自行决定修理产品或以同等产品予以更换，并不向客户收取任何技术员工费用、修理费和零件费。发生修理或更换时，从有缺陷的产品上撤换下来的所有部件均归我公司所有，产品最初的保修期间并不顺延。C、若在开箱时检查有不合格的产品，我公司将以不低于文件中所用到的产品规格予以更换，所检查到的不合格产品归我公司所有。 2）保外维修的规定7 / 26保外维修是指产品在保修时间内由于购买方的使用不当等非供方造成产品故障进行维修，保外维修主要包括以下内容：? 天灾、事故、错误使用、滥用、过失、商业性使用等； ? 用户对产品的不当操作或维护；? 我公司授权的服务机构之外的任何人的试图修理； ? 厂商在产品上附加的序列号被改动或去除；? 由于私自修理、改装、拆卸或其他被认为是使用者的责任而引起的故障和损坏；? 在运输、搬卸过程中由购买方造成的故障； ? 产品或其部件已超出免费保修期。 3）保外维修的条款保外维修条款时产品发生保外维修故障时，购买方与供方之间成立的保外维修协议，当购买方和供方签订过保合同时开始生效。8 / 261) 保外维修服务为微型计算机商品修理更换退货责任规定以外的延长保修服务，不同于三包规定的修理、换货及退货规则，且保外维修服务的内容仅以过保合同中的条款规定为限。2）供方有权在任何时间终止提供保外维修服务，但会保证为已经购买该项服务的用户履行本条款明确规定的相应义务。3) 供方将视情况选择维修原机或为用户免费更换同等性能或不低于原性能的产品，且保外维修期内的产品和零部件的更换均不延长或重新计算其延长保修期限。4) 供方可能在保外维修期的维修中使用修理好的回收零部件，不保证在保外9 / 26维修服务中更换的产品或主要部件为新的商品，供方保留并不退还保外维修中更换下来的产品或零部件。4、售后服务流程图我公司非常重视售后服务，构造了完整的售后支持服务体系，其主要流程图如下：当系统运行出现问题时，客户区域负责人员向我公司打电话报修，我公司电话沟通，故障初查，并确认故障现象。当远程无法处理问题时，需要派人员到现场处理，我公司人员要确认用户信息，包括地址，联系人和联系电话等，相关负责人安排维护人员。我公司工程师到现场处理故障，故障修复后，我公司工程师填写“维护记录单” ，客户予以确认。 5、咨询服务1) 电话服务。公司提供电话服务：XXXX-XXXXXX XXXXXXX，在听取用户的问题反馈后，我们将为用户提供相关解决方案，帮助用户的设备尽快恢复正常使用状态。2) 传真服务。公司提供传真号码：XXXX-XXXXXXX，为用户10 / 26提供多种响应级别的专业技术支持服务。3) 电子邮件服务。公司提供电子邮件地址： XXXX，在读取用户的邮件后，我们将为用户提供相关解决方案，帮助用户的设备快恢复正常使用状态。 4) 远程在线服务。在获得用户单位的授权情况下，我公司可提供远程在线服务。 6、项目服务团队7. 培训相关8、回访服务我公司将充分做好售后服务工作，在设备交付使用后，我公司将不定期走访用户方，征求用户对设备的使用意见和建议。派经验丰富的工程师到运行设备现场和监控中心巡检，了解现场设备运行情况，对所发生的问题或隐患及时解决，使用户的工作更加顺利。 附：维护记录单维护单11 / 26售 后工作计划书售后服务的目标：1. 定期维护产品，保证产品的质量2. 树立公司形象，维系客户的忠诚度3. 反馈产品的相关信息4. 及时为客户解决在消费产品过程中遇到的问题，提高客户满意度5. 明确售后服务的内容，以使售后服务人员更好的开展工作6. 通过服务赚取一定的佣金7. 通过优质的售后服务，发展潜在客户，对于其他产品的销售做好铺垫工作12 / 268. 根据产品的种类、客客户群体分门别类简历档案9. 站在客户的立场，对其所提出的问题进行有效的分析知识准备：1. 掌握售后服务的基本理论之时2. 熟悉国家售后服务相关的法律法规3. 掌握服务的方法、技巧、礼仪等售后前、后的准备1. 电话预约时间，尽量在约定的时间前到达，若有可能迟到，提前打电话给客户道明原因2. 若客户迟到，电话联系客户，若时间较长，又有其他工作安排，协商客户安排下一次服务时间，并在下次服务时对以上客户做好标记13 / 263. 在于客户交代产品时，尽量详尽，使用方法、注意事项做好相应的提示4. 在不能完全满足客户了解产品信息时，制作一些产品说明，以达到客户使用的效果5. 定期电话或是上门对客户回访，以有效的沟通来减少一些隐患问题的发生电话客服1.首先，注意语言的规范，针对不同的客户可适当调整，保持亲切度2.在能立即答复问题的前提下，尽量简短分析，解决问题3.在不能立即给出问题答案的前提下，给出客户一定期限，尽早给客户答复4.在面对客户物理要求时不能立即回绝，或以引导方式或14 / 26暗示不能解决等，若客户反映激烈，在保持一定原则的前提下，反馈给公司，做进一步的安排服务时注意事项1、 遵守时间重申时间的重要性，这也是对客户的尊重，同事也能树立公司的形象，从个人来说也是良好素质的基本体现，工作效率高低也跟时间有着密切的关系2、 维护、处理产品问题这首先是要求对产品的深度的了解，另一方面也是需要产品技术的沉淀，对于所产品发生的问题即使的汇总，总结良好的处理方法，在现场竟然有序的解决问题和产品的维护3、 责任的界定在现场时客户的其他产品可能需要处理，对于其问题，在15 / 26客户没有要求下不可轻易处理，即使当时能处理，问题的责任也需与客户界定清楚4、 整理环境，全面测试，不留隐患在安装完产品后，做好产品的测试，对于其他可能影响产品效果的隐患，建议业主剔除，并做相应的处理5、 现场工具的管理在施工阶段可能有其他人员同时施工，有专人管理好工具和材料，以免给造成浪费，对于非本公司的工具、材料，在未经得同意不得使用绩效考核1.时间、效果的考核服务人员是否在规定的时间内抵达服务现场，通过回访，来了解现场处理的效果等2.服务质量的考核16 / 26首先从服务的礼仪考核。是否有不符合公司规定的，在问题服务后的后期处理效果上的考核3.成本的考核在车辆、耗材等的使用，集中服务以减少车辆使用的浪费，在耗材超出预支时，说明使用的地方并注明原因售后服务 2016 年工作规划弹指一挥间，2016 年又要过去了。回想即将过去的一年，我们售后工作有成绩也有教训，总结经验和教训， 2016 年售后服务部的工作主要要做到以下几点：一学好专业技术。无论什么时候，专业技术永远是立足之本。作为守候技术人员还要边摸索边学习，对用户提出的问题立马回答并帮他们解决问题。这就需要对机器有更深的了解，这需要对不同的机器有更深的了解，这就需要长时间的积累学习。只有经历过一些问题，慢慢的积累才能取得长足的进步。17 / 262016 年经过一年的摸索对小机、模块机基本算是掌握了，接下来一年主要是学习螺杆机、离心机的使用方法及维修及大系统的调试，争取一年时间能学透彻。13 年经历了鸿兴办公楼、唐河唐财宾馆的调试，通过这两个小系统掌握了调试方法，今年要通过对安阳这样的大系统的学习，掌握大系统的调试方法。二和客户建立良好的关系，努力为客户做好服务，尽力让客户满意。市场竞争激烈的今天，随着客户观念的变化，客户选购产品时不仅注意到产品实体本身。同类质量性能相似相近的产品，他重视的是售后。完善的售后已经成为市场竟争的新焦点。售后服务部的第一重点是服务。为客户服务好，是和客户建立良好关系的基础。只有在此基础上才能在客户群中建立良好的口碑，并对客户群周围潜在的消费群体产生影响，使我公司品牌得到认可，增加我公司的信誉度。作为售后工作，和人打交道是必不可少的事，有良好的沟通能力往往能让你事半功倍。还有每次到现场都要有个心理准备，因为客户的心情不确定，毕竟使用的设备出了故障对18 / 26人家造成了一定的损失，可能会说些什么，有些抱怨，所以抗压能力要强。往往这时候只能顺从客户心理出发，尽可能的给人解释，态度要好，尽量体谅用户的心情，多站在用户的角度来思考，维护公司形象。三配合好各部门的工作，安全高效的完成安装和调试任务。 再好的产品也需要细致周到的安装。安装工作是产品销售的延续。对于使用来讲，是其对我公司产品和服务的总结。细致周到的安装调试和耐心的讲述全使用方法也是在用户中建立良好口碑的另一个重要途径。四开拓市场，多种经营，利用现有的资源创造效益售后服务最大的优势就是和广大的客户群有着最直接的联系，只要充分利用现有的客户资源，就能得到第一时间的市场信息，利用在老客户中建立的口碑，就有可能得到新的客户，从而占领市场。同样，我们可以在现有的客户群中扩展服务范围，合理的进行一些收费服务，从而得到我们保修范围之外的服务市场。对于已经过保的项目争取让用户续保，没过保的用户继续维护减少过保后的客户流失。19 / 26五.建立用户使用档案、为提高售后服务效率，加强售后服务管理，提高售后服务质量和准确度，建立用户使用档案、本档案纳入到档案管理的规范中，每年进行一次存档，便于查找。并制成电子版一份存档。、出厂产品资料要协同相关部门详细填写。产品调试完成后，2 日内要完成。、售后服务在服务过程中记载的出厂产品的运行情况、质量和服务状况等记录资料要及时整理，归入出厂产品档案。、出厂产品档案内容A、产品的详细配置及服务条款，竣工日期、编号、主要配置及客户单位、名称、联系人、电话。20 / 26B、竣工后产品的运行，质量和服务状况。C、用户验收单。D、产品发运装箱单。E、重要技术变动及改进方案，重要部件更换记载等。2016 年是我们售后服务的工作具有挑战性的一年，对于我们是机遇也是挑战。我们有信心抓住机遇，接受挑战，努力去完成公司下达各项任务，为公司的发展做出最大的贡献。售后服务部 田东帅售 后工作计划书售后服务的目标：1. 定期维护产品，保证产品的质量21 / 262. 树立公司形象，维系客户的忠诚度3. 反馈产品的相关信息4. 及时为客户解决在消费产品过程中遇到的问题，提高客户满意度5. 明确售后服务的内容，以使售后服务人员更好的开展工作6. 通过服务赚取一定的佣金7. 通过优质的售后服务，发展潜在客户，对于其他产品的销售做好铺垫工作8. 根据产品的种类、客客户群体分门别类简历档案9. 站在客户的立场，对其所提出的问题进行有效的分析知识准备：22 / 261. 掌握售后服务的基本理论之时2. 熟悉国家售后服务相关的法律法规3. 掌握服务的方法、技巧、礼仪等售后前、后的准备1. 电话预约时间，尽量在约定的时间前到达，若有可能迟到，提前打电话给客户道明原因2. 若客户迟到，电话联系客户，若时间较长，又有其他工作安排，协商客户安排下一次服务时间，并在下次服务时对以上客户做好标记3. 在于客户交代产品时，尽量详尽，使用方法、注意事项做好相应的提示4. 在不能完全满足客户了解产品信息时，制作一些产品说明，以达到客户使用的效果23 / 265. 定期电话或是上门对客户回访，以有效的沟通来减少一些隐患问题的发生电话客服1.首先，