三甲医院总值班指南

医院总值班 工作指南 二 一四年九月 医院总值班指南 I 目 录 第一章 工作制度 1 一 医院总值班制度 1 二 医院总值班报告制度 2 第二章 应急事件紧急处理流程 3 第一节 医疗工作相关事件应急处理 3 一 医疗投诉及纠纷 3 二 医务人员职业暴露 3 三 突发公共卫生事件 5 四 传染病暴发 6 五 急诊病人财务结算 8 六 医保结算 转诊 9 七 患者外出或外出不归 9 八 患者自杀倾向或自杀 10 九 药品调配 11 第二节 后勤服务事件应急处理 12 一 网络故障 12 二 突发性停水 停电 停气 停氧 13 三 空调 电话故障 14 四 电梯故障 15 五 设备故障及调配 16 第三节 安全事件应急处理 17 一 火灾 17 二 地震 18 三 重大治安事件 18 四 失窃事件 19 第四节 其他事件应急处理 19 一 服务投诉 19 二 接待媒体采访 20 三 上级领导视察或指令性工作 21 四 临床医学院突发公共事件 22 医院总值班指南 II 第三章 应急预案 23 一 院内突发事件应急预案 23 二 重大医疗纠纷处理预案 31 三 突发公共卫生事件应急预案 34 四 应急联系电话 36 第四章 医院职能部门工作职责 38 一 医院办公室工作职责 38 二 学院办公室工作职责 38 三 人事科职责 39 四 科研科工作职责 40 五 教学办公室工作职责 40 六 医保科工作职责 41 七 医疗服务科工作职责 42 八 计算机管理中心工作职责 42 九 信息科工作职责 43 十 客户服务中心工作职责 44 十一 设备科工作职责 44 十二 总务科工作职责 45 十三 物业管理办公室工作职责 45 十四 保卫科工作职责 46 十五 老干科工作职责 46 十六 党委办公室工作职责 47 十七 纪检办公室工作职责 48 十八 工会办公室工作职责 48 十九 宣传科工作职责 49 二十 财务科工作职责 50 二十一 物价审计科工作职责 51 二十二 经管科工作职责 52 二十三 资产成本办工作职责 52 二十四 医务部工作职责 53 二十五 护理部工作职责 55 医院总值班指南 III 二十六 感染管理办公室工作职责 56 二十七 病案科工作职责 56 二十八 质量控制办公室工作职责 57 二十九 预防保健科工作职责 58 三十 门诊办公室工作职责 59 三十一 综合办公室工作职责 59 三十二 社区卫生服务中心工作职责 60 医院总值班指南 1 第一章第一章 工作制度工作制度 一 医院总值班制度 一 医院总值班制度是指医院行政干部在非行政班工作时间内代表院长行 使全面协调 处理临时性事务的行政指挥权 以保证医院正常运行而设立的一 种管理制度 医院各级各类值班人员均应无条件服从医院总值班的调度 二 医院总值班由院办统一管理 排班 实行轮流值班制 每班应有一名 副科级及以上人员参加值班 值班室配备专用值班电话 三 医院总值班主要职责 1 负责来访接待 来电回复与医院业务及行政管理有关的咨询工作 2 负责接收上级的重要指示和通知精神 并负责向相关领导 职能科室传 达 3 组织协调全院性重大抢救 紧急院内外会诊等突发性医疗工作 4 接听临床 医技科室的电话请示报告 及时协调处理各类突发性问题 5 按照 院总值班查房日志 要求 巡视值班当日规定的查房科室 记录 科室病人数量 危重病人数量 值班医护人员在岗情况 深入了解临床一线情 况 及时解决查房中发现的问题 对于不能解决的问题 应记录在 院总值班 一线记录 上 并在周一交班会上进行汇报 6 遇重大 突发事件 如重大交通事故 大批食物中毒或特定传染病 重 大手术 医疗纠纷 水电汽突发事件 火警等 值班人员必须亲临现场了解情 况并协调处理 疑难问题应及时报告二线值班院领导 根据二线指示 及时启 动各类突发事件处理应急预案 7 规范书写 医院总值班一线记录 院总值班室物品交接表 详细记 载 院办通报 督办 存档备查 四 严格遵守交接班时间 准时到达值班室 除巡视临床医技科室和现场 处理问题外 一般情况下要在值班室坚守岗位 不得擅离职守 严禁无关人员 在值班室逗留 五 因公出差或其他特殊原因不能值班者 提前报院办进行调班 严禁私 医院总值班指南 2 自换班或非行政科室人员代班 六 院办按照规定为值班人员做好发放夜班费及夜班补助发放工作 一般 情况下不予补休 特殊情况下经行政分管副院长同意后补休半天 二 医院总值班报告制度二 医院总值班报告制度 一 重大医疗抢救程序 严重工伤 重大交通事故 灾难性事故 烧伤 中毒等情况的院内抢救 带好通讯工具 保障通讯的畅通 立即到现场参与 急救协调 通知急诊中心做好抢救准备 报告值班院长 请示处理意见 上报 卫生局总值班 若遇有不明原因的创伤 要报警 110 二 重大的医疗抢救 院外 通知医务部 医院救护队人员及时到达集 结地点 报告值班院领导 请示处理意见 三 发现传染病 报告值班院长 请示处理意见 通知现场人员 做好消 毒隔离 通知医务部 感染科人员到达现场处理情况 按照传染病防治的相关 规定 做好转诊 上报等工作 四 发生医疗事故或严重差错 报告值班院长 请示处理意见 通知医务 部 护理部组织科主任或医疗骨干到达现场抢救 处理 按照领导指示 上报 市卫计委 市应急办有关部门 五 发生重大政治性问题 触犯法律事件或严重违纪事件 报告值班院长 请示处理意见 通知相关部门 党办 纪委 保卫等 到达现场处理情况 按 照领导指示 上报有关部门 六 损坏或丢失贵重器材或贵重药品 报告值班院长 请示处理意见 根 据领导指示向 110 报警 通知有关人员到达现场处理情况 按照领导指示 上 报有关部门 医院总值班指南 3 第二章 应急事件紧急处理流程 第一节 医疗工作相关事件应急处理 一 医疗投诉及纠纷 一 诚恳接待患方代表 安抚患者家属 稳定情绪 为患者提供解决纠纷 的途径 二 紧急情况下 组织力量抢救患者 三 发生重大医疗纠纷或出现重大医疗纠纷苗头 通知保卫科 医患关系 协调办公室及并向二线值班领导报告 四 根据事态发展和二线指示 由保卫科向 110 中心 胜利派出所报警 请求依法维护医院正常诊疗秩序 保护医院人员 财产安全 由医务部及时向 市卫计委 市应急办报告 出现伤人等恶性事件的 要立案处理 二 医务人员职业暴露 医务人员职业暴露是指医院工作人员在从事诊疗 护理 医疗垃圾清运等 工作过程中意外被血源性传染病病人或携带者的血液 体液污染破损的皮肤或 粘膜 或被含有血源性传染病的血液 体液污染的针头以及其他锐器刺破皮肤 以及被此类病人抓伤 咬伤等有可能被血源性传染病感染的事件 一 个人紧急处理个人紧急处理 1 血液 体液等溅洒于皮肤 黏膜表面应立即先用肥皂 再用清水 自来 水或生理盐水冲洗 2 溅入口腔 眼睛等部位 用清水 自来水或生理盐水长时间彻底冲洗 3 皮肤针刺伤 切割伤 咬伤等出血性损伤 应当尽可能挤出损伤部位的 医院总值班指南 4 血液 从近心端向远心端挤压 禁止进行伤口的局部挤压 然后用清水 自来 水或生理盐水彻底冲洗 再用 0 5 碘伏 70 酒精等消毒创面 二 报告 处理报告 处理 必须以最快的方式向医院感染管理办公室报告 医院感 染管理办公室接到报告后立即赶到科室 协同科室主任 护士长进行职业暴露 情况评估并指导处理 首先确定暴露源是否具有传染性 乙肝 丙肝 HIV 梅 毒等 及职业暴露当事人免疫情况 如未进行检测须立即抽取患者及职业暴露当 事人血液进行检查 但抽取患者血液应遵循知情同意和自愿原则 1 抗 HIV 阳性 请专家评估伤口暴露级别 决定是否用药 若需用药 尽量在 1 小时内服用 填写职业暴露个案登记表 报所在地区疾病控制部门 2 被 HBV 阳性病人的血液 体液污染的锐器刺伤 在 24 小时内注射乙肝 免疫高价球蛋白 同时进行血液乙肝标志物检查 阴性者皮下注射乙肝疫苗 10 g 5 g 5 g 按 0 1 6 月间隔 3 其他疾病的处置建议参照相关疾病的预防治疗原则 三 记录记录 处理完毕 医院感染管理办公室工作人员应做好调查记录 记 录内容应包括暴露者的姓名 年龄 发生时间 地点 暴露部位 暴露方式 经过 联系电话 暴露类别 严重程度和处理情况等 并形成文字材料 同时 向院领导及上级卫生主管部门报告 四 追踪追踪 医院感染管理办公室负责督促职业暴露当事人按时进行疫苗接 种和血清学检测 并负责追踪确认化验结果和服用药物 配合医生进行定期监 测随访 根据接触疾病的性质安排追踪时间 如艾滋病即在暴露后的第 4 周 第 8 周 第 12 周及 6 个月时对艾滋病病毒抗体进行检测 对用药的毒性进行监 控和处理 观察和记录艾滋病病毒感染的早期症状等 五 医院有关知情人应为职业暴露当事人严格保密 不得向无关人员泄露 职业暴露当事人的情况 锐器伤处理过程中 医院感染管理办公室要为职业暴 露当事人提供咨询 减轻其紧张恐慌心理 稳定情绪 医院总值班指南 5 医务人员职业暴露医务人员职业暴露处理流程处理流程 被针头或锐器刺伤皮肤或粘膜接触病人的血液 体液时 立即在伤口旁轻轻挤压 尽可能挤出损伤处的血 液 皂液 流动水清洗污染皮肤 用生理盐水冲洗粘膜 用洗手液和流动水清洗伤口后用 75 乙醇或 者 0 5 碘伏消毒 包扎 向科室负责人及院感科报告并填写职业暴露登记表 核实病人情况 暴露者检查相应的抗原及抗体 HIV HBV HCV TP 病人 HIV 病人 HBV 病人 HCV 病人 TP 活动期 医务 人员 抽血 检查 HIV 可先 服用 双汰 芝 暴露后 一个月 三个月 六个月 一年定 期追踪 医务人 员 HbsAg 或 HBs 医务人 员 HbsAg HBs 未注射 疫苗 医务人 员 HbsAg HBs 已完成 疫苗注 射未产 生抗体 医务人 员 HbsAg HBs 正接受 疫苗注 射未产 生抗体 医务 人员 HCV 医务人 员 HCV 医务 人员 预防 注射 长效 青霉 素 不需 要注 射疫 苗 24 小 时内 注射 HBIG 并一 周后 接受 HBV 疫苗 注射 24 小 时内 注射 HBIG 并 补一 剂疫 苗 24 小 时内 注射 HBIG 并继 续完 成疫 苗注 射 继续 追踪 肝功 能 暴露后 三个月 六个月 九个月 一年定 期追踪 肝功 HCV 暴露 后三 个月 追踪 TP 暴露后三个月 六个月 一年 如发现阳性及时治疗 医院总值班指南 6 三 突发公共卫生事件 一 重大突发公共卫生事件范围包括 1 火灾 水灾 地震 台风等自然灾害 2 暴力或恐怖事件 3 各种原因引起的爆炸 厂房 矿山 压力容器等 事件 4 各种建筑物倒塌和各类滑坡事件 5 核泄漏和核污染事件 6 各种重大交通事故 7 食物和化学物品等原因引起的群体性中毒事件或职业性中毒事件 8 生物制品 化学物品或物理辐射物质泄漏 可能造成或已造成人身伤害 饮用水污染或持久性环境污染的事件 9 甲类传染病 霍乱 鼠疫 的发生或各类传染病的暴发流行 10 突发和严重的医院内感染 11 其他对公众生命健康构成严重威胁的各种突发事件 二 对突发事件的危重程度有正确的判断 突发事件的分类 1 一般事故 伤员在 5 人以下 无特殊危重情况 2 重大事故 伤亡 10 人 其中死亡 3 人以内 以上 事故有进一步发展 趋势或伤亡人数可能增加 3 特大事故 伤亡 10 人 其中死亡 3 人以上 以上 事故还有发展趋势 伤员还在增加 三 当重大突发公共卫生事件发生 立即报告值班院领导 根据领导指示 启动突发公共卫生事件应急预案 四 督促各部门人员到位 协调解决车辆 设备及药品的供应 五 总值班人员全面调度指挥并负责向上级领导及时通报情况 医务部指 挥现场抢救 护理部指挥护理人员并协调相关救治工作 后勤保障部提供物资 与保障支持 由接受过分类训练 有经验的临床医生按照伤员轻重缓急进行分 类 先救命后治病 先治重伤后治轻伤 根据情况组织实施必要的现场管制措 施 六 根据突发公共卫生事件应急预案开展工作 保持通讯畅通 及时传达 上级指示 发布相关信息 医院总值班指南 7 四 传染病暴发 一 接到传染病暴发疫情 迅速收集传染病暴发情况相关信息 包括 发 病时间 地点 发病年龄 人员数量 职业分布等 二 将所了解情况报告值班院领导 并通知以下三个部门 1 医务部 由医务部负责向分管院长汇报 并指导相关科室开展救治工作 2 防保科 由防保科负责向市疾控中心或卫生监督局报告 并及时赴现场 开展流行病学调查 3 院感办 由院感办负责指导收住传染病人科室的隔离 消毒工作 三 及时组织相关部门协助防保科 院感办开展流行病学调查与控制工作 落实特需药品 物资的供应 从人力 物力和财力方面予以保证 四 达到突发公共卫生事件应急预案启动标准时 根据领导指示 启动突 发公共卫生事件应急预案 五 督导执行相应级别传染病防控措施 接受上级部门指导 传达并执行 指示 六 当其它医院发生医院感染流行或暴发时 应对本院同类潜在危险因素 进行调查并采取相应控制措施 医院总值班指南 8 院感办 侯 宏医务部 孙亚凌防保科 严 思疾控中心 传染病爆发 电话8100252 传染病暴发应急处理 突发公共事件处理 院感办负责人医务部负责人防保科负责人 相关科室院领导相关 科室 传染病暴发 卫生监督局 食物中毒 电话8100062 五 急诊病人财务结算 门诊收费处病人财务结算应急处理门诊收费处病人财务结算应急处理 一 非行政班时间离退休干部使用红医疗本就诊时 如超过一天的使用量 药品处方一天量为 100 元 大型检查及治疗费为 100 元 总值班需审核病人 证件是否相符 并查对病历 如确为医疗需要 需要总值班签字后 收费处方 可予以办理 二 患者在非行政班时间因各种原因要求退款 退票者 金额在 500 元以 上的 需要总值班审核发票 发票上要有医生 药房对退款原因的说明及签字 并签字后 收费处方可予以办理退款 三 医保结算程序出现故障 非机器或内网原因 总值班应通知医保科协 调医保局解决 住院收费处病人财务结算应急处理住院收费处病人财务结算应急处理 一 急诊患者因病情需要确需入院 又不能及时交纳住院预交款时 可与 总值班联系 由总值班签定限时担保单后方可办理入院手续 总值班按相关规 定 第二天与病区完成交接手续 二 原则上非行政班时间不予结算 如果患者需要办理出院 先预交齐款 项后 患者可以先行出院 行政班时间再到收费处结算 如果遇到患者死亡等 特殊情况且坚决要求立即结算 由总值班协调处理 联系收费处负责人处理 三 逢节假日办理入院 预缴款项 自费结算业务都可正常进行 医保和 合作医疗原则上不办理结算 如果遇到患者死亡等特殊情况且坚决要求当晚结 算的与总值班联系 由总值班协调处理 联系收费处负责人处理 四 门诊收费处 住院收费处遇到突发重大事件 总值班和科室负责人协 医院总值班指南 9 调解决 联系电话 门诊收费处组长 董亦茹住院收费处组长 毛崇远财务科科长 杨 蓉六 医保结算 转诊 一 结算 结算 周一至周六行政班时间医保 合作医疗可办理正常结算手续 非行政班时间住院收费处仅开放自费结算窗口 遇特殊情况通知财务科协调解 决 二 审核 审核 非行政班时间离退休干部使用红医疗本就诊时 如超过一天的 使用量 药品处方一天量为 100 元 大型检查及治疗费为 100 元 总值班需对 人 证进行审核 并查对病历 如确为医疗需要 需要总值班签字后 收费处 方可予以办理 三 转科 转科 入院 3 日内可直接转科 入院超过 3 日且不同病种者 必须先 办理出院 再重新办理入院 特殊情况通知医保科协调解决 四 转院 转院 医保 合作医疗 转院需临床科室提出申请 到所属医保局 卫生局 审批备案 急诊情况可直接转院 待工作日再到医保科补办手续 七 患者外出或外出不归 院总值班接到患者外出未归或失踪报告 总值班人员通知保安室一同赶赴现场协助病区查找 医院总值班指南 10 保安室 56119 八 患者自杀倾向或自杀 保卫科负责人 王 军医务科负责人 孙亚凌护理部负责人 陈 兰若确属外出未归或失踪超过 24 小时无法 联系时 保安室向公安机关报警求助 患者返回后立即通知院总值班 院总值班接到患者自杀倾向或自杀报告 了解发生自杀倾向的地点 人员情况 自杀方式 确定自杀者身份 是否是本院病人 通知保安室 医务部 护理部 急救中心 向值班院领导汇报 针对不同自杀方式 采取预防 干预措施 根据情况请求消防部门协助 如自杀者死亡 通知公安机关介入 配合公安机关调查 取证 医院总值班指南 11 急救中心 55850 九 药品调配九 药品调配 为保障临床科室非行政班时间的药品供应 满足临床用药需求 特制定本流程 临床急需用药 急 需 用药 住院药房或静脉配置室 周六下午 周日 住院药房或静脉配置室 若无相 关的药品 若无相关的药品 名称 规格 数量 说明病区名称 用药 电话联系 门 急诊药房值班人员 周一至周日 12 00 14 00 17 00 次日 08 00 门 急诊药房 若有相关药品 通 知 该病区值班护 士 到门 急诊药房先行借药 若无相关的药品 门 急诊药房 通 知 张先平徐传新戴 助住院药房或药库解决 非行政班时间 1 周一至周日 12 00 14 00 17 00 次日 08 00 2 周六下午 周日 医院总值班指南 12 第二节 后勤服务事件应急处理 一 网络故障 计算机中心负责人 张巨发唐 雄王 璐医务部 孙亚凌护理部 陈 兰财务科 杨 蓉药学部 徐传新门诊部 超声科 肖 蕾急救中心 刘 进总务科 程群华检验科 范 文放射科 黄劲柏院总值班接到电梯故障报告 通知计算机中心排查维修 计算机中心值班电话8112076 56271 重大网络故障及信息异常时 立即向值班院领导报告 院总值班全面协调 相关部门 医务部 护理部 财务科 药学部 门诊部 急 救中心 总务科 检验科 放射科 超声科 故障修复后 计算机中心及时通知总值班 医院总值班指南 13 二 突发性停水 停电 停气 停氧 附表 停电 停水 停气 停氧应通知的重点科室及电话号码表 部 门电话部 门电话部 门电话 院办56212院总值班56210后勤调度中心56110 供氧吸引56166洗衣组56163锅炉班56157 管道班56151中央空调56155电梯班56164 放射科55731计算机中心56271供应室55789 食堂56167配置室55717血液透析55203 手术室55040麻醉科55041呼吸内科55160 消化 155231消化 255220脑外科56037 新生儿室55218ICU55047CCU55205 卒中病房55202肝胆 155110肝胆 255140 心内 155243心内 255246心内 355223 神内 156021神内 256042神内 356046 急救中心55850NCU56032 院总值班接到故障报告 通知总务科查明原因 后勤调度中心 8115590 56110 如遇停电应派人检查电梯运行情况 物业办 8110986 保卫科 56119 发现电梯困人应立即启动电梯故障应急预案 调度中心向总值班汇报故障原因 并向各重点科室通报故障恢复时间 医院总值班指南 14 三 空调 电话故障 附表 中央空调 电话故障应通知的重点科室及电话号码表 部 门电话部 门电话部 门电话 院办56212院总值班56210后勤调度中心56110 供氧吸引56166洗衣组56163锅炉班56157 管道班56151中央空调56155电梯班56164 放射科55731计算机中心56271供应室55789 食堂56167配置室55717血液透析55203 手术室55040麻醉科55041呼吸内科55160 消化 155231消化 255220脑外科56037 新生儿室55218ICU55047CCU55205 卒中病房55202肝胆 155110肝胆 255140 心内 155243心内 255246心内 355223 神内 156021神内 256042神内 356046 急救中心55850NCU56032电话维修56112 院总值班接到故障报告 通知总务科查明原因 后勤调度中心 8115590 56110 调度中心向总值班汇报故障原因 并向各重点科室通报故障恢复时间 医院总值班指南 15 四 电梯故障 院总值班接到电梯故障报告 了解电梯故障位置 是否困人 被困人数 人员情况 及电梯所在楼层 拨打电梯公司维修电话 刘林 通知物业办负责人并 及时向值班院领导汇报 总值班人员赶赴现场进行协调 如预期修复时间较长 通知急诊科赶赴现场作好急救准备 医院总值班指南 16 五 设备故障及调配 非行政班医疗设备故障处理非行政班医疗设备故障处理 非行政班医疗设备应急调配非行政班医疗设备应急调配 院总值班接到设备故障报告 通知设备科负责人 工程师道设备故障现场维修 总院 周忠军 西院 别至 设备科负责人落实维修情况 并将设备维修状况反馈给总值班 院总值班接到设备需求报告 电话质询设备科负责人调用最合适科室 总院 范明利 西院 别至 总值班协调好设备借用的科室 医院总值班指南 17 第三节 安全事件应急处理 一 火灾 二 地震 一 如出现地震传言时要高度重视 及时向地震监测部门及政府了解情况 并将信息及时通报 防止发生恐慌和骚乱 并根据情况采取预防措施 院总值班接到火警报告 了解着火地点 部位 燃烧物品 人员被困及火灾情况等 总值班人员立即赶往现场 进行总协调 通知保卫科 医务科 护理部 总务科 物业办负责人 向值班院领导汇报火灾情况 按领导指示进行协调调度 医院总值班指南 18 二 发生地震时 院总值班工作人员要立即向值班领导及分管领导汇报震 情 三 院总值班工作人员应立即开通所有信息设施 电脑 传真 电话 消 防广播等 确保对内 对外联络畅通 及时通报信息 并启动突发事件应急预 案 组织人员 全院干部职工 保安队员 立即开展地震应急工作 四 院领导立即向市委 市政府主要领导及市政府分管地震应急工作的领 导汇报震情 五 编发首期震情简报 报市政府值班室及市政府分管地震应急领导 六 院总值班工作人员 应做好有关的地震应急善后工作 包括做好值班 记录 主要信息采集和资料整理 三 重大治安事件 保安室 56119 四 失窃事件 一 接到科室报告后 总值班应迅速通知保安室 院总值班接到治安事件报告 通知保安室人员迅速赶赴现场处理 并根据发展情况拨打 110 电话报警 及时向值班院领导汇报发展情况 医院总值班指南 19 二 保安室值班人员迅速组织指挥保安队员到现场调查 保安人员在事件 中捕获犯罪嫌疑人 应询问记录后移交警方处理 并根据警方要求提供情况和 证据 严禁施刑拷打 审讯和扣押 三 若犯罪嫌疑人在警方到来以前已逃离现场 保安人员应注意保护现场 阻止任何人员进入或接近现场 并不得触动现场任何物品和门窗 并拨打 110 电话报警 等候警方前来处理 四 如在作案现场发现有人受伤 应在保护好现场的基础上 通知急诊科 医护人员前来救护 五 警察赶到现场后保安人员积极配合对事件进行调查处理 六 事件中涉及财产损失和人员伤害的 应摄下照片或录像 留下当事人 员和目击者 供警方详细调查以明确责任和落实赔偿 七 保安室值班工作人员在事件处理完毕后做好值班记录 并向总值班汇 报事情处理的经过及结果 第四节 其他事件应急处理 一 服务投诉 一 医院投诉的接待 处理工作应当贯彻 以病人为中心 的理念 遵循 合法 公正 及时 便民的原则 医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权 知情权 选择权等权利 根据患者病情 预后不同以及患者实际需求 突出重 点 采取适当方式进行沟通 二 医院投诉接待实行 首诉负责制 投诉人向有关部门 科室投诉的 被投诉部门 科室的工作人员应当予以热情接待 对于能够当场协调处理的 应当尽量当场协调解决 对于无法当场协调处理的 接待的部门或科室应当主 动引导投诉人到投诉管理部门投诉 三 总值班人员接到投诉后 应当认真听取投诉人意见 核实相关信息 并如实记录 耐心细致地做好解释工作 稳定投诉人情绪 避免矛盾激化 四 对于涉及收费 价格等能够当场核查处理的 应当及时查明情况 立 即纠正 对于情况较复杂 需调查 核实的投诉事项 应当告知投诉人在规定 时间内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见 同时 及时核查情况并记录 医院总值班指南 20 在正常工作时间向投诉管理部门交接 由投诉管理部门在规定事件内负责完成 投诉事件的进一步调查 处理和反馈 五 对于涉及医疗质量安全 可能危及患者健康的投诉 应当立即采取积 极措施 预防和减少患者损害的发生 六 属于下列情形之一的投诉 总值班人员应当向投诉人说明情况 告知 相关处理规定 1 投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的 2 投诉人已就投诉事项向信访部门反映并做出处理的 3 没有明确的投诉对象和具体事实的 4 已经依法立案侦查的治安案件 刑事案件 5 其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉 七 对于投诉人采取违法或过激行为的 应当及时通知保安室采取相应措 施 并依法向公安机关和卫生行政部门报告 二 接待媒体采访 一 新闻媒体工作人员来院采访或拍摄 需由医院宣传科审阅新闻媒体工 作人员的有效证件及单位介绍信 了解其工作意图和工作范围 开具医院采访 介绍信 下班时间和节假日由医院总值班负责审查 二 各科室 部门有权要求前来采访的媒体工作人员出示医院采访介绍信 原则上要持有医院介绍信方可接待 三 媒体记者接待流程 1 正常状态 记者向宣传科提出采访要求 宣传科检验记者身份 介绍 信 了解记者采访的目的 内容 宣传科向记者提供院内采访介绍信 指定 被采访单位联系人 联系人根据宣传科指令组织接待记者采访 2 特殊状态 记者已经到达采访现场 保安室或科室负责人礼貌接待 询问记者身份 采访目的内容 报告宣传科或总值班 宣传科或总值班核 实了解情况 电话授权同意接待采访或到现场处理接待问题 四 接受采访的原则 新闻采访的接待 一般坚持有理 有利 有节的原 则 不可生硬 推诿 躲避或说无原则的话 医院总值班指南 21 1 对于医学科普知识 新技术等有利于医院形象和市场营销的宣传采访 只要不影响科室正常工作 科室负责人安排人员接受采访 2 对于抢救工作 重大突破性技术 特殊病例和一些社会事件 需要医生 或医院做出介绍 评价 判断的采访 必须经医院宣传部门同意 给记者填写 医院采访介绍信 后 科室和个人方可接受采访 3 重大抢救 灾难事故以及涉及刑事犯罪的事件的采访 原则上由医院宣 传科和相关部门 科室共同接待 部分事件需经公安或上级宣传部门同意 方 可接受采访 4 凡涉及医疗纠纷的采访 在没有结论之前不接受采访 但要作好解释工 作 并向宣传科报告 由宣传科接待 5 对于由社会纠纷引发的医疗后果 病人家属邀请记者采访或记者要强行 采访的 医务人员应坚持抢救第一的原则 同时要向家属和记者明确 因采访 引起医疗问题之后果的由其承担责任 五 重大事件报经院领导研究决定 三 上级领导视察或指令性工作 上级领导视察上级领导视察 一 了解视察的时间 人员 目的和内容 二 报告值班领导 通知相关部门负责人 做好接待准备 三 热情接待 在值班领导到达前陪同领导视察 记录领导指示 四 及时向领导汇报相关情况 上级指令性工作上级指令性工作 一 准确记录指令性工作要求 二 判断工作的紧急和重要程度 三 紧急 重要工作立即向值班领导汇报 通知相关部门负责人组织落实 四 在值班时间内 布置工作 组织协调各部门实施 督办工作落实情况 五 及时向领导汇报工作进展情况 并完成记录 医院总值班指南 22 四 四 临床医学院突发公共事件临床医学院突发公共事件 第三章 应急预案 一 院内突发事件应急预案 院总值班接到临床医学院出现突发公共事件报告 了解事件基本情况 通知学院办主任 启动临床医学院突发公共事件应急预案 根据事件情况通知 医院保卫科 急救中心 物业办等相关部门 向值班院领导及分管院领导汇报情况 总值班人员赶赴现场进行现场处置及协调工作 医院总值班指南 23 医院突医院突发发事件事件应应急急处处理理预预案案 为有效预防 及时控制和妥善处理我院各类突发公共事件 提高快速反应 和应急处理能力 建立健全应急机制 确保医院患者 家属及全体职工的生命 与财产安全 最大限度降低突发事件的危害 保证正常的工作和生活秩序 维 护医院和社会稳定 特制定本预案 一 一 总则总则 一 编制目的与依据 为构建我院预防各种突发事件发生的长效管理机制 提高快速反应和处置 能力 将防范和处置工作纳入法制化 科学化和规范化的轨道 建立统一指挥 职责明确 运转有序 反应迅速 处置有力的应急处置体系 最大限度降低突 发事件的危害 维护和确保医院的稳定 保障医教研工作的正常进行 依据宪 法 相关法律法规及 国家突发公共事件总体应急预案 国家突发公共卫生 事件应急预案 湖北省突发公共事件总体应急预案 结合本院实际情况制定 本预案 二 适用范围及分类分级 本预案适用于医院对各类突发公共事件的应急处置 突发公共事件主要包 括以下几个方面 1 社会安全类突发事件 包括 院区内 外涉及患者 家属及职工的各种非法 集会 游行 示威 请愿以及集体罢工 上访 聚众闹事等群体性事件 各种 非法传教活动 政治性活动 针对患者 家属及全体职工的各类恐怖袭击事件 患者 家属及职工非正常死亡 失踪等可能会引发影响医院和社会稳定的事件 等 2 突发公共卫生事件 即突然发生 造成或者可能造成患者 家属及职工健康 严重损害的传染病疫情 群体性不明原因疾病 群体性异常反应 食物中毒以 及其他严重影响患者 家属及职工身体健康的公共卫生事件 包括发生在院区 内的突发公共卫生事件 医院所在地区发生的 可能对本院患者 家属及职工 健康造成危害的突发公共事件 3 突发事故 包括楼堂馆舍等发生的火灾 建筑物倒塌 拥挤踩踏等重大安 全事故 医院重大交通安全事故 大型群体活动公共安全事故 造成重大影响 和损失的后勤供水 电等事故 影响医院安全与稳定的其他突发灾难事故等 4 自然灾害事件 包括 台风 洪水 地震等自然灾害 5 网络 信息安全事件 包括 利用网络发送有害信息 进行反动 色情 迷 医院总值班指南 24 信等宣传活动 窃取国家及教育行政部门 医院保密信息 可能造成严重后果 的事件 各种破坏医院网络安全运行的事件 6 影响医院安全与稳定的其它突发公共事件 7 突发公共事件的级别划定 突发公共事件按照其紧迫程度 形成的规模 行为方式和激烈程度 造成 的危害和影响 可能蔓延发展趋势等由高到低一般分为 特别重大事件 I 级 重大事件 II 级 较大事件 III 级 一般事件 IV 级 三 工作原则 1 统一指挥 协同应对 在当地政府和医院党委的统一领导下 充分动员和发 挥医院 各职能部门的作用 依靠全院职工的力量 形成统一指挥 反应灵敏 功能齐全 协调有序 运转高效的应急管理机制 2 预防为主 减少灾害 高度重视公共安全工作 增强忧患意识 坚持预防与 应急相结合 常态与非常态相结合 做好应对突发公共事件的各项准备工作 切实履行医院的社会管理和公共服务职能 把保障患者 家属及职工健康和生 命财产安全作为首要任务 最大限度地减少突发公共事件及其造成的人员死亡 和危害 3 快速反应 及时控制 认真开展矛盾纠纷排查调处工作 强化信息的广泛收 集和深层研制 一旦发生重大事件 确保发现 报告 指挥 处置等环节的紧 密衔接 做到快速反应 正确应对 处置果断 要把事件控制在萌芽状态 控 制在医院内 避免造成社会秩序失控和混乱 4 区分性质 依法处置 在处置突发公共事件过程中 要坚持从保护患者 家 属和职工生命和财产安全的角度出发 按照 动之以情 晓之以理 可教不可 聚 可顺不可激 可分不可结 的工作原则 及时化解矛盾 防止事态扩大 二 指导思想和组织领导及分工二 指导思想和组织领导及分工 一 指导思想 坚持以邓小平理论 三个代表重要思想为指导 认真贯彻落实科学发展观 和党的十八大及十八及三中全会精神 遵循中央和省 市各级党委 政府关于 构建和谐社会 打造 平安医院 的战略方针 从改革 发展 稳定的大局 出发 从讲政治 保稳定 促发展的高度 牢固树立 稳定压倒一切 的思想 增强政治意识 大局意识和责任意识 积极 主动 扎实 认真地做好预防和 处置医院突发事件的工作 为维护社会稳定 推进社会主义现代化建设提供良 好的社会环境 二 组织领导 主要职责与组织分工 1 医院突发事件应急处置工作领导小组 医院总值班指南 25 医院突发事件应急处理领导小组名单及分工表 姓 名职 务主 要 职 责指挥部门 组 长全面负责全院 副组长 负责指挥处置社会安全类突发事件 确保患者 家属及职工的安全与稳 定 办公室及相关部门 副组长 负责指挥处置事故灾难类突发事件 及网络 信息安全类事件 确保医 教研 后勤保障 财务安全 办公室 网络信息组及 相关部门 副组长 负责突发公共卫生事件处置 并协 助其他类事件的处置 负责与地方 相关部门的协调 确保院内安全与 稳定 办公室 医疗组 及相 关部门 副组长 负责突发事件处置 确保院内消防 安全和人员生命财产安全 总务 物业 保卫等相 关部门 领导小组的主要职责 作为领导全院预防和处置医院突发事件的非常设机 构 负责指挥 协调和组织我院重大突发事件的预防和处置工作 对重大突发 事件预防和处置工作作出决策 下达应急处置工作任务并协调解决预防和处置 工作中的重要问题 督促各有关部门按预防和处置预案及时有效地开展工作 检查重大突发事件预防和处置工作落实情况 及时向上级组织报告相关情况 2 办公室及应急处置工作小组 领导小组下设办公室和应急处置工作小组 具体负责各类院医院突发事件 的预防和处置工作 医院突发事件应急处理工作小组 负责人及其职责表 负责人工作组主 要 职 责联系电话 办公室组织协调与信息报告工作 医疗组负责应急医疗抢救工作 后勤组 后勤保障 水电气暖安全管理工 作 保卫组安全保卫 综合治理工作 网监组 计算机 网络 信息安全管理工 作 医院总值班指南 26 饮食组食堂管理与饮食卫生安全工作 1 办公室 领导小组办公室与医院行政办公室合署办公 主要由院办公室成 员组成 是突发公共事件应急管理的办事机构 履行值守应急 信息汇总和综 合协调职责 在领导小组的领导下 负责编制 修订医院突发事件应急处置工 作预案 建立健全工作制度和部门联动机制 建立事故灾难类突发事件的预警 机制 收集事故灾难突发事件信息 负责医院日常突发事件报告 信息沟通与 组织协调工作 根据领导小组的部署 承办预防和处置重大突发事件的专项工 作 突发公共事件出现时 根据院领导的指示 负责组织和协调各部门行动 及时向上级领导请示 汇报情况 确保信息畅通 2 医疗组 由医务护理相关成员组成 工作职责 日常负责各类传染性疾病 群体性不明原因疾病的预防工作 遇突发事件时 主要负责车辆运输与安全 为患者 家属及职工提供必要的医疗救治保障 在传染病暴发 流行期间 应 及时收集本地区和院内突发公共卫生事件相关的信息 适时向领导小组报告情 况 提出对策和措施并及时与地方有关医疗部门取得联系 协同专业人员设立 隔离区 控制扩散 3 后勤组 负责医院后勤保障 水电气暖安全管理及维修工作 4 保卫组 由保卫处成员组成 工作职责 主要负责日常医院安全防范及治 安管理工作 遇突发事件时 根据院领导指令迅速封锁现场 设法切断闹事群 体与外界的联系 控制事态发展 及时做好医院重要部位的安全工作 看好医 院各个出入口 坚决封堵闹事群体走出医院或外界闹事群体进入医院 根据事 态发展轻重情况 负责与地方公安机关的联系 协助执法机关开展工作 5 网监组 由计算机中心等相关成员组成 主要职责是负责日常计算机系统运 行与安全管理工作 遇突发事件时 及时做好医院网络控制工作 确保机房财 产安全和网络系统安全 6 饮食组 由物业办及食堂管理人员组成 主要负责日常饮食保障 认真履 行食品卫生安全制度 严防食物中毒事故的发生 一旦发现食物中毒情况时 必须立即封锁事故现场 控制现场人员流动 防止饭菜及食品转移 及时向院 领导报告并迅速实施医疗抢救 并通知卫生主管部门和防疫部门来现场处置 针对各类突发公共事件 各工作小组应依据自己的职责 在医院领导小组 的统一领导下开展应急处置专项工作 三 工作原则 1 统一指挥 协同应对 在当地政府和医院的统一领导下 充分动员和发挥医 院全体干部职工骨干队伍的作用 依靠全体职工的力量 形成统一指挥 反应 灵敏 功能齐全 协调有序 运转高效的应急管理机制 医院总值班指南 27 2 充分准备 减少灾害 要高度重视公共安全工作 增强忧患意识和责任意识 坚持预防与应急相结合 常态与非常态相结合 做好应对突发公共安全事件的 各项准备工作 切实履行医院的社会管理与公共服务职能 把保障患者及职工 健康和生命财产安全作为首要任务 最大限度地减少突发公共事件及其造成的 人员伤亡和危害 3 预防为主 分级处置 各部门负责人对本部门的安全负责 各科室主任和护 士长对本科患者及职工的安全负责 平时应认真开展矛盾纠纷排查调处工作 强化信息的收集与研制 一旦出现可能影响医院及社会稳定的言论 动向或事 态 宁可信其有 不可信其无 不可麻痹大意 掉以轻心 要做到早发现 早布置 早处理 力争把事态平息在萌芽状态 特别在三个主要环节上必须引 起足够重视 一是问题发生前 要立足防范 关口前移 超前工作 掌握主动 二是问题发生后 要迅速判明性质 依法办事 注意方法 及时果断处置 三 是事件平息后 要做好善后工作 防止出现反复 4 确保信息畅通 医院各有关部门要针对可能发生的突发公共事件 完善预测 预警机制 开展风险分析 突发公共事件发生后 各有关部门必须立即采取措 施 控制事态发展 组织开展应急救援工作并在第一时间内向院领导报告 最 迟不得超过半小时 不得迟报 谎报 瞒报和漏报 同时通报有关部门 报告 内容主要包括时间 地点 信息来源 事件性质 影响范围 事件发展趋势和 已经采取的措施等 应急处置过程中 要及时续报相关情况 应急领导小组办 公室要及时汇总上报突发公共事件的重要信息和情况 同时将领导指示传达给 有关部门 并跟踪反馈落实情况 确保处置信息上传下达及时 准确 三 应急处置三 应急处置 一 社会安全类突发事件应急处置 1 社会安全类突发事件等级确认与划分 根据 湖北省突发公共事件应急预案 和群体性事件的突发紧迫程度 形 成的规模 行为方式和激烈程度 可能造成的危害 可能发展蔓延的趋势等 由高到低划分为四个等级 1 特别重大事件 I 级 聚集事件失控 并未经批准走出院门进行大规模游行 集会 绝食 静坐 请愿以及实施打 砸 抢 烧等 引发地区 行业性的连锁反应 已形成严重 影响社会稳定的大规模群体性事件 以及视情需要作为 I 级对待的事件 2 重大事件 II 级 聚集事件失控 医院网络上出现大面积的串联 煽动和蛊惑信息 院内聚 集规模膨胀并出现多地串联聚集趋势 院内未经批准的罢医 集会 静坐 请 医院总值班指南 28 愿等行为 医院的正常医教研工作生活秩序受到严重影响甚至瘫痪 以及视情 需作为 II 级对待的事件 3 较大事件 III 级 单个突发事件引发的连锁反应 医院内出现各种横幅 标语 大小字报 有关事件的讨论已在医院网络上十大热点问题之一 引发在医院内局部聚集 一次或累计聚集人数不足 100 人 但已形成影响和干扰医院正常教育教医院活 秩序的群体性事端 以及视情需要作为 III 级对待的事件 4 一般事件 IV 级 事件处于单个事件状态 可能出现连锁反应并引起聚集 群体性事端呈萌 芽状态 单个性突发事件已引起职工广泛关注 职工中出现少数过激的言论和 行为 医院内或网络上出现大小字报 呈现可能会影响医院稳定的苗头性信息 以及视情需要作为 IV 级对待的事件 2 社会安全类突发事件预防和预警 医院社会安全突发事件应急工作组 要经常研究影响医院稳定的新情况 新问题 做好舆论舆情的分析 密切注意和防范敌对势力的渗透和利用教育改 革与发展中出现的一些矛盾和偶发的问题进行炒作与煽动 对可能引起医院高 度关注的国际国内重大事件 特别是对危及医院生命财产安全或涉及国家主权 和民族利益等容易激化医院情绪的问题 以及敏感期 重大政治活动 重大节 庆 重大文体活动以及发生各类重大突发事件期间 在落实安全措施的同时 应当及时掌握医院思想动态 加强教育引导 按照早发现 早报告 早控制 早解决的要求 把矛盾解决在本班级本部门 解决在内部 解决在萌芽状态 坚决防止个性问题向共性问题转化 局部问题向全局问题转化 经济问题向政 治问题转化 非对抗性矛盾向对抗性矛盾转化 坚决执行重大情况报告和请求 制度 对可能发生的群体性突发事件的信息 医院应急领导小组办公室要及时 报告上级部门 并向财政厅 当地党委政府 公安机关等有关部门通报 防止 因重视不够 应对不妥 处置失当 或者被敌对分子插手 利用而激化矛盾 扩大事端 3 应急响应 1 一般事件 IV 级 的处置 各部门要加强对不稳定因素的监控 信息收集和报告工作 发现不稳定因 素出现苗头时 及时报告 并进行紧急处理 发现具有社会危害性的大字报 小字报及传单要立即清除 防止扩散 发现突发事件苗头时 相关部门要予以 重视并及时采取措施妥善处理 严防事态扩大以避免造成严重影响和损失 医 务部 保卫处等有关人员应立即赶赴现场 负责组织对事件原因进行调查和取 医院总值班指南 29 证 并通知相关部门及时解决 消除引发突事件的苗头和问题 并根据有关规 定如实将处置情况在事故发生后的一日内 以书面形式将事故发生 处理的详 细情况报告院领导 2 较大事件 III 级 的处置 事件爆发后 处于局部聚集状态时 除按 IV 级事件响应程序外 有关部门 应立即向院领导报告 医院应急工作处置小组立即研究决定启动工作预案并立 即向上级主管部门报告 根据事件引发原因 通知与事件直接相关的部门负责 人及其主管院领导到场 对原因清楚 能够立即处理的问题 马上依法 及时 妥善地加以处理 对原因不祥 需要一定时间进行调查处理的 通过医院工作 干部和科主任向职工做好解释工作 讲清道理 化解矛盾 使医院及时了解事 实真相 尽快实现思想转变 理解和支持医院的决策与决定 与医院保持一致 并对聚集医院进行分隔 疏导和疏散 恢复正常秩序 3 重大事件 II 级 的处置 若事件已严重影响