基层管理人员培训教材

精品文档 你我共享 AAAAAA 基层管理人员培训教材基层管理人员培训教材 第一节第一节 基层管理人员应有的基本素基层管理人员应有的基本素 质质 为了适应现代化酒店管理的需 要 为了推广和运用现代新科技 为了有效的管理好人 财 物 时 间 信息 提高服务质量 提高酒 店的知名度和美誉度 增加酒店的 经济收益 管理者的素质是关键 它关系到酒店的兴衰与活力 酒店管理者是包括上至总经理 中间包括部门经理和各级主管而下 至基层领班 不同层次管理者的应 知 应会和应具备素质 既有共同 精品文档 你我共享 AAAAAA 的要求 也有不同层次的不同要求 下面 我们先来了解一下相关的概 念 一 管理者的素质概念 素质 二字 在现代汉语词典有 三种解释 一指事物本来的性质 二指素养 三指 心理学上人的神经系统和感觉器官 上的先天的特点 管理者素质这一 字眼 是管理者从语义学 心理学 和医学引过来的新概念 管理者素 质 是管理者本身性质 先天特点 后天形成的特性 对外界刺激作出 相应反应能力 这四者的抽象和概 括 也即是管理者应有的素质 品 精品文档 你我共享 AAAAAA 质和能力 管理者应有哪些素质 管理者的素 质 一般泛指人的精神状态 性格 个性特征 意 志力 气质 才华 风度等 随着 社会化大生产的发展 对管理者的 素质要求越来越高 时代发展不同 对管理者的素质内容要求也有所不 同 如我国社会主义市场经济的发 展 就很明显地要求管理者应具有 研究市场的知识和能力 具有开拓 进取 敢于竞争的勇气和魄力 所 以 管理者的素质 我们可概括为 具有思想观念 文化知识 专业条 件 身体条件等的水准和品质 人 精品文档 你我共享 AAAAAA 的素质有一般素质和特殊素质 处 在特殊岗位的管理者就要有特殊的 素质 对于基层管理人员而言 除 了具备基础的业务素质外 更要具 备良好的心理素质 二 基层管理人员应有的基本素质 一 业务素质 1 管理业务素质 基层管理人员在做好基础业务操作 工作的同时 更要执行管理的职能 具体来说主要体现在以下几个方面 1 对部门的运作要熟悉 2 对个人所应履行的管理职能 有较全面的认识 并能结合本部 精品文档 你我共享 AAAAAA 门的实际加以运用 进一步发挥 基层管理的作用 3 对自己的管理工作 能有一 套有效的管理方法与管理经验 4 以人为本 善于激励 善于 团结下属 充分调动下属提高服 务质量的积极性 创造性 2 具体业务素质 1 懂得本部门的各项业务 如 餐饮部的生产 销售 服务业务 等 2 熟悉本部门的业务标准 并 能有效的对服务质量进行控制 3 能根据宾客需求和本酒店的 特点 制定本部门的服务规程 精品文档 你我共享 AAAAAA 并对下属进行培训 4 对酒店业务上的新内容 新 科技 新的服务方式方法及时了 解吸收并在部门加以运用 二 心理素质 基层管理人员的心理素质主要 是心理上对自己所任的职位的理解 应付承受的心理能力 每个人在每 天在工作中都会遇到各种各样的问 题 他们对各种各样的的问题都有 一个心理过程 都会作出心理反应 心理的过程状态和心理反映结果就 是心理素质 基层管理人员的心理 素质主要有 1 情绪乐观而稳定 精品文档 你我共享 AAAAAA 酒店从业人员每天都要和人打 交道 情绪乐观而稳定十分重要 它是酒店任何层次的管理者都必须 具备的一项心理素质 一位情绪乐观而稳定的管理者 必 然会对人开朗热情 他会令下属感 到亲切和善 充满朝气 从而工作 信心倍增 宾客见到这样的管理者 会感到管理者是诚心为自己服务 从而加深宾至如归之感 管理者是人 也有喜 怒 哀 乐 况且酒店的业务运作及经营管理过 程中往往会出现令人不愉快的事情 管理者对此应保持乐观而稳定的情 绪 情绪急躁 忽高忽低 不仅影 精品文档 你我共享 AAAAAA 响管理者自身的工作效率 影响自 身的形象和酒店的形象 而且对下 属的积极性带来不利影响 因此 管理者要有稳定的心理素质恰当地 处理好各种问题 顺利成功时不要 忘乎所以 困难 挫折时不要精神 颓废 2 承受压力的心理素质 管理者自誉为 三文治 特别是 基层管理人员 上压下顶 夹在中 间 两头受压 此 外 还有来自社会 来自宾客的投 诉意见等等 可见其承受的压力是 大的 基层管理人员在各种各样的 压力下 要磨炼自己的心理承受能 精品文档 你我共享 AAAAAA 力 做到 1 树立哲学头脑 有问题就要 做工作 做工作就有新问题 有 意见 有压力 这是客观存在的 但要坚持原则 做好工作 变压 力为动力 须知道 困难 挫折 并不完全是坏事 它不仅可以考 验一个人 而且可以磨炼和增强 一个人的坚强意志 2 考虑问题要细 力求优化 并把工作做在前 把接待服务时 可能发生的问题 在萌芽状态就 解决好 3 敢于面向压力 对已发生或 出现的问题 能吸取教训 采取 精品文档 你我共享 AAAAAA 措施去纠正 切忌背上包袱 精 神不振 3 要有强烈的进取心 人只有具有强烈的进取心 才能有 所创造 有所前进 在市场经济的 大环境中 就敢于竞争 善于竞争 在竞争中求发展 在工作上 就能 充分发挥自己的智力和体力 兢兢 业业地工作 不断开拓新局面 因 此 基层管理人员有强烈的进取心 才能使自己具有责任感 荣誉感和 成就感 4 要有协作精神 大家都知道 酒店的服务质量 是全体员工共同努力的结果 是带 精品文档 你我共享 AAAAAA 有综合性质的 管理者必须善于处 理好各种关系 发扬团结协作精神 把服务管理等工作搞好 因此 管 理者要 1 互相配合 优势互补 在管理 层中应该是求同存异 协调合作 互相配合 优势互补 从而产生最大的合力 确保完 成酒店管理的目标任务 2 遵守正副权力的运作原则 正 确处理好正副职关系 对增强凝聚 力 有效地开展工作具有十分重要 的意义 实践证明 只有职位意识 明晰 不争名于朝 争位于上 管 理行为才能规范 职权关系才能理 精品文档 你我共享 AAAAAA 顺 正副职都要努力做到以诚相待 互相尊重 以工作为重 正职的意 识应当包括 勇于负责意识 信任 意识 依靠意识 授权意识 支持 意识 对副职要以德服人 信任副 职 在成绩面前 不争名 工作失 误 主动承担责任 副职对正职也 要努力做到 不揽权 多揽事 不 拆台 多补台 不越位 多尽职 不干扰 多支持 不埋怨 多谅解 第二节第二节 基层管理人员应有的知识与基层管理人员应有的知识与 能力能力 管理者的知识 能力如何 直接关 精品文档 你我共享 AAAAAA 系到酒店的兴衰成败与活力 一 基层管理人员应有的的知识 酒店所涉及的知识面很广 知识内 容也很丰富 况且现代酒店是个小 社会 产品的种类繁多 引进的新 科技日新月异 宾客的需求变化也 很大 酒店管理者如果能够掌握的 知识越多越精 当然是好 但不一 定要成为 专家 甚至不一定要 会 但一定要 懂 也就是说 要知多识广 要宽不要窄 要通不 要专 要博不要精 为了适应现代 酒店发展的需求 加强科学管理 减少盲目性 管理者必须要有广 通 博的知识 全知全懂的 全才 精品文档 你我共享 AAAAAA 是没有的 但对酒店管理有关的知 识不知不懂 当然就难以胜任管理 者了 那么酒店管理者应有知识是 哪些呢 这主要有 1 文化基础知识 如政治 语文 数学 外语 历史 地理 等 这些知识是我们学好专业知 识的基础 轻视文化课知识 只 重视专业知识是不对的 2 管理知识 如一般管理学 知识 酒店管理知识 旅游心理 学知识 公共关系学知识 行为 科学知识 营养卫生知识 以及 成本核算 统计学知识等 管理 精品文档 你我共享 AAAAAA 者对这些管理的知识知得越多越 有利管理的水平的提高 3 法规知识 酒店管理人员 应有的法规知识主要有两大类 一类是国家法律 包括政府有关 部门颁布的法规 法定 政策条 文等 另一类是酒店颁布的法规 守则 条例 服务规程 责任制 等 4 外语知识与民族学知识 酒店随着国家的改革开放政策扩 大 每天接待世界各地的宾客越 来越多 为了接待好各国宾客 服务人员及管理人员懂得外语 懂得民族学知识 越来越显得重 精品文档 你我共享 AAAAAA 要 酒店服务是讨宾客喜欢的工 作 那么 服务人员及管理人员 不懂外语 不能与外国朋友沟通 不知各国民族学知识 就不会做 好个性服务 哪能会令宾客喜欢 呢 二 基层管理人员应有的能力 管理者的能力是管理者的素质 知 识的综合体现 英国的培根说过这 样五句话 各种 学问并不把它们本身的用途交给我 们 如何应用这些学问乃是学问以 外的 学问以上的一种智慧 处在 知识爆炸 的今天现代社会 必 须把学到的知识的热能释放出来 精品文档 你我共享 AAAAAA 转化为能力 基层管理人员的能力是多方面 它 主要包括以下几人方面 一 服务能力 为人民服务 主动热情为宾客服务 这是酒店管理者的根本宗旨 也是 酒店服务行业 这一性质所决定 所要求的 邓小 平同志指出 什么叫领导 领导 就是服务 服务 这也是一切管理 干部的本质特征 但要搞好服务 并不是抽象的 也不能仅仅停留在 口头上 管理者必须要有服务能力 必须是酒店服务的内行 一个懂行 的管理者 一个既懂得管理又懂得 精品文档 你我共享 AAAAAA 服务操作的管理者 他一定会受到 下属的信赖与爱戴 他对服务质量 管理一定会更有效 二 组织 指挥和控制能力 组织 指挥和控制能力是酒店管理 者必须具备的一种基本能力 也就 是基层管理人员 必须具备的能力 它包括对酒店的 人 财 物的组织 指挥和控制 第一 组织实施 管理者在接受 上级下达的指标任务后 要付 诸实现 必须做大量的 组织实施工作 1 动员和组织人力 财力 物力去完成上级下达的指标任务 精品文档 你我共享 AAAAAA 2 根据下达的指标任务要求 制定和明确完成任务的具体制度 要求 明确责任 以保证计划指 标任务的顺利执行 3 根据需要设置必要的组织 机构 以确保计划任务的完成 动员和组织人力 财力 物力去实 现酒店的目标任务 这是实现目标 任务的首要的组 织措施 管理者的组织能力高低 关系甚大 组织能力强的管理者 接受任务后就会精心设计组织 组 织措施严密 步骤条理明晰 人力 财力 物力就能发挥其最大的效用 精品文档 你我共享 AAAAAA 管理者的组织能力弱的话 接受任 务后就感到无主孤云 心中无数 就会出现松散 甚至混乱 瞎忙 所以管理者提高组织能力 在组织 实施时 管理者一要充分发掘内部 的人 财 物的潜力 二要善于争 取其他部门的支持帮助 从而保证 组织实施落实到实处 第二 指挥能力 指挥能力是管 理者的一个重要能力 计划任 务实施后 如何指挥工 作开展 关系到能否更快更好实现 酒店既定目标任务问题 管理者指 挥能力强 指挥得当 调度有方指 挥就畅顺 就能加快进度 提前或 精品文档 你我共享 AAAAAA 超额完成任务 就能以最低的代价 获得更大的效益 管理者要敢于指挥 善于指挥 所 谓敢于指挥 就是管理者要进入指 挥者的角色 以 工作为重 勇于摒弃个人得失情绪 敢抓敢管 所谓善于指挥 就是正 确科学地履行指挥的职能 做到 一是工作有步骤 有重点 有抓重 点的措施 二是在管理过程 做到 及时了解 发现问题 并对出现的 问题能及时处置 以保证酒店的接 待服务的顺利开展 第三 控制能力 为了实现目标 任务 管理者就要监督和控制 精品文档 你我共享 AAAAAA 自己所管辖的下属 或 部门 以便及时发现 改正和防止 任何偏离方向的思想行为 控制能 力是管理者的重要能力 控制职能 对管理的其他职能起着综合作用 它可以使计划目标任务订得更切合 实际 可以使组织实施更科学合理 可以使指挥更有力量 可以使协调 得以顺利进行 管理者的控制能力体现是多方面的 有效的 监督控制的办法也很多 但目前酒店经营管理活动中 特别 注重采用反馈控制 由于酒店管理 的复杂性 多变性和随机性 在管 理控制过程中不仅要做好前导预测 精品文档 你我共享 AAAAAA 还要做好追踪预测 避免或减少失 误 管理者要充分利用信息反馈来 控制酒店的各项接待服务活动 没 有反馈 也就不可能进行有效的控 制 管理者的控制能力要求 主要有以 下三个方面 1 在确知无法达到预定目标 时能果断地 刹车 及时转移 主攻方向 2 在能够克服困难 再坚持 一下就地取得成功时 能以公正 的态度 排除干扰 争 取胜利 3 在胜利在望时 能适时地 精品文档 你我共享 AAAAAA 提出新目标 鼓励下属向新的目 标进发 三 沟通协调能力 沟通意见 是管理者搞好人际关系 的重要一环 酒店人员众多 业务 繁杂 联系广泛 管理者加强意见沟通 对搞好上下 关系 部门之间关系 与外部关系 对于调动人的积极性 努力完成各 项任务 有着重要意义 1 能够使上下沟通 上情下 达 下情上达 促使上下关系的 融洽和谐 思想一致 目标一致 步骤一致 确保出色完 成各种接待任务 精品文档 你我共享 AAAAAA 2 能够增进员工之间 管理 者与下属之间的互相了解和合作 增强工作责任感 提 高员工凝聚力与服务精神都有重大 作用 3 能够及时传播和推广酒店 内外新信息 新技术 新经验 使酒店的经营管理更能 适应市场经济发展的需要 因此 管理者的沟通协调能力很重 要 有人把沟通协调能力叫作机器 的 润滑剂 这是有道理的 管理 者要善于与人交往 倾听各方意见 对下属要尊重 要谦虚 平等待人 真诚地帮助下级解决问题 对上级 精品文档 你我共享 AAAAAA 领导 要尊重 多汇报 争取上级 对自己的了解 帮助和支持 对同 级 要尊重 多沟通 以朋友相待 以求得同级的理解与合作 对外 要尊重 要热情 做到公平而客观 争取社会对酒店的了解与信任 对 自己 要自律 多检点约束自己 这样 就能够充分地发挥沟通协调 店内外各种关系的能力 四 公共关系能力 公共关系是本世纪初在社会科学中 形成的一门新兴学科 它是研究现 代社会中个人 企业 团体 政府各方面之间如何 建立良好的关系 目的在于通过加 精品文档 你我共享 AAAAAA 强各有关方面的了解 沟通 联系 和合作 最大限度地提高酒店的经 济效益和社会效益 酒店管理者 多数虽然不是专门从 事公共关系工作 但随着我国的改 革开放的潮流 公共关系这一概念 得到了广泛传播 全员公关的概念 已成为人们所接受 那么 作为酒 店管理者应有公共关系能力 已是 现代酒店发展的需要 因此 管理 者要提高对公共关系的全面认识 主动疏通各种关系 树立自身形象 亲自组织并参加公关活动 做好内 部公众工作 保持与常客联络感情 参加应酬交际 发展新客户 重视 精品文档 你我共享 AAAAAA 内部公众与外部公众的信息反馈 把接待服务工作提高到一个新水平 第三节第三节 基层管理者在酒店担当的角基层管理者在酒店担当的角 色色 角色 一般是指戏剧或电影 电视中 演员扮演的剧中人物 比 喻生活中某种类型的人物 我们在 前面已经知道 酒店管理者要借他 人之手去把工作做好 就要发挥管 理职能作用 管理者在酒店的管理 活动过程中 要使管理有效 他在 不同场合要分别注意扮演好各种角 色 精品文档 你我共享 AAAAAA 一 酒店代表 管理者在处理宾客关系时是担当着 酒店代表的角色 这个角色当得好 否关系甚大 他 可直接影响酒店的形象 在接待外 宾时甚至会影响到国家的声誉 因 此 管理者在担任酒店代表的角色 时应注意下面几点 第一 十分注意自己的仪表仪容 仪态 言谈举止都应显示出自 己是内行 热情 干练 尽心 为宾客服务的形象 第二 认真听取并及时解决宾客 的投诉 维护宾客的利益 维 护酒店在宾客心目中的良好形 精品文档 你我共享 AAAAAA 象 管理者要切记 正确对待 妥善处 理宾客的每一项投诉意见 是发现 服务工作中的不 足之处并锐意改进 是使宾客产生 良好印象的重要途径 所以管理者 应会正确处理宾客投诉意见的一些 要点和技巧 1 以同情的态度理解客人当 时的心情和情绪 耐心地倾听客 人的全部投诉意见 千万不要打 断客人投诉 2 保持冷静 不要总支 不 要把客人的投诉看作是对自己的 个人攻击 多数场合 客人实际 精品文档 你我共享 AAAAAA 上是批评我们的工作 客人投诉 并不是坏事 了解客人的意见 改进我们的工作 这样投诉对我 们服务质量的改善是好事的 切 忌消极对待投诉 力图掩盖过失 这样是不能使酒店获得良好声誉 的 3 处理投诉的整个过程中始 终保持礼貌 友善和谅解态度 这是缓和紧张气氛的一剂良方 4 了解客人投诉的起因和要 求后 应诚心感谢客人 合理的 事实应马上采取纠正措施 一时 办不到的应向客人表示歉意 并 表示改进 对非自己职责范围的 精品文档 你我共享 AAAAAA 投诉意见 要记录并及时转递有 关部门及时处理 第三 坚持热情 礼貌 并使宾 客满意的接待原则 当好宾客 需求服务问题的解决者 让宾 客感受到酒店的宾客至上 服 务第一的真实内涵 从而建立 良好的宾主关系 二 组织者 组织就是在统一指挥下 实现酒店 目标和任务 而进行分工合作的行 为 组织包括对 人 财 物的组织 作为管理者的 组织能力强或弱 对酒店影响极大 因此 管理者就是组织者 在确定 精品文档 你我共享 AAAAAA 计划 任务后 一定注意做好下面 的组织工作 1 根据任务要求 把人 财 物组织起来 实行优化组合 坚 持以 事 为中心 因 事 设 人 2 分工协作 即明确各岗位 工种和各个员工的职责 进行分 工和协作 即明确每个人所在岗 位后 干什么 和 如何干 等 问题 分工后一定注意解决好协 作问题和制约问题 为了实现酒 店的目标和任务都必须解决好 3 统一指挥 组织 是统一 指挥的基础 没有组织 就没有 精品文档 你我共享 AAAAAA 统一指挥 三 指挥者 指挥者就是指挥调度者 酒店整个 经营运作 接待服务都离不开指挥 管理者担当指 挥者的角色时要做到 1 敢于指挥 敢于承担责任 与风险 2 善于发现问题 能及时而 得当地指挥 3 善于识人与用人的指挥艺 术 4 有勇往直前的进取心 决 断准确 指挥要果断 以上这些都是当好指挥者的前提 精品文档 你我共享 AAAAAA 又是透过指挥使下属对工作取得信 心的保证 四 执行者 就是执行经理的指示 指令 推动 本部门按质 按量和按时完成任务 因此 管理者 担当执行者的角色时要做到 1 善于领会上级的意图 执 行要忠实坚决 2 能任劳任怨 埋头苦干 不怕苦 不怕累 3 要有干就干好的决心 执 行上级意图决不含糊 五 监督者 酒店的运作有序 接待服务管理有 精品文档 你我共享 AAAAAA 效 离不开管理者的监督 工作没 有监督就会无序 混乱和出轨 工作就会没成效 监 督是涉及到酒店的各个部门 因此 管理者在酒店担当监督者的角色时 要做到 1 公道正派 铁面无私 是 非分明 依法治店 不受亲亲疏 疏的情感影响 2 监督必须以酒店法规为标 准 管理者要熟悉酒店的业务要 求和服务操作的方法与标准 否 则监督就无依据而陷入主观随意 性 而导致管理者与被管理者都 无所适从 影响酒店正常动作 精品文档 你我共享 AAAAAA 3 监督者要深入现场 及时 掌握第一线的实际情况 监督者 切忌用 想当然 去监督 坚持 听汇报与调查实际相结合 六 反馈者 所谓反馈 就是把输出的信息再反 馈回来 并对信息的再输出发生影 响的过程 酒店 各项工作 没有反馈 就不可能进 行有效的控制 因此 管理者在酒 店担当反馈者的角色时要做到 1 反馈必须要客观 不折不 扣的反馈 敢于直言不讳 2 要有较强的综合分析能力 收集到的信息要及时分类筛选 精品文档 你我共享 AAAAAA 迅速传递处理 七 协调者 协调是管理正常运转的 润滑剂 事实上 任何一人管理者 每天都 不得不花大量的 时间去处理协调问题 一间酒店所 以需要配那么多管理人员 重要理 由之一 就是因为酒店存在协调问 题 一个组织的协调是相对的 暂 时的 而不协调则是经常的 要使 酒店各部门或部门和各工种 从不 协调达到协调 就要采取措施进行 调节 因此 酒店管理者在担当协 调者的角色时要做到 1 协调必须贯彻管理工作的 精品文档 你我共享 AAAAAA 始终 每一项管理活动也离不开 协调 2 管理活动中一定加强沟通 和调节 协调与否 取决于各部 门的沟通情况 沟通可以促进相 互了解 信任和支持 沟通才能 上情下达 下情上达 沟通也可 以发挥自我协调的作用 因此 管理者主动沟通情况是很重要的 以上是管理者在酒店不同时间 不 同场合要注意扮演好的七个角色 管理者要当好七 个角色也不是容易之事 他需要管 理者要具有较高的思想政治素质 精品文档 你我共享 AAAAAA 业务素质和心理素质 才能担当好 以上七个角色 第四节第四节 怎样调动员工的积极性怎样调动员工的积极性 管理者具备了应有的素质和能力 是不是就可以成为有效的管理者呢 仍然不是 还 他是不是能发挥管 理职能 取得好的管理的效率 效 果 效益和效能 一 什么是有效的管理 有效是指能实现预期目的 有效果 的意思 有效性是管理工作预期的 结果 也是对管 理工作的基本要求 管理必须有效 精品文档 你我共享 AAAAAA 有功 否则管理 无功便是过 现时 有些管理者虽然忙忙碌碌 工作就是没有效率 他们还往往强 调时间紧 会议 多 工作杂等为理由 或以 无功 劳 有疲劳 无疲劳 有苦劳 来 慰籍自己 搪塞别人 这样的管理 者恐怕是最缺乏 自知之明 了 管理有效性 是管理者职责要求 有效性应包括四个内容 即效率 效果 效益 效能 这四个内容有 着密切的联系 但又有区别 有着 不同含义 效率是指单位时间完成 的工作量 效能是指事物蕴藏的有 利作用 效果是指由某种力量 做 精品文档 你我共享 AAAAAA 法或因素产生的结果 效益是指效 果和利益 效率高 不一定效果 效益好 也就是说 目标 方向正 确 再提高效率才有效能 诺贝尔经济奖获得者西蒙把效率和 效能区分了开来 他说 效率的 提高主要是依靠工作方法 管理技 术和一些合理的规范 再加上领导 艺术 但提高效能 必须有政策水 平 战略的眼光 卓绝的见识和运 筹的能力 可见效率属管理的范畴 管理的目的就是提高效率 而效能 效果 效益 效能属于经营的范 畴 是比提高效率更高一层次的管 理活动 效率高的 不等于效能好 精品文档 你我共享 AAAAAA 效果好 效益高 如果决策错了 管理效率效高 效能越差 损失就 更大 我们在管理活动中 必须力求既要 高效率 办事情 服务都要求效率 要高 又要取得好的效果和效益 还要充分民挥效能的作用 综止所述 提高效率要依靠管理者 的协调能力和管理技术 而提高效 能则需要依靠管理者的 见识 管 理的任务完成的程度越高 就越能 取得好的效果和效益 二 提高管理有效性的途径 管理无定法 管理者提高管理有效 性的途径很多 根据当前酒店管理 精品文档 你我共享 AAAAAA 者的现状 大致 可归纳为以下几条途径 一 有自知之明 管理者要想成为一个有效的管理者 不仅要充分了解工作 充分了解下 属 而且首要 的是充分了解自己 人们常说 人贵有自知之明 可见正确认识 自己是很重要的 那么 怎样认识自己呢 一般可从 三个层次去认识自己 一是自我反 省 就是回想自己思想行动 检查 其中的错误 二是自我测定 就是 对照标准 规范 从德 勤 能 绩四个方面测定自己的水平 三是 精品文档 你我共享 AAAAAA 自我 诊断 就是自己对自己做出 诊断 看看自己的管理水平 旅游 职业道德 遵纪守法 文明行为等 方面有什么错误或不足 以便改正 不要做自己能力达不到的事 不要 做以权谋私的事 不要做规章制度 不允许的事 一个有自知之明的管 理者 必须知道自己的所长所短 知道自己在下属心目中的形象如何 扬长避短 这才能使管理工作有效 二 善于用时间 我国古代就有惜时如金 惜时如命 的说法 一寸光阴一寸金 寸金 精品文档 你我共享 AAAAAA 难买寸光阴 光阴 一去不复返 人老何时转少年 马 克思也曾指出 一切节约归根到 底都归结为时间节省 鲁迅先生也 说过 时间每天得到的都是 24 小 时 可是一天的时间给勤勉的人带 来智慧与力量 给懒散的人只能留 下悔恨 时间对每个人来说是平等 的 是铁面无私的 现代管理 也 有 时间就是金钱 时间就是效率 时间就是资源 之说 据一本叫 微型电子计算机 的书 对人的一生的时间消耗情况作这样 的介绍 一个 人的一生 用于在学习时间占 精品文档 你我共享 AAAAAA 2 8 用于家庭作业时间 1 3 用 于工作时间占 10 6 用于睡觉的时 间占 33 3 其他时间占 52 以上 统计表明 在人的一生中 正常工 作的时间仅仅占 10 6 我们要珍惜 仅占一生 1 10 的正常工作时间 千 万百计提高时间的效率 要牢记 时间是宝贵的资源 管理者的时间是有限的 如何运用 有限的时间 来完成繁杂的管理任 务 这是一个很值得深入研究的课 题 下面介绍几种利用时间的办法供大 家参考 1 拟定工作时间表 每天坚 精品文档 你我共享 AAAAAA 持用大部分时间去处理最难办 最重要的事情 处理公事切忌先 办小的后办大的 一定要从重要 的开始 然后再干次要的 程序 不能颠倒 这样就可以有效地驾 驭时间 2 讲究会议的质量 开会是 为了提高工作效率 取得酒店效 益 但滥用会议 则会浪费时间 降低效率 因此会议必须是 开 有明确主题的会 开有准备的人 不开议而不决的会 不开马拉松 式的会 不开可开可不开的会 3 做时间的主人 时间是帮 助人们成才 取得工作成效的重 精品文档 你我共享 AAAAAA 要条件 莎士比亚说得好 抛 弃时间的人 时间也抛弃他 浪费时间是可耻的 鲁迅先生曾 一针见血地指出 生命是以时 间为单位的 浪费别人的时间等 于谋财害命 浪费自己的时间 等于慢性自杀 因此 我们要 做时间的主人 珍惜时间 管理 好自己的时间 就要反对浪费时 间 三 善于用权 正确对待组织上赋予自己的权力 权力是为了尽责 决不可滥用权力 当前在一些管 理者中有一句很不正道的口头禅 精品文档 你我共享 AAAAAA 叫做 有权不用 过期作废 这种 歪理当然是错误的 善于用权 关 键在于授权 这是调动下属积极性 的有效措施 也是提高管理绩效的 一个重要方法 可是 在现实管理 活动中 常常出现这亲的情况 有 的管理者热衷于全权在握 事无巨 细 样样都管 忙得昏头转向 要 知道 样样都管 实际样样都管不 好 这样 哪来管理的有效性呢 经验证明 要关于用权 则须注意 以下几点 1 管理者要干管理之事 管 理者要明确自己的职责范围 哪 些事必须亲自去办 哪些可委托 精品文档 你我共享 AAAAAA 别人办的 自己就不宜去插手干 2 严格遵守层级管理的规范 不要越级任意发号施令 3 授权给下属后 管理者有 检查 督促下属工作的责任 要 注意各种信息反馈 发现问题 要及时按正常的组织程序处理 特殊偶发事件 则作例外处理 三 怎样调动下属的积极性 邓小平同志说 我们的政策 就 是要调动人民积极性 我们一切政 策的出发点 都是为了调动人民的 积极性 人民有了积极性 什么都 好办了 如何调动下属的积极性 精品文档 你我共享 AAAAAA 主动性和创造性 这是提高现代管 理工作有效性的一个关键 一个人怎样才能发挥他的积极性 做出优秀的成绩呢 一般认为取决 于两个力 能力和动力 能力 强的人 工作易于取得成绩是容易 理解的 但能力的发挥却在很大程 度上取决于动力 也就是说他有多 大的愿望去贡献自己的能力 那么 一个人的动力可从何而来呢 有这 样一个公式 个人动力 目标价值 X 达到目标 的可能性 这个公式说明 目标价 值就是吸引人们为之献身的引力 人们有了目标才会去奋斗 目标的 精品文档 你我共享 AAAAAA 价值越大 引力就越大 但是 如 果一个目标虽然令人向往 但难度 太大 甚至可望而不可及 那么它 的实际价值也就随之缩小 不可能 构成真正的动力 所以达到目标的 可能性与目标价值是一个乘积的关 系 因此 管理者的管理任务就是 尽量使个人的目标与酒店的目标统 一起来 以期获得最大的管理效能 为了调动下属的积极性 主动性和 创造性 管理者应注意做好以下几 个方面的工作 一 深入细致地做好思想工作 在今天开创社会主义的新时期中 精品文档 你我共享 AAAAAA 思想工作仍是我们一切工作的生命 线 思想政治工作好与不好 对调 动下属积极性 保证服务质量有着 极大的关系 中医说 实则泻之 虚则补之 才能 血脉通知 这 就是说 思想工作要根据不同对象 对症下药 才能收到良好的效 果 因此 对下属开展思想政治工 作要 1 动之以情 思想工作要贯彻 疏导方针 坚持说服教育 不能以 势压人 以权压人 而要进行说服 教育 首先要动之以情 这是思想 工作的手段 动之以情 这是做好思想工作 精品文档 你我共享 AAAAAA 的前提 谈心要交心 交心要诚心 只有爱得真 爱得深切 才情真 意切 以心换心 动之以情 必须 从情入手 从情顺势 循循善诱 与下属感情对立 就不可能说服下 属的 动之以情 还要平易近人 平易 才能近人 才谈得上动之以情 一 副 闯王面孔 领导架子 在感情 上就筑起了一堵无形的墙 下属肯 定会敬而远之 当然就无法感动下 属 所以平易近人 是动之以情的 先决条件 感情上融洽 谈得拢 这当然是好 事 但要爱而不哄 哄是一种欺骗 精品文档 你我共享 AAAAAA 的表现 有些管理者用哄骗的办法 来代替教育 这显然是错误的 有 的管理者对下属用 捧 奉承 讨好办法 这些 为了笼络下属感 情 用掩盖错误缺点 哄骗 说假 话的办法 这不是真正的帮助教育 到头来只能自欺欺人 自损形象 2 晓之以理 晓之以理 这是 打开人们心灵的钥匙 是思想工作 的立足点 晓之以理 必须以理服人 而不能 以权服人 以力服人 理直才能气 壮 理屈则词穷 以理服人 才能使下属心服口服 晓之以理 就要贯彻理论联系实际 精品文档 你我共享 AAAAAA 的原则 管理者在身教 言教两个 方面都要做好 身教重于言教 这句名言 突出强调管理者为人师 表 身先士卒的重要作用 但是 强调身教重于言教 并非是说言教 不重要 正如管理者的言教替代不 了其身教一样 身教同样代替不了 必不可少的言教 敢于和善于言教 是管理者的一项重要职责和必须具 备的重要素质 3 导之以行 导之以行是思 想工作的目的和结果 通过动之以 情 晓之以理 使下 属思想认识提高后 必须导之以行 管理者应提出恰当的要求 组织必 精品文档 你我共享 AAAAAA 要的活动 诱导下属把认识落实到 实际行动上 让下属的积极性 主 动性创造性有发挥的机会和场所 因此 导之以行是我们做好下属思 想工作的出发点和落脚点 也是检 验我们思想工作的标尺 4 联之以得 联之以得是思 想工作的归宿点和巩固点 毛泽 东同志指出 马克思 列宁语义的基本原理 就是要使群 众认识自己的利益 并且团结起来 为自己的利益而奋斗 利 是解 决下属思想问题必须注意的一个问 题 物质利益既是思想的最终目的 也是巩固政治觉悟的物质保证 精品文档 你我共享 AAAAAA 联之以利 应该把思想工作渗透到 接待服务工作去 把经营搞好了 酒店的效益提高了 员工的物质利 益才不断得到提高 才能巩固和促 进员工的积极性 思想工作 要坚持疏导方针 坚持 说服教育 就须 动之以情 晓之 以理 导之以行 联之以得 要以 情入手 情中有理 理中有情 情 理结合 以理导行 行以促利 以 利促行 以利固行 总之 情 理 行 得是相辅相成 相互促进的 因而要综合运用 协调运用 灵活 运用 才能发挥思想工作的强大威 力 充分调动下属的积极性 保证 精品文档 你我共享 AAAAAA 酒店的各项任务完成 二 尊重下属 每个人都有自己的尊严 自己的价 格 自尊是人们的普遍需要 中国 有句古谚 人敬 人 世上情 这就是说 尊敬人是 人们的普遍要求 尊重下属 这是 调动下属积极性 主动性和创造性 的前提 要发挥下属的聪明才智 也要以尊重下属为前提 所以 一 个管理者要调动员工的积极性 首 先就得学会尊重员工 作为一个管理者 切忌以管理者自 居 在下属面前摆动架子 耍态度 逞威风 能否尊重下属 这对每一 精品文档 你我共享 AAAAAA 个管理者都是个严峻的考验 是当 官做老爷还是当公仆的试金石 因 此 管理者要摆正自己