服务礼仪ppt课件.ppt

1 服务礼仪 主讲 伍剑锋 2 第一节服务礼仪概述 3 服务礼仪的本质 什么是服务礼仪 服务礼仪 是礼仪在服务行业之内的具体运用 是泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范 4 服务态度 礼待宾客注重质量 尊重 5 职业道德 什么是职业道德 是从业人员必须遵循的根本行为准则 服务行业的职业道德 是指服务人员在接待自己的服务对象 处理自己与服务对象 自己与所在单位和国家之间的相互关系时所应当遵守的行为准则 6 职业道德 职业道德的主要体现 爱岗敬业 忠于职守规范经营行为 维护消费者利益锤炼工作作风 严格要求自己 7 服务的定位 体现服务角色的三个要求 明确服务者与被服务者应有的关系分工有不同 角色无贵贱克服轻视服务劳动的思想 8 第二节服务礼仪的基本要求 9 一 文明服务 文明服务的要求 规范服务 科学服务 优质服务规范服务 待客三声 来有迎声 问有答声 去有送声 四个不讲 不讲不尊重对方的语言 不讲不友好的语言 不讲不客气的语言 不讲不耐烦的语言 10 一 文明服务 科学服务的具体要求 练好基本功洞悉顾客的心理掌握正确的方法优质服务尽心尽力尽力而为力求完美争取满意 11 二 礼貌服务 聚精会神 动作规范衣着整洁 合乎规范服务系列化 操作有检查 12 三 主动服务 13 四 热情服务 14 五 周到服务 15 第三节服务礼仪的原则 16 一 三A原则 接受 accept 服务对象重视 appreciate 服务对象牢记服务对象的姓名善用服务对象的尊称倾听服务对象的要求赞美 admire 服务对象适可而止实事求是恰如其分 17 二 零度干扰 向服务对象提供具体服务的一系列过程中 主动采取一切行之有效的措施 将对方所受到的干扰 积极减少到所能达到的极限 力争达到干扰为零的程度 创造无干扰环境注意卫生 陈设 噪声 气温 光线色调等 创造一个良好的服务环境 使顾客心情舒畅 保持适度距离服务距离 为对方直接提供服务之时 服务距离为0 5M 1 5M引导距离 为顾客带路时 应在服务对象左前方1 5M左右为宜待命距离 在等待服务时 一般应在服务对象3M之外 顾客目光所及距离之内 18 第三节服务人员的仪容礼仪 19 一 面部修饰 面部修饰的基本要求注重面部的洁净 面面俱到 讲究面部的卫生面部的自然修饰局部修饰眉部的修饰眼部的修饰耳部的修饰鼻部的修饰口部的修饰 20 二 发部修饰 发部的整洁定期清洗定期修剪每天梳理选择发型长短适当风格庄重 头发的美化正确护发适当染发慎重烫发佩戴假发佩戴帽子佩戴发饰 21 三 肢体修饰 上肢修饰不要蓄长指甲 三天一修剪 每天一检查 不要涂画艳色指甲油 不要腑毛外露下肢修饰勤换鞋袜 保持鞋子整洁 不要光腿 光脚 不要露出脚趾 脚跟 注意腿毛修剪趾甲 22 四 化妆 化妆的意义有助于表现服务人员的自尊自爱有助于表现服务人员的爱岗敬业精神有助于表现服务人员的训练有素化妆的守则淡雅简洁适度庄重避短 23 四 化妆 化妆的禁忌忌离奇出众忌技法拙劣忌以残妆示人忌在岗位上化妆忌随意指教他人 24 第四节服务人员的服饰礼仪 25 一 正装 正装的作用标识作用激励作用保护作用宣传作用 26 一 正装 穿着正装的要求制作精良 外观整洁讲究文明 雅观大方便于服务 协调得体 27 二 便装 在此指上班时穿着的非工作服的服装 上班时应着工作服 只有在气温 场合不适宜的情况下才允许穿便装 上班时宜穿着衬衣 套装 皮鞋等较为正规 端庄的服装 T恤 紧身衣 牛仔服 休闲装 布鞋 球鞋 旅游鞋等都是不合适的 过于花哨 前卫的时装也不适于上班穿着 女性还应注意不要穿着无领 无袖或过于紧身的衣服上班 28 三 饰品的佩带 工作时最好不佩戴任何饰品 佩戴饰品时主要规范 符合身份 以少为佳 区分品种 佩戴有方 女性可佩戴的饰品 一个戒指 手表 项链 耳钉 小的耳环 简单暗色的发饰 男性可佩戴的饰品 一个戒指 手表 正确佩戴身份牌 29 第五节服务人员的仪态礼仪 30 一 表情 表情的要求待人谦恭表情友好适时调整真心诚意眼神的运用注视的部位注视的角度兼顾多方 31 一 表情 得体的笑容掌握微笑的要领微笑的主要特征微笑的基本方法微笑必须发自内心调整心态注意整体配合力求表里如一兼顾服务对象 32 二 站姿 基本的站姿基本站姿 头正 肩平 身直男 女性服务人员的站姿变化的站姿为顾客服务的站姿柜台待客的站姿恭候顾客的站姿交通工具上的站姿 33 三 行姿 行姿礼仪的基本要求方向明确步幅适度速度均匀重心放准身体协调造型优美 34 四 蹲姿 标准蹲姿的基本特征是 双膝一高一低 高低式蹲姿 它的主要要求是 下蹲时双脚不并排在一起 左脚在前完全着地 小腿垂直于地面 右脚稍后 脚掌着地脚跟提起 右膝靠于左小腿内侧 女性应靠紧双腿 男性则可适度将双腿分开 蹲姿禁忌 1 不要突然下蹲 蹲下来时 速度切勿过快 2 最好与宾客侧身相向 正面或背面向人下蹲都是不礼貌的 3 注意下蹲时不要距人过近 不要蹲在椅子上 35 五 坐姿 入座的基本要求 在他人之后入座 请对方先入座 在适当之处就座 坐在椅凳等常规座位上 不要随意坐在桌子上 地板上等 在合 礼 之处就座 注意座位的尊卑 将上座让与宾客从座位左侧就座 礼貌 易于就座向周围之人致意 求得对方首肯毫无声息地就座 动作放松 减慢速度以背部接近座椅 在他人面前就座 最好不要背对对方 具体做法是 先走近座椅 背对其站立 右腿后退一点 用小腿确认一下座椅的位置 然后随势坐下 必要时 可以手扶座椅的扶手 坐下后调整体位 整理衣服或调整一下体位 但这一动作不可与就座同时进行 36 五 坐姿 离座的要求 先有表示 身旁如有人 须以语言或动作示意注意先后 地位低于对方时 应稍后离座 地位高于对方时 则可首先离座 起身缓慢 动作轻缓 避免 拖泥带水 站好再走 站定之后 方可离去从左离开 出于礼节 37 五 坐姿 坐姿的体位上身的体位要求坐时头部应抬起 双目平视 身躯应端正 不宜完全倚靠椅的背部 特别在尊长面前 一般只坐3 4椅面 不靠椅背 以示对尊长的尊敬 与人交谈时 应面向对方 与左右交谈时 身体可做适当侧转 手的摆放 可放在大腿上 可放在皮包上 可放在身前桌子上 可放在身旁扶手上 38 五 坐姿 下肢的体位要求 正襟危坐 式 身与腿 腿与地都成直角 双膝 双脚两脚跟都完全并扰 垂腿开膝式 多为男性采用 身与腿 腿与地都成直角 双膝分开但不超过肩宽 双腿叠放式 适合穿短裙的女士采用 将双腿完全一上一下交叠在一起 双脚斜放于同一侧 双腿斜放式 适合穿短裙的女士在较低处就座 双腿并拢 双脚斜放于同一侧 双脚交叉式 双膝并拢 双脚在踝部交叉 双脚可内收 可斜放 但不宜向前远远一直伸出 39 六 手势 手势的要求横摆式手势 请进 请 前摆式手势 右手扶门或拿东西时 向宾客作向右 请 的手势时 双臂横摆式手势 宾客较多时 表示 请 可以动作大一些 斜摆式手势 请客人落座时 手势应摆向座位的地方 直臂式手势 给宾客指方向时 注意不可用一手指指出 那样显得不礼貌 40 六 手势 与人握手注意先后顺序 尊者为先 女士为先 注意用力大小 力度适中注意时间长度 3 5秒注意相握方式 右手向侧下方伸出 双方互相握住对方的手掌大部 41 几种常见的接待礼仪 陪同引导上下楼梯进出电梯递接物品 42 第五节服务人员的语言礼仪 43 称呼他人 由尊而卑 即在进行称呼时 先长后幼 先女后男 先上后下 先疏后亲 由近而远 来人身份相近时 先对接近自己者进行称呼 然后依次向下称呼他人 44 介绍他人 由卑而尊 即先将身份低的人介绍给身份高的人 后将身份高的人介绍给身份低的人 以客为主 当双方身份接近时 先将主人介绍给宾客 后将宾客介绍给主人 介绍的顺序原则把男士介绍给女士把晚辈介绍给长辈把职位低者介绍给职位高者把公司同事介绍给客户把非官方人士介绍给官方人士把本国同事介绍给外籍同事 45 用语规范 常用语您好 早晨 早上好 您请进 您请坐 您贵姓 请 您 稍候 请 您 用茶 请 您 谅解 您 慢走 请 您 原谅请 您 留步 请 您 关照 对不起 很抱歉 打扰了 不客气 谢谢 再见 晚安 称呼用语先生 小姐 太太 女士 夫人 阿姨 叔叔 老伯 大娘 大爷 阿婆 同学 小朋友 46 职业用语 保安员麻烦您出示证件一下 谢谢 请问您找谁 请您使用磁卡 麻烦您把车停好 请您用对讲机 请您把车锁好 麻烦您到这边登记一下 谢谢 请您交停车费 谢谢 请您与管理处联系 请您把门锁好 对不起 这是安全制度 请您合作 47 职业用语 客服人员 前台人员 请问有什么可以帮到您的 这里有一份您的邮件 麻烦您签收 请问找哪位 X先生 出去了 请问您需要留言么 请问您有预约么 麻烦您稍等 我们会尽快派人过去 对不起 让您久等了 您的情况我们会尽快为您解决 48 职业用语 清洁工请您爱护公共卫生 请您把东西摆好 请您不要随地吐痰 请您不要在楼道内烧香 请您不要乱扔东西 感谢您对我们工作的支持 49